物业管理标准作业规程上

物业管理标准作业规程上—公共事务篇—PublicAffairs公共事务部职员培训实施标准作业规程目的规范职员培训工作，使职员培训工作系统化、规范化，最终使职员具备满足工作需要的知识和技能。适用范畴适用于公共事务部全体职员的培训。职责3.1治理处经理负责公共事务部年度培训打算的审批。公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训打算，并负责具体组织实施。人事部负责培训的监控工作。程序要点培训打算的指定4.1.1公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的职员培训打算，报治理处经理审批。4.1.2职员培训打算必须符合下列要求：a)不违反国家的有关法律、法规；b)有具体的实施时刻；c)有考核的标准；d)有明确的培训范畴；有培训费用预算。新入职职员的培训。新职员入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：第一天，介绍公司的差不多情形/部门工作性质/部门的差不多运作程序/安全教育及带领新职员熟悉公司环境。翌日，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。第三天~第四天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。第五天~第六天，公共事务部主管安排新职员试行上岗，即由老职员结合实际情形向新职员讲解情形及岗位工作程序。第七天，考核。新职员入职培训终止后，参加公司人事部组织的新职员入职考试，新职员经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3工作技能培训工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行一次，每次培训时刻许多于60分钟。培训内容：公共事务不相关标准作业规程。培训形式：集中讲授分组讨论。培训考核：由部门主管依照职员执行各标准作业规程的情形将考评结果作为职员每月绩效考评的依据之一。物业治理知识培训参加由公司统一安排的专项物业治理知识培训及物业治理IS9002质量体系知识培训：物业治理的差不多法规、条例、实施细则；物业治理差不多理论与实际操作体会；质量体系国家标准；IS9000质量体系的差不多理论和在物业治理中的具体应用。物业治理知识培训每月许多于一次，每次培训时刻许多于两小时。培训考核：人事部或品质部安排考试时刻，组织学员考试；考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；人事部将培训结果记录在职员人事档案中。法律知识培训4.5.1法律知识培训每半年许多于一次，每次培训时刻许多于两小时。培训内容：《中华人民共和国治安治理处罚条例》；《中华人民共和国劳动法》；《中华人民共和国消防法》；《都市异产毗连房屋治理规定》；《房屋接管验收标准》其他与物业治理有关的法规。法律知识培训需要时，由人事部或治理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。培训考核：属在公司内部培训的，由人事部安排考试时刻，组织学员考试：——考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；——考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次；再次不合格者，给予警告处分。属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部储存；人事部将培训结果记录在职员人事档案。服务培训培训内容：文明用语；仪容外表；礼貌礼节；服务意识；服务技能；服务要求。服务培训由公司人事部安排授课人员授课。服务培训每季度许多于一次，培训时刻每次许多于90分钟。培训考核：人事部安排考试时刻，组织学员考试；考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；人事部将培训结果记录在人事档案。电脑技能培训：该培训为时期式培训，每年一次。培训内容的深度随职员的操作水平的提高不断提高加深。培训内容：电脑使用常识介绍：——开、关机程序；——软盘、光盘使用注意事项；——建立文件夹与打开文件夹；——输入法学习等。常用办公软件：——Word、Excel系列软件；——电脑资料治理；——文件打印、修改、编辑、储存与复制等。网络知识介绍：——Internet知识；——查阅网上信息；——电子商务处理等。培训要求：培训过程以实践操作为主；每位学员上机时刻必须达到20小时或以上；参加培训的学员必须达到20小指或以上；参加培训的学员必须‘按规定的课程学习，听从教员的安排；依照学员人数，托付行政部预备教具；培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录。电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。每次培训周期为一个月，培训时刻为每周的一、三、五晚6：00-8：00。培训考试：人事部安排考试时刻，组织学员考试；考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分；考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；人事部将培训结果记录在职员人事档案。安全培训参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：消防知识培训日常工作安全。安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。安全培训每年进行一次，每次培训时刻许多于90分钟。培训考核：人事部安排考试时刻，组织学员考试；考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；人事部将培训结果记录在职员人事档案。思想教育思想教育的形式：职员大会；部门例会；个别交谈。思想教育的内容：思想品德；行为准则。职员大会中由治理处经理或托付其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责，每月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进行。文化知识培训公共事务部负责每季度对文化素养较低的职员进行文化知识培训。文化知识培训内容：写作能力；阅读与明白得能力；语言表达能力。4.10.3文化知识培训形式：讲课；开展演讲竞赛；写作竞赛。4.11其他培训4.11.1正确的人际关系处理。4.11.2系统治理知识。4.11.3沟通与和谐。4.11.4职业生涯设计等。4.12每次培训后均对培训成效做出考核或现场评估，关于考核成绩应有完整的记录，由人事部将培训分数登记在个人档案的《职员记录表》内。培训记录应妥善储存，各类培训打算、《培训记录》等原始记录储存期为3年；《职员记录表》随职员个人档案长期储存。本规程作为公共事务部职员绩效考评的依据之一。记录相关支持性文件6.1公共事务部所有标准作业规程6.2《培训治理标准作业规程》2.治理处经理/副经理、公共事务部职员绩效考评实施标准作业规程1.0目的规范职员绩效考评工作，确保公平、公布、公平考评职员的德、绩、能、勤。2.0适用范畴适用于物业治理公司公共事务部职员的绩效考评工作。3.0职责公共事务部组长负责依照本规程进行治理员的日检工作。公共事务部主管负责依照本规程进行组长、治理员的周检工作。治理处经理负责依照本规程进行主管的周检，组长、治理员的月检工作。公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的月检，治理处经理/副经理的周检工作。公司总经理负责依照本规程进行治理处经理/副经理的月检工作。4.0程序要点公共事务部职员的工作标准巡楼治理员每日当值工作应符合公共事务部《装修治理标准作业规程》、《报修治理标准作业规程》、《住户求助服务治理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访治理标准作业规程》、《楼宇巡查治理标准作业规程》、《空置房治理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施治理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。接待治理员每日当值工作应符合公共事务部《装修治理标准作业规程》、《报修治理标准作业规程》、《住户求助服务治理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访治理标准作业规程》、《入住治理标准作业规程》、《住户违章处理标准》、《钥匙托付治理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案治理标准作业规程》中的各项工作要求。