《航空货运管理论文》

航空货运管理论文：PDCA循环在加货班组管理中的运用研究目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 2第一章PDCA循环介绍 4第二章当前加货班组建设及管理中存在的不足 52.1新时期背景下加货班组建设管理标准 52.2基于统计反馈的当前加货班组存在的问题 52.3当前加货班组建设管理存在问题的原因分析 6第三章基于PDCA的加货班组建设管理思考 73.1制定加货班组建设管理计划（P阶段） 73.2执行加货班组建设管理方案（D阶段） 83.3检查加货班组建设管理情况（C阶段） 93.4改善加货班组建设管理计划实施存在的不足（A阶段） 9第四章结语 10第一章PDCA循环介绍PDCA循环是全面质量管理的思想基础，与传统的管理方法比较，PDCA循环更具有可持续发展性，在不断的循环过程中发现并解决相应的问题，以此达到工.作管理水平和效果的提升。PDCA循环是由质量控制之父休哈特最早提出的，初步形成计划、执行、检查三个方面组成的模式，后由戴明博士进行运用完善，最终形成了由计划、执行、检查、处理所组成的PDCA循环模式，又称为“戴明环”。PDCA循环的主要内容是:先进行工作的策划，后将策划的内容进行具体实施，再对实施的结果进行检查、修正、总结并进行相应处理，形成总体质量的不断提高，在实施PDCA循环时需着重把握Р(计划)、D(实施)、C（检查)、A(处理）的流程原则进行办事。该过程分为以下几个步骤：第一，P（计划），一是分析现状，查找问题;二是分析问题产生因素;三是确立新的改进目标。第二，D（实施），根据改进目标落实改进计划。第三，C（检查），就计划的落实情况进行检查。第四，A（总结处理），通过总结处理来巩固成绩形成制度并进入下一个优化循环。PDCA循环是一环扣一环，大环套小环，形成阶梯式上升。图1PDCA循环工作图第二章当前加货班组建设及管理中存在的不足2.1新时期背景下加货班组建设管理标准在新时代发展背景下，社会对民航发展及服务质量有了新的要求。其中冯局长强调的“六个起来”，即“脑要紧起来，心要细起来，眼要亮起来，脚要勤起来，脸要红起来，手要硬起来”给当前民航组织体系建设管理指定了新的建设方向。对于如何达到这样的“六个起来”标准，冯局长同样也给出了答案：“抓基层、打基础、苦练基本功”。班组是企业管理中最基础的一级管理组织，是一切工作的立足点。全面加强班组建设，是民航三基建设中“抓基层”的核心内容之一。班组交流是配运服务部落实和推进班组建设的重要举措，主要由与流程关键环节业务交流和班组长轮岗培训两部分组成。。这就要求我们在加货班组建设管理中要注重作风纪律、业务技能、业务操作质量的工作落到实处，尤其是对于一线员工而言，我们应当首选掌握工作服务技巧，以不断优化、不断改进的标准来完善加货岗位的工作技能。而在管理工作中我们也应当树立“以人为本”的价值观念，始终坚持“安全运行”和“真情服务”的理念，不断优化加货班组管理制度，提高加货班组服务水平。2.2基于统计反馈当前加货班组存在的问题按照销售代理、配载、机坪给出的反馈以及我们加货班组日常工作记录总结，针对当前加货班组存在的问题结论如下表所示：选项反馈主要问题班组风貌一般加货员仪表仪容不够整齐、端庄；加货员在保障航班时工作态度不够积极主动新员工工作效率问题。