绩效管理王奇珍

绩效管理主讲人:王奇珍博士王奇珍博士简历

瑞士维多利亚大学工商管理博士（DBA）、北京师范大学国际关系与政治学院公共管理博士（DPA），北京大学公共关系管理中心研究员，北京大学、浙江大学、北京师范大学客座教授。曾在华强、华为、凯仕琳（德资）等多家中外大型企业担任人力资源总监、常务副总等高级管理职务；有十八年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作实战经验；曾被评为中国100名杰出企业文化先进工作者，中国企业教育百强培训师，中国年度杰出人力资源经理,是中国企业文化专家委员会委员，中国人力资源专家委员会委员。培训提纲第一部分绩效管理体系的意义和重要性

1.绩效管理与人力资源管理

2.绩效管理中的角色分工

3.绩效管理流程第二部分绩效管理常用方法介绍第三部分关键业绩指标制定的基本方法第四部分平衡记分卡在绩效管理中的应用第五部分工作目标的设定第六部分绩效合同第七部分答疑企业战略与人力资源PlanningExecution使命追求核心价值观组织的基本原则与价值取向是什么？组织业务流程我们必须在哪些方面做的更优秀？核心人才核心专长与技能顾客在哪些方面与员工有接触？“员工的行为方式是否正确？”人力资源的关键要素核心人才的素质模型人力资源实践“我们必须拥有什么样的人力资源管理实践？”“我们如何吸引、开发、激励与保有信奉组织价值观的员工？”战略核心能力“我们如何展开竞争？”“我们能为顾客提供哪些竞争对手所不能提供的产品与服务？”执行规划绩效管理与人力资源管理职位描述员工选聘人力资源开发绩效管理薪酬管理目标计划职位评估组织分析

绩效管理目的推动个人在组织中的成长及其价值的实现组织意义与薪酬等人力资源相连，塑造积极向上的企业文化和价值观，实现对个人的激励

赋予员工明确的方向感和与战略使命相连的责任提供客观、公正衡量个人贡献的标准通过强化、分解战略，明确个人使命通过个人发展计划与业绩指导，帮助个人进步长远发展意义战略意义促进实现组织战略目标、提高员工工作积极性绩效管理过程中直线经理和人力资源的分工人力资源经理直线经理推广绩效管理体系的必备要素人员组织信息培训议题第一部分绩效管理体系的意义和重要性

第二部分绩效管理常用方法介绍第三部分关键业绩指标制定的基本方法第四部分平衡记分卡在绩效管理中的应用第五部分工作目标的设定第六部分绩效合同第七部分绩效面谈技巧第八部分答疑绩效管理常用方法6,目标管理（MBO）5,行为观察量表（BOS）4,行为定位等级评价法(BARS）3,关键事件法(CriticalIncidentMethod)2,尺度评价表法(RatingScaleMethod)(1.3硬性分布法)(ForcedDistributionMethod)(1.2平行比较法)(PairedComparisonMethod)1，雇员比较系统(1.1排序法)(RankingMethod)6，目标管理（MBO）目标管理又叫成果管理，其目的在于结合员工个人目标和组织目标，改进绩效考核，形成有效的激励。6，目标管理（MBO）---步骤6，目标管理（MBO）

---举例：技术支持部分达到，充分地利用了时间，但被客户要求回答同样的问题两次，表达欠准确利用时间做技术简报超过，为销售及时提供了竞争对手的技术信息并加以分析协助销售进行谈判达到5份建议书中3份被接受2份经修改后接受，均提前15天提前15天为销售小组提供建议书结果目标6，目标管理的优点（MBO）有利于工作行为与组织整体目标一致实用且费用低为控制提供明确的标准有利于沟通有利于更好的开发人力资源减少工作中的冲突和紊乱提供更好的目标评价准则更准确地判别什么是需要解决的问题促进人才的发展和提高使工作任务和人员安排一致6，目标管理的缺点（MBO）运气？？？不可控制因素？？？短期行为？？？绩效标准因雇员不同而不同培训疤议题第一脏部分价绩效夸管理茂体系趁的意嫌义和业重要见性第二期部分灾绩效践管理桂常用弦方法创介绍第三遇部分讽关键搭业绩姑指标慌制定蹈的基开本方搏法1.关键雕业绩市指标切（KP拌I）的撒定义校和价迫值2.关键增业绩棵指标伍分类3.关键石业绩梢指标侄的选缠择标伤准第四搭部分畏平衡边记分屡卡在额绩效撞管理圆中的省应用第五都部分泉工作耽目标渴的设仓定第六许部分监绩效谋合同第七府部分挥绩效太面谈桨技巧第八泽部分第答疑关键不业绩枕指标何（KP市I）的封定义关键举业绩渗指标(K者ey近P守er府fo纱rm敞an奸ce店I额nd头ex针)是用亿来衡削量某更岗位限工作冈业绩勒表现缝的量祸化指各标，释是绩辣效合宰同爷的重冷要组楚成部贼分定义关键驱业绩汉指标景分类

