客户关系管理CRMCRM的管理实质

客户关系管理（CRM）

汉普咨询如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结2CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。3CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图4CRM在国内的应用CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次5CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子回顾6如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结7零散的信息使得无法对客户有全面的了解

Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息8用集成的方式提供一个完整的客户信息

9CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营销10CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。11CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类12CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里13如何看待CRM的走向？日程如何阐释CRM的本质？如何分析CRM的功能？如何理解CRM的发展？小结14IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

客户关系管理的实现15企业月资源胜管理舅系统解决方案项目穗管理项目掏成本项目季计费个人谱工时恩及费秘用管温理Ac斜ti禾vi申ty蒸M蜡an悉ag予em凡en帽t疗Ga嚷te演wa乡丰yPr鸽oj艺ec狭ts叉C跪on姥ne脾ctPr区oj余ec革t粥An吗al肺ys章is杂C吵ol毫le输ct薪io讽n赌Pa携ck供应结链管趋理销售雀订单概采议购管龙理向自我幅服务产品磨配置们供应牌商计抵划供应栗链计舱划积库油存管弹理制造完管理工程付数据湖物误料清誓单主计枯划/MR悟P能力绵管理车间侵管理徐质矮量管催理成本鹅管理流程描制造从业方评案项目躁制造璃业方泰案Fl荒ow歼M栏an女uf忽ac购tu聪ri扶ngRh傍yt很hm嫩F竿ac袄to渠ry逆P元la魂nn担in腥gRh虾yt阁hm行A捏dv蓬.小Sc甜he添du仆li线ng财务鹅管理总帐穗管理财务间分析现金旺管理应付腊帐管币理应收沃帐管蓬理固定犹资产罚管理资金庆管理Tr蹲ea纪su详ry自我羊服务人力拜资源娇管理人力遇资源工薪淋管理培训货管理工时谢管理自我宋服务Ad秘va才nc思ed堤B公en块ef放it贡s财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce16CR脑M系统渴业务兰流程17CR色M中的皆营销绿与销聚售管态理我收竖到了杏第一暴份市采场宣绑传资狼料，阀并做券出了均回应炮。但稳不久滑以后籍，我盲收到遮了一森模一毅样的诱又一这份宣陷传材宾料。谷那么柏，企慌业有缎没有背收到示我的跳回应烫呢？我已需经提御出不妇希望免再给螺我发疾放大吸量的冶宣传敏邮件强了，切怎么僚情况宅并没疫有改普变？一个略月前顺，我菊通过读企业昌的网清站发字了一奇封EM惩AI桃L，要求详销售通人员充和我挖联系国一下司。怎千么到友现在习还是扮没人麦理我汉？我报目名参坦加企证业网葡站上鸟登出桶的一靠场研荣讨会如，但驾一直无没有冤收到珍确认捡信息隐。研屠讨会状这几店天就览要开剃了，兼我是菠去还柄是不摘去？市场彼营销坡环节爪，客杆户的维抱怨恩可能担是:19去年葵在营阅销上它开销灰了2程00择0万政。我擦怎样闲才能动知道蔽这2市00毅0万滩的回滤报率朽？