顾客为什么购买演示文稿

顾客

凭什么

购买？消费的分类品牌忠诚有限理性购买决策惯性购买复杂购买决策复杂购买决策的步骤需求和问题的认知信息收集产品和品牌比较决策购买消费购买后再评对下次购买和消费的反馈我们认识到什么？在销售时不能跨越顾客购买步骤，却可以加快顾客决定的购买步骤，而且向有利于自己的方向来引导顾客的购买行为，引导顾客建立有利于自己的评价产品的标准，协助顾客做出正确的决策。最终达成销售。如何加快步骤需要解决的问题。为什么听你说？有什么特点和好处？与我何干?为什么相信你？值得么？为什么在你这里买？为什么现在买？技巧和对顾客的了解熟悉产品，了解需求明确给顾客带来的利益切实的质量证据说明价值体现附加价值大于竞争对手确定时机一、为什么听你说----寻找目标顾客思考一下？一个销售人员，让一个年轻的小姑娘为自己挑选了一款传统老气的西裤穿。这个销售人员是销售高手么？有人说，他可以把任何一条裤子在任何时候卖给任意一个顾客，你相信么？启示：销售时把产品卖给真正需要的人，喜欢自己以及自己产品的人才是自己的目标顾客，在平时将这种顾客单独分类，重点关注。目标顾客的描述和区分年龄收入水平购买习惯职业生活方式为什么要明晰目标顾客做销售，不能总和自己喜欢的人打交道，而是要找能够接受你的人。确定目标顾客就是找喜欢你和你产品的人，而不是你喜欢的人。这样销售才更有效率和目标性。合格顾客的标准1、有需求2、有支付能力3、有决策权想一想：一家三口中谁才有决策权?我们如何拓展目标顾客广告（服务卡发放等，社区活动，喊麦，早操）老顾客介绍新顾客与非竞争关系品牌互换顾客总之，拓展顾客关键是走出店外，只在店内做销售是不行的。发展顾客群体的同时，注意重点顾客的培养。注重数量的同时保证质量。想一想当我们有有限礼品赠送时，应该把这些礼品赠送给那些顾客呢？对待我们的每一位顾客，应该是一视同仁还是有区别呢？当我们一时顾客较多时，我们重点关注什么样子的顾客呢？顾客等级划分奖金型紧盯金矿型盯着下月型培养下季型留意意愿度需求支付能力分类的目的合理的分配自己的时间和精力等资源，让这些资源投入到更有生产力的顾客上面，要寻找和发现更多的奖金和金矿顾客，不断地把下月型和下季型顾客培养成奖金型和金矿型顾客。Ps：防止出现的误区虽然我们从效率考量，将顾客分成等级，有重点地去接待一些顾客。但是只要是顾客进店，我们必须提供最基本的接待服务，这是职业道德问题，也是每个门店必须的要求。：我们基础的服务有哪些？你自己有多重要？怎样和顾客套近乎1、想卖产品要先卖出自己：顾客眼里，店面和导购什么档次，产品和公司就是什么档次，所以先销售自己，和顾客建立信任，再销售观念（激发需求），最后才是销售产品（完成销售）。所以导购要有专业的外形、大方的谈吐语言、让人认可的行为（信守承诺）怎样和顾客套近乎2.换个身份和顾客交谈：