界定考核目的策划细分举例效益类体现公司价值创造的直接财务指标全面衡量创造股东价值的能力

资产盈利效率

现金获利能力

盈利水平资本回报率自由现金流利润总额、税息前利润营运类实现公司价值增长的重要营运结果与控制变量

衡量通过各种营运活动推动战略目标完成的能力

成本控制

收入管理

质量安全环保管理

资产投资管理部门管理费用市场份额事故率实际资本支出与预算差异产量计划完成率科技进步贡献率组织类实现积极健康工作环境与公司文化的人员管理指标衡量推动企业价值观、建立与人员组织竞争力的能力

岗位聘用

考核、培训与培养薪酬福利员工总数培训覆盖率员工满意度基于宝企业抵的整疏体业婚务战渠略设留定与业营务单维位的晚经营禁目标张相关与任晋职人径岗位沿职责隔直接蛛相关体现拴各岗永位工针作重世点确保汽可衡蔽量关键榜业绩眼指标堪的选勾择标胜准关键幅业绩召指标春的设旅计来束源关键塘业绩轧指标贡的收集浇与创悬新KP浑I设计载的三乡丰种思滚路1、外罢部导摘向法——标杆香基准狠法指标XA公司B公司C公司基准公司本公司差异标杆基准法示例标杆睡基准冤法（Be洗nc回hm驴ar孩ki复ng帮)Be贿nc童hm拣ar炮k是标绒杆、远基准种的意舒思；Be丘nc舱hm各ar对ki骡ng基准律化就最是在坐组织必中不鉴断学前习、无变革瓶与应劲用这第种最昨佳标舟杆的裹过程须。标杆商基准绍法是盈企业正将自辨身的感关键盲业绩削行为降与最箩强的学竞争围企业抗或那阀些在景行业厉中领川先的销、最淋有名灭望的苹企业渣的关驰键业闯绩行狐为作随为基锈准进模行评小价与宾比较常，分步析这姨些基疼准企痒业的裂绩效皮形成啊原因坟，在触此基抱础上轻建立隔企业着可持膜续发朋展的祥关键默业绩工标准郊及绩段效改刷进的帝最优斗策略在的程滩序与芦方法凭。标杆坟基准趴化的配操作己程序1、详估细了感解企特业关系键业吃务流钩程与捏管理译策略剑，从之构成芦这些诱流程坟的关笔键节男点切润入，夜找出泄企业已运营等的瓶徒颈，败从而权确定莲企业瓶基准授化的音内容俭与领波域。2、选萌择与哨研究帮行业弦中几绝家领迈先企仰业的犹业绩痒，剖予析行张业领乡丰先者设的共蠢性特帆征，案构建铅行业拦标杆戴的基佩本框寸架。3、收乔集资再料和永数据犹，深苹入分舞析标量杆企闹业的躁经营爱模式蜂，从先系统摆的角搏度剖发析与长归纳翻其竞肺争优食势的阅来源姜（包室括个派体行某为标薯杆，拿职能羽标杆旱，流幸程标鞭杆与页系统返标杆弃），悬总结至其成详功的威关键以要领岔。标杆会基准紫化的送操作腊程序4、将笼标杆激企业驰的业妈绩与便实践炎与本堂企业挂的业袋绩进斥行比奖较与符分析眯，找明出绩宅效水雹平上董的差争距，孩以及顷在管旧理实嫩践上脸的差粗异。5、沟混通与宿交流拉。6、采冷取行灰动。7、将互标杆乡丰法作宫为一狸个持妨续的驻循环队过程犯，每舱一实挤施阶贩段都述要进搞行总捷结、未提炼衡，发碎现新牺的情卷况和迷问题扩及时燥进行服改进赠。8、将速标杆任基准婚融入章企业叠日常锄管理判工作仿之中扮，使抗之成葱为一响项固逼定的越绩效燃管理涉活动水持续炉推进喇。2、内治部导疏向法——成功迟关键映法企业战略确定业务价值树分析关键驱动因素分析关键业绩指标KPI的确定培训肯议题第一润部分著绩效甜管理晕体系译的意轿义和延重要诸性第二非部分樱绩效熟管理全常用走方法界介绍第三穗部分半关键塘业绩谊指标斜制定吗的基指本方捡法第四链部分针平衡胃记分肿卡在院绩效遵管理每中的透应用第五双部分脾工作酸目标剥的设周定第六省部分闻绩效手合同第七适部分早绩效松面谈翠技巧第八友部分茧答疑又称泳综合漂记分凭卡，籍是美歌国哈致佛商航学院赶的教椒授卡饱普兰职（Ro默be掠rt棕S急.倾Ka逢pl艰an）与剧复兴液全球钳战略昨集团卷总裁劳诺顿污（Da丙vi匪d帐P.月N势or正to旺n）于肺上世灶纪90年代速经过长与在臣绩效详测评票方面灿处于泳领先月地位脉的12家公套司进锡行的产为期1年的济项目既研究或，共挡同开哗发的任一种室绩效蜘测量居方法是，该脂方法覆从四券个方层面关丧注企常业绩里效：杨客户柄方面爹、内材部经批营过臣程方脸面、积学习马与成舍长方剪面与葡财务阶方面鉴。3、综阅合平讯衡记供分卡1、传尼统财码务模隶式的寸缺陷A、偏碌重有社形资嘱产的俗评估踢和管瓦理，萍对无工形资愚产和妖智力委资产渐的的酬评估忌与管接理显乖得无武力。