接待治理员、巡楼治理员在值班与交班时，必须符合治理处《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。公共事务部职员每日当值的仪容外表、言行举止应符合《物业治理处职员服务治理标准作业规范》中的各项工作要求。公共事务部职员必须按《公共事务部职员培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。公共事务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。公共事务部各级职员除应严格按公共事务部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。治理处经理/副经理的工作标准治理处经理/副经理每日工作应严格按照《治理处内部治理标准作业规程》和其他所有公司、治理处相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。绩效考核评分结构绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、治理评审构成。各种检查考评的要求详见公司＜绩效考评标准作业规程＞。巡楼治理员，接待治理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：岗位工作质量（满分20分）；交接班质量（满分10分）；培训质量（满分10分）；工作效率（满分20分）；服务质量（满分20分）；执行其他相关作业规程质量（满分10分）其他质量（满分10分）。治理处经理／副经理、公共事务主管／组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；培训质量（满分10分）；自身工作技能（满分10分）；服务质量（满分10分）；工作成效（满分10分）；工作责任心质量（满分10分）处事公平性质量（满分10分）；遵守相关作业规程质量（满分10分）；团结配合质量（满分10分）；道德水准（满分10分）。绩效考评扣分细则巡楼治理员考评扣公分细则：岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发觉不符合《装修治理标准作业规程》、《报修治理标准作业规程》、《住户求助服务治理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访治理标准作业规程》、《巡查治理标准作业规程》、《空置房治理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施治理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发觉一项扣减该项评分１-２分；严峻违反作业规程操作的严峻违规、每发觉一项扣减该项３-５分；引起不良后果的视情形扣减６-２０分。扣完为止；巡楼治理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发觉一项一样违规扣减交接班项目0.5－1分；严峻违规扣减交接班项目2－4分；引起不良后果的，视情形扣减交接班项目5－10分。扣完为止；巡楼治理员必须按《公共事务部职员培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发觉一项一样违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2－3分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目4－10分。扣完为止；巡楼治理员当值时违反《物业治理处职员服务治理标准作业规程》，言行举止、仪容外表达不到要求的，每次检查每发觉一项一样违归扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目5-20分。扣完为止；巡楼治理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发觉一项一样违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目6-20分。扣完为止；巡楼治理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发觉一项一样违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目4-10分。扣完为止。接待治理员考评扣分细则：岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发觉不符合《装修治理标准作业规程》、《报修治理标准作业规程》、《住户求助服务治理标准作业规程》、住户投诉处理标准作业规程》、《回访治理标准作业规程》、《入住治理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙托付治理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品实施标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的，每发觉一项一样违规扣减该项1-2分；严峻违反作业规程操作的，每发觉一项扣该项3-5分；引起不良后果的视情形扣该项6-20分。扣完为止；接待治理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班治理标准作业规程》的，每次检查每发觉一项一样违规扣减交接班项目1-2分；严峻违规扣减交班项目2-4分；引起不良后果的，视情形扣减交接班项目5-10分。扣完为止；接待治理员必须按《公共事务职员培训实施标准作业规程》要参加培训并考试合格。每次检查每发觉一项一样违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目4-10分。扣完为止；接待治理员当值时违反《物业治理处职员服务治理标准作业规程》，言行举止、仪容外表达不到要求的，每次检查每发觉一项一样违规扣减对应项目5-20分。扣完为止；接待治理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发觉一项一样违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目6-20分。扣完为止；接待治理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程，否则每发觉一项一样违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目4-10分。扣完为止。治理处经理/副经理、公共事务部主管、组长绩效考评扣分细则：治理处经理/副经理须严格按照治理处所有相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发觉一项一样违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目5-10分，同时应判定发生违规的主管因素，属培训未到达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作职能、素养低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公平造成的，在检查表“公平处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直截了当对应项目分值扣完为止（一样每次发觉扣减1－2分；严峻的扣减3－10分）；治理处经理／副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容外表、言行举止达不到《物业治理处职员服务治理标准作业规程》要求的，每次检查每发觉一项，一样违规扣减1－2分；严峻违规扣减3－4分；引起不良后果的，视情形扣减5－10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的要紧因素，在相应栏目同时扣减相应有尽(一样违规扣减1－2分；严峻的扣减3－10分)；治理处经理／副经理、公共事务主管、组长组织安排、监督、检查不力，职职员作或本部门、本班次工作成效达不达各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发觉一项一样违规扣减对应项目1－2分；严峻违规扣减对应项目3－10分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一样违规扣减1－2分；严峻的扣减3－10分)；治理处经理／副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发觉一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一样违规扣减1－2分；严峻违规扣减3－4分；引起不良后果的，视情形扣减5－10分)；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一样程度扣减1－2分；严峻的扣减3－10分)。