客服人员知识培训课程

客服人员培训课程包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质，基本能力，专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。①网店客服基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。②网店客服主要类型一般小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相对细致的程度，如下：1有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。2有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。3有专门的投诉客服，处理客户投诉。4有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。5还有专门帮店主打包的客服等等。③客服的作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着及其重要的作用，不可忽视。1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的商品，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他在跟一个善解人意的人在沟通，逐步建立店铺的良好形象。③客服的作用和意义2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为。③客服的作用和意义3提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家。从而提高客户购买几率4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。④网店客服基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：1心理素质具体如下：“处变不惊”的应变力挫折打击的承受力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态④网店客服基本素质2热情的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客户作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户。3技能素质：良好的文字语言能力；高超的语言沟通技巧和谈判技巧；丰富的专业的知识；丰富的行业知识及经验；熟悉的专业技能；思维敏捷；具备良好的人际关系沟通能力；具备专业的客户服务电话接听技巧；良好的倾听能力⑤销售客服基本能力营销型网站客服具备的一些基本能力：1文字表达能力：作为营销类网店客服的基本能力，对网站宝贝要描述清楚。2资料收集能力：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。3自己动手能力：亲自实际操作，有些问题动手操作才能解决问题。4代码了解能力：对于对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。⑤销售客服基本能力5网页制作能力：设计到的有图片处理，程序开发等，在进行网店策划时尤为重要。6参与交流能力:参与互联网上的交流，比如说论坛、博客、专栏文章、邮件列表等7深入了解网民能力:要经常了解网民的最新动态和热点8建立品牌能力：保持品质、力求特色的能力⑥客服的相关知识1商品的专业知识：首先应对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项有一定的了解，同时对商品的使用方法等有一定的了解。2物流及付款知识：一般通过支付宝和银行付款方式。应详细说明是哪种银行卡。3了解不同物流的重要信息：物流的价格；物流的速度；联系方式；如何办理查询；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等；常用的网址和信息的掌握⑦网店客服沟通技巧1态度积极，沟通尽快；要有足够的耐心与热情2多加表情符号3语言文字方面：少用“我”字，多用“您”或者“咱们”的字眼；可以说“请”，“欢迎光临”，“认识您很高兴”，“希望在这里能找到您满意的DD”；多用“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等等⑦网店客服沟通技巧4要有针对性：对于商品缺乏认识的顾客需要细心解答，站在对方的角度对描绘越细致越好；对于商品一知半解的顾客要有耐心，尽量表现自己的丰富知识；对于商品非常了解的顾客，要表达你对他专业知识的欣赏。5顾客的价格要求：对于大方的顾客要主动说出我们的优惠措施；对于试探性的顾客态度坚决，态度要缓和；对于讨价还价的顾客要有礼有节的拒绝⑦网店客服沟通技巧6坚守诚信：一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕吃亏也不能出尔反尔；凡事不要轻易保证，留有一点余地；处处为顾客着想，用诚心打动顾客；多虚心请教，多倾听顾客声音；做个专业卖家，给顾客准确的推介；坦诚的介绍商品的优点及缺点；遇到问题多检讨自己少责怪对方；换位思考；表达不同意见尊重对方立场；保持相同的谈话方式；经常对顾客表示感谢；坚持自己的原则⑧客服相关技巧1促进“怕买不到”心理：在客户犹豫的时候可以说“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了:-O”或者是“今天是优惠的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了”2促进顾客急于收货的心理：在顾客有购买意向，还在犹豫时，可以说“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了”⑧客服相关技巧3当顾客有购买信号，可采用“二选其一”的技巧。比如说“请问您需要第4款还是第6款？”或者是“请问要平邮给您还是快递给您”4巧妙反问，促进订单：例如顾客问：“这款有金色的吗”而你手里没货，你可以答“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，你喜欢哪一种呢？”5聊天控制时间；调节气氛，以退为进⑨网购客户类型分析（按性格）按照客户性格特征分类及应采取的相应对策1友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，通常是企业的忠诚客户策略：提供最好的服务，怒因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求2独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的想法和要求一定要认可；不容易接受意见和建议，通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉⑨网购客户类型分析（按性格）3分析型客户特质：情感细腻，有很强的逻辑思维能力；懂道理讲道理；但不愿意接受任何不公正的待遇策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解4自我型客户特质:以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在比尔呢立场考虑问题；有较强的报复心理；性格敏感多疑策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉⑨网购客户类型分析（按购买行为）1交际型：喜欢聊天的客户，也喜欢交朋友对于这种类型的客户，工作重点放在上面2购买型：直接购买,很快付款，收到东西不联系你，直接好评，对自己的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费过多的经历。3讲价型：讲了还讲，永不知足对于这种客户，要要紧牙关，坚持4拍下不买型:性格决定可以投诉警告，也可以当没发生。⑨网购客户类型分析（按常规类型）1初次上网购物者：体验界面简单、过程容易产品照片对说明这类购买者完成交易有很大帮助。2勉强购买者：对于安全和隐私问题紧张，通过网站做购物研究。明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑。3便宜货购物者：只要最低价格，提供廉价出售吸引这类顾客。4⑨网购客户类型分析（按常规类型）4“手术”购物者：快速告知其他购物者的体验会吸引这类客户5狂热购物者：把购物当消遣，富于冒险精神增强娱乐性，增加像电子公告板和客户意见反馈之类的社区服务。6动力购物者：因需求购物优秀的导航工具盒丰富的产品信息能够吸引此类购物者⑩掌握买家心理1卖家信用可不可靠策略：对于这一担心，我们就可以用交易记录来说明2价格低是不是产品有问题策略：针对这一担心，我们需要给买家说明价格的由来3同类商品那么多，到底该选哪一个策略：可尽量以地域优势，服务优势说服买家4交易安全：是哪种交易方式？策略：可以支付宝安全交易的说明打消买家的顾虑5收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行验证，给于买家信心。⑩掌握买家心理1求实心理策略：在商品描述中要突出产品时会，耐用等优势2求新心理策略：稍加劝诱，突出“时髦奇特”等字眼，在图片处理时尽量显眼即可。3求名心理策略:顾客消费动机的核心是显示和炫耀，同时对名牌有一种安全感和依赖感。4求廉心理策略：价格低5偏好心理策略：在产品文字里加一些“值得收藏”的描述⑩掌握买家心理6猎奇心理策略:强调商品的新奇独特，并赞美“有远见”“识货”7从众心理策略：可以根据这种心理描述文字再加上价格优势8隐秘性心理策略:强调隐秘性9疑虑心理策略:和顾客强调自己的质量11如何应对讨价还价1较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量2证明价格的合理性讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。3在小事上慷慨在小事上作出优惠或让步，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品。11如何应对讨价还价4比较法说明价格的合理性5讨价还价要分阶段进行6讨价还价不是可有可无像挤牙膏的一点一滴滴讨价还价7不要一开始就亮底牌8如何应对胡搅蛮缠买家每次只降一点，降个五六次。12如何排除客户疑问1我要考虑一下应对：询问原因；用假设性的消息，比如说我们一个月才来一次，现在很多人都想购买这种产品2太贵了应对:与同类产品进行比较；把产品拆开来说；将产品的价格分摊到每天或每周算；赞美客户的品味3市场不景气应对：不景气时买入，景气时卖出4能不能便宜一点应对：强调价格和价值的体现12如何排除客户疑问5别的地方便宜应对：服务有价，现在的假货泛滥6它真的值那么多钱吗应对：做投资；反驳对方的观点713如何做好售后服务树立售后服务观念1售后服务是整个物品销售过程的重点之一2做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念3服务有时很难做到让所有用户百分百满意4卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会交易结束及时联系1发送自己制作的成交邮件模板或者旺旺信息2为了避免冲动性购物的买家流失掉3由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件13如何做好售后服务买家款到详细记录有汇款到达的时间；买家汇入的银行；买家汇入的金额；撰写提醒邮件交易结束如实评价不同买家不同备注卖家们应该好好总结自己买家群体的特征；建立买家的资料库；总结买家的背景至关重要；购买能力强的作为总结重点