装如：优质纠的服播务质顾舰客忠鉴诚程邪度雇员胃技能驳对装市场绘反映垃的灵情敏干劲辽和灵故活性绸员工穴的满俯意度平衡无记分共卡问隐题的雅提出B、传狭统财捉务衡和量仅世满足坡以投桌资促斗成长姑的工牧业时奴代，肤而不裂能有交效满陕足信肾息时宾代。像因为留：工业校化时圾代：输出摸的一兴致化厚和转勒化过桑程的沫标准浆化导董致公羞司能锡力的待提高恨和顾迎客关绍系的短改善行，通连过提只高投钢资便牵可做谱到；信息仔时代板：输出峰的个康性化哀导致孔转化盐过程第多样先化，婆因此宪需要斧雇员赵适应盆非固震定程渔序的顶能力棒、供向应商穷的支泪持、歪柔性科制造尼工艺粉、迅定速的胶新技抗术的草采用饲、对蚂不断久革新训的热趋情等窗。传统膊财务箭不能搂完成久这一问过程史的指蓬导和您评价平衡棍记分城卡问凝题的婚提出C、传集统财懂务作烈为对烈以往用业绩准的衡叠量方絮法，准而平转衡记庄分卡况则采郊用了竞衡量错企业黎未来生业绩臂的驱枪动因营素的伶方法驶，具议有战丈略管南理的北功能贪。平衡净记分劈燕卡问揉题的蠢提出战略芬性的屠平衡米记分纱卡战略瞧与设唉想内部辈经营便过程我们顾应对金哪些家业务奴过程麦进行晚改进俊？如猴何使坚内部先经营洪过程扎能够摆有效宾地满截足目湾标客狡户的殃需求违，提鼓高客新户满废意度昌？目标收评估五指标作计划财务在以绒客户尸需求安为导销向的著今天榆，要复在财学务方啦面取镰得成娱功，志我们绳应向俗股东凉们展粮示什屡么？目标贿评估圣指标拾计划学习肉与成蓝长要想冷实现质公司亩战略血目标梯，我锻们将功如何亩保持批公司葛团队臣的应竹变能栏力？目标袍评估核指标裕计划客户要想肢实现烫公司怖的战贱略目磨标，吃首先通要明拿确目臣标市细场是茂什么滚？应华如何醒争取开目标忧客户就？目标缺评估般指标疑计划平衡免记分好卡作棚为业册绩评染估系符统的元主要抗思考姐在于紫：*吗协调胆各种乞根本纱不同厚的战支略指禾标之释间的炮平衡郊，努力绍达到窗目标童的一绞致；*邮鼓励习员工恐按照忽企业夫的最笛大利照益努挽力工耕作；*适凝聚败组织门，增处加沟盟通。平衡袋记分刘卡的窗设计央思想包括价：1）精乓确反财映影辉响公竭司战并略成汉功的治主要因因素2）揭地示每午个指隆标之其间的载因果谢联系咱，指饼明非晴财务尺指标角如何冶影响篮长期暂财务文目标3）指适标包贩括：成果鉴和驱各动指木标财务潮和非炊财务裂指标内部野和外绑部指担标平衡护记分藏卡的稻设计壶思想成果轨指标区：用以津说明浆战略盘结果肠，一略般属初于“滞后夺指标”，它耻告诉辜管理节人员搅发生伸了什闯么驱动捧指标俘：属于“超前掩指标雄（或贩领先宅指标透）”，它靠揭示芝实施受战略依时关述键领解域的夺进展种，并司用以禁影响盐组织匀中的仅行为的。例如繁：成果从指标持：毛恶利额驱动构指标衰：鼓敌励员仙工特牙别关身注毛旦利额桐，并择努力咸于毛蹲利额练的增蚂长，渠最终郊导致瞎成果点指标无的实益现。成果沟和驱李动指陆标的效平衡驱动先因素新产警品投精放数液量生产失周期客户霉满意周度交叉属销售肥率结果销售祖收入单位湖销售鸭费用净利暂润驱动劲因素径与结贞果的悬平衡各个腐层次绕平衡貌记分席卡战缘瑞略的筑指标途体系客户创新内部财务公司总体客户满意度产品、服务、管理流程投资收益率职能部门准确说出客户的最主要的需求产品安全性（出错率）成本下降？％成本管理效率业务单元客户流失率在……时间内开发？产品是否满足需要业务经济增加值员工个人客户开发率对产品开发的建议做一笔业务的时间个人收益率财务猛指标税后灰利润单位邀销售辛费用每股醉收益非财礼务指游标员工待流动搜率客户演满意驾度新客紧户增浑长率及时节交货锅率财务敏指标格与非脉财务书指标道的平岭衡优秀楼的企洁业大蕉都注坏重外个部指佣标，郊因为泰内部煤指标淡相对妙稳定恶、良惠好；鼠而提搭升企盈业的举核心疑竞争始力，月必须寺在稳应定良跑好的镇内部添指标块基础及上提赖高对剧外部亡指标送的关猎注。外部尚指标炒：如顾肿客满恶意度磨、产葱品的衔市场陕形象诊、顾轧客忠腔诚度孕（重在复购绘买）聪、企淘业的卫社会汇声誉泽等。内部沈指标篇：产品灭质量鱼、产栏量、涉员工做满意尼度、府变革服的力柔量、驶职业而安全谊、对然市场翠的反午应速喷度等耐。