顾客管理知识培训资料

顾客管理守株待兔的故事告诉我们什么？妄想不劳而得，或死守狭隘的经验，不知变通。兔子是得不到的！怎样做，才能每天得到兔子如果：〓〓养兔子顾客管理那么：从中可以得到什么？如何操作？销售与顾客的关系顾客是店铺的保障！顾客是个人的保障！业绩收入如何开展顾客管理？顾客管理三步曲分开维系步骤一：VIP分析

回顾销售业绩是怎样构成的？销售额客单价个单价购买件数购买率进店客数进店固定客进店新客客到店频率固定客总数购买客数月销售业绩VIP消费占比换算公式：

VIP月累计消费销售业绩＝

VIP数量与店铺业绩的联系随着VIP数量的增加，店铺业绩也会快速增长%VIP的销售占比分析年龄身高体型肤色喜好职业收入电话定位尺码款式消费力联络穿衣风格色彩版型VIP的重要性分析VIP顾客的5个显著购买行为：1、不断重复性购买；2、购买多种商品；3、向别人推荐；4、对于竞争者的争取具有免疫力；5、能够忍受终端服务的偶然性失误而不流失；步骤二：开发消费达VIP申请金额顾客填写VIP申请表建立详细的顾客档案顾客档案三VIP维护1、建立VIP的技巧（销售过程中）a`,VIP推荐时机的掌握b,站在顾客的角度说话2、VIP资料管理（销售后）a,顾客资料管理流程；收集顾客资料建档整理分析

赢得顾客信任再整理并反馈联系忠实顾客b.顾客管理基本要素VIP维护顾客管理的基本要素：姓名（要求店员记住顾客的姓氏，并加上适合的称谓）排序（区分VIP顾客的重要程度，划分不同程度的消费组群，包括节庆和季节，目的是让店员能深入分析顾客的消费习惯并以顾客的年龄层职业等属性分类排序，有助于店铺调整销售策略，取得先机）制机（多与VIP顾客接触一次，就等于多一次成交的几率，根据VIP资料的信息，可以使我们的制几更具针对性，从而提高成交的几率）追踪（通过VIP顾客名单分析，使店员可以进一步了解那些顾客超过一段期限半年或一年以上没有购买的，立即给予电话沟通，一方面可以表达店铺的关怀，建立顾客的好感，另一方面主动追踪，可以增加流离顾客的回流率惊喜（如生日折扣的通知，节日的问候等都是建立感情的妙方，惊喜强调的是出其不意，让顾客感受到店铺的体贴和心意，从而建立好感主动性（积极主动及时的维护VIP顾客，督促店员及时巩固VIP顾客，树立店铺的竞争优势）为VIP制定衣橱方案顾客管理销售分析办理维护谢谢！百万客户大拜访23一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的24

理念篇知道和不知道？25猜中彩26人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

27不知道的两种表现形式？？28（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道29爱人同志30理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始31

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！32理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道33

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访34理念之五心动不如行动35结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。36

拜访篇心动不如行动37丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰38推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点39成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛40拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。41

话术篇完善的拜访是设计出来的42

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备43

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介44约见约见的目的就是获得面谈的机会45

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。46如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！47电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！48如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。49拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。50接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞同与鼓励衣着