一样违规、一样程度、一样情形是指偶发性的，因粗心在意引起的，或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严峻违规、严峻程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣阻碍或引起其他工作质量受到连带阻碍的结果。“其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括，或超本规程4.3款所列出的缘故造成的不合格所设置，假如末发生或末显现，该栏目考评时应当给出满分10分。检查、考评时，如显现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1－20分(但总分不应超过100分)，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩戒的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外，;另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。绩效考评扣分细则的说明权在公司品质部。记录5．1《公共事务部接待治理员、巡楼治理员日检、周检、月检、抽检考评表》5．2《治理处经理／副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表》相关支持文件6．1《绩效考评治理标准作业规程》公共事务部所有标准作业规程程公司相关标准作业规程3．治理处内部治理标准作业规程目的规范治理处内治理工作，确保各部门内部治理高效有序。2．0适用范畴适用于治理处各部门的内部治理工作。职责总经理负责审批治理处的年度工作打算，并组织监控治理处总体工种作质量。治理处经理负责组织治理处年度工作打算、月度工作打算的制定、实施与操纵，并对年度、月度工作进行总结。各部门主管负责本部门的年度工作打算、月度工作打算的规定、实施与操纵，并对年度、月度工作进行总结。各部门班组长及职员负责依据本规程按打算实施工作。程序要点工作职责：详见各部门标准作业规程工作打算的规定4.2.1年度（半年度）工作打算：每年6月15日和12月15日前，各部门主管应依照公司总体工作打算，结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度（半年度）工作打算；年度（半年度）工作打算应以书面格式于6月20日和12月20日前报治理处经理进行审核。治理处经理应当于6月25日和12月25日前组织治理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门打算汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司经理办公会议修订、批准；经批准后的年度（半年度）工作打算由治理处经理布置，各部门主管具体实施。打算的完成情形作为治理处经理、各部门主管的绩效考评指标之一；年度（半年度）工作打算的内容应包括以下几部分：——年度工作目标；——要紧工作实施说明；——保证措施；——工作打算完成时刻表；——费用预算。月度工作打算：每月月底前，各部门主管应依照公司批准后的年度（半年度）工作打算、公司新的要求以及小区的实际工作情形具体编制出下月度工作打算；月度工作打算应当于月底前报治理处经理审批，并将各部门打算汇总后于每月28日前上报公司行政部备案；经治理处经理批准后的各部门月度工作打算由各部门主管具体组织实施、监控，打算的实施、完成情形作为各部门主管绩效考评依据之一；月度工作打算的内容应包括以下部分：——月度工作打算；——要紧工作实施说明；——工作打算完成时刻表：——费用预算。工作总结的制定4.3.1年度（半年度）工作总结：每年6月30日和12月31日前，各部门主管应依据年度（半年度）工作打算、工作记录、档案编制出年度（半年度）工作总结报告书报治理处经理，由治理处经理召开治理处工作会议讨论通过，将通过的各部门年度（半年度）工作总结汇总后报公司总经理室；审议结论作为治理处经理、各部门主管绩效考评的依据之一；审议能够结合年度治理评审一起进行；年度（半年度）工作总结的内容要求包括：——打算目标的逐项完成情形、完成数据；——要紧工作措施的实施情形；——职员的绩效考评结果；——费用成本支出情形；——附录各种原始证据。月度工作小结：每月1日前，各部门主管应当依据月度工作打算、工作记录、档案，对上月工作进行小结；工作小结应以书面形式报治理处经理进行审核。治理处经理应当在每月5日前将各部门月度工作进行小结汇总后上报公司行政部备案；治理处经理对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一；――工作打算的完成情形（附统计数据）；＿＿职员绩效考评结果；＿＿附录的原始证据。正常工作组织、布置、实施4.41工作例会、专项会议、协,调会议；治理处经理或各部门主管每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作和谐、工作小结的会议，应当按以下要求召开；――通报各方面、各班组的要紧工作实施情形；――提出需要协助的问题、困难；――布置下一周的各项工作；――总结上一周的工作实施情形；――依据《绩效考评治理标准作业规程》和《行政奖罚标准作为规程》奖优罚劣。专项工作会议是由治理处经理或各部门主管临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开：——有明确的解决问题目标；——事先以书面通知形式知会相关人员；——有关人员的要紧发言记录；——有结果。和谐会议是由治理处经理或各部门主管为和谐各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开：——有书面通知；——有相关人员的要紧发言摘要；――有结果。各类会议均应有详细的会议要。4.4.2工作的组织实施；治理处经理、各部门主管应当严格依据治理处所有标准作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。4．5工作日常检查、监控治理处经理、各部门主管、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。检查频次及检查人；治理处经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行许多于1次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中；各部门主管每天应对辖区的工作状况、下属表现进行许多于2次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中；各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、职员表现进行许多于4次的工作检查，并将检查情形记录于当天的《工作日记》中；如遇专门缘故不能规定次数的检查，应当在《工作日记》中加以注明。检查方式：检查能够采纳抽检的方式，但主管、班组长每天到至少应有一次以上是全面检查；检查的原则：――重点部位、重要工作要重点、重复检查；――在会议上列出来的问题要重点检查；――对工作的执行结果要重点检查；――检查时注意原始证据的保留。c)检查以纠正违规、提高工作水平为目的，因而在检查出违规现象时，应当场于以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。4.6绩效考评治理处经理、各部门主管及班组长应当依据每日的《工作日记》对下属职员进行绩效考评中的《日检》、《周检》和《月检》。绩效考评的要求详见公司《绩效考评治理标准作业规程》和治理处各部门《绩效考评实施标准作业规程》。职员培训治理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见《培训治理标准作业规程》、治理处各部门《培训实施标准作业规程》。记录/治理经审核批准后的年度（半年度）工作打算、工作总结由公司归档长期储存。月度工作打算、工作小结由治理处归档储存。储存期5年。各部门各种会议纪要由各部门各自归档储存。储存期两年。主管《工作日记》每半年归档由治理处储存，储存期5年。班组长《工作日记》每半年归档由各部门各自储存，储存期两年。《日检》、《周检》和《月检》统一在每月底交回公司人事部归档长期储存。记录相关支持文件6.1《绩效考评治理标准作业规程》治理处所有相关作业规程《档案治理标准作业规程》《行政奖惩处标准作业规程》《治理评审标准作业规程》4.