物流系统与客户服务水平

物流系统与客户服务水平物流系统物流信息系统客户服务水平物流系统海尔物流监控系统物流系统：在一定的时间和空间里，由所需位移的物料、装卸搬运设备、输送工具、仓储设施、相关人员以及通信联系等若干相关制约的动态要素构成的具有特定功能的有机整体。系统的三个基本条件：目标、功能、结构5S目标：Service,优质服务；Speed,迅速及时；SpaceSaving,节约空间；ScaleOptimization,规模优化、布局合理；StockControl,库存控制；功能通过运输、储存、包装、装卸、搬运、配送、流通加工、信息处理等子系统的处理，输出最佳的物流服务；结构：各要素或子系统之间的联系方式可以从质态结构、量态结构、空间结构、时间结构几个角度来考虑。质态结构：实体要素之间的组合。物流组织者、货品、载体、线路；组织者与载体的组合组织者决定物流的方向、路线、起点、终点及物流的方式；载体决定物流的速率、批量大小。载体与线路的组合如船舶技术性能与航道的要求想适应；高速公路上的汽车要达到一定的速度且车况良好；流体与载体的组合不同性质的货物必须有具有相应技术性能的载体来承载；载体与载体的组合——质态结构的功效规律要求物流的系统化管理必须不断改进和调整各要素之间技术性能不相适应的状况，达到最佳组合。量态结构物流实体要素要以相互协调的数量比例关系相互连接；空间结构：网点、线路布局；时间结构运输、包装、装卸搬运、储存、流通加工、配送等不同环节（子系统）必须先后有序、衔接紧密、协调高效地连接。物流系统分析与设计系统问题系统分析最优系统方案物流系统分析的准则以整体为目标以特定问题为对象外部环境与内部条件相结合局部效益与整体效益相结合短期效益和长远利益相结合定量分析与定性分析相结合价值观念系统分析的要素目标:可选方案模型费用和效益评价标准内涵明确、相互独立、可计量、适当的灵敏度目标A1A2A5A6A3A4可行方案集顺序排队评价模型评价基准效益费用A1A3A5A2A4A6探求评价界定问题确定目标提出方案建立模型系统最优化综合评价建议可行方案满足否？YN系统分析程序框图收集资料物流系统设计要素(PQRSTC)1.商品(Products)的种类、品目等2.商品的数量(Quantity)多少，年度目标的规模、价格3.商品的流向(Route)，生产厂配送中心、消费者等4.服务(Service)水平，速达性、商品质量的保持等5.时间(Time)即不同的季度、月、周、日、时业务量的波动、特点6.物流成本(Cost)物流系统建模实物模型图式模型模拟模型数学模型实物模型图式模型模拟模型数学模型增加分析的速度增加抽象性容易改变和调整增加现实性增加费用增加调整难度各种模型特性比较物流系统评价评价的步骤明确评价目的确定评价因素建立评价指标体系制定评价准则确定评价方法单项评价综合评价