导购的身份与顾客的距离感太大，如果不能很好的接待可以尝试用同学，同乡，校友，球迷等其他非工作身份来接近顾客，所以在做销售时，可以用销售以外的话题来拉近与顾客之间的距离。怎样和顾客套近乎让顾客喜欢你，赢得好感让自己更有亲和力。如何建立亲和力：倾听，赞美，关心，建立共同点。1.倾听≠闷葫芦，引导其说一些引以为傲的事情，偶尔恭维，要有适当的回应（目光，微笑，点头，语言响应，）这样也可以获得更多的顾客资料，把控顾客需求。顾客同时感受到尊敬。2.赞美：既要真诚，也要有艺术，可以引用别人的话再融入自己的赞美关心：比如注意天冷加衣服，适时指出别人的变化，刚做的头发，身材瘦了，买的新衣服。建立共同点：爱好，老乡，口头禅，肢体习惯性动作。这样顾客会有亲切感和“知己”的感觉。当接待顾客之前我们要准备啥？准备工作贯穿整个销售过程，要时时准备，事事准备，不断获取顾客需求的信息，这样推进销售信息才越来越充分，具体。销售之前没有准备那没就准备失败。我们都要准备什么呢？有没有看过这样的事情？当顾客说到这裤子掉色不好时，接待的导购就无言以对了当顾客说别家都在打折而咱家不打折就不买是导购员不知如何是好。当顾客说着裤子会皱的，不好时。导购员也不知所措。我们究竟要准备什么？对于货品以及品牌知识的熟悉。仪容仪表，表达尊重：没有丑女只有懒女。销售工具自信：行业和职业，企业，产品。如何增强自信心？增强专业素养，正视优劣势成功倒计时，接待100顾客。用积极的心态面对问题，采取积极行动。善用潜意识和暗示的力量：回忆自己成功的案例以及晨会的呐喊。把握接待顾客流程Ps：当顾客担心强势销售而又戒备心理。如何消除：1.开始不谈销售，其它话题切入，适时切入正题2.给顾客提供更多信息，让他感觉自己有最终决定权。二、这是什么？如何说清楚特性和优势1.把产品信息融入到故事中，激起顾客的兴趣2.让老顾客成为我们的证人3.不能光讲，要让顾客从视觉，触觉各个方面了解产品4.善于用图片文字资源。比如杂志，账本。注意事项让顾客参与进来，这样才更深刻。Fab多种形式反复强调，深化卖点使用积极的词汇使用通俗的语言，让顾客听懂让顾客融入穿上裤子的美好画面中。需要了解的产品信息了解产品的定位和卖点：性价比高，服务优质，舒适度好，中高腰。Ps根据顾客的具体需求来定位。关于产品的信息问不倒：面料工艺，颜色和服饰的搭配，技术指标，保养得方式方法Ps自己使用本产品，更了解信任产品，更具说服力，想一想？当一款新产品到店面时，有些人员会觉得裤子各种不喜欢或者不好看。你怎么看待这个问题？导购员看到一款产品的优势和卖点才是一个合格的导购人员，你导购人员自己都不喜欢这产品时，如何说服别人来购买呢？所以这不是个人喜好问题，而是工作能力问题。三、与我何干？当我们推荐产品以及介绍卖点时，我们要做什么呢？案例：记得2010年10月中旬，夏季产品已经打包了，晚上来了一对夫妇买裤子，我们上来就直接推荐秋款，介绍了好几款都没有看中，后来人家说要到海南旅游，找夏款没找到。我们就想哭了。。。。。。。识别具体问题，激发明确需求推荐卖点要根据顾客的需求：1.识别顾客需求，针对性的介绍产品好处，将两者建立关心。2.讲出所有的卖点，让顾客自己筛选，建立联系。上面两者哪个更有效率呢?这些要求我们怎么做呢？销售三原则确定我们能给顾客哪些利益判断顾客真正的利益需求证明我们的产品能满足其需求。需求和评价标准明确顾客的需求和产品评价标准通过追问“为什么”来确定真实需求和标准建立有利于我们的购买评价标准。这样就将顾客的需求与我们的产品建立了联系。如何激发顾客的需求现在的便利是暂时的，要未雨绸缪激发顾客更高的标准和需求的渴望击碎顾客自我满足的假象Ps，每个人在任何时候都是有需求的，如果一个人说他没有任何需求，你一定不要相信他。需求理论生理需求：衣食住行安全需求：人身健康，安全，财产安全社交和归属需求：怕寂寞，渴望与人交流，融入团队。受到尊重的需求自我实现的需求：发挥自己才能，实现人生目标。意义人的需求和欲望是逐层递增的，原有的需求满足肯定会有新的需求。当你看到顾客在哪个层面的满足时，就在下一个层次寻找他的需求。需求的分类真实需求和虚假需求显性需求和隐性需求迫切需求和非迫切需求终极需求和路径需求哪种需求更有利于我们的销售呢？我们应该怎么做呢？转换需求如何激发顾客需求状况性询问问题性询问暗示性询问需求效益性询问开启对话，激发需求引起顾客不满凸显后果的严重表明我们的产品可以解决。询问顾客的技巧开放式和封闭式提问：把控谈话的进程和方向。肯定式询问：有利于建立信任和互动关系。为什么相信你？通过细节和顾客建立信任关系:顾客会从销售细节上来判定销售是否专业，是否值得信任。