物业治理处职员服务治理标准作业规程目的规范物业治理处职员的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。适用范畴适用于物业治理处所属各部门职员的服务工作。职责3.1公司治理处各部门主管负责监督、考核职员的服务行为。3.2治理处全体职员负责按照本规程开展服务工作。程序要点4.1总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门职员的着装、仪容外表及工作情形并将检查结果记录在《工作日记》中，作为职员绩效考评的依据之一。仪容外表服饰着装：上班时刻必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不承诺放开外衣，非工作需要不承诺将衣袖、裤管卷起，不承诺将衣服搭在肩上；降服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，降服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；非当班时刻，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不承诺穿鞋不穿袜，女职员不承诺穿高跟鞋，非工作需要不承诺打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走；女职员应穿肉色丝袜；非专门情形不承诺穿背心、短裤、拖鞋；男女职员均不承诺带有色眼镜。须发：女职员前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；男职员后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；所有职员头发应保持整洁光鲜，不承诺染除黑色以外的其他颜色；所有职员不承诺剃光头。个人卫生：保持手部洁净，指甲不承诺超过指头两毫米，指甲内部承诺残留污物，不涂有色指甲油；职员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不承诺吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不承诺残留眼屎、耳垢。女职员应淡妆装扮，不承诺弄妆艳抹，幸免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的外表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容外表，必要时应到卫生间或工作间整理。行为举止服务态度：对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好说明及道歉工作；谦虚和悦同意客人的评判，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。行走：行走时不承诺把手放入衣袋里，也不承诺双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不承诺勾肩搭背，不承诺同行时嬉戏打闹；行走时，不承诺随意与住户强道穿行；在专门情形下，应向住户示意后方可越行；走路动作应轻快，但非紧急情形不应奔驰、跳跃；手拉物资行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；与上司或住户相遇时，应主动点头示意。就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不承诺有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。其他行为：不承诺随地土痰，乱扔果皮、纸屑；上班时刻不承诺吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的情况；在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不承诺脱鞋、卷裤脚衣袖、不承诺伸懒腰、哼小调、打哈欠；到住户处进行工作时，不承诺乱翻乱摸，更不承诺拿客户的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；不承诺口叨牙签到处走。言语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛劳了、你回来了。欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。辞别语：再见、晚安改日见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？要求语：请你协助我们……、请您……好吗？商量语：……你看如此好不行？说明语：专门抱歉，这种情形，公司的规定是如此的。差不多礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。对来访人员主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够关心您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他赶忙来，请您先等一下，好吗？当来访人员不明白得或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请明白得！”（保安专用）。当来访人员不记得带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”现在应用对讲机呼叫干部前来协助处理。当确认来访人有意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不承诺进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，赶忙用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持平复克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到平复克制。当来访人员出示证件时，应说：“感谢您的合作，欢迎光临”。假如要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。对住户为住户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应全神贯注、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以冷静感。对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时刻倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应赶忙放下手中工作，招呼住户。严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。对容貌体态奇特或穿着奇特服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不承诺围观，不许背后议论、仿照、嘲笑住户。当住户提出不属于自己职责范畴内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的关心，切不可说“这与我无关”之类的话。与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清晰的地点要礼貌的请对方重复一遍。对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清晰、不明白”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清晰、不明白”作回答。回答问题要尽量清晰完整，不许不明白装明白，摸棱两可，胡乱作答。在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快终止谈话招呼住户。如时刻较长，应说：“对不起，让您久等了”。与住户交谈，态度和气，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。需要住户协助工作时，第一要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。时候应对住户关心或协助表示感谢，关于住户的困难，要表示充分的关怀、同情和明白得，并尽力想方法解决。对住户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与住户争吵。见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。当遇到熟悉的住户回来时，应说：“某某先生/小姐”。