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文档简介
客户管理与客户关怀技巧本课程结束后,学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求,并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望,创造终身顾客课程目的消费形态的变化客户进厂维修的要素客户管理客户关怀行动客户关系的维系课程内容
消费形态的变化客户是公司稀缺珍贵的资源资产资产会发生贬值保值增值?客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户关系对企业的重要性世纪企业最大的财富是?内外客户关系对企业的重要性
生产销售服务客户客户关系对企业的重要性客户需求分析,产品与服务规划产品营销与客户沟通,服务传送客户满意信息收集与分析持续提升客户满意的程度以客户为中心的经营观念了解客户需求持续改善企业改造提升评估客户满意客户关系团队合作数据库整合成功的客户关系满意期望忠诚抱怨实际表现满意原因行为反应心理反应成功的客户关系
客户关系的维系客户满意度提升客户忠诚对企业形象的价值提高企业获利客户关系工作的影响客户关系的工作影响售后客服销售营销服务信息反馈支持评估策略信息反馈收集接触分析售后服务与客户关系运作利用专业的客户关怀技巧,使客户满意,并持续保持对曾经接受的服务的信任,对未来可能接受的服务抱有信心应该维系建立在诚信基础之上的服务关系,而不是简单的价格和利益关系并非永远没有摩擦,要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃客户关系维系的原则热情交往:建立客户档案,对客户进行分类管理,了解客户的性格与行为习惯,建立朋友式的客户关系真诚沟通:识别客户的需求,真诚地帮助客户,当好顾问、参谋主动接触:展现主动、热情、尊重、友善的态度不断改进:运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验,改进客户服务工作的不足永续坚持:通过专业的、规范的服务程序,规划、实现对客户的关怀,实行个性化的服务客户关系的维系方法客户关系的原则服务意识的养成制度建立客户关系维护支持销售服务活动满意度调查分析抱怨投诉处理客户关系工作的要点迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售后服务体验维持高质量的维修品质回访客户关系工作维系的步骤车主讲座车主联谊活动维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动,组织各种学习会,如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动……增进客户关系客户接触客户需求客户体验客户价值客户关系维系的全过程
客户进厂维修的要素便利性品质信任价格价值品牌价值客户进厂要素地点时间付款功能性信息查询商品选购便利性的要素便利性的要素运作体系设备机具维修技术服务标准化管制机能厂房设施品质的要素人员素质品质的要素厂房规划价格透明专业作业用户参与数据精确人员服务信任的要素兑现承诺信任的要素价格整体价值的要素商品优化价格取向服务差异物有所值品牌价值价格整体价值的要素领导支持观念执行方法提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变提升客户满意的要素
客户管理客户关系维系和客户关怀的实现,都是基于清晰的客户管理客户忠诚度的评价,也是基于客户管理后的统计客户管理的好坏,体现了业务管理水平的高低客户管理是使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理概述客户关怀客户细分客户档案动态数据库客户管理与客户关系管理
客户数据库客户活动支持公益活动支持话务中心CallCenter咨询、应对技术、处理模式客户接触客户诉怨客户满意度评估电子商务互联网
市场调查客户满意服务客户关怀客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JDPower客户调查评估客户意见调查表公司介绍、产品介绍购物、客户答询预约、满意流程细致化服务(温馨)新车3日DC售后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动客户管理的管理纲要不满意满意流失再次购车展厅交车售后客户抱怨全程客户管理工作分组讨论在平日,客户管理工作需注意哪些要点?为具体做好客户管理工作,我们主要关注的目标客户是哪些人?各小组研讨后,每个问题至少提供个以上答案客户管理信息的核心关注车辆的信息维修记录购车的记录客户的基本信息姓名、地址、过去关注客户的信息关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息购买意愿、动机购买行为现在客户管理信息的核心固定的客户信息,采用稳态管理方式变动的信息,采用动态管理,是需非常用心的部分大客户、特殊重要客户、警示客户客户信息的分类管理车牌号车身颜色车型首次购车日期首次来厂日期首次来厂里程姓名性别身份证号职业生日单列家庭住址工作地址手机家庭办公固定的信息和稳态管理车主信息车辆信息客户信息的分类管理变动的信息和动态管理客户信息的分类管理变动的客户信息:车辆基本信息行驶里程分类完成该里程的时间间隔消费累计接受的服务类型首保保养索赔小修大修保险维修钣喷自费装饰零件外购救援保险续保代办年检…忠诚度类别会员级别更新(依据忠诚度级别和消费累计)变动的信息和动态管理
