02-福特汽车4S店钣喷流程之事故信息获取及跟踪

长安福特马自达QC运营指导手册版权所有PAGE3QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪文件编号：B..PQC-0001版本号：1首次发布日期：2006-07-22更改权限：服务经理、服务总监最近的更改日期： 31-02-事故信息获取及跟踪一．概述事故信息获取及跟踪包括事故信息获取、信息跟踪两个部份。该流程将为经销商、客户和保险公司搭建一个友好的信息沟通平台。事故信息获取通过多种渠道，挖掘客户、保险公司、交警等信息来源，在第一时间捕获交通事故发生的信息。如何引导客户，在不慎发生交通事故的第一时间，主动联络经销商，是本流程的关键。信息跟踪经销商针对已获得的交通事故信息，所采取的现场救援、协助勘察定损等一系列跟踪、处理措施，从而尽可能保证事故车辆最终来到该经销商维修。二．目的第一时间、多渠道掌握事故信息，主动争取更多的维修业务从事故发生的第一时间开始，为客户提供贴心服务，提升客户的满意度和忠诚度三．流程图事故信息获取及跟踪作业流程作业流程图审批编制流程名称事故信息获取及跟踪编号文件编制服务部日期 年月日DCRC服务专员理赔专员销售顾问询问客户不进厂维修的原因填写《信息处理单》②获取信息①询问客户不进厂维修的原因填写《信息处理单》②获取信息①是是否维修填写《信息处理单》②互动接待发现钣喷业务客户进厂维修保养填写《信息处理单》②获取信息①是是否维修填写《信息处理单》②互动接待发现钣喷业务客户进厂维修保养填写《信息处理单》②获取信息①否与客户确认进厂时间⑥是接待与定损流程归档客户是否进厂维修⑤客户是否需要救援约④客户是否报警报案约③否是否是填写《救援登记表》否指引或协助客户向保险公司和交警报案及时联系、安抚客户填写《信息处理单》②获取信息否与客户确认进厂时间⑥是接待与定损流程归档客户是否进厂维修⑤客户是否需要救援约④客户是否报警报案约③否是否是填写《救援登记表》否指引或协助客户向保险公司和交警报案及时联系、安抚客户填写《信息处理单》②获取信息①填写《信息处理单》②填写《信息处理单》②获取信息①作业指导书审核制作流程名称事故信息获取及跟踪代号文件编制服务部日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①获取信息包括主动和被动两种渠道：客户/保险公司/交警/其他单位主动打电话给经销商的有关人员，告知车辆出险；客户进厂维修保养时，服专互动接待时发掘的钣喷业务信息；经销商主动联络保险公司、定损中心等，获取事故信息②填写《信息处理单》任何人在接到发生了交通事故的客户电话时，首先要以人为本，安抚可能会惊慌的客户。如有人员受伤，须即刻协助安排救护车等事宜；相关岗位人员在获取客户车辆出险信息或钣喷业务信息后，填写《信息处理单》，并及时传达给理赔专员《信息处理单》③客户是否报警报案理赔组接到《信息处理单》后，理赔专员须及时主动联系客户，询问现场状况。如有必要，指导或协助客户报警和向保险公司报案，同时提醒客户现场取证等注意事项；④客户是否需要救援理赔专员根据事故和客户的具体情况，及时安排现场救援或安排拖车服务；《道路救援登记表》⑤客户是否进厂维修根据客户及其保险公司的情况，理赔专员尽力引导客户来厂维修；如客户最终决定不进厂为修，应由理赔专员或DCRC电访客户，了解其不进厂维修的原因并加以分析，汲取教训或采取补救措施；信息处理单要存档；⑥与客户预约进厂时间在确认客户需求后，预约客户的进厂时间，并尽快与保险公司联系，安排定损。四．常用文档五．最佳实践经验(如何引导客户，在事故发生的第一时间，主动联系经销商。)第一，制作精致的服务卡，方便携带（最好是客户也喜欢的式样，大小能放入行使证的）；——向各保险公司提供服务的救援服务电话——新车交车时提供给客户并解释（DCRC回访该项）——维修交车时向客户解释介绍（没有的，在此提供此卡）（DCRC回访该项）——服务卡上的电话号码无