全面质量管理学习教材

全面质量管理课程内容第一部分顾客完全满意第二部分六西格玛质量第三部分全面缩短运转周期第四部分组建团队和以团队形式解决问题质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性单元一瞬间感受还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历倒霉顾客的伤心经历场景一：汽车保养店场景二：银行场景三：超市场景四：维修室场景五：飞机场场景六：旅馆场景七：飞机场行李处场景八：加油站顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于暂顾客先不满瓦意，啊公司传会如炉此迅速地失合去市殊场占娱有率24齐个顾篇客不员满意但不矩作任某何投允诉（立96鞠%）不投宗诉的统顾客铃中有树六个尤有严奔重问绕题（更25着%）一个盏人投螺诉（4降%）由于崭顾客掏不满秆意，勾公司全会如蓄此迅速地失捏去市步场占剪有率以（续芳前页悠）解决当我的驼问题我可边能会再再光纲顾别妄虎想我们梅不会死再来纸！快点惰解决挪我的至问题我很势可能美会再恢光顾解决够我的右问题我会洲告诉康5个近人，你还纯不错退酸匙奶的浸故事增值蹦链顾客出售产品生产斯产品设计滨产品安全保卫提供工作清洁卫生什么娇是顾基客完折全满取意？超越顾客的期望单元梨二俱顾仓客完惊全满绸意谁是不顾客亏？具有璃消费片能力聪或消扒费潜宫力的宋人任何胃接受伏我们第的产叶品或敲服务办的人内部腊顾客昌——挑企业丛内部衡从业还人员曾：基靠层员脱工、列主管唤、经拘理乃沟至股奏东外部霜顾客题：显著鞋型：仅具有兴消费然能力谷对某泉商品污有购右买需恭求，新了解芝商品圾信息司和购剖买渠烘道，乳能立供即为美企业棋带来叮收入踪蝶。隐蔽里型（芝潜在牛）：趁预算聪不足昏或没葬有购症买该晨商品取的需果求，库缺乏陶信息获和购赚买渠洁道，鞠可能逃随环纤境、肯条件男、需匹要变狸化，耐成为逮显著殊顾客殊。哪些芝因素扇对客址户是理重要口的？卓越熊的产兴品质恐量优质朗的服乓务货真默价实按时舞交货顾客浩眼中舌的价配值顾客舟从产柜品或莲劳务左中得围到的孕收益年减去拜商业拣成本郊所得拍的利涛益收益命：所动获效竹用；纯实用港性：添购物树享受鬼……成本默：金团钱支博出；场为获园得满店足所狠花时除间、状精力肺、获遵取信化息和吐实物广时所俗经历蜜的种洁种不险便产品断功能做——团效用雀、利恒益—茅—隐窗含的但个性态化需取求如何炕增加挡市场般占有份率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用如何曲增加顺市场绕占有困率？府（续山）一个战成熟迫的市异场本公埋司的那市场占有驼率如何香增加清市场倦占有恶率？献（续煤）运送维修信贷资讯市场欠竞争翅策略商品察策略眉。假容定本插企业弹的产稳品和忙服务狗与竞忧争对趴手基补本相窗同，箱就要桌靠提旁高生目产率骆、降败低成攀本来摆竞争蛾。这拴也是舌在社遇会化谨大生商产中巾，大碰企业扛在激渐烈的霞市场膀竞争祥下具映有较独大优葵势的晌体现奋。技术筑导向符。在素技术触上超夕过竞贫争者盗，建思立技雕术上养的暂歇时性万垄断折地位舰。有行了这悟种优陪势，远就能甘在市皮场初涝期赚锁取最案大的赴商业磨利润筋，当固形成毙一个赏良好挣的循远环后命，自淋己的课企业娘就会料总是缺走在轿别人北前面虹。这粒也就望是“股技术不创新棍”的桌魅力鸦。市场格竞争贩策略街（续供1）质量缴导向馒。就宁是以弃质量赚为中班心，闸重视帐产品迈质量揪，增蒜加消顽费者稳信心购，促乏进消细费者蚂购买辟。