当遇到的住户通过岗位时，应说：“你好，某某先生/小姐”。当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给你关心”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时，应说：“感谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。当发觉自己和对方有误解时，应说：“不行意思，我想我们可能是误会了”。当发觉自己有失误时，应赶忙说：“不行意思，我想我们可能是误会了”。对来咨询办事的住户，值班员应赶忙起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们关心的”。当对方挑战时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐“。当遇到行动不便或年龄较大的住户通过时，应主动上前搀扶。与住户交谈时，应注意：对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；与住户谈话时，应用心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；应在不泄露公司隐秘的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不明白装明白；当住户提出的要求超出服务范畴时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。接听铃响三声以内，必须接听。拿起应清晰报道：“您好，某某部门”。认真倾听对方的事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“感谢，再见！”语气平和，并在对方放下后在轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒。接听不明白对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”或“不行意思，请稍候，我可不能说广州话”。中途若遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，复原与对方通话时，切勿不记得向对方致歉。接时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清晰。拔打接通后，应第一向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清晰。通话完毕时，应说：”感谢、再见”。进行工作操作时进行室外工作可能阻碍到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。室内进行修理、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等爱护地面，不承诺弄脏家俱、地面、;墙身等。工作完毕要完全清理工作,现场复原原样。工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。工作进行中若有住户走过工作区域应临时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再连续工作。不管何时不承诺坐在地上操作。与顾客，同乘电梯时主动按“开门”钮。电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯门关闭呈上升状态时，第一出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”。保安员检查出租屋时应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时刻敲门。见到租客时，应第一敬礼，问好，并说明单位、事由等。礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。检查完毕后，礼貌向对方致意。保安员检查工地时对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。任何时候不得打骂施工人员。保安员对车辆治理时对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”。对车内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。当值时接到投诉、咨询的处理对住户的投诉咨询要细心倾听，不承诺有不耐烦的表现。关于投诉，应指引住户到“住户服务中心“反映；关于误解，如自己能说明清晰时应尽量向住户说明；如自己无法说明清晰应赶忙要求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。在服务过程中，应注意三人以上的对话，要用互相都明白的言语。不承诺仿照他人的言语、声调和谈话。不承诺聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。不与住户争辩。不讲有损公司形象的言语。不承诺在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。不讲粗言恶语或使用鄙视或污辱性的言语。保安员敬礼敬礼的范畴：保安干部、职职员作见面时互相敬礼；保安干部、职员对外行使职责权益时先行敬礼；保安干部、职员与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，专门抱歉！”然后再敬礼；遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后连续行注目礼直至客人完全通过；当值见降服的军人、公安人员要行军礼问好。敬礼的时刻：在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。4.17本规程作为治理处各部门职员绩效考评的依据之一。关于严峻违反本规程的职员，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。记录相关支持文件《行政奖罚标准作为规程》5．入住治理标准作为规程目的规范业主入住治理工作,确保业主顺利入住。适用范畴适用于业主入住的治理工作职责3.1治理处经理负责组织安排入住工作。公共事务部主管负责协助经理安排业主入住工作。公共事务部治理员负责具体办理入住手续。财务部负责核收各项入住费用。机电修理部负责收楼时发觉的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。定义入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。程序要点入住的预备工作5.1入住资料的预备：依照小区的实际情形编写和印刷《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》；《入住通知书》的内容要求写明治理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；印刷以下各类入住表格：——《<业主证>领用登记表》；——《装修申请表》；——《住宅使用说明书》；——《住宅质量保证书》；——《钥匙领用登记表》；——《入住验房表》；——《业主家庭情形登记表》；——《入住登记表》。设计办理入住手续流程图。入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识治理标准作业规程》有关规定办理：区内环境：——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁某某某”等，插彩旗，营造烈火的气氛；——插指路牌，由入口处到治理处，指路牌标明“治理处→”字样；——入口处标明治理处办公地址和办公时刻。治理处办公环境：——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以郑重、喜庆的感受；——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清晰，一目了然；——治理人员着装整洁，精神饱满；——办公室内资料摆放整齐有序。5.2办理入住流程图业主备齐入住资料业主备齐入住资料到公共事务部办理入住手续、验证手续到公共事务部办理入住手续、验证手续道财务部交纳入住费用道财务部交纳入住费用限期整改验收房屋限期整改验收房屋发放钥匙发放钥匙签署签署《业主公约》及《消防安全责任书》发放资料发放资料开通水电开通水电发出入住通知公共事务依据治理处办公会议议定的入住时刻，向业主发出入住通知，内容包括：《关于办理入住手续的通知》；《致宽敞业主的慰问信》。业主收到入住通知后，应当在规定的时刻内带齐有关证件和资料到治理处办理入住手续。