OTRSITSM用户手册模板

维护customer资料。如果customer有email,选择email-ticket建立ticket,新建立的ticket将会发送给customer确认。如果没有customer资料,为customer建立资料。Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype如果是服务请求,选择Type为Incident::ServiceRequest,Service选择相应的service,SLA选择相应的SLA.其它的事件无需选择SLA.Phone-ticket说明;Type(TicketType)TicketType用途备注Incident普通事件Incident::Disaster灾难事件Incident::ServiceRequest服务请求default缺省From(customer)Customer信息,能够用工号,emailaddress来查找。如果找不Customer信息,需要手动建立。To(TicketQueue)Queue用途备注Helps不确定类别的事情Helps::Desktop电脑相关Helps::NotesNotes软件相关Helps::Networking网络相关Helps::Application业务应用相关未来需要细分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相关Helps::Telephone电话相关Service服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人,用来分派任务SubjectTICKET的主旨TextTICKET的内容AttachmentTICKET当前不支持RICHTEXT,因此有其它的内容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的识别号,初步设计为员工编号NextticketstateTicket的状态NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功关闭closedunsuccessfulclosed不成功关闭ClosedwithworkaroundclosedWorkaround关闭mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen开启pendingautoclose+pendingauto等待自动关闭pendingautoclose-pendingauto等待自动关闭pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority经过以下矩阵计算得出,也能够手动填写。备注;只有选择了定义的服务,系统才能根据下面的矩阵计算Priority。表格SEQ表格\*ARABIC1:Priority计算矩阵1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必须关闭的截止日期Timeunits(workunits)处理ticket花费的时间,能够是agent纪录事件消耗的时间Email-ticket说明;Type(TicketType)TicketType意义备注Incident普通事件Incident::Disaster灾难事件Incident::ServiceRequest服务请求default缺省From(Ticketqueue)Queue意义备注Helps不确定类别的事情Helps::Desktop电脑相关Helps::NotesNotes软件相关Helps::Networking网络相关Helps::Application业务应用相关未来需要细分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相关未来需要细分Helps::Telephone电话相关To(customer)Customer信息,能够用工号,emailaddress来查找。如果找不Customer信息,需要手动建立。CC如email相同,抄送BCC如email相同,密件抄送Service服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人,用来分派任务SubjectTICKET的主旨TextTICKET的内容AttachmentTICKET当前不支持RICHTEXT,因此有其它的内容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的识别号,初步设计为员工编号NextticketstateTicket的状态NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功关闭closedunsuccessfulclosed不成功关闭ClosedwithworkaroundclosedWorkaround关闭mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen开启pendingautoclose+pendingauto等待自动关闭pendingautoclose-pendingauto等待自动关闭pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority经过以下矩阵计算得出,也能够手动填写。备注;只有选择了定义的服务,系统才能根据下面的矩阵计算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必须关闭的截止日期Timeunits(workunits)处理ticket花费的时间,能够是agent纪录事件消耗的时间维护customer资料Customer资料来源于2个地方MicrosoftActiveDirectoryLocalMySQLDatabase备注:如果customer已经有MSAD资料;或者customer需要申请MSAD账号,就不需要agent维护customer资料。Agent只能维护LocalMySQLDatabase中的Customer资料因此source选择databasebackend,如下图。