一般新员工保障航班效率不够高；新员工工作流程与技能掌握不够熟练业务技能较差操作能力、沟通协调、服务意识还不够到位工作异常处理问题一般设备、系统故障时，加货员应急操作能力不足业务操作质量较差航班准时截载率、货物尺寸超大、收运件数与实际不相符、海鲜水产品未放置防水薄膜、集装器不适航等从上表中可以看出，当前班组建设管理中存在的主要问题中反馈不理想的有班组风貌问题，新员工工作效率问题，业务技能问题，工作异常处理问题以及业务操作质量问题。其中尤其需要注意的是业务技能问题和业务操作问题，这两方面的问题反馈较为突出。2.3当前加货班组建设管理存在问题的原因分析为了进一步明确加货班组建设管理过程中存在问题的原因，采用鱼骨图进行分析，并最终形成了鱼骨图。料（服务意识）机（组织领导）人（人力资源）料（服务意识）机（组织领导）人（人力资源）班组建设班组建设管理问题环（班组文化）法（工作方式）环（班组文化）法（工作方式） 图2加货班组建设管理问题原因分析鱼骨图从中我们可以，从“人机料法环”对其中出现的问题进行分析：①“人”指的是人力资源因素。从问题导向角度来看主要是由于近两年来新冠疫情对公司运行影响较大，因此在此过程中我们加货班组近年来人员流动性也较大，当前加货班组结构中新人（报道时间？年以内）占比百分之十五，大多数尚处在熟悉自身岗位业务和提升自身岗位技能的阶段，因此在加货保障工作中相比于有经验的加货员也更加容易出错。②“机”指的是组织领导因素。对于一个组织运行而言其良好的组织领导是其正常运行的重要因素。结合当前加货班组的组织体系，其中的问题主要组织考核体系以及思想认识不足。由于当前加货班组人员考核中更加关注的是运行安全问题，服务质量问题则退居其后，因此加货班组考核和班组资源也大多向安全倾斜，而在抓服务质量上则由于精力不足导致服务质量难以得到较大的改善。③“料”则指的是服务意识方面的因素。其中主要体现在加货班组一些质量服务意识不足，或者是在加货工作中过于“经验化”，从而使得整体的加货保障工作缺乏服务质量保障，例如过去就出现过加货员工没有按照标准程序确认货物包装尺寸，因货物超大无法装机的情况，导致航班载运率下降及销售代理人投诉的事情。④“法”主要指工作方法方面的因素。部分加货员没有较强的服务意识，尤其是许多员工认为对于客户的服务是一些特定岗位人员应当负责的工作，例如配载一楼查询岗位（例如认为客户查询应当由查询岗位负责，这与自己没有关系），这些认识是明显错误的，各部门、岗位协同工作，形成一个服务循环才能为客户提供高质量的服务。此外，在航班加货保障完成过程中，加货员容易忽视监控外委单位规范操作执行的情况，例如南深理货员海鲜水产品未按要求放置塑料薄膜导致机下拉货。⑤“环”主要指环境，即加货班组建设中的文化渲染氛围。具体来看当前加货班组的文化建设大多由部门管理人员完成，而在此过程中加货班组成员参与率也较低，公司举办的“技能大赛”、“文化活动”等加货班组成员参与的较少，使得加货班组之中没有形成一个践行企业文化的内在动力，从而使得加货员时常懈怠，无法对加货班组成员形成持续性的内在激励。第三章基于PDCA的加货班组建设管理思考3.1制定加货班组建设管理计划（P阶段）从当前加货班组组织管理体系来看，主要存在加货班组长对管理的思想认识不足，管理过于经验化。在本阶段主要是构建加货班组管理建设的原则：①班组全员参与原则；②持续优化原则；③以提升客户满意率为中心；④强化服务质量原则。具体来说主要有以下分目标：①班组风貌问题。②新员工工作效率问题。③业务技能问题④工作异常处理问题。⑤业务操作质量问题。3.2执行加货班组建设管理方案（D阶段）根据在实际工作以及加货班组管理中的经验，从具体来看可以从以下几个方面进行：（1）从“人”方面来说，要注重加货班组人员的综合素质。