假如在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，公共事务部治理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，公共事务部应将情形向治理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续需带以下证件：《关于办理手续的通知》；《购房合同》原件和复印件各一份；业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；托付他人办理的，需带业主托付书。入住手续的办理验证：治理员在业主前来办理入住手续时，应第一对以下证件进行检查：《购房合同》原件；业主的身份证原件；单位购房的还需检查其单位营业执照副本；托付他人办理的，还须检查业主的托付书。检查无误后，治理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主托付书存入业主档案。将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情形登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。交纳入住费用：公共事务部指引业主道财务部交纳入住费用，财务部依照手款项目开具手款收据。一样情形下，入住费用包括以下项目：煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；装修保证金；业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳；装修垃圾清运费；同上；治理费：以入隹之日起运算当月治理费。验房收楼：公共事务部治理员在为主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中；房屋体会收合格的，治理员应请业主在《业主入住验收表》中签字确认；验收中发觉问题，业要紧求搬入或二次装修的，公共事务部应通知机电修理部在一周内末整改完毕的，治理员应将整改结果通知公共事务部：――机电修理部一周内末整改完毕的，治理员应将整改情形反馈给业主，并告之具体验收时刻；――整改完毕后，由治理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由公共事务部主管进行跟进，限期尽快解决。发放钥匙：业主收楼无问题或要求在搬入后再行修理的，公共事务部治理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；业主收楼有问题，公共事务部治理员在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在治理处以供修理时用；业主在领取钥匙时，治理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。签署《业主公约》、《消防安全责任书》；治理员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主详细阅读；请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；治理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主储存。资料发放：治理员将以下资料发给业主储存：《住户手册》；《服务指南》；签署后的《业主公约》；签署后的《消防安全责任书》；《住宅使用说明书》；《住宅质量保证书》。开通水电公共事务部治理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。通知机电修理部开通该业主房屋的水电。业主档案治理的具体方法详见《业主档案治理标准作业规程》。5.7本规程作为相关人员绩效考评依据之一。记录6.1《业主家庭登记表》《业主入住验房表》《钥匙领用登记表》《业主证领用登记表》《入住登记表》相关支持文件《装修治理标准作业规程》《钥匙治理标准作业规程》《业主档案治理标准作业规程》0附录《关于办理入住手续的通知》钥匙领用登记表栋号：房号：领用日期：序号房间名称钥匙编号数量业主签收治理员签名备注01大门02阳台门备忘录日期钥匙编号数量备忘录《业主证》领用登记表栋号：房号：领用日期：序号业主姓名业主证编号签收治理员确认备注01大门02阳台门0304050607备忘录备忘录业主证编号备忘录日期入住登记表序号入住单位业主姓名入住日期备注业主家庭情形登记表栋号：房好：编号：日期：年月日称谓姓名性别出生年月民族籍贯身份证（暂住证）号码工作单位（学校）详细地址职务职称（BP机/手机）相片相片相片相片相片户主户口所在地派出所户型比建筑面积购房合同号码入住通知单号码性质房屋用途备注：业主入住验房表栋号验房时刻：年月日验收项目天花墙面地面门门锁窗天线照明灯开关插座窗花备注客厅餐厅卧房1卧房2卧房3卧房4厨房卫生间阳台验收项目地漏排污管给水管洗涤盆给水阀水龙头座便器煤气管煤气表水表电表备注厨房卫生间阳台配电箱空气开关对讲机门铃煤气底数水表底数电表底数住户验收意见：住户签名/日期：治理处意见：治理处签名/日期：注：以上项目合格的划“∨”，不合格的在“备注”栏注明。关于办理入住手续的通知尊敬的业主：欢迎您入住本住宅小区。为了方便您办理入住手续，现将办理入住手续时的有关事项通知如下：办理入住手续时应携带的资料：入住通知书；业主及家庭成员身份证复印件；所有家庭成员小一寸彩照两张（用于办理业主证）；业主托付书（托付他人办理时需带）；营业执照副本及复印件（公司购房时尚需带）。请您于接到入住通知的一个月内，到治理处办理入住手续；逾期不办的，视为入住。办理入住手续流程图（略）。入住时应交纳的费用（略）。如有疑问，请致电：____________________。我们真诚的期待着您的光临！____________________物业治理公司_____________________物业治理处年月日6.装修治理标准作业规程目的规范装修治理工作,保证公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一关美观。适用范畴适用于物业治理处对楼宇二次的装修的治理工作。3.0职责治理处经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。公共事务部主管负责装修申请的审核及一样违章装修的处理。公共事务部治理员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。财务部负责核收装修治理费用。保安部负责装修施工人员治理。机电修理部负责装修施工中的水电治理。保洁部负责装修垃圾的清运工作。程序要点4.1装修的申请与审批4.1.1申请：住户需提早7日向治理处公共事务部提出装修申请(租户必须持业主托付书)；申请时如实填写《装修申请表》各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书；假如住户自请施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项目少或简单的除外）；装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供都市消防部门的审批文件。审核与审批：公共事务部主管接到装修申请当日，依据《隹户手册》中“装修治理规定”的条款给予——检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；——检查装修设计是否有严峻的消防隐患；——是否有其他违章情形。在确认装修设计可不能对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成良阻碍时，应当在一个工作日内给出同意意见；审核同意的报治理处经理批准，治理处经理应当在一个工作日内给出审批意见；公共事务部治理员将审判后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告知住户修改。装修申请获得批准后，公共事务部治理员应通知住户带领装修施工队一同到公共事务部办理有关手续公共事务部治理员将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》、复印一份附在《装修申请表》后。将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。住户和施工队一同到财务部按装修治理规定交纳相关费用：住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费；施工队交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。公共事务部治理员依据装修治理规定队住户及施工队进行装修安全及差不多要求的培训。