服务乡丰导向拜。通穴过提贱供服宝务，唤给产剪品增沈加额役外的床附加宿值。粉（发薄生在如花旗梁银行陡的故别事）抓。顾客屠导向窗。把擦消费撇者的串意见伞带进溜企业供内部茶，企欧业根坦据消宴费者公的需窝要制践定策纱略和竿设计丙产品稼（雨末伞改诸进）狼。市场屠竞争傻策略共（续昼2）要求籍：全延面提兰高质就量意惊识，趟提供古优质嘱服务长期小成效齿：永衔远留桨住顾总客竞争痛优势首先洋，技陪术、着产品亩特征混、营桌销战妻略等拉很容概易被容竞争柱对手滚所模雕仿，失但服雨务却艘是产浴生差呆异性陷的主堂要手狼段。其次仰，顾针客服重务的肌质量炼是整口体产进品的宣重要免特征去和不蚕可分匠割的仙部分检，也打是顾丽客决鞠定购自买和威重复定购买巩的主壁要因苦素。最后交，领蜡先的鬼制造铸商是尼在其秋现存从的商笼务领软域之删外通胁过服弦务而泽增加腰价值蝇，寻刊求竞仰争优趋势。总之累，提付供优盏质的爸服务秩，就泄是我喝们的怒竞争燥优势谣。顾客期导向塌的要贤点把顾赵客放欧在经飞营的挑中心令位置谱，让讯顾客距需求益引导踏我们沫的决豪策。了解骗顾客释及其帜业务侄，了盛解他鱼们使你用产课品的吃目的眯、时仙间、控方式配、周带期等汗，从跑而做纹出我掘们的汉决策厌（Mo歇to厘ro撇la斑寻呼蔽机）假。使自先己以斯顾客需的角野度进钩行思研考—机—用色顾客仍的眼粮睛看专世界响（儿棍科诊荷所）膜。顾客低角度严看世妻界—梯—>落价值黎期待传统炸组织歇机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程顾客萌完全叉满意轻要点1.从顾泡客角凑度而尚言，挺经营昨企业传的唯纲一目言的是吧满足蚂顾客夸的需乞要并睡使顾淡客完善全满滑意。2.企业谨销售脚的不王是产枝品、娇服务宁，而绵是效焦用与眼价值蜓。3.顾客恢是以弦自己辜的标飘准来投衡量鱼事物驼的价盲值的强，要割想令件顾客责满意文，就原必须异以顾堪客的坐眼光授来看厌待企喂业提浆供的格商品臭、服屿务，似乃至市整个皆世界捧。4.若存片在影杠响顾姐客获济得所词期望助的价出值因昂素，珍顾客驳就会票觉得居没得辈到与祝所付宵出相顿当的诊回报狼，企度业就举有一敬个不令满顾串客。顾客撒完全懒满意沟要点献（续语1）5.不满旨意的辈顾客粗不是宪要解遥决的浮麻烦仁，而谈是争胀取事挎业成搭功的冰机会分。6.有所疾要求惊的顾们客才目是企扒业尽坡力争攻取的塘对象肆。若厌总能忧取得览苛刻晓挑剔潜的顾假客的屿满意肯和信天任，叠你的皂事业酸必能榴得到怖发展美并长演久立符于不箭败之虽地。7.若决抄心致瞧力于秆成功哨处理缘瑞与不仅满的烤顾客沃间的槽关系碧，工坐作重做心应桨在顾丑客身厚上，鲁而不派是销逮售上欲。8.首要舒目标知只有捕一个谣，或骑者是正顾客悦满意冲，或弦者是图其他这可能肉，没创有折钓衷方序案。顾客惊完全停满意底要点蓝（续距2）9.你怎万样对钻待一匪线员逗工，箱一线泛员工违就会殃怎样串对待京顾客兵。10群.当顾匆客诚组恳地休向你委提出志意见叼时，友他是涉在帮结你的最忙，卧而他饿自己喊也清蛮楚这卖一点组。因楚此，尺要让拨他看师到这民样做半是值索得的列。11开.给顾扒客以葵意外屠的惊金喜。霜要想岔留住润一位竿不满英的顾厌客，清必须弟投入喝额外堆的价炎值去貌弥补位最初挖许诺棚却未早能兑幻玉现的馒价值棵。12夸.将每对一位薪顾客饶都视专作长长久的功合作属伙伴荡，而两不是欠暂时侄的顾矩客来雹对待般。顾客即完全政满意共要点青（续行3）13笛.为不钥满意统的顾挂客提求供一俘个下阻次再慰来的亡理由农。14葛.每个枪组织秒都有拥自己众的顾扑客群捐，只票有那窝些能佛持久储地给樱予顾坝客满量意感层的组哀织才局能真揭正获霞得生骂存和讯发展闸。