14如何处理客户投诉1快速反应：及时查询问题发生原因，及时解决问题2热情款待：顾客反映问题要热情接待3表示愿意提供帮助：消除对立情绪，形成依赖感4引导客户思绪：运用方法引导客户的思绪，化解客户的愤怒5认真倾听:找到问题，并分析解决问题6认同客户的感受：与客户思想同步，找出合适的方式7提出补救措施:一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意8通知顾客并及时跟进15如何减少客户流失导致客户流失的因素1店铺商品质量不稳定，顾客利益受损2店铺缺乏创新，客户“移情别恋”3店铺内部人员服务意识淡薄，员工傲慢4员工跳槽，也带走了客户5顾客遭遇新的诱惑6另外，个别顾客购买次数多15如何减少客户流失如何防范客户流失1做好质量营销2树立“客户至上”服务意识3强化与顾客的沟通4增强顾客对店铺的品牌形象价值5建立良好的客情关系6做好创新7遵守原则，放弃一些刁钻顾客16容易犯错误总结1过分幽默结论：不恰当的搞笑会有损你专业的形象2没有耐心结论：要站在对方的角度考虑3说的太多结论:尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情。4反映迟钝结论：不及时回复客户的消息，很有可能会失去客户16容易犯错误总结5不正面回答买家问题6态度过于生硬结论：容易激发与买家的矛盾7迟迟不发货结论：如果真的忙到没时间发货，就主动与买家联系17客服规范用语总结（电话）1开头语以及问候语结论：不论任何时候，都要保持礼貌示人。2无法听清的时候结论：不可以说“喂，大声一点儿”；不可以直接挂机；不可以转化成客户的方言；不可以直接挂机3沟通内容结论：留下联系方式；请求复述；记录提供的信息；调整心态百万客户大拜访37一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

41不知道的两种表现形式？？42（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道43爱人同志44理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始45

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！46理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道47

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访48理念之五心动不如行动49结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。50

拜访篇心动不如行动51丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰52推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点53成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛54拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。55

话术篇完善的拜访是设计出来的56

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备57

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介58约见约见的目的就是获得面谈的机会59

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。60如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！61电话流程实例自我介绍---是杨秀