栏位说明:FieldDescriptionCommentsSalutationtitleFirstname姓requiredLastname名requiredUsername用户名requiredPassword密码requiredEmailEmail:*requiredCustomerIDID使用工号Comment备注Valid是否合法Theme主体Language缺省语言影响customer登陆OTRS的系统语言ShownTicketsMax.shownTicketsapageinOverviewQueueViewrefreshtimeQueueViewrefreshtimeClosedTickets处理事件事件生成之后,IMmanager需要批准或者拒绝服务请求,更新SLA参数,重新确定事件优先级,分派任务.Agent需要处理事件。回应事件需要同customer交互信息,能够用选择ComposeAnswer(email)或者Contactcustomer(phone)ComposeAnswer(email)将会将update的ticket内容email给customer.Contactcustomer(phone)将不会将update的ticket内容email给customer,需要agent电话通知customer.事件升级对于某些事件可能需要升级选择导航条下的priority.选择新的priority.Priority的含义参见REF_Ref\h表格1:Priority计算矩阵事件分派选择导航条下的Owner,指定新的agent来处理。或者分派到另外的Queue.批准和拒绝IMmanager需要批准或者拒绝服务请求选择导航条下的decision结束事件选择导航条下的close注意nextstate是closedsuccessful..问题管理目的问题管理流程在IT部门设立的主要目的是分析已被列为问题的事件(一组或一个)的根本原因,然后找出解决方案。包括:分析并确定事件的根本原因,以防止再次发生主动提供预防性措施提高IT服务的可靠性降低IT支持成本提高IT部门的整体形象和名誉活动内容问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生,确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下:问题检测和记录定期分析事件,找出潜在问题,生成问题记录在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来重大或紧急事件处理完后定义为问题技术支持专家在日常运维中发现的问题主动性防范问题分派根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。问题调查与诊断根本原因分析被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因,制定解决方案、变通方法或提出预防性措施,以消除产生原因,或在重发时使其影响力最小化。更新已知错误问题记录必须被更新以反映它是已知错误状态,而且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来(如果需要添加到知识库中)。提出变更请求对问题的解决方案进行评估,经过提出变更请求(RFC)以对该方案进行测试和实施。如果RFC没有被批准,问题记录保持为已知错误,它们能够被事件支持人员在事件再次发生时参考借鉴。问题解决一旦找出问题根本原因,并实施了解决方案,确认已解决了问题,问题记录能够关闭。问题关闭问题必须进行回顾以找出改进机会或总结预防性措施。包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。流程概述问题管理流程概述问题流程步骤描述－问题检测和记录主要工作内容1回顾事件2分析事件趋势3创立问题单4判断严重等级问题流程步骤描述－问题分派主要工作内容1判断是否需要经理分派2验证和接受问题3如有必要重新分类4获取补充信息5验证问题严重等级6分派问题问题流程步骤描述－问题调查与诊断主要工作内容1调查问题2匹配已知错误3诊断问题4识别根本原因5记录根本原因6标注问题为”已知错误”7通知事件管理流程问题流程步骤描述－问题解决主要工作内容1调查解决方案的可行性2寻求变通方法3与客户回顾探讨4记录变通方法5建立解决方案6记录解决方案7创立RFC8监控RFC9升问题流程步骤描述－问题关闭主要工作内容1验证结果2如有必要更新知识库3关闭问题单OTRS系统说明Togenerateaproblemticketfromoneormoreincidents,generateanewticketandlinkitwiththerelevantincidenttickets.Thisway,theunderlyingincidentscanbeprocessedindividually,canbeclosedwithaworkaroundifnecessaryandlaterbesubstitutedwithapermanentsolution.AmergingofincidentandproblemticketsobscuresthereportingandcomplicatescontrollingandthecontinuousimprovementoftheITservices.分析事件记录问题如果customer没有email,选择phone-ticket建立ticket,新建立的ticket将需要经过电话跟customer确认如果customer有email,选择email-ticket建立ticket,新建立的ticket将会发送给customer确认。Phone-ticket说明;Type(TicketType)TicketType用途备注Problem普通问题Problem::KnownError已知错误Problem::PendingRfC等待中RFCFrom(customer)Customer信息,能够用工号,emailaddress来查找。如果找不Customer信息,需要手动建立。