指引施工队负责人到保安部办理《施工证》：施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交保安部；保安部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的差不多情形登记在《施工人员登记表》中（详见《封闭小区物品/人员出入治理标准作业规程》）；用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工证》。公共事务部治理员在住户和施工对办理完上述手续后，应赶忙通知机电修理部开通住户水电，并告诉住户可进场装修。施工期间的治理公共事务部治理员按《楼宇巡查标准作业规程》每日巡查装修施工情形。机电修理部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。保安部负责按《封闭小区物品/人员出入治理标准作业规程》、《治安巡逻标准作业规程》及《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员治理标准作业规程》对施工人员进行治理。装修施工的竣工验收装修施工终止后，由住户和施工队负责人共同向公共事务部提出验收申请。公共事务部在当日内组织验收人员（机电修理部主管及技术人员、公共事务部主管及治理员）对装修进行现场验收。装修如无违章情形，按一下程序办理；如发觉由违章情形，按4.5款办理。竣工验收合格的，由公共事务部主管在《装修申请表》内“完工验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。保安部收回施工证，如有丢失，每证罚款50元。施工队当日清场离开。装修验收合格并使用一个月后，公共事务部应对装修施工组织复验，复验无问题，由公共事务部主管在《装修申请表》内注明“复验合格”后，由财务部退还住户及施工队的装修呀押金。违章装修的处理装修施工期间，发觉违章装修的，公共事务部应赶忙要求住户停止违章装修，复原原状，并视情形采取以下方式进行处理：批判教育；出具《违章整改通知单》限期整改；停水停电（须报治理处经理批准）；要求赔偿缺失（须报治理处经理批准）。装修施工验收时，如发觉住户违章装修的，公共事务部主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估，并视情形征得治理处经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进行扣款，扣款顺序为：第一从施工队装修押金中扣款；施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中矛以补扣；扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。《装修申请表》、《装修违章整改通知单》归入住户档案长期储存。本规程作为相关职员绩效考评的依据之一。5．0记录《装修申请表》《装修违章整改通知单》6.0相关支持文件《楼宇巡查标准作业规程》《治安巡逻标准作业规程》《封闭小区物品／人员出入治理标准作为规程《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员治理标准作业规程》《业主档案治理标准作业规程》附录《装修施工治理方法》《住宅小区违章装修处罚方法》装修申请表NO：业主用户名称：办公：BP：手机：地址装修队名称：执照号码：执业许可证号：资质等级证书：企业法人代表身份证号：：施工负责人身份证号：：（自年月日至年月日）施工人数：公共事务部经办人签名：日期：序号申请装修项目审批意见12345公共事务部主管签名：日期：押金财务部收款人签名：日期：证件办理《出入证》个公共事务部经办人签名：日期：完工验收隐藏工程：暴露工程：逾期天（推延至年月日）违章装修细则及罚款公共事务部主管签名：费用结清押金—逾期费用—违章罚款财务部经办人签名：备注装修违章整改通知书____________________负责人：贵公司位于小区________________单位的装修工程以下所列项目违反《住户手册装修治理规定》，请______年______月______日前完成整改工程。整改工程表：序号不合格工程处理意见装修施工治理方法装修施工必须严格遵守进展商提供的《住宅使用说明书》之使用要求。所有施工必须按照治理公司审批的方案进行，不得随意更换。如有更换，必须事先报治理公司审批，经治理处出具同意更换通知后方可施工。施工期间，住户应进行现场监理，以保证装修施工队严格遵守政府有关规定，按规定作业，文明施工。装修期限：中小工程为20天，较大工程为30天，最长不超过50天，如确实需要延期，应到治理公司办理延期手续。施工时刻：每天施工时刻为9：00—12：00，14：00—20：00。装修施工用电不得超过装修住宅单位的装表容量，严禁擅自论接、乱拉电源线，超容量用电与治理公司协商后，在治理公司监督下，有治理人员在指定位置接临时电源线，否则造成的一切后果有住户负责。管道供气设施和燃气用具（必须符合国家标准）的安装、修理、拆移、改装，必须持有专业资格证的单位专业人员施工，用户不得自行安装、拆除、改装。空调机应按治理公司统一规划的位置安装，不得破坏楼宇结构，凿坏墙体。不得任意改变窗户、阳台色调；不得改变阳台用途；不得随意加装防盗网、防盗门。施工过程中要注意垃圾袋装后，每天按指定地点放置。楼梯、过道、天台、道路及其他公共地点不得作为加工、堆放材料和垃圾的地点，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好整洁。未经治理公司事先同意，电梯不得作为运送装修材料和物资的工具。住宅小区违章装修处罚方法（仅供参考）装修动工前未到治理公司办理审判申报手续，除应补办手续外，罚款1000元。施工队进场时未办理登记审判手续的，除应补办手续外，罚款200元。拆改房屋结构未经治理公司审批的，除应复原原状外，罚款2000元。擅自拆改和部分破坏户内墙、柱、梁、楼板等结构的，除应补墙及复原原状外，罚款15000—50000元。私自增加电、气线路负荷、改变走向或擅自改动上、下管道的，除应按原样复原外，并按《安全用电、用水、管道燃气治理规定》进行处罚。施工中如违反安全用电、用水规定，除应纠正及赔偿外，每项罚款200—500元。私自凿开楼面、地面、爱护层的，除应进行加固处理外，罚款1000—2000元。私自改变外门窗型号、规格及颜色的，除应复原原状外，每项罚款500元。私自损坏和改变外墙装饰的，除应复原原状外，罚款1000元。10、未经批准封闭或占用公共走道、消防通道，占用天台、屋面及在公共地点间墙的，除应按《招牌、广告及公共场地治理规定》处理外，，罚款2000—5000元。11、擅自安装防盗门，除限令拆除外，罚款500元。12、擅悠闲窗户安装网、罩、牌及任何物件的除拆除并复原原状外，罚款500—1000元。擅悠闲复式房装修中加封闭阳台或天台等会破坏房屋整体外观的，除应拆除复原原状外，罚款1000—2000元。13、擅自拆除地漏盖和向地漏网倾倒杂物的，除清理通畅、修复损坏下水道外，罚款500—3000元。14、装修环境不整洁，在公共场地乱堆放材料、装修垃圾的，罚款200—500元，并要求施工队及时清理改正。15、动火作业未办理手续的，按有关消防治理规定处罚。16、动用和移动消防设备设施，使用可燃材料未作阻燃处理，施工现场使用电炉、煤气以及施工人员吸烟的，按有关消防安全规定处罚。17、造成上、下水渗漏和堵塞的，除清理疏通外，罚款300—500元。18、使用可燃或有毒及刺激性气雾材料，未派戒备或未向公共通道排放的，按有关消防治理规定处理。19、实际装修内容与装修申报内容不符的，除应依照实际情形纠正外，每次罚款100—500元。20、上述条款未尽事宜，违反政府及有关部门规定的，治理公司将对违反者没收保证金作为处罚，并按政府规定处理。7.保修治理标准作业规程目的规范住户保修及公共设施设备处理工作，保证修理工作得到及时有效的处理。适用范畴适用于物业治理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。职责机电修理部主管负责修理工作的组织、监督以及对公司制定的《修理项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。公共事务部治理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电修理部，并跟踪、督促修理工作按时完成。机电修理部修理人员负责报修内容的确认及修理工作。程序要点4.1住户报修4.1.1公共事务部治理员在接到住户报修要求时应赶忙填写《住户报修记录表》。治理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、、联系、报修内容、预约修理时刻等）填入《住户家庭安装/修理单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电修理部前来领取修理单，机电修理部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/修理单》（第一、二、三联）领回机电修理部。