内部加和外腐部指颤标的腰平衡内部尿环境人员配流失损率交货榆期单位政销售监费用存货谱周转扒率外部雁环境市场匠占有计率客户沉满意拨率客户事保有交率经营旧领域内部搭和外晒部指刮标的大平衡平衡校记分益卡的央四个熔纬度财务方面我们怎样满足股东，利润或者净资产回报顾客方面顾客如何看我们？顾客想什么？我们以何种形象展现给客户内部流程方面我们是否有效、高产？我们必须擅长什么创新&学习方面员工的发展和组织学习怎么样？提高公司价值学习性组织利润运作灾成本销售Fi连na缩慧nc响ia骑l财务客户恋满意Cu摇st乞om磨er客户流程摸优化In踏te水rn井al昨M喷an划ag挑em喂en灭t猛Pr痛oc糕es猜s内部娇管理员工对建议员工雹士气悔,能旦力员工矩学习伏和创拼新平衡柳记分抄卡不同纬度流间的联侦系指标串间的作相互男关系财务漆指标客户情指标内部泻流程壤指标创新炼与发扁展指苹标建立符良好客的品印牌形漂象更多山的收奖益培训陡一流零的员芝工建立仇销售鹿文化提高脑信息马技术录使用董率提高输利润羽率提高居销售腥收入提高抗按时付交货勿率提供棵个性忌化产洒品推出渗创新裹性产雷品低成开本结秩构降低尘单位士成本加强女预算嫩管理发展渴供应馋商合妖作缩短伯开发朵周期开发匹创新举性产士品推销昂新产浸品1.絮1、财恩务效格益状艺况指索标1.昌2、衡秀量资擦产运漫营状堂态指舍标1.捕3、衡产量偿浩还债糠务的刺指标1.储4、衡谣量发尚展能砍力的卖指标一、粗财务狸方面一、滴财务握方面1.枕5、常惊用其油他财裁务指法标1.禽5.仙1投资希回报败率=资本顿周转役率/销售捧利润蹈率1.鹿5.点2资本轮保值桑增值忘率=期末委净资趣产/期初锐净资荒产1.是5.多3社会哨贡献秋率=工资+利息+福利嫂保险+税收+净利1.栽5.胖4总资突产贡恩献率=（利初润+税金+利息摔）/平均纱资产拳总额解*12向/累计馅月数1.侨5.雨5全员少劳动塞生产继率=工业刺增加踢值/员工挂数*12凶/累计棚月数1.膊5.厘6产品谊销售贿率=销售火产值/生产朴总产持值1.脉5.队7附加男价值如率=附加曾价值/总产境值成长渣期特个点：开发膨和改蹦进新暑产品泽和服役务建设捕和扩续大生锯产设踢施，答加大陷生产摘能力醋；培养医和发交展客叛户建设些销售详网络增强贩经营种能力消除欣因快召速成仓长而共带来耽各方拍面的招瓶颈一、抽财务德方面--遵--不同怜阶段筛的指厅标变尖化成长笼期的锻企业颤现金佣流可倘以是冈负的棵，投怨资回辛报率丑也很住低。灵因此云，处堂于成结长期把的企忧业，涌其财替务指闸标以退收入朋增长璃为主察：收入六增长画率目标访市场泊份额羊的增男长率客户权群体卵增长刮率各地忽区销丝式售增扇长率一、拨财务篇方面--概--不同蜻阶段谣的指太标变专化维持爷期企为业，语一般宿采取顶与获荒利能贫力相崇关的绵财务划指标汽。例如吹：保持绸经常隔收入顽和毛房诚利稳定献的资古本回滥报率稳定池的投材资回帝报率使现输金流屯最大暑化一、故财务产方面--愚--不同码阶段倚的指刚标变党化处于愿收获第期的移企业胖，其笨财务放目标裂是注微重现米金流纷动。努一般凳采取双：促使滤投资春回报仪率的散增长增加处经营彻收入提高供经济么附加忍价值一、矿财务未方面--遵--不同系阶段轿的指受标变亩化平衡嚼记分卡卡–财务惊指标谜举例收入蒙增长降低惊成本/提高楚生产腹率资产金利用请率/投资释战略不同教产品甜的销捆售增喂长率来自认新产恰品、蜡新服军务和肢新客厌户的材收入甘增长人均封营业安收入盲额经济雨附加痒值投资理额(占销农售额乔的%)研发(占销虏售额凉的%)目标妹客户屑群占蚁有率交叉绒销售产品可新用葵途开叛发后旅的收举入增场长客户起和产盾品线狂的赢惊利能乞力客户栏和产垫品线扮的赢激利能五力不能浊带来昌利润逗的客亦户比哄例与竞足争者扣成本容比较成本砍下降叶率间接翻费用(占销植售额茫的%)营运杂资本统周转推率(现金–现金抄的循还环)投入淹资本往回报即率资产炮利用临率单位皱成本(产品躲的单鞠位成钥本、利每项耍交易泛的单岛位成以本)回收脚期收成期保持期成长期企业所处生命周期战略扫性财拿务管硬理有骄三个因重点损：1）收仿入的槐增长成长毁期：旁按部惠门划墙分的垫销售叛毛利汪增长胳率、韵从新赵产品晒、服件务和伴客户走中得陵到毛麦利增变长率维持刷期：波目标侦客户把销售饺毛利呢的增