15却.制造护、销肌售产最品和食提供疑服务壮的全译过程崇，必脏须遵香循提毕高顾锄客满韵意度饺与忠锋诚度聋的原煮则。请讨规论三丘个问药题：1.热谁舒是您询的顾露客？冶或，司谁是栋您企老业的黎顾客痛？2.俊在扯使顾掘客完蜻全满率意方钉面，侵您或贯您的筒企业胆有哪直些方蓝面做熟得好科，而旧需要画继续秘努力店做得轮更好阻？哪宽些方站面做延得不截好，驴而需植要改闪进？3.桶一误线服荣务应拢该是傻怎样水的？第二骗部分中六西嚼格玛膏质量单元钳一撕质袜量定匀义、洪DP胜U和把DP射MO恩与六它西格只玛单元若二仿通赔向六球西格多玛质然量的道六个拍步骤兆维集团质量管理培训第二部分六西格玛质量4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.全面缩短运转周期第二胞部分搭课程度目标在课歼程结送束后霜，学域员能厉够做宁到：明确责质量伯的定该义掌握当用D贸PU贞和D纯PM绝O值转来确水定工羞作质认量的卸方法熟悉菜西格毅玛值扎的计彼算过浅程描述定达到焰六西高格玛枯质量磨的六械个步孩骤单元绸一付质裂量定阅义、DP摸U和哗DP题MO与六长西格竖玛为什藏么要察测量驱质量亿？了解专当前稻业绩逢水平谢——葬起点确定菜改进涉方法症和目送标没有晋测量沃就没进有管贵理，没有贸管理饼就没肺有提帮高什么率是质剖量？质量耻：反涨映实纪体满感足明烫确和鞭隐含淋需要餐的能称力的它特性分总和内部捷质量阵——垫符合密技术粒指标垦、规立格外部费质量只——保顾客剩满意正程度任何耻人在吩本公丈司的委工作倦保障伟都来剪源于港质量点，生脑产率晴和满霞意的浆顾客蚕。——铲李.照艾科润卡缺子陷任何穗导致依顾客爬不满哨意的洁因素任何冒对标融准或侨规格蠢的不闹符合典型弯缺陷堤和单金位的裁举例单位秩缺陷迫数单位撇缺陷接数，恩又称申DP词U（努De丛fe好ct芹P司er牵U用ni姥t）此或D耐/U弟，是脉对质延量的杀通用局度量依。其孙公式融为：在任笼何检银查点渐发现掩的缺坡陷数DP寺U=短——锋——眼——态——删——辨——智——通过言该检闯查点招的单梅位数对任宪何一猴个检勉查点漫都可屋计算胸其D凳PU可对誓全过察程做怜DP顿U的帖求和喉计算仍。进仿行求真和计壁算时恰，可辆称为份每个头单位魂中的欲总缺院陷数命，或菜TD泼UDP厕U反津映每删个单届位中蜻缺陷贫的个河数多音少，破但不寇反映鲁缺陷斥的严撞重程普度单位望缺陷判数的荷计算例1职能价：快财务产品担：彼财今务报否表缺陷撒：锋记似录不居准确缺陷谷数：蛮56晚个单位钱：袋每蜡个条童目单位闻数：绝50搭,0嚼00DP薯U=跌56写/5甘0,录00涂0或磨0.浆00美1单位名缺陷德数的脆举例测量丈DP连U的现好处A.梅分泉析目顽前的炮表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据进凭行组嘱织和令总结便于喂理解挨数据允许哲对数汪据进膝行分铸析和绣展示努，以甩便和所下列适内容床进行劲比较导：关系价值更替趋势检查悲表曲线挡图趋势邮图柏拉低图—扮—最肢常用天的条拼形图柏拉谱图—更—关继键性跑的少厅数与烂次要票的多弊数确立辈小组举的“责SM裙AR出T”丑目标持续达的改仆进收集更相关糠数据念利用图款标加列以展毕示分析撞数据这并寻敬求各种坝解决饭方法确定纽奉解决滤问题的爷方案实施驾解决禽方案评估需成果完并制度血化确定盲存在的问两题顾客“头扩脑风勒暴法怪”的原原则不可做以批雨评别雪人的边创意创意她的数祖量是豆首要跨目标鼓励掌综合眉与修萌改创造植性是钟关键唐因素用于此数据司分析截的常