To(TicketQueue)Queue用途备注Problems不确定类别Problems::Desktop电脑相关Problems::NotesNotes软件相关Problems::Networking网络相关Problems::Application业务应用相关未来需要细分Problems::TelephoneService服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人,用来分派任务SubjectTICKET的主旨TextTICKET的内容AttachmentTICKET当前不支持RICHTEXT,因此有其它的内容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的识别号,初步设计为员工编号NextticketstateTicket的状态NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功关闭closedunsuccessfulclosed不成功关闭ClosedwithworkaroundclosedWorkaround关闭mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen开启pendingautoclose+pendingauto等待自动关闭pendingautoclose-pendingauto等待自动关闭pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority经过以下矩阵计算得出,也能够手动填写。备注;只有选择了定义的服务,系统才能根据下面的矩阵计算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必须关闭的截止日期Timeunits(workunits)处理ticket花费的时间,能够是agent纪录事件消耗的时间Email-ticket说明;Type(TicketType)TicketType用途备注Problem普通问题Problem::KnownError已知错误Problem::PendingRfC等待中RFCFrom(Ticketqueue)Queue用途备注Problems不确定类别Problems::Desktop电脑相关Problems::NotesNotes软件相关Problems::Networking网络相关Problems::Application业务应用相关未来需要细分Problems::TelephoneTo(customer)Customer信息,能够用工号,emailaddress来查找。如果找不Customer信息,需要手动建立。CC如email相同,抄送BCC如email相同,密件抄送Service服务管理模块定义SLA服务管理模块定义OwnerTICKET的主人,用来分派任务SubjectTICKET的主旨TextTICKET的内容AttachmentTICKET当前不支持RICHTEXT,因此有其它的内容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的识别号,初步设计为员工编号NextticketstateTicket的状态NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功关闭closedunsuccessfulclosed不成功关闭ClosedwithworkaroundclosedWorkaround关闭mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen开启pendingautoclose+pendingauto等待自动关闭pendingautoclose-pendingauto等待自动关闭pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority经过以下矩阵计算得出,也能够手动填写。备注;只有选择了定义的服务,系统才能根据下面的矩阵计算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必须关闭的截止日期Timeunits(workunits)处理ticket花费的时间,能够是agent纪录事件消耗的时间处理问题配置管理目的配置管理流程的总体目标是提供一个统一的一致的流程来管理IT生产环境中的所有组成部份,以确保:所有配置项(CI)被识别和记录下来配置项(CI)当前和历史状态得到汇报配置项(CI)记录的完整性得到维护和确认IT系统生产环境的稳定性活动内容配置管理流程着重于管理IT生产环境中所有必须控制的组成元素,并为其它相关流程(如事件管理等)提供相关信息,以使这些流程得到更有效的运行,从而保证IT环境的完整性和稳定性。其主要流程内容如下:识别和维护CIs确定需要进行配置管理的IT元素,及所有必须的配置属性,并指明与IT环境中其它配置项(CI)之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。配置控制加强对CI变更的相应授权,在CI的整个生命周期内追溯CI的状态(如以前、当前、计划状态等),确保只有被认可的和被标识的配置项(CI)及其配置信息才能输入CMDB或更新CMDB。汇报和状态汇总根据需要,定期产生配置管理报表,并能使相关人员进行选择、抓取、分类和返回所查询的CMBD数据。定期产生配置项(CI)的状态报告,并能反映配置项(CI)的版本和变动历史。审计和确认定期审核全部或部分CMDB数据,确认和物理环境的一致性,从而确保配置信息的完整性。该工作可定期和不定期进行:不定期(可每周或根据需要)从监控平台传送配置数据到服务管理平台的进行比对定期(如每季度)对全部或部分配置项(CI)进行审计如发现物理信息和逻辑信息的不一致性,需提交变更请求RFC,经过变更管理流程进行调整。流程概述OTRS系统说明Config-itemsoverview配置项classesidClasses意义1Computer2Hardware3Location4Network5SoftwareCI之间的关系idname意义1Relevantto相关2AlternativeTo相当于3ConnectedTo连接到,无方向性4Dependson依存于,有方向5Requiredfor别依存于,有方向6Includes包含,有方向7Partof被包含,有方向识别和维护CIsComputerClass用来记录电脑类别的CI,包括ITSM::ConfigItem::Computer::TypeDesktopLaptopOtherPDAPhoneServerName:

KSPDC1DeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalVendor:

Model:

HPDL380G3Description:

Type:

ServerOwner:

SerialNumber:

OperatingSystem:

CPU:

INTELXEON2.8GHZCPU:

INTELXEON2.8GHZRam:

1024MRam:

1024MHardDisk:

Capacity:

FQDN:

NetworkAdapter:

BCM5703

IPoverDHCP:

NoGraphicAdapter:

WarrantyExpirationDate:

03/12/栏位说明HardwareClass用来记录非电脑类别的硬件CI,包括ITSM::ConfigItem::Hardware::TypeBackupDeviceBeamerCameraDockingStationKeybordModemMonitorMouseOtherPCMCIACardPrinterRouterScannerSecurityDeviceSwitchUSBDeviceWLANAccessPointName:

NYCCORE1DeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalVendor:

Model:

CISCO4506Description:

Type:

SwitchOwner:

SerialNumber:

WarrantyExpirationDate:

03/12/Note:

IPADDRESS51栏位说明LocationClass用来记录地点类别CIName:

NYCFACTORYDeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalType:

BuildingPhone1:

Phone2:

Fax:

E-Mail:

Address:

江蘇省昆山市精密機械產業園杜鵑路121號栏位说明NetworkClass用来记录网络,专线类别CI,包括ITSM::ConfigItem::Network::TypeGSMLANOtherTelcoWANWLAN栏位说明SoftwareClass用来记录软件类别CI服务管理目的活动内容OTRS系统说明FAQ管理目的活动内容流程概述知识管理流程概述知识管理流程-更新知识库

OTRS系统安装-引言OTRS系列之安装部署篇主要是作者结合自身实践来向你讲述如何安装OTRS以及解决安装过程中遇到的一些问题。相信经过阅读这篇文章能够让你成功的完成OTRS的安装与部署。《OTRS系列之》这个系列的文章是这个作者希望能经过自己对OTRS的学习与了解,使用简洁、通俗的语言向各位传递、分享OTRS相关知识。尽管作者本人对OTRS系统正处于学习过程中,但这依然挡不住她的一片”吹嘘”之心,希望能与大家一起共同交流、学习、进步。爱啰嗦的人:在安装任何一款软件时,尽可能不要让安装的软件路径包含中文或者空格,虽然有时并不影响软件的正常使用。如果你能养成这样一个良好的习惯的话,相信你会受益非浅。OTRS之安装部署简介最初,OTRS只能搭配\o"MySQL"MySQL数据库。后续的版本已能够很好的支Oracle,\o"PostgreSQL"PostgreSQL,DB2,和\o"SQLServer"MSSQLServer。OTRS能够安装在\o"UNIX"UNIX系统或类UNIX系统(如\o"Linux"Linux,\o"MacOSX"MacOSX,\o"FreeBSD"FreeBSD等),甚至安装在\o"MicrosoftWindows"MicrosoftWindows也能够工作得很好。OTRS系统可经过在Apache中扩展mod_perl.so来加载实现用户界面部分独立在一台服务器,将分离后的数据库单独安装在另外一台服务器。由于作者本人长期工作在Windows平台下,因此,后面所介绍的OTRS安装部署相关内容均基于Windows平台下。当然,作者还会收集一些在Linux下进行安装的内容资料融入进来,以期望为更多的读者提供便利。OTRS的运行所需的环境配置包括:Apache、MySQL、Perl。因此我们需要准备Apache、MySQL、Perl以及必备的OTRS源码。当然,OTRS团队考虑的非常全面。在提供手动配置安装的同时,也提供了基于Windows版本的安装文件。除非你不想体验一下手动安装的乐趣,否则,作者还是非常希望你能按照这篇文章的叙述来亲自动手进行安装配置!接下来就让我们一起踏上征途吧!名词解释PerlPerl最初的设计者为拉里·沃尔(LarryWall),她于1987年12月18日发表。Perl借取了C、sed、awk、shellscripting以及很多其它程序语言的特性。其中最重要的特性是它内部集成了正则表示式的功能,以及巨大的第三方代码库CPAN。简而言之,Perl象C一样强大,象awk、sed等脚本描述语言一样方便。Perl一般被称为”实用报表提取语言”(PracticalExtractionandReportLanguage),你也可能看到”perl”,所有的字母都是小写的。一般,”Perl”,有大写的P,是指语言本身,而”perl”,小写的p,是指程序运行的解释器。与脚本语言一样,Perl不需要编译器和链接器来运行代码,你要做的只是写出程序并告诉Perl来运行而已。这意味着Perl对于小的编程问题的快速解决方案和为大型事件创立原型来测试潜在的解决方案是十分理想的。在Linux系统下、大部分类UNIX系统(包括MacOSX),perl是随系统安装的,可在命令行终端输入命令perl-v,查看版本,对于Windows有两种版本可用:StrawberryPerl与ActivePerl。CPANCPAN(ComprehensivePerlArchiveNetwork)中译为”Perl综合典藏网”,”Perl综合档案网”或者”Perl程序库”。它包含了极多用Perl写成的\o"软件"软件和其文件。CPAN亦是一支Perl程式的名字,其作用是让使用者容易从CPAN下载、安装、更新及管理其它在CPAN上的Perl程式。ITSMITSM或IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,当前在欧洲40－60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEOAidanLawes认为,”对一个企业来说,不论其IT架构多大,都需要ITSM,当前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。”AidanLawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套经过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它经过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监控IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,ITSM在实施过程中不但部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都能够有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作能够量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本,AidanLawes以宝洁公司为例,宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。其实ITSM并不是一个新概念,那么为什么现在才开始引起人们的注意呢?事实是,以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务,IT跟着业务跑,例如金融客户忙于Core－banking、Internet－Banking等业务,电信客户关注的是计费系统、BOSS等,制造客户上ERP系统等,而当前企业信息化建设已初具规模,业务系统基本已告一段落,而下一步关注的重点则从技术转向管理,如何能让这些系统更好运行起来,如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切,”当前国内企业每年IT投入达近万亿元,如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来,落实有效益的信息化,这是我们当前最关心的问题。事实上,在信息化建设初期,也确实发现了很多问题,造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设,加强对IT基础设施的管理是我们当前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”