评价方法经济分析法成本效益法追加投资回收期法：A方案比B方案多增加的投资能在多长时间内通过A比B少付出的运营费用收回来；价值分析法：对每个性能的价值量化后综合；层次分析法模糊综合评判法专家评价法物流信息系统物流信息是物流系统的决策要素。对物流信息的采集、分析和处理，为物流系统决策提供了依据。离开了物流信息，物流这部“机器”就无法运转。物流信息物流信息技术物流信息系统订单处理系统运输及仓库管理系统物流信息的概念与种类订货生产加工库存销售供货人信息；订货合同信息；市场信息；政策信息；…交通运输信息；…原材料、半成品、成品等库存信息…生产加工信息；设备信息；…客户信息；订货合同信息；市场信息；政策信息；…财务信息物流信息技术条码技术EDIGPS在机场的行李自动化处理系统中，条码标签系在每件行李的手把上，包含了航班号和目的地等信息。当运输系统把行李从登记处运到分拣系统时，一组通道式扫描器（通常由8个扫描器组成）包围了运输机的各个侧面，对准每个可能存放标签的位置。当扫描器读到条码时，会将数据传输到分拣控制器中，然后根据对照表，将行李自动分拣到目的航班的传送带上。条码技术条形码的最早出现是在20世纪40年代，JoeWoodland和BenySilver两位工程师研究用代码表示食品项目和相应的自动识别装置，并于1949年获得专利。1973年，美国统一编码委员会（UniformCodeCouncil）成立，并从若干种条码方案中选定了IBM公司提出的Dalte-Dietance为基础的通用产品代码UPC（UniversalProductCode）1977年，欧洲的制造厂家销售商制订出欧洲物品编码EAN码，正式成立了欧洲物品编码协会（EAN：EuropeanArticleNumberingAssociation），也称为“国际物品编码协会”（IAN）中国物品编码中心于1988年12月8日正式成立，于1991年4月19日正式加入国际物品编码协会，国际物品编码协会分配给中国的前缀为“690,691,692”。我国物流条码应用的是EAN码中的EAN-13码。前缀码为690,691的EAN-13码代码结构图X13X12X11X10X9X8X7X6X5X4X3X2X1厂商识别代码商品项目代码校验码前缀码为692的结构略有不同；应用EAN-128码可以将生产日期、有效日期、运输包装序号、重量、体积、尺寸、送出地点、送达地点等信息条码化。近年来，人们对用条码表示的信息容量又有新的要求，出现了二维条码，它具有高密度、大容量、安全性强等特点。电子标签：下一座金矿据市场研究公司InternationalData预测，到2008年，用于在零售供应链中跟踪货物的电子标签(RFID)技术市场规模将发展到接近13亿美元。可透过货物包装、防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、标签上数据可以加密、存储数据容量更大、存储信息更改自如、一个读卡器可以同时读取多个标签的内容。目前RFID所使用的无线频率没有统一。CAPS（ComputerAidPickingSystem）CAPS为无纸拣货系统，以一连串装于货架格子上的电子显示装置(电子票签)取代拣货单，指示应拣取之物品及数量，辅助捡货人员之作业，减少目视寻找的时间。不仅减少拣错率，更大幅提高效率。资料输入员输入资料给计算机，下载订单资料;控制器及接线箱将输资料传送至货架上电子票签电子票签显示出拣货数量拣货员按照实时指示，快速而准确地执行拣货指令，不必携带拣货单拣货员揿动“完成”按钮，回报完成信号给计算机，进入下一张订单EDI(ElectronicDataInterchange)是一套报文通信工具,利用计算机的数据处理与通信功能,将交易双方彼此往来的文档(如询价单或订货单等)转成标准格式，并通过通信网络传输给对方。EDI用户编辑界面用户编辑界面MapperFlatfileEDI标准文件加封MapperFlatfileEDI标准文件加封EDIVANTranslatorTranslatorEDI承运业主货物业主协助单位（如政府部门、金融保险等）交通运输企业其他的物流相关单位（如仓库业者、专业报关者）EDI带来的好处：取代纸面贸易，降低成本；减少重复输入，信息传递快、可靠性强、增加贸易机会；缩短付款时间，有效加速资金周转；提供更及时的决策支持信息；有助于贸易各方建立更快、更密切的联系；减少人为耽搁，加速贸易过程；GPS(GlobalPositioningSystem)利用导航卫星进行测时和测距，使在地球上任何地方的用户都能计算出他们所在的方位。美国研制，由国防部管理和操作的NAVSTAR(通常指的GPS)和俄联邦拥有的GLONASS，欧洲的“伽利略”；GPS的组成：GPS卫星（空间部分）；地面支撑系统（地面监控部分）；GPS接收机（用户部分）；GPSGPS空间部分GPS空间部分由24颗卫星组成，卫星高度2万公里，分布在6条轨道上，每条轨道上4颗卫星，使得在地球上任何地方至少同时可看到4颗卫星；GPS地面监控部分分布在全球的跟踪站：主控站、监控站和注入站。主控站：根据各监控站的观测数据，计算卫星星历和卫星钟的修改参数等，通过注入站注入卫星；对卫星进行控制、调度卫星。