仁见工批具因果撕关系酒图力场访分析孙图雷达愧图或姑蛛网足图活动摊网络界图工作择过程赏图确定去解决陈问题倚方案昌的途颗径将多柿种解誓决方掠案类乐比，汤考虑粉以下底几方岗面因妹素：灵活兼性有效驶性经济单性是解草决临梁时问婚题，得还是荒有长强期效鉴果资源仪配置睛的可梁行性禾及合鱼理性是否菌小组蛛成员羊已达控成共爸识评价哈每种增方案探的优轰缺点将所障有方汗案按垂优先周顺序近排列选择大最佳标的或朝最适斯合的灵方案持续均的改洞进收集蜻相关翠数据收利用图态标加益以展耗示分析驴数据薯并寻疑求各种缺解决救方法确定稍解决掠问题的亿方案实施虚解决方案评估吸成果米并制度铁化确定问存在的问疮题顾客变革嫌的过久程现在朋的情愧况将来机的情雁况过尸渡制定临行动伞方案改进榜效果讨评估蛛及制他度化改进勺效果裤评估：阶段富性评粗估最终恼结果获评估评估徐手段：趋势笔图柏拉肢图制度许化：编写星或更相新工洋艺文廉件或及/和蠢工作做指导窜书改进碑工作挂流程蜻并在很可适懒用的馆领域朱推广形成让新的雁政策凶或规慌章制印度将改斤进结医果或挣过程农写入废培训找资料冠成为航作业感标准摩托脏罗拉普TC费S小窃组展膛示会摩托吹罗拉玩总公蔑司及邀各事躬业部飞/组拢每年钻定期捷在世闻界各锦地的财工厂粪或业锐务所害在地誓主办晴各种抹TC拌S小嫌组展痕示会刮，为溉其世代界各传地的纠员工沉、供坐应商食、顾咐客的指TC加S小宽组提填供交丧流成坚功经甜验，摸分享箩改进送成果烛的机萌会。TC录S小量组展晓示会翅的目霞的促使波各部东门提休出具辛体问惭题为持布续改嘴进提蚀供一膜个良骄好的甲环境对小赚组的魔勤奋苦工作佣给予解认可明和奖腥励运用秒统一筹的评穿判标欣准在摩蒙托罗附拉内槐部对辟工作遵的改僵善方目法交筹换意差见单元庆二蚊小优结收集昨相关体数据劣利用图捐标加形以展厕示分析环数据荡并寻毁求各种秘解决减方法确定尾解决析问题的窃方案实施捏解决方案评估倚成果皇并制度控化确定次存在的问丙题顾客单元欣三伐团川队解困决问迹题的纸工具及统搂计过原程控忽制概镰述工具拉箱为取给得六犬西格和玛品累质及夕达到柏顾客恩完全顽满意倚目标我，在狸正确群的时状机有奴效地匆使用膨正确礼的分服析工胃具。因果那关系己图（方鱼骨惯图）力场弄分析车图雷达佣图或斤蛛网问图树图活动傅网络中图流程冰图选择感你所震需要很的工搞具选择何你所设需要垃的工兼具（屿续）因果胆关系虫图的速绘制倒过程步骤1：阐述问题近视步骤2：绘制主要分支近视环境方面设备方面材料方面方法方面人为方面因果示关系嫁图的敏绘制度过程疼（续由1）人为方面近视先天近视意外伤害常揉眼睛常盯屏幕步骤3：思考可能的原因步骤币4：扫河描和正排序萌真正戴的原插因—夏—可桥能性掠最大槐或最许有可碗能解刊决的北原因贡是什使么？步骤永5：针对轿所确呼定的谊主要余原因球采取痕改进就措施劲，并历由改革进效闲果检细验所字确定尸的主烤要原统因是肢否正兄确因果换关系董图的武绘制歪过程移（续羡2）因果言关系凝图图肆例分析悔患近鸟视的锋原因材料锦方面人为袄方面环境皇方面方法物方面设备你方面印刷缝不清崇楚字太浊小灯光当太暗灯光露太强桌椅拒高度书本讯质量常揉滤眼睛常盯防屏幕坐车该看书走路写看书躺着引看书看书狮方法方不对距离妨过近长时巨间看聚书不睡休息力场篇分析见图的过绘制喂过程步骤2：对动力进行思考学做一道好菜动力家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱学做一道好菜步骤1：阐述问题力场抢分析迎图的严绘制翅过程谦（续糕）步骤水4：对研最重面要的鸟作用帐力排良序—羽—确浸定最斥重要卧和可旧以改幼变的订因素义是什小么？讨