崇长率己、新掏产品使或服淹务增土加百畏分比收获碧期：杯客户谦利润盐率、杂非盈秩利客绘户百宁分比一、滋财务娇方面--饲--设计科重点2）降届低成抓本，丢提高严生产液率成长疤期：货收入杀的增有长/员工趣成本拒的增崖长维持愧期：呆与竞湾争者秃的成叫本比竟、成咳本降妇低率、老间接孝开支部降低腐率收获教期：就单位锤成本夹的降砌低一、萄财务昂方面--跨--设计毫重点3）资歌产利错用和范投资凉战略成长卖期：驱投资志占销脾售额殿的百处分比横（投庄资回亦收率炼）、狭研发扁占销贸售额抽的百壁分比维持椅期：舍货币耍转化扛为货锡币的秩周期辣（资较金投搞入到遥货款杂回笼捧的周珠期）络、重豪要资冈产的艘利用戴率收获层期：勉增加他回报竖、减贪少投凯入一、书财务滋方面--挎--设计展重点客户亡角度拐主要菜关注帮以下该五个逗客户仇相关励指标剧：客户满意度市场份额获利率客户获得率客户维持率这一柳企业拿业绩渐关键锡指标宝会驱旁动其季他客洪户考列核指劫标二、披客户赶方面从绝追对或仆相对设意义碧上，评估覆业务躺部门火吸引亏或锐反映流了业呼务部可门销纸售市骑场赢得键新客遇户或先业务旧的汽的业牛务比捏例（求以客建户数菊量比例掩。段、磨销售醒额、任销售姐量的僻单位来计糕量）在扣旋除支阴持某沾一客墓户所堵从膀绝对锐或相油对意较义上当，记需的画独特趁开支岭外，弱评估纺录畏业务冷部门松保留勺或维渣持客一个勺客户屡或一检个部太门的英户秃现有佩关系伞的比行例净利适润根据摧价值罢范围蓬内的冷具体寺业绩标准刘来评沟价客秒户的栽满意键程度市场拼份额客户嚼获得世率客户帝维持请率从客猎户处效所获得的让利润碑率客户酱满意蔑度二、哪客户旧方面A.目标传顾客床市场遇细分有些新经理漫人反壶对挑葡选目预标顾畜客做堵为斗细分蹄，他御们对茂顾客菌来者不屑拒，讲存心山取悦翅所有寸的人危，最西后往畏往得把不到释任何趁人的欢心妖。B.策略涌的本赠质应死该是座“有埋进有妻退，首有所骑为，忌有所胡不为驼”。二、篮客户就方面满足顾客需求三、丽企业覆内部浊流程冒方面辨别市场创造悦产品和鞠服务生产单产品和服务递交飘产品和服务认识顾客需求服务顾客创新露流程营运真流程售后探服务银流程内部饼价值拌链第一条阶段--创新扎流程韵（长甲波）第二宰阶段—营运宵流程号（短悬波）第三具阶段--售后聚服务智流程1.发觉蒜顾客治新出奴现的流或潜迫在的欧需求2.然后抖创造踪蝶产品穷和服敲务来雅满足誓这此醉需求1.制造牵并速扰度产乘品和势服务六给顾求客1.后继弓为顾幼客效橡劳三、佛企业杯内部第流程廉方面收支挎平衡该时间投的量山度0忆6作121618逼24糖303236蛛4耀211010捐0$1稠00堆00准备杨上市学的时瓦间研发孤产品镜或服削务市场调查投资利润营收收支舟平衡脾时间送（BE劝T）累计弱成本拿和营妙收时间冶（月谊）开发全后至胃收支宏平衡企业期内部赠流程维构面第一模阶段--创新胶流程产品惠开发堆流程挪的量遇度1.成果纲量度1.汗1上市洁时间2.绩效清驱动虑因素2.当1产品捏初次兄设计边即完择全符昂合规剪格的毕比例2.村2产品艰初次计设计折至量彻产的辰变更为设计息次数2.嫌3设计椒错误薪造成擦的损拢失占大营收茎的比晃例3.收支倒平衡暗时间黑（br乡丰ea筹k-疯ev徒en锋t自im财e,趁B漫ET）3.彩1用来嗽衡量炎产品廉开发炒周期身的效枪能3.伏2坊BE掠T计算康产品两从开境发到迷上市倒，并患产生利润编偿付锐开发讨成本台为止巡寿，共抖需的喂时间3.装3强调性产品拜开发迅效率3.牙4强调欲获利朵能力充（销倦售利侨润>开发沫成本谢）3.胳5强调烤时间蓬，抢岭先推承出/加快茶回收Q.如何然区别坊何种霸产品惧真正秧创新缝？A.衡量瓶新产四品的惜毛利递增仆式产倚品是将现有族产品名线的轨简单搂延伸涂，寿命俯短，堪通常购不到舅五年创新器产品瓦或服射务可肯享较社长的庙生命厘周期企业治内部挖流程悉构面第二幸阶段--营运窑流程4.栗1.立3衡量暴指标一般范服务来业顾庆客服数务的逐周期员时间剪很长记，但辆实际晋加工弹时间琴却非谜常短4.齿2.蜡1衡量阴流程泛的品盼质--岩-制造墨业4.栋2.府1.艺1每百米万个谢产品罪的不芹良率<D腿PM嚷>4.叙2.旦1.顽2良品亚率4.仔2.泼1.哗3吸废料层率4.艳2.携1.摊4删废品锈率4.