OTRS之安装部署进行时Windows平台安装部署OTRS发展至今,已从最初的Unix、Linux操作系统发展至能够很好地支持Windows操作系统平台。在使用Windows平台进行安装部署之前,我们需要准备以下软件工具。软件类别软件名称及版本备注操作系统WindowsXP、Server、Server、Windows7及以上数据库MySQL5.0+Web服务器Apache2.2.1-win32-x86PerlStrawberryPerl+OTRSOTRS3.0.10OTRS安装部署所需软件操作系统由于作者本人使用的操作系统为Windows7,因此后面介绍的内容将在该版本的系统基础之上进行。数据库数据库推荐使用MySQL,OTRS本身默认支持的数据库即为MySQL。对于初次接触OTRS的朋友来说,这应该是最好的选择。MySQL官方主页:。MySQL下载地址:。MySQL版本:5.0及以上。请注意如果你要经过官网下载MySQL的话,需要有MySQL账号登陆后才能下载哦!MySQL的安装只需要一步一步的按照提示进行即可,这里不再多做赘述。Web服务器Web服务器我们选择使用Apache,在这里要说明一下,OTRS并不是只支持Apache,凡是支持perl运行的Server均可。之因此选择Apache是考虑到它的通用性以及支持广泛等特点,同时OTRS对Apache支持也配置也比较简便。Apache官方主页:Apahce下载地址:。Apache版本:httpd-2.2.21-win32-x86-openssl-0.9.8rApache的安装过程这里就不再多做介绍,不熟悉的朋友能够去搜索一下相关的资料。PerlPerl简介参见本文第2.1.1章节Perl。Perl选择从Perl简介能够大致了解关于Perl的一些情况,上面提到Linux系统在安装后会自带perl,这对Windows版本也会有两种版本:StrawberryPerl与ActivePerl。这里,我们选择StrawberryPerl(草莓Perl)。作者一直习惯叫它草莓,因为在官网页面上能够看到一颗很大很鲜亮的草莓。口水都流下来了。草莓的官网:。草莓下载页面:。草莓下载地址:。草莓最新版本:这里需要提示一下,草莓在Windows上面分别支持.msi安装与.zip配置。作者建议下载.zip格式的草莓压缩包,如果你不想因为安装的方式来产生过多的系统注册表垃圾的话。Perl安装现在开始介绍如何配置草莓,作者假设你已下载好草莓的相关包。解压缩草莓ZIP包将下载好的草莓ZIP版本压缩包解压到C盘根目录下,其实也不一定非要放在C盘,这个没有过多的约束,之因此放C盘是因为作者认为这样会更好的梳理。修改解压后的草莓文件夹名称为strawberry,当然,你不修改也能够。如下图:草莓解压缩文件示意图设置系统环境变量首先,需要设置Perl的环境变量到系统环境变量PERL5LIB中。打开系统环境变量,查找到PERL5LIB,然后添加C:\strawberry\perl\bin;到PERL5LIB中。如下图:设置草莓Perl系统环境变量示意图系统环境变量示意图添加完成后,点击”确定”按钮保存。然后打开Windows开始->运行,输入CMD进入命令行窗口。在该窗口输入”perl”命令,如果命令行窗口光标自动换行并闪烁同时未给出任何提示,则表示配置成功。如下图:假如系统给出一堆的信息,很有可能是表示你没有配置成功,需要检查一下相关的配置信息。例如在你的系统中已经安装了Oracle数据库软件,那么作者非常不幸的告诉你,此时你的perl命令是无法正常使用的。不信你试试,绝对会提示一大堆的错误信息给你。因为Oracle本身包含的perl的相关插件程序与你现在安装的Perl产生冲突。当然,我们能快速的解决这个问题。查找并修改系统环境变量PERL5LIB中的Oracle环境变量配置。