对于以上各类反馈汇总的问题，其中人的因素占到了很大的比例。其中最为重要的便是需要持续完善当前加货操作流程，尤其是要做好新员工的技能培训。加货班组是深航货运中的重要一环，有着较为复杂的工作程序，需要我们有全面管理的意识，一旦其中某个环节出现问题，都可能会造成整票货物拉货。因此可以基于当前配运服务部的需求制定更新加货员培训体系，以提高加货班组成员综合素质为主，以新时期的“三基建设”和“六个起来”为指导，构建更加符合加货室（现代民航要求）的培训体系。（2）从“机”方面来说，要进一步提升加货班组人员的工作理念。在此过程中，加货主管做好牵头工作，可以定期召开班组会议，班组成员就各项问题解决的落实情况进行汇报总结，就其中仍然难以解决的问题进行商讨，针对一些特殊情况可以小范围举行专项会议，提高加货班组的整体工作效率。（3）从“料”方面来说，我们要在当前基础上进一步提升服务质量，据以上分析可知当前主要存在工作“经验化”导致货物收运和保障效率中科学保障性过低。因此我们可以针对当前的问题出台班组班规制度，构建“服务-考核”挂钩制度，并定期举行主题汇报，逐渐矫正员工工作经验化的问题。（4）从“法”方面来说，首先要优化班组员工的绩效考核方式，完善当前的奖惩制度，对于新员工要以鼓励为主，激活他们的创新思维，对于一些经验型加货员，要提高他们规范流程意识，提高他们的服务质量意识；其次做好“老带新”动作，在现有的“老带新”工作体系上提供更多的新老员工沟通交流，鼓励新老员工通过“微信工作群”交流工作经验，从而提高新员工的航班保障专业技能。（5）从“环”方面来说，主要是要投入一定的精力在打造班组文化上面。班组文化是班组凝聚力的基础，也是员工持续积极工作的源动力。从具体实践方式来看，例如可以设立“班组文化日”、“班组主题活动日”、“班组内部质量竞赛”等等活动，一方面丰富加货员的业余生活，二来打造更加合规的班组文化，在潜移默化中提高员工的归属感和责任意识。3.3检查加货班组建设管理情况（C阶段）在落实计划期间，班组管理人员需要对计划的落实情况进行检查，从而能够根据检查情况来判断班组建设管理进展是否与预期情况一致。首先是工作人员方面，对于班组人才的仪容仪表要进行检查，要作辅导上岗穿好工作服，工作仪态大方自然，交流时都能做得好礼貌用语，能够很好地代表满足（班组）形象。再次是对航班保障工作程序执行标准进行查检，尤其针对航班准时截载率、货物尺寸、收运件数、海鲜水产品放置薄膜、集装器适航等问题，要建立重点事项核查制度，对于经常出的问题要根据流程制定定时排班检查，对于异常问题我们要及时根据问题处理手册及时处理并及时记录形成台账，定期进行学习，形成问题改善的良性循环。3.4改善加货班组建设管理计划实施存在的不足（A阶段）要使得加货班组管理成果得以不断改进，那么A阶段的工作便是其中的重要一环。首先需要巩固改进成果。采用PDCA循环来进行优化工作质量是一个不断优化的过程，其实是“目标→过程→新目标”的循环过程。其中的循环要点是要针对其中的经验和教训进行班组工作总结分析，并形成《加货班组建设管理文化汇编》，以文件的形式进行标准化。要让全体加货班组成员认真学习文件并进行自身问题对比，针对其中的重点问题进行归纳整理，对照文件进行改进。其次，要监控建设管理持续改进，进入下一轮的PDCA。PDCA是一个不断循环往复的过程，通过其发现问题、解决问题、优化问题的框架不断推进管理体系的完善，从而形成一个问题解决的固定制度。PDCA循环模式第四章结语随着新时代对于航空运输的新要求，无论激烈的市场竞争环境还是客户对于服务要求的提高，这对（都）推动