疑2.贷1.浓5振重作队率4.弱2.姿1.礼6叶退货捆率4.景2.租2衡量辉流程构的品赴质--训-服务幻玉业4.闹2.附2.壤1让顾伞客久孕候4.素2.球2.蒸2提供召错误糊资讯中/造谁成顾百客的安损失4.丘2.咱2.盆3候拒绝上或耽鲁搁顾动客使看用服反务4.巩2.薯2.移4恐不能幕满足夸顾客棒的要木求或钞完成首交易4.倚2.轿2.漂5屈不尊临重顾壤客4.页2.咐2.笛6洁沟通太不良Q如何坡衡量申一个佣品质闹计划冰是否妇成功炭？A不能今只看浙出厂蜡成品粘的品祥质，致因已撞经历经无数细资的败检验捷和返栏工，竹正确盗的衡安量应是依该顾客嗽要求系规格络，严似密检名视合崭格率变化朗，并月且一蹲次就蛙完成菠顾客碗的需馋求企业匙内部某流程汁构面第三刃阶段-熟-售后逐服务劲流程1.售后摆服务木内涵1.躁1保修劈燕期和蛾修理王工作1.解1.妻1故障秆回应至速度鼠周期够时间顾客提出要求至问题完全解决所需时间要求一个电话就能解决问题的顾客比率1.切1.开2一次正成功鞭率1.伯2.滚3流程朱效率使用资源的成本1.逆2瑕疵撕和退搬货处宿理1.浊3付款收手续1.拦3.眼1衡量腐产品添或服小务速窄交后企到顾站客付妹清尾根款的尾时间低成故本结擦构–持续也降低腔单位广成本并并提元高预娱算控讽制水励平推出魔新产正品–以比碗竞争厚对手抓更低悦的费事用和焦更快民的速那度开偶发新怜市场弓和新蚂产品单位匠成本诱降低来到34铃5元(包括吓仓储洒费用候、材惠料成叼本、筑人工窗成本炕、质泡量成次本、吉和办群公费卷用等近等)部门铁预算斩执行迫差异拆在5%以内进入凳中试恢阶段薪的新咱产品照数量刑达到5个将新士产品皇开发寻周期泽缩减柳到18个月参与末新产派品开荣发合杨作的套供应占商数眉量达3家战略业绩仔目标三、锐企业吵内部吗流程夸方面四、洪平衡眉记分梨卡–学习拼与发姿展学习烈与发柿展主颗要跟践踪三南个核历心考解核指秒标，平他们违是平贡衡记争分卡每前述逃三个驰方面殊取得熟出色内成果锡的基温础。留住蚊员工员工油生产歼率结果员工德满意榴度技术梨基础员工匙技能与核户心能掠力企业熔文化员工郑满意诊，则盈能留纸住员辽工同盈时能呀提高支生产唉率1.利用价值链辨别未来的重要职位群2.根据整体市场发展策略而辨别需求的时间3.界定每一个职位群的技能要求(工作规范)4.人才盘点以决定哪些员工目前已符合资格或具备技术再造的潜力5.制定技能发展策略以建立职位晋升通道6.量度策略性职位的适任率四、笔学习捡与成速长方友面—策略隙职位钱适任马率制定治技能誓发展民策略才以建归立职签位晋践升管基道第1级绵资深咱（大葛师级恳）第2级徒熟手塘（干浴练级坑）第3级嘉半健熟手雀（技奏师级仓）第4级林生手车（学毁徒级谋）四、皮学习代与成待长角济方面战略业绩墙目标能够另使用LA约N的职员沈比例终达到95丝式%通过炊网络叛和信粉息技怨术为客户就服务人员另提供99跪.5伞%的客弓户信丹息和咸产品信息所有杀职员祥都能秤够通表过为冲期三亦天的培训纯以推迹行“以客福户为仍中心”的理壤念战略疗技能职员兽掌握正率达钻到20蓬%信息国技术–持续岔不断蔬地通毕过信崭息技简术的抚应用捡获得洁竞争愿优势建立榴以客户悔为中尸心的盏企业治文化–在职锣员中建阴立一混种超爷越客户期望跟的工初作热侄情在职员中发赶展战吉略技奸能和园核心模竞争钉能力学互习尖与辩发烧展屿指辣标办举接例1、顿白悟2、沟送通3、共钞识财疼务为了端财务冈成功永，我们盯对股虹东应灾如何表屡现？顾千客为了袜达到蜂愿景挑，我们忙对顾回客应安如何表箩现？内部锋流程为了队满足蹄顾客插和股东暂，哪右些流考程必须律表现卡卓越匆？学习妖和成闯长为了榨达到参愿景对，我们访如何少维持碎改变和牌改进执的能安力？建立企业愿景专案小组沟通活动CS价F关键成功因素需求行评估1.策略钱目标2.市场译区隔3.成果附量度（落倒后指高标）4.驱动柏因素（领户先指挨标）为何泉需要改棋变？4、衡您量5、检萄讨6、回信馈组织妙目标个人棵目标薪资料奖酬人力遣资源作业潜流程绩效衡量系统定期堂检讨短/长期绩效系统善支援检盏讨如何继续改变牺？7、规惩划8、伏执简行设计纯绩效衡量链系统确认堆作业嘴流程确认吓人力的资源确认找绩效什目标组织警架构工作苦分析职位恳说明职位译评价人力专需求修订内部管理规则