在环境变量PERL5LIB对应的值中,你会看到一大堆关于Oracle的路径配置,此时,你需要把值中与Oracle相关的信息都剪切出来,然后修改成如下内容:E:\oracle\product\10.2.0\db_1\perl\5.8.8\lib,最终PERL5LIB对应的值如下:PERL5LIB=C:\strawberrt\perl\bin;E:\oracle\product\10.2.0\db_1\perl\5.8.8\lib不用担心你的Oracle启动不了,因为这不会影响Oracle的正常使用。再重新打开一个命令行窗口,输入perl命令,这次就应该不会再出现那些让你感到讨厌的信息了。作者建议大家阅读草莓根目录下的README.txt文件,这样有助于大家了解草莓的一些配置信息。接下来执行草莓根目录下的relocation.pl.bat与update_env.pl.bat文件。如下图:执行relocation.pl.bat文件示意图执行update_env.pl.bat文件示意图在执行relocation.pl.bat文件时,因显示的信息太多,因此这个懒人就省略执行后所显示的信息截图了。接下来打开你的系统环境变量,查看变量Path对应的值,是不是很神奇的发现多了很多关于草莓的信息呢!如下图:草莓环境变量设置完毕示意图恭喜你,到此为止,你已经基本完整配置好草莓的运行所需环境变量了。OTRS吼!主角登场啦!想必各位早已经等不及了吧!接下来就让我们开始欢迎主角吧!不过,在这之前,作者强烈期望你能阅读一下OTRS程序根目录下的相关文件。每一款开源产品发布以后,都会伴随产生多个描述文件,养成阅读这些文件的习惯,有助于你更好的了解该产品。请参见下表:文件名称文件描述备注RELEASE介绍OTRS版本信息README介绍OTRS信息、运行环境以及程序结构相关。是README.database介绍OTRS数据库相关信息是README.webserver介绍OTRS运行所需webserver信息是INSTALL介绍如何安装配置OTRS信息是INSTALL.RedHat介绍如何在RedHat下安装配置OTRSINSTALL.SuSE介绍如何在Suse下安装配置OTRSOTRS安装部署帮助文件表修改OTRS程序配置文件为什么要修改OTRS程序相关的配置文件了?主要有以下两点:第一是因为OTRS运行所需的核心配置文件需要重命名!第二是因为OTRS程序都是基于Linux下开发出来的,因此维护团队打包发布后的程序中内置的相关路径都是基于Linux系统下的,你拿Linux下的路径在Windows下跑!请问能跑通吗?因此,我们需要修改一下相关的配置文件。放心,不会修改太多。重命名相关文件将otrs/Kernel/Config.pm.dist文件重命名为Kernel/Config.pm;将otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist文件重命名为GenericAgent.pm。OTRS文件重命名效果图修改路径信息打开otrs/Kernel/Config.pm文件,在该文件第62行左右查找到$Self->{Home}='/opt/otrs';将‘/opt/otrs’修改为你本地的物理路径。如下图:修改otrsHome路径示意图打开otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl文件,查找到第38行附近,将38方至40行的路径信息全部改成你本地的路径信息。如下图:修改otrs相关配置路径信息示意图到此为止,OTRS运行时所需要的一些路径我们已经修改完毕。其实otrs其它程序文件中还存在一些Linux下的路径信息,不过已经不影响我们的正常使用了。如果你有兴趣的话,能够去检索并修改。检查OTRS运行所需模块OTRS以一种非常灵活的组件形式来完成程序的组装与构建,接下来我们需要检查支撑otrs程序运行所需要的一些组件是否已安装。otrs内置了一些文件帮助我们检查otrs运行所需模块是否已完全安装。