顾客忠诚度方案

如何提高顾客满意度？孙贵清顾客满意基础理论课程大纲12从顾客满意到顾客忠诚第一节顾客满意基础理论请问：顾客是什么？大家都说：“顾客是上帝”请问在座各位有谁见过“上帝”？“上帝”又能给予我们什么？我认为：“顾客就是老板。”老板是给我们发工资的人；老板也是炒我们鱿鱼的人。可以说：顾客是我们的“衣食父母”！什么是“顾客满意”？顾客满意(CustomerSatisfaction)是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和满足感。当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满或失望；当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意；当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超所值”，就会非常满意。“顾客满意”理念顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行业，后来广泛应用于各行各业。现在，我们的使命之首就是“让顾客满意”。顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经营活动都要从满足顾客需求出发；企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的经营理念；企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求的回报，顾客的满意度与企业的利润成正比。“顾客满意”的意义顾客满意是企业取得长期成功的必要条件有这样一组权威数据显示：平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人，而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会光临；相反，平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉20人以上，而且这20人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕的选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能让顾客满意。顾客满意是实现顾客忠诚的基础只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。“顾客满意”的价值“顾客满意”的衡量美誉度指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，顾客一般都是满意的。指名购买率指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、非此不买，证明顾客的满意度非常高。回头率美容行业即“升卡率”，回头率越高，顾客满意度越高。“顾客满意”的衡量指标投诉率投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证明顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉，另外95%只会默默地转向其他企业。购买额指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越高，证明顾客满意度越高。对价格的敏感度指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。顾客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛离，证明顾客的满意度不够高。影响顾客满意的2大因素顾客期望指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。顾客感知价值指顾客在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给顾客的感觉价值。顾客期望对顾客满意的影响顾客A的期望值（a）顾客B的期望值（b）顾客C的期望值（c）>>顾客A顾客B顾客C期望值（a）提供的服务（b）期望值（b）提供的服务（b）期望值（c）提供的服务（b）不满意满意很满意影响顾客期望的因素顾客以往的消费经历他人的介绍企业的宣传顾客感知对顾客满意的影响企业A给顾客的感知价值（a）>>企业A企业B企业C顾客的期望值（b）感知价值（a）很满意满意不满意企业B给顾客的感知价值（b）企业C给顾客的感知价值（c）顾客的期望值（b）感知价值（b）顾客的期望值（b）感知价值（c）顾客满意度分级不满意一般满意很满意很不满意惊喜、激动、感谢，顾客感知>期望值好感、肯定、认可，顾客感知=期望值无明显的正、负情绪，无所谓抱怨、遗憾、烦恼

，顾客感知<期望值愤怒、投诉、反宣传，顾客感知/期望值≈0“必有”特征“期望”特征“兴奋”特征顾客对产品需要程度顾客满意程度卡诺模型调查顾客满意度的10种方法一、服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。主要采用两种方式问卷方式：在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；神秘顾客暗访：假扮顾客接受服务，全程录音录像作为证据。调查顾客满意度的10种方法二、感知质量调查

直接询问顾客的服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。调查顾客满意度的10种方法三、满意度指数模型调查

调查顾客满意度的10种方法四、满意度+不满意度调查

通过“感知质量满意度”或“满意度指数模型”调查，管理者在清楚地了解企业的服务水平和顾客不满意的方面的基础上，再深入了解顾客为什么不满意。调查顾客满意度的10种方法五、满意度+短板改进

调查顾客满意度的10种方法六、满意度+KANO分析

调查顾客满意度的10种方法七、差异化服务——满意度+U&A

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企业自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等。分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。调查顾客满意度的10种方法八、满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在竞争市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。调查顾客满意度的10种方法九、满意度+用户体验调查顾客满意度的10种方法十、满意度+服务管理

第二节从顾客满意到顾客忠诚如何让顾客满意？1、把握好“顾客期望”不过度承诺过度承诺会抬高顾客的期望，从而导致“期望越高、失望越大”。留有余地的宣传所有产品和服务都不会十全十美，真实地告诉顾客某些产品或服务的“小缺陷”，会使顾客更信赖。引导顾客期望的技巧1、向顾客展示其忽视的因素2、修正对方的经验3、修正对方的思维模式如何让顾客满意？2、提高顾客的“感知价值”提升产品价值提升服务价值提供人员价值提升形象价值提升环境价值降低货币成本降低时间成本降低精神成本降低体力成本案例：宜家的顾客满意策略

宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，其提升顾客满意度的策略只围绕2点：1、不断提高客户价值宜家产品系列广泛，经营1万多种家居产品，基本上任何品位的顾客都可以在宜家买到所需要的家居产品。宜家的产品不仅质量可靠，而且极具美感，设计上也不断创新，宜家的产品都采用平板包装，内含说明和宜家的特殊工具，顾客可以自行组装。宜家还致力于不断提高服务价值，如提供：送货上门、上门组装服务、布料加工服务，值得一提的是宜家的儿童服务做得非常到位。2、不断降低顾客成本宜家的平板包装就大大降低了顾客的运输成本，宜家还不断采用材料、新技术提高产品性能和降低产品成本；宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜家为你省一些”的理念；宜家的卖场设计均有统一的标准，地板上都有箭头指引，而且产品导购信息非常完善，为顾客大大节约了时间成本；宜家规定，除非顾客要求店员帮助，所有店员在均不得向顾客推销，不像其他家居店的店员对顾客喋喋不休；顾客还鼓励、引导顾客进行全面的体验，如在一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”宜家还提供许多体贴入微的配套服务，总之，在宜家购物是非常舒服的。真诚沟通是让顾客满意的基础对待顾客像对待自己家里的客人一样热情的态度、真诚地赞扬扮演好“专家”的角色，让顾客信任记住顾客的姓名使用专业的销售用语微笑是最美丽的语言善用“肢体语言”与顾客交流同理性倾听，让顾客说话欣赏顾客并学会接受顾客的差异性及时售后跟进电话跟进预约回访加强消耗附加惊喜告知涨价信息感情投入……附加惊喜生日、纪念日（鲜花、蛋糕、贺卡、祝福短信、免费美容等）传统节日礼品赠送会员俱乐部互动平台幸运抽奖活动……提高顾客满意度的策略标准化的“顾客服务流程”专业化的“客户关系管理”系统化的“客服考评体系”微笑是你成功的魔法石！请时刻保持婴儿般纯真的微笑！培养顾客忠诚顾客满意是顾客忠诚的基础，我们可以让顾客满意，竞争对手同样也可以让顾客满意。只有持续地让顾客满意，并通过各种手段与其建立“朋友”关系，才能最终实现“顾客忠诚”！“顾客满意”＝“顾客忠诚”？“漏桶”原理随着企业的发展和行业竞争的加剧，新的顾客不断加入，老顾客却在不断流失。如果出现老顾客流失则表明：顾客对企业不忠诚。顾客忠诚度的衡量连续重复购买或消费的次数挑选商品或服务的时间长短对价格的敏感程度对竞争品牌的态度对产品质量的承受力购买或消费金额的大小影响顾客忠诚的因素顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素只有顾客超满意才能实现顾客忠诚顾客的信任因素顾客的情感因素顾客的转换成本从一家企业转到另一家企业增加的成本，包括时间、精力、金钱、关系、感情等。重新尝试风险如何提高顾客忠诚度？努力实现顾客满意奖励顾客忠诚增加顾客对企业的信任加强对顾客的感情投入提高转换成本实现服务的唯一性和不可替代性加强内控管理，为顾客忠诚提供保障建立顾客组织，形成顾客组织文化，稳定顾客

服务无止境，我们只有持续改进，不断提高服务水平，不断加强内部管理，才能真正提高顾客满意度，进而实现顾客忠诚。谢谢观赏百万客户大拜访43一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

47不知道的两种表现形式？？48（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道49爱人同志50理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始51

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！52理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道53

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访54理念之五心动不如行动55结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。56

拜访篇心动不如行动57丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰58推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点59成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛60拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。61

话术篇完善的拜访是设计出来的62

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备63

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介64约见约见的目的就是获得面谈的机会65

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。66如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！67电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