我们应该注重哪些细节？裤脚边的效果，服务卡的发放，微笑，举止，收银，打包产品，递送产品。别怕顾客的怀疑和拒绝。销售人员要做哪些工作？最重要的是什么？有没有因为顾客的多次拒绝而灰心丧气?生意的成交开始于怀疑和拒绝，这是深入了解顾客需求的途径，这个过程很正常。导购人员不是收银员，而是集收银，调查，服务，谈判于一身的销售。收银，送货每个人都可以，导购的最大价值就在于解除顾客拒绝和疑义，将产品卖出。顾客对待导购的方式欢迎开心满足顾客需求冷漠拒绝收钱处理顾客怀疑和拒绝的原则提高每一个销售环节的质量深入了解掌握公司，产品，同行和顾客的信息面对异议有良好的心态掌握有一些异议处理的技巧。处理异议关键不在于掌握处理技巧，而是把销售前期工作做好。减少异议产生。处理怀疑和拒绝的策略提前做好准备：提前找出可能的异议，在一定答案，积累平时出现的异议，团队讨论，形成应对语言。先认同，再澄清：争辩是最大的忌讳，沟通时表现尊敬。策略：认同产生想法可以理解，不认同观点；认同过去，不认同现在；认同其他品牌这样，不认同自己品牌。先澄清再应对：理解并澄清顾客异议的真正含义用证明处理顾客异议个人的品质公司声誉和实力产品证明值得么？产品价值=产品+服务+人员形象=对顾客所有的利益和好处购买成本=时间+精力+体力+支付资金=购买付出所以代价我们如何做让顾客更能感觉购买的值呢？同样的产品为什么不同价值为什么一杯咖啡，可以卖6元，有时候卖60元。因为他解决的问题不同而给顾客带来的利益不同。导购人员要适时的把控这种需求差异，让顾客购买的价值最大化。由价格、价值到需求异议价格异议价值异议需求异议直接表现展示激发由价格、价值到需求异议值不值得问题应该是价值异议，但直接表现就是价格异议，说明没有明确价值存在。所以，处理价格异议有效手段就是转化成价值异议，把价值异议转化成需求异议。所以前期要激发顾客的需求。劝说顾客购买其他价位产品推荐低价位：不要贬低低价位产品强调两者各自的有点；不对高地价位直接比较；让顾客感到尊重，价位和收入地位没关系，所谓买对的，不选贵的。劝说高价位：不贬低低价位，不放弃任何成交的可能，也许权衡之后顾客还会选择低价位了，甚至全部选择。百万客户大拜访52一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

56不知道的两种表现形式？？57（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道58爱人同志59理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始60

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！61理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道62

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访63理念之五心动不如行动64结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。65

拜访篇心动不如行动66丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰67推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点68成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛69拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。70

话术篇完善的拜访是设计出来的71

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备72

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介73约见约见的目的就是获得面谈的机会74

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。75如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！76电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……