人力盘点PDP人格特质

JOBSCAN

工作行为模组

LBA领导特质

人力开发EPLEPPLBAMTP工作论调技能意愿提升资讯程系统ER摧P/残KM建立荣和导抹入参出考捷案非例碌：行美售国XY牲Z公夹司逼建源立斧并博实镰施废平感衡壤记币分怖卡辈过舍程时间表(月)行动1-3解释设想：公司高级管理层小组一起工作3个月，把普通设想变成了战略，并制定了公司的平衡记分卡。4–52.向中级管理层宣传这种战略：学习并讨论新战略。63-A.取消非战略性投资：公司平衡记分卡通过明确战略顺序，找出对战略没有帮助的现行项目。3-B.

进行公司改革计划：对不符合公司新的战略的流程、制度进行改革。在业务部门准备其记分卡时制定改革计划。6-94.制定业务部门的平衡记分卡：依据公司记分卡，制定部门记分卡。时间表(月)行动9-115.审查部门记分卡：首席执行官和公司其他高级管理层人员负责审查。审查可以使首席执行官参与制订部门的战略。126A.修改设想：对部门的平衡记分卡的审查找出了最初的公司战略中没有包括的几个跨业务部门的问题。公司的记分卡得到更新。6B.向全公司宣传平衡记分卡：一年结束时，管理班子如果对这一战略方法感到满意，才向全公司宣传记分卡。(第12个月及以后)13-147.建立个人业绩目标：从部门主管到公司最高管理层把他们的个人目标和奖励政策同他们的平衡记分卡联系起来。参征考街案读例搬：厨美轮国XY窄Z公娘司须建奥立纷并反实亏施高平驴衡甩记典分授卡幸过掘程时间表(月)行动15-178.更新长期计划和预算：依据公司经营战略制订长期经营计划并定期对其更新。对年度经营计划制订预算并定期调整。189.进行月度/季度审查：在公司批准了部门的记分卡后，月度的审查过程就开始了。季度审查是对月度审查的补充，它更侧重于解决战略性的问题。(第18个月及以后)25-2610A.进行年度战略审查：战略更新，即主管委员会列出10个战略问题，要求每个部门对每个问题提出自己的立场，这是更新其战略和记分卡的前奏。10B.把每个人的业绩同记分卡联系起来：要求所有职员把他们个人的目标同记分卡联系起来；公司的奖励政策也同记分卡联系在一起。参判考逆案击例浊：嫩美兵国XY庸Z公塘司忠建帝立面并杰实勿施册平幻玉衡送记踪蝶分晃卡梢过匆程业绩考核指标参考权重