其中在otrs\bin文件夹下有一个名叫otrs.CheckModules.pl的文件,我们需要经过perl命令来执行该文件即可进行检查。打开开始->运行->CMD,进入Windows命令行窗口执行以下命令perlpath\otrs\bin\otrs.CheckModules.pl然后回车。如下图:检查otrs程序允许所需模块示意图上图中显示的模块信息列表是otrs程序运行所需要的外部支撑模块。模块后面显示ok的为已经安装好的模块,如果模块后面显示的是Notinstalled!则表示这个模块尚未安装,需要我们安装来完善。安装OTRS运行所需模块经过检查otrs运行所需的支撑模块能够知道当前还缺少那些模块,下面就能够开始安装这些缺少的模块。重新打开一个Windows命令行窗口,使用草莓携带的CPAN来进行安装。接下来我们就拿缺少的Date::Format模块来进行示例。在Windows命令行中输入CPAN命令,然后回车进入CPAN。如下图:进入CPAN示意图接下来使用CPAN的install命令来安装尚未安装的相关模块。在命令行输入install模块名称,然后回车。接下来CPAN会自动为你查找该模块对应的网址并下载相应的资源进行安装。如下图:CPANinstall安装命令演示示意图Date::Format模块安装示意图Date::Format模块安装完成示意图经过再次执行otrs.CheckModules.pl文件,你会发现Date::Format文件已经提示OK了。这就表示该模块已经安装成功。Date::Format模块安装完成后,命令行会自动返回cpan命令开始。大家能够遵照以上Date::Format的模块安装方式来安装其它缺失的模块。这里不得不提到的一点是,在某些模块安装的时候,会出现一些选择确认提示,这种情况下,一般直接回车、回车就完事了。安装Apache2::Reload模块的时候,可能会出现无法安装成功。如下图:Apache2::Reload模块安装失败示意图建议先跳过该模块的安装,选择其它模块优先进行安装。下一章节将会独立讲解如何成功安装Apache2::Reload模块。安装Apache2::Reload模块为什么要把Apache2::Reload模块独立出来介绍,上一章节也提到了,我们无法直接经过CPAN的命令行方式成功完成该模块的安装。同时该模块的安装方式也也其它模块有些不同,接下来就让我们一起学习并安装该模块。安装之前建议阅读。安装mod_perlbinaries打开Windows开始->运行->cmd,进入windows命令行。输入以下命令:pip输入命令后,点击回车执行该命令。如下图:安装Apache2::Reload模块示意图-1该命令是从指定的地址下载mod_perl-2.0.4-MSWin32-x86-multi-thread-5.12.par文件到进行安装。从上图显示的信息能够看出,已经成功的安装了Apache2所需的相关资源。 接下来,在该命令结束后,继续输入如下命令:pip执行结果如下图所示:安装Apache2::Reload模块示意图-2 执行完毕以上命令后,我们已经成功的完成了Apache2::Reload的安装。不论你信不信,反正我是信了!接下来就让我们来验证一下吧!打开命令行,使用perl命令来执行otrs.CheckModules.pl文件,验证是否成功完成了该模块的安装。如下图:Apache2::Reload安装验证示意图从上图能够看到,以前在Apache2::Reload后面的Notinstalled!提示变成了ok。这回你总相信了吧!别着急,虽然已成功安装了该模块,可是这才是第一步,接下来还有更重要的一步要进行。向下看吧!整合Apache如果要让Apache支持Perl,则需要在Apache中进行配置才行。接下来需要下载一些能够让Apache支持Perl的文件。下载地址:页面见下图:Mod_perl下载页面示意图经过草莓网站提供的这个下载页面,需要下载如下文件:Libapreq2.dll、mod_apreq2.so、mod_perl.so、testweb.zip文件。