忠诚度类别:以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据每次保养都来的 间隔一次保养未来的 间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的 四次以上未来的 客户信息的分类管理变动的信息和动态管理
会员卡制度和优惠:根据客户忠诚度和消费累计,提供相应会员卡银卡(折),普通会员卡(折)对于累计消费超过一定金额的客户基于不同的消费金额,公司核算出合理的限定根据忠诚度的改变,更新客户会员卡级别客户信息的分类管理警示客户重要客户大客户()()特殊客户管理特殊客户的对待方式:电子档案和原始档案都要明确标记尤其对警示客户客户信息的分类管理
客户关怀行动客户信息的运用客服意识的养成和实现客户关怀的体现维修服务当天的关怀维修交车后短期客户关怀客户关怀技巧与实现维修交车后的客户关怀系统的专业化客服工作客户关怀技巧与实现客户关怀客户追踪营销活动客户投诉客户活动客户信息商机分析客户信息的运用通过客户关怀使客户满意不断提升扩大基本客户(集客)保有客户的固定化(留客)并最终获取企业利润客户关怀的目标贯穿于作业流程的客户关怀首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何应对客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实维修服务的关怀贯穿于作业流程的客户关怀(续)保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧零件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议维修服务的关怀天内的回访流程天内的回访记录天内必须解决问题(如客观原因制约,至少要制定明确切实的方案,尽快!)维修交车后的立即关怀客户关怀(规划)主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动车主课堂俱乐部和会员卡客户关怀(实现)个性化关怀对车辆按日期追踪和关怀维修交车后的长期关怀公里首次保养逾月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾天未回厂修后日日客户关怀会员活动不定期逾天未回厂新车日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾个月逾个月逾个月修后日回访修后日解决对车辆按日期个性化关怀长期客户关怀、规划和实现年始创于美国加利福尼亚的..,成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务..已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司..自年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查,并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果..的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性,但它并不是唯一的调研机构调研介绍推荐再次访问再次购买忠诚度增加
()销售满意度(购买时)
()售后服务用户满意度(个月)
()产品满意度(个月)
()汽车耐久性(年)
()服务使用(年)总体满意度调研介绍问题经历服务启动服务顾问使用者便利的服务服务质量在场服务经历服务后交车年中国因子结构调研介绍满意度指标权重问题经历()操作无问题没有异响易于维修保养
问题经历因子结构介绍服务启动
满意度指标权重服务启动()维修保养预约所需的时间服务受理时间因子结构介绍服务顾问
满意度指标权重服务顾问()服务实施内容说明礼貌周到诚实专业知识、技术熟练度履行承诺倾听客户的要求对客户疑问的正确解答说明对车辆问题的理解掌握因子结构介绍服务在场经历
满意度指标权重维修保养经历休息区()在经销商店内等候时的舒适程度休息区的清洁度休息区的舒适度休息区的设施因子结构介绍服务后交车
满意度指标权重服务后交车()从受理到取车的时间维修保养后交车的迅捷性服务项目的说明服务价格的说明服务价格的说明付款手续以洁净状况交车因子结构介绍服务质量
满意度指标权重服务质量()问题诊断能力服务的质量按要求实施服务零部件供应能力因子结构介绍使用者便利的服务
满意度指标权重客户便利服务()合理收费提供有价值的服务从客户的情况考虑经销商对客户的重视程度提供负责到底的服务
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