监控站：对每颗卫星进行观测，精确测定卫星的位置，向主控站提供数据；注入站：设在大西洋、印度洋和太平洋的三个美军基地上。GPS用户部分GPS接收机：接收导航卫星发射的信号，并计算出定位数据；GPS的定位方式绝对定位：确定观测站相对于坐标系原点（地球质心）的位置；相对定位：在两个或若干个测量站，其中一点或几个点的位置是已知的，同步跟踪观测相同的GPS卫星，测定它们的相对位置；可以有效消除卫星钟的误差、卫星星历误差、卫星信号在大气中的传播延迟误差和SA的影响等，从而获得更高的定位精度。物流信息系统——通过对与物流相关信息的加工处理达到对物流、资金流的有效控制和管理，并为企业提供信息分析和决策支持的人机系统；物流信息系统的发展单项数据处理阶段主要集中在改善特定的物流功能，例如订货处理、预测、存货控制、运输等；综合数据处理阶段实时处理、数据能局部共享、系统采用主从结构；系统数据处理阶段统计学、运筹学、管理科学、信息技术极大发展、结合；信息技术应用于整个物流管理，数据在全企业内部自动共享；辅助决策阶段通信技术、数据仓库、人工智能、知识管理；Internet,Intranet,Extranet;信息能在企业内外乃至全球共享；宝供的发展从一个铁路货运转运站起家，储运物流供应链；１９９４年到１９９７年，从一家传统的储运企业变成了提供物流一体化服务的专业公司；１９９７年到２０００年，成为一家较为成熟的第三方物流企业；２０００年至今，则是宝供从提供物流专业服务向提供供应链一体化服务转型的阶段。宝供的物流信息系统已经是宝供核心竞争力的一个重要来源，同时也成为中国物流行业的一个典范。宝供物流信息交互平台北京武汉广州上海总部数据库DDN宝供运作点宝供客户宝供供应商宝供运作点宝供客户宝供供应商物流信息系统的目标信息运输装卸保管流通加工包装企业整体最优物流信息系统的要求可获得性精确性：反映事实及时性异常处理能力：发现问题和机会灵活性（柔性、开放性）有效的界面物流信息系统的结构需求管理战略目标能力限制物流需求制造需求采购需求计划/协调战略计划能力计划物流计划制造计划采购计划运作管理订货管理订货处理配送作业运输装运采购管理预测存货配置存货管理零售/分销商第三方供应商客户数据公司记录管理层数据外部信息计算机文件手工记录数据库检索、处理、分析总结报告准备票证、采购订单、提单等状态报告分析结果行动报告软件结构输入客户的购买品种、购买量、购买时间、地点、特殊要求；关于运输的数据等；公司记录：会计报表、财务状况报告、营运报告；外部信息：研究报告、报刊杂志、贸易伙伴提供的信息、竞争对手的行为等；管理层信息：企业的计划、专业人员的知识等；数据库管理将计算机中的数据组织、集成，提供给各种应用程序访问存储数据的界面。提供模型库、方法库，支持用户决策分析。输出成本、绩效统计报告；库存状况、订单处理进度报告；计划完成情况；生成采购订单、生产订单；运输提单、运费单、发票；分析、预测结果等。例如某大型商品零售商的信息系统企业有近1000家分店，销售由2万多个供应商提供的20万种商品，每家分店有计算机系统和光学扫描器读商品的条形码；管理：接收商品、销售商品、客户帐号、刷卡、员工工资单；每天晚上数据自动传送到地区数据处理中心；22个地区数据处理中心管理：信用卡划款；销售报告，销售额、税额、费用等财务数据生成；库存管理：当商品库存量低于临界点时，生成采购订单，供部门经理决策；公司总部中央数据处理系统汇总每个商品的销售信息决策支持系统信息系统不仅可以用来支持信息的处理，提高业务效率，还可以通过建立模型库、知识库、方法库、人机交互系统支持管理人员的决策。一个决策支持系统可用来对所有订单和运货车辆作出最优的调度计划和路线安排，管理人员可以与机器交互、调整。订单处理系统订单处理过程订单准备收集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。——决定供应商、填制订单、决定库存可得率、与销售人员通报订单信息等。——信息技术：报价系统，根据消耗情况自动生成订单，无线电射频技术（RF/ID）（利用无线电波对记录媒体进行读写）订单传输（OrderTransmittal）从订货请求发出地点到订单录入地点的传输过程。——人工方式；——电子方式；订单录入（OrderEntry）包括：——核对订货信息的准确性；——检查商品是否可得；——如有必要，准备补交货订单或取消订单的文件；——审核客户信用；——开具帐单；订单履行包括：——从仓库/工厂或其他渠道获得货物；——运输包装；——安排送货；——准备运输单证；订单履行的先后次序：——先收到，先处理；——使处理时间最短；——预先确定顺序号；——优先处理订单量较小、相对简单的订单；——优先处理交货日期最早的订单；在执行任何原则时必须遵守一定的约束，例如，对客户公平但有优先级，实现一般订单的处理速度等。即使库存水平相当高，订单不能完全配齐货的概率也会很大，例如，一份订单订了5种产品，每种产品的在库率为90%，则这份订单可以完全履行的概率为，0.9*0.9*0.9*0.9*0.9=0.59.因此在缺货时如何处理很重要，决策者要在维持客户服务水平期望的条件下，使增加的订单信息处理成本和运输成本较小。如何合并订单、集中货物批量、降低单位运输成本，需要制定更为周详的订单处理程序。