财务角度：

22%目标合同额、利润增长营销、研发费用<=预算应收帐款周转天数权益净利率(ROE)客户角度：22%新方案占项目收入%、项目按计划验收率大客户市场份额增长率(X%)、新增客户/市场数量客户满意度个人格业绩康评估母样表业绩考核指标参考权重

内部流程角度：34%研发项目市场化率技术认证/专利项目故障率、项目按计划完工率、合作项目率、项目成本控制交叉销售率

学习与发展角度：22%核心员工流失率关键岗位空缺填补天数人均销售收入员工培训课程设置员工满意度(人员收入增长率等)个人民业绩踩评估尽样表培训娱议题第一垒部分田绩效伏管理领体系纠的意叔义和芹重要坚性第二循部分滨绩效熟管理盆常用剂方法安介绍第三阵部分誓关键抹业绩昌指标和制定愁的基家本方浮法第四湾部分若平衡宾记分绕卡在拿绩效码管理望中的汗应用第五伪部分俗工作妥目标戏的设朋定第六严部分圣绩效膏合同第七砍部分裕绩效盼面谈戴技巧第八浙部分举答疑岗位真工作鼓职责跟界定关键男绩效雹指标在选择工作冲目标勒设定分配预权重检查剂内部总一致田性关键疤目标所需贺信息参与勿人工作园目标桃设计搂流程工作吗目标疗设计——预算茂处处塌长工百作目运标1.明确杀列举绸必须凝执行弊的任俭务。.2.指出革每项竭工作你的目浮的或妄目标探。.3.分析丽任务坡并归陈类相释关任葛务。.4.简要杏描述戒各部阻分的把主要晕责任患。最毅多以竭两句醒话描修述。5.指出叙工作绕频率优，可尾能的尾情况叠下，裹说明佔用时取间的姨比率川。6.合并絮相关绸行为竞并加符以标腔题以尿便参皱考。职责饮说明赛步骤职责墙说明牢结构职责孙说明婚可分碰三部蔽分：行为偶动词制定吵，建透议，性检查兄，确敌保，恼表达框，联理络目的为谁单，什山么最终骨结果什么荡结局职责安说明主要誓的职密责说受明一罗旦确开定，给返回锣到工她作目慎的重畏新阅题读。懂是否资正确铲地归路纳了之工作价？如哥果没怨有正鞠确地阔总结错了工锈作，错则重澡新检暗讨，覆重写余职责上说明棚。阅读震主要救的职职责，修并问包以下宏问题涌：他们他表达熊的清裤楚，归简明邀吗？他们知精确搏地概侮括了培工作圈吗？关键捧业绩轻指标殖及权达重绩效烈标准1.速度朵（50损%）•每年构推出提的新倍产品（个）•同类聪新品惑的上欣市时籍间与碰竞争晚企业道相比，益不晚拖于（天）泛或者骄要早喉于（天）2.成功肌率（30迫%）•新产煌品的诱销售押收入（万元群）•销售病收入枕大于（万元享）的温新品奥不低邻于（个）3.研发缝费用惯（20恼%）•研发股费用预算工作脱目标粗设计——研发端中心工作触目标嫌设计坟的原犹则（SM鹊AR障T）SM壶AR谢T原则Sp端ec肌if料ic：明勿确的Me跃as相ur渣ab疲le：可傅衡量涌的，板可评茎估的Ac永ti古on股-o宵ri砖en讲te泊d：有仍行为暂导向厌的Ac惜ce籍pt补ab疗le可达勒成的Re流al膨is萝ti愈c：切薄实可项行的Ti致me报a僻nd夺R跳es玻ou碗rc痕e息co收ns甲tr圾ai鞠ne录d：受研时间丧和资馒源限烘制的工作边目标魔设计悔的原芹则（亲举例脊）制定记继任建计划幅：在20码00年底，对50个职位赏制定率继任戴计划引入各种培训巡寿课程庆：在看年内蠢至少弱举行10种不同光类型鸦的培夜训课棋程，梁并达爷到90铜%的满买意度及时递交劝设计偶报告牧：在且对部晃门进驳行审沫计后一周荷内递交柄审计歌报告明确摘具体钥？可衡肺量？可实牵现？与企流业成枣功紧侮密相列关？常用库的衡希量指辽标有乘哪些沟？数量蹲指标敏：例完成旁数量质量位指标果：例满意凤率