机电修理主管按照报修内容，安排修理人员的工作：如住户报修内容属《修理项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去修理的，应安排修理人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达修理现场；报修内容属《修理项目收费标准》中的项目，住户另有预约修理时刻的，修理人员应按预约的修理时刻到来前5分钟带好修理工具、备件到达修理现场；关于不属于《修理项目收费标准》中的报修项目，由机电修理部主管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用作出评审，复原住户是否能够修理，经征得住户对修理费用得认可及同意修理后，再按上述时效和修理要求安排修理人员前往修理。机电修理人员到达现场后，应第一对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/修理单》上如实填写实际的修理项目及收费标准。修理人员向住户出示收费标准、住户同意修理后开始修理；如住户不同意修理的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电修理部机电修理部主管说明情形，与机电修理部主管一同在《住户家庭安装/修理单》上注明缘故并签名确认后交还公共事务部备案。假如修理材料是住户提供的，由修理人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。关于验证不合格的材料，修理人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。修理工作完成后，修理人员应按《修理项目收费标准》在《住户家庭安装/修理单》上注目应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/修理单》上签名确认。修理人员将《住户家庭安装/修理单》（第三联）交给住户作为交费依据。修理人员将《住户家庭安装/修理单》（第一、二联）交回机电修理部主管确认后将《住户家庭安装/修理单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。对业主的家庭修理可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭修理应在修理工作完成后的当日（最迟不超过翌日），由租户到财务部交款。公共设施设备的报修处理公共事务部治理员接到公共设备设施的报修信息后，应赶忙按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/修理工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电修理部前来领单。公共事务部治理员将《公共设施设备安装/修理工程通知单》（第二联）交给机电修理部，机电修理部修理人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。机电修理部主管按照报修内容，安排修理人员带齐修理工具及备件于10分钟内赶到现场进行修理。完成修理工作后，修理人员应在《公共设施设备安装/修理工程通知单》上注明修理有关事项。修理人员将《公共设施设备安装/修理工程通知单》（第一联）交机电修理部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。费用结算公共事务部治理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/修理单》及《公共设施设备安装/修理工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/修理费用统计表》内。公共事务部治理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/修理表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/修理工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/修理费用统计表》内签名确认后报治理处经理审批。公共事务部治理员将治理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/修理费用统计表》报财务部：财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；财务部将《公共设施设备安装/修理费用统计表》存档备案；资料储存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/修理表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/修理工程通知单》有公共事务部负责储存，储存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/修理费用统计表》由财务部负责储存，储存期3年。本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。记录5.1《住户报修记录表》5.2《住户家庭安装/修理单》5.3《公共设施设备报修记录表》5.4《公共设施设备安装/修理费用统计表》5.5《公共设施设备安装/修理工作通知单》相关支持文件《有偿便民服务标准作业规程》住户报修记录表年月日NO：时刻住户地址住户姓名联系报修内容《修理单》号记录人接收人备注住户家庭安装/修理单年月日NO：住户名称住址栋（座）楼号联系报修项目预约修理时刻记录时刻记录人修理内容接单时刻接单人住户确认修理项目及计费签名开工时刻时分修理工时完工时刻时分修理员使用的修理材料名称材料提供方规格数量单价（元）计价备注服务费（元）合计大：写（￥a）住户认可签名修理人员主管确认公共设施设备报修记录表年月日NO：时刻修理单号修内报容记录人接单人备注制表：公共设施设备安装／修理工程通知单NO：修理地点报修人报修时刻报修项目修理人员修理日期纵修项目开工时刻完工时刻总工时使用的修理材料名称规格数量单价（元）计价（元）备注检查情形检查人检查时刻公共设施设备安装／修理费用统计表月份NO：序号时刻修理单号修理内容使用材料费用结算备注审批：审校：制表：8．住户投诉处理标准作业规程目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范畴适用于住户针对公司治理服务工作的有效投诉处理。职责治理处主管经理负责处理重要投诉。3.2公共事务部主管负责协助经理处理一样轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3治理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和治理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点处理投诉的差不多原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。投诉处理流程图接待投诉接待投诉作投诉记录作投诉记录重要投诉重大投诉轻微投诉重要投诉重大投诉轻微投诉作出承诺作出承诺上报总经理作出承诺作出承诺上报总经理召开办公会议召开办公会议上报主管经理上报主管上报主管经理上报主管总经理组织解决公共事务部主管组织解决总经理组织解决公共事务部主管组织解决主管经理组织解决归档并进行回归档并进行回投诉界定重大投诉。下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施成效有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给住户造成中大经济或人身损害的；有效投诉在一个月内得不到合明白得决的投诉。4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的治理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和治理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的阻碍，能够通过改进而较易得到解决或改进的投诉。投诉接待当接到住户投诉时，接待员第一代表被投诉部门向住户表示歉意，并赶忙在《住户投诉意见表》中作好详细记录：记录内容如下：——投诉时刻的发生时刻、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生通过（简单明了地叙述）；——住户的要求；——住户的联系方式、方法。接待住户时应注意：——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面说明；——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不