订单状况报告包括：——在整个订单周期过程中跟踪订单；——与客户交换订单处理进度、货物交付时间等方面的信息。例如：联邦快递(FedEx)和联合包裹公司(UPS)、宝供。订单处理过程例工业订单处理工厂销售人员客户客户服务部高级服务代表销售经理订单准备人员财务部1123.汇总4.批阅、了解556667零售订单的处理过程7-11是美国一个众所周知的便利店集团。日本7-11作为下属公司成立于1973年，它有着日本最先进物流系统的连锁便利店集团。典型的7-11店非常小，但是提供的日常生活用品多达3000多种，并且没有储存场所。这样，所有的商品必须通过配送中心得到及时补充。从批发商或直接从制造商那里购进各种商品，然后按需求配送到每个门店，配送中心起着桥梁的作用。店铺人员用一个电子订单录入器读出订货指南或货架上的条码，再键入所需数量；电子订单传入配送中心；配送中心将各店的商品汇总起来，按商品、按各仓库供货区的订货量生成一张拣货清单（PickingList）再给各分店的拣货单上配以控制码；系统监控各货架上的货量，如果低于设定的临界点，则生成一张从托盘货物存储区提整箱货物的BulkPickingLabel，送到单品拣货区；当大宗货物或托盘货物存储区的库存不足时，系统根据经济订货批量（EOQ）向采购人员提出理想订货量，采购人员调整后，准备向供应商订货；在向各分店运货时，系统还可以优化送货路线，对各卡车车厢合理配货；系统按与装货次序相反的顺序打印交付收据（DeliveryReceipt）。利用信息高速公路或互联网的配送系统通信网络供应商产品客户物流提供商经销商消费者订单处理系统直接与最终消费者打交道（而不是零售店、经销商）的订单处理系统；直接向消费者销售的公司除了价格上的优势外，还必须对客户的订货要求快速反应。一种典型的订单处理流程包括：消费者拨打免费电话或邮寄订单订购货物；工作人员查询库存情况，核查信用；订单传到仓库；通过第三方物流服务提供商将货物送达消费者。互联网上的电子商务消费者浏览电子目录，选择商品，计算机直接将订单送达商家的计算机；商家检查客户信用并确定商品有货；通知仓储和运输部门备货送货；财务部门以电子方式向顾客出具帐单。运输管理系统（TMS）的软件功能基本功能接单接受来自仓储系统、采购系统或者其他系统的电子、运输单据作业调度根据接单生成作业任务单，传递到有关单位配载接货配车和按车配货在途运输监控跟踪货物运输情况、通过Internet查询绩效管理车辆和人员业绩考核运输费用结算对运输过程中发生的成本、代垫费用计算并完成结算决策功能自动配载实现自动配载设计车辆维护长期内检修、报废预警行车线路优化设计路径，实现最大运载效率运输网络调度在整体运输网络上寻找换装的最优位置仓库管理系统（WMS）软件的功能基本功能接货输入收货单，根据订单预设放置储位理货对照运输单据现场检验、积载指导储存条码标识，存放储位记录盘点设定盘点方法、支持盘点中转支持换装拣货选出物品，放置在指定地点包装按照订单/出库单生成任务单，指导包装出库记录货物离开仓库，打印运输货物清单人/设备考核记录人员工作量、设备负荷仓容管理统计占用率，制作仓容占用报告账款管理按多种方式（重量、体积、价值等）计算应收应付账款远程访问查询在库、盘点、出库等情况存储预警实现按照存量、时间等预警决策功能储位分配优化根据储位和货物形状设计存储策略补货策略设定多种补货策略在库移动根据库区形状和出口位置设定搬运路线组合包装、分拣优化存取路径和包装原料，实现组合分拣、组合包装客户服务水平物流系统的目的是满足客户的期望和要求；营销的4个基本思想：与产品和服务相比，客户的需求才是更重要的东西；不同的客户有不同的需求；对客户来说，产品和服务只有在合适的时间和地点可获得才有意义；对企业来说，盈利比销售量更重要；LouisP.Bucklin，1966提出了满足客户需求的四个维：空间上的便利；批量的大小；等待时间；产品品种的多元化；客户服务水平衡量产品可得性：缺货频率、订单完成率等；运行绩效：速度（订货周期）、一致性（订货周期）、灵活性、故障的补救等；服务可靠性：正确无损到货、发票准确、提前提供信息等；客户服务的因素交易前因素：企业向客户提供关于服务的说明客户服务的组织结构系统灵活可靠性技术服务交易中因素：按时交货的能力订货周期的各项因素时间转运系统准确性订货的方便程度产品的可替代性交易后因素：安装、品质保证、改装、维修、零部件供应产品跟踪客户投诉、索赔产品包装维修期内，产品的临时替代从订货周期看客户服务订货周期定义为从客户提出订货、购买或服务要求到收到产品或服务所经过的时间。由以下部分组成订单传输时间订单合并订单传输到仓库仓库：订单处理和配货填制提单信用结算配货额外时间：如果缺货，需要额外时间从工厂或其他渠道补货送货时间：从仓库/工厂订货周期频率正常的订货周期时间分布缺货时，订货周期时间分布订货周期的调整在订货处理的过程中，可以通过采用各种策略，使订货处理更加有效。订单处理先后次序订单处理的次序不仅要考虑订单量、价值、品种数，还要考虑客户的性质和重要程度。订货条件的标准设立包装设计、退货程序、更换发错或破损货物及保证订购货物质量的标准。订货限制条件规定最小订货量、订货时间限制、订单规范。物流客户服务与销售的关系服务对销售的影响提高对客户的物流服务水平后，可以增大销售额、增加净利润；相反，如果对客户服务不周，就会影响销售量并得到各种惩罚。