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文档简介

xxxxx文件版本：A/2适用体系文件编号ISO900103PAGE文件页码第1页共6页体系文件XXXXXX适用体系ISO9001文件编号制定部门文件会签会签部门确认/日期文件审批制定审核批准版本生效日期修订记录正/副本印章：文控中心印章：1.目的:及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。2.范围:适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3. 职责3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理的效果。3.2 物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。3.3 技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处理。3.4 研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和跟进整改情况。4. 客户投诉处理流程4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理方式如下：4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况：4.1.1.1个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包装损坏等。4.1.1.2个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。4.1.1.3产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。4.1.1.4产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等4.1.1.5不合乎情理的投诉。4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理）4.1.2.1产品中有异物、少量。4.11.1投诉处理完毕后发送《产品投诉满意度调查表》至专卖店邮箱，要求专卖店根据内容进行填写并回复。4.11.2专卖店回复满意咨询归档。4.11.3专卖店回复不满意，向部门主管反映并按主管批示再次与顾客沟通直到达成一致。4.12 归档：4.12.1客户投诉处理结束后，业务支援部将《产品咨询/投诉分析表》归档，并每月对客户投诉情况进行整理和汇总，并将结果提供至相关部门（包括物流部、质保部、技术部、研发中心、体系运营组），以便对投诉再跟进。4.12.2归档时将各部门回答意见之答案进行分类，在重复出现相同/同类投诉意见时由业务支援部解答。4.13 汇总分析：品质保证部质量监控室每半年对成立的客诉进行一次汇总，并将汇总的结果反馈到投诉分析部门（小组），并由投诉分析部门（小组）制定改进方案。4.14 改进：各部门根据改进方案的内容实施改进。5 相关文件5.1 《服务提供控制程序》5.2 《产品非正常投诉处理作业指导书》5.3 《客户投诉汇总分析作业指导书》6 相关记录6.1 《产品咨询/投诉分析表》6.2

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