其中需要将libapreq2.dll、mod_apreq2.so、mod_perl.so这三个文件拷贝到Apache安装目录下的modules文件夹。如下图:Modules文件夹示意图然后解压testweb.zip文件,解压后的目录如下:testweb.zip文件结构示意图你会发现httpd.conf文件与Apache根目录conf文件夹下的httpd.conf文件名称相同,这就是Apache运行所需的配置文件。只不过,这个文件是专门针对perl支持来写的精简版本。文件内容示意图:testweb.zip文件下httpd.conf文件配置示意图查阅该文件内容,大致能够看出都进行了那些配置。接下来打开你本地Apache安装根目录\conf\httpd.conf文件,在众多的LoadModuleXXX后面紧接着添加上如下内容:LoadModuleperl_modlemodules/mod_perl.soLoadModuleapreq_modulemodules/mod_apreq2.so添加完成后,如下图:添加mod_perl模块到Apache配置文件httpd.conf示意图想必你要问,为什么只添加这两个呢?其它那些不需要添加吗?对,因为其它的那些模块Apache都已经为你添加好了。如果你已经做好了以上工作,请启动一下Apache的服务进行测试,查看一下是否会出现问题。如果成功启动,则表示配置完成。如果提示失败,则需要仔细检查是否是名称错误等引起的问题。最快捷的方法就是查看Apache根目录\logs\error.log文件。配置Apache加载otrs如果你不告诉Apache在什么地方能够找到otrs程序的话,那么很遗憾的告诉你,你将无法启动otrs。接下来,就将介绍如何经过配置来让Apache找到并加载otrs。首先,在path\otrs\scripts\文件夹下找到apache2-httpd.include.conf文件。如下图:Apache2-httpd.include.conf文件示意图经过文件名能够大致猜到这个文件应该是被包含在Apache的httpd.conf文件中的。那么就下来我们打开该文件并查阅其内容。如下图:Apache2-httpd.include.conf文件内容示意图这里限于篇幅的原因,并未能完整的展示该文件的内容。该文件的内容是告诉你如何将otrs加到Apache中去。接下来,拷贝文件的所有内容,然后打开你本地的Apache安装根目录\conf\httpd.conf文件。将拷贝的内容粘贴到httpd.conf文件的最后,对,你没看错!是全部粘贴。如下图:Apachehttpd.conf加载otrs配置示意图仔细对比观察你会发现,粘贴后过来的内容与原生的内容有一些不同。对,就是相关的路径信息不同。因为前面提到otrs是基于linux下开发的。因此我们需要修改这段内容中所有的”/opt”开始的配置信息。示例:配置文件路径修改示意图修改的时候请确认你将要修改的配置信息是否需要修改,如果你不确定的话,请先查阅相关文件进行对比确认。否则,修改错误的后果将是你的Apache服务无法正常启动。到此为止,我们已经完全搭建好的otrs运行所需要的环境与配置了,下面就开始进行otrs的安装。安装otrs终于要开始安装otrs了,相信有些朋友都已经等急了。在开始之前,还要强调一点,就是前面所介绍的那些相关配置,作者假设你都已经成功的配置而且能够运行起来。否则,你是无法进入otrs安装了。那就让我们开始吧!1、启动MySQL数据库服务。2、启动Apache服务。3、打开浏览器,输入URL:http://localhost/otrs/installer.pl,访问otrs安装页面。如下图:otrs安装页面示意图经过页面我们能够看到安装一共分为4大步,点击”下一个”按钮,进入安装步骤的第一步,如下图:otrs