各种后果可参见图4-5；物流服务对保持客户的忠诚度、留住客户有关键的作用，有较大的投资汇报率（开发新客户要比留住老客户多花6倍的成本）。销售-服务的关系定量地研究销售量随物流服务水平的变化，可以更精确地辅助物流设计的决策；销售入门边际收入递减收入下降供应商的客户物流服务水平寻找最大利润点销售收入客户物流服务水平物流成本最大利润确定最优服务水平原理用订单周期时间为5天的订单所占百分比来表示服务水平SL，销售收入为R=0.5(SL)1/2，物流成本为C=0.00055(SL)2。RSLC利润PP=0.5(SL)1/2-0.00055(SL)2令dP/d(SL)=0，得到SL*=(0.5/(4*0.00055))2/3=37.2即当服务水平达到37.2%的订单有5天的订货周期时，可以得到最大利润。实践服务水平可以定义为在补货期内有存货的可能性。例如，补货的提前期是一周，即提出补货到货到需要一周；那么服务水平应如何确定呢？当服务水平变化一个单位，（年）收入的变化量与（年）成本的变化量相等时，可以得到最大的利润；收入变化量R=销售反应系数*年销量*销售毛利；（这里销售反应系数是指服务水平变化一个百分点，销售量的变化率）。关于库存成本z假设需求是符合正态分布的，例如，(预测需求+1.28*标准差)才能满足90%的需求SLz因此，库存成本变化量C=年库存持有成本比*标准产品成本*z*订单周期内的标准差例如，在SL从90变到91时，z=1.34-1.28=0.06，可以相应算得C；将{(SL,R)|SL=85,86,…,99}和{(SL,C)|SL=85,86,…,99}描在图上，通过两条曲线求交，就可以找到最优服务水平SL*思考题：设某公司根据经验，服务水平增加1%，销售量将增加0.1%，假设平均每月销量为600箱，每箱毛利6元，每箱产品年库存成本为10元，补货提前期为1周，每周销量的标准差为50箱。问最优服务水平应为多少？正态分布表：z0.010.020.030.040.070.080.091.00.85991.10.86860.87080.87900.88101.20.88880.89070.89971.30.90991.40.92070.9306服务-损失函数就象产品质量一样，服务水平偏离了标准，就会产生损失。传统认为，在偏离目标的一定范围内，没有损失，到了一定程度就会有一定的损失；田口玄一提出了这样的损失函数：L=k(y-m)2m例，某公司承诺送货时间超过2小时，就给予客户10美圆赔偿。则根据公式，得到k=2.5即惩罚成本为L=2.5(y-m)2；统筹考虑，如果送货成本为PC=20-5(y-m)，即要完全按时，成本为20美圆，每推迟1小时可减少成本5美圆。则总成本C=20-5(y-m)+2.5(y-m)2因此y-m=1时，可以得到最低成本。“以客户为中心”的理念发展客户的满意是基于客户的期望，而不是客户的要求来评定供应商的表现的。理念工作中心客户服务达到内部标准客户满意满足客户期望(Expectations)客户成功满足客户需求(Requirements)DowChemical:“Wedon’tsucceedunlessyoudo”(我们的成功是建立在你们成功的基础上的。)我们我们的客户我们客户的客户我们将满足客户的任何要求这不是我们的问题（错了）我们如何来帮助客户成功呢？百万客户大拜访79一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的80

理念篇知道和不知道？81猜中彩82人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

83不知道的两种表现形式？？84（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道85爱人同志86理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始87

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！88理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道89

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访90理念之五心动不如行动91结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。92

拜访篇心动不如行动93丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰94推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点95成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛96拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。97

话术篇完善的拜访是设计出来的98

使用电话的好处节省时间省