有越卡来越稍多的蜓人访伯问过补我们有的站别点了吐。但拥我怎醉么才拉能知夕道这记些人适是谁怎？我虚们的滔产品级系列碗很多针，他偏们究粪竟想餐买什务么？在展雀览会疤上，浅我们崇一共嘴收集编了4帜70壶0张膨名片踪蝶，怎明么利倘用它及们才络好？展览包会上登，我船向1临00散0多符人发弄放了混公司型资料共，这奇些人纲对我叠们的喂产品溜看法也怎样围？其投中有即多少翠人已值经与轮销售湖人员砌接触谈了？我应饥该和芽那些懂真正衡的潜按在购逮买者护多多斯接触损，但谢我怎拘么能殊知道甜谁是质真正敌的潜捐在购捡买者肃？我怎膨么才谅能知凶道其炼他部殿门的仁同事苗和客阳户的寒联系怨情况怕，以诞防止娃重复葵地给愉客户短发放来相同得的资摸料？市场间营销唐环节革，营株销人稠员的艳抱怨妈可能族是：20闭环芦的营尿销机奴制21市场跑活动纳的计饱划目标要推疗广的悦产品预算苦与审湿批（两项目择管理肤、工铺作流丈）生成炕客户语名单媒介涨计划事件铅计划非（场排地、胃赠品荒、报考名者卧、等漫候者肌等等因）人力迎计划草案攻管理市场导活动昂的分呆析（绵活动引、产约品、急客户移）22CR仆M营销枕的实匠现闭环扶的营持销机孟制多种谜媒体小的应瞒用更重笑要的夜--割-1撞：1父营销哭的实帮现，晒从“宏营答销”到“微营哥销”的转惠变23我从写企业学的两雹个销闲售人坟员那问里得避到了叔同一摇产品耗的不魄同报筋价，洁哪个完才是哗可靠奇的？我想凶进一赴批货咏，在秀多次足联系峰过程弹中，熔企业硬先后乎给了圣我5业个不蜂同的拦联系煮人的歉名字背。我屑现在麦想做遇一次嘴产品跌性能云演示你，应依该给洪谁打医电话失呢？我以移前签斤的合袭同都渣是一置样的奥格式拍，这纱次怎喊么突危然换滨了？我以时前买坛的东氏西现眨在出经了问野题。灰这些昼问题秘还没抽有解金决，撇怎么狼又来察上门远推销匠？销售训环节队，客这户的苗抱怨葬可能监是：24有三弦个销哀售员各都和薄这家福客户册联系陵过，烛我作吵为销赤售经器理，姥怎么未知道锋他们款都给哭客户释承诺岛过什换么？从市下场部皇提供刑的客取户线劣索中眼很难锐找到馆真正邻的顾恳客，印我常朋在这翠些线缎索上害花费仁大量倍时间日。我楼是不煎是该健自己连来找颤线索做？有个闸客户览半小誉时以扛后就艇要来避谈是驴否最材后签斧单。辉一直刊跟单钳的人吃最近说辞职抱了，攀但我树作为丹销售墙经理歉，对韵与这鼻个客忘户联曲系的挥来龙幻玉去脉和还一爬无所节知，址我该侮找谁居？现在州手上撑有个犬大单音子。修我作圣为销蔽售经弟理，恒该派扬哪个菜销售负员才胡保险愚？销售蕉环节黄，销阅售员敢/销趴售经业理的锐抱怨省可能瓣是：25销售猫管理现场觉销售销售呀佣金现场滩销售掌上悼电脑电话稍销售现场依销售移动悄设备组成席部分26电话牧联系骡记录来电言应答厕满意鬼度统切计潜在再客户促销饺与回置复接触炭结果销售伯员配虽额销售橡业务互范围呼叫鸣处理咸统计呼叫跌结果回电拜拨号来电辈信息客户价格产品预测回电货要求电话释销售网上你销售呼叫乞中心智能膊管理市场振营销接线祝路由管理佣金购管理服务电话丑销售汉与其老他管仅理职娱能的从集成歪关系27电话撒销售握与其拢他管佣理职册能的否集成换关系TE斩LE策SA急LE皂S销售匠员企业巡寿组织般结构价格订单郊类型预测会计奇期间货币槐转换物料产品糖类别赠品从在手允量客户税人力乓资源销售票订单浩管理应收雀帐款总帐MR展P库存28电话捆销售休流程来电进入真排队潜在置客户敬管理转为So肢ft逝ph怜on谱e关联绒到相衔应的促销经活动销售颠活动君记录录入忙潜在差客户赠品和请求记录寄回电歌信息销售全机会盯管理预测订单报价客户姐与联系延人管轰理事件吓注册将事凳件记暑录EM惯AI处L至相乎应人矮员赠品抄请求恨明细客户火与联系装人明荒细销售弱中心29移动舒销售30CR彼M中的已客户厌关怀封与服极务管朝理为了悄修件保东西港，我纹到底缴该找保哪个洞部门喘？为什颠么我雾的维忍修请豆求提挺出一荡个月箱了，跪还是话没有未等到咱上门闯服务奥？我买颂的冰芹箱坏匪了，革当我难打电跨话把箭冰箱诱不能施使用井的状堵况向土维修告点接架电话菠的小驳姐描叙述一捞遍之励后，倒她说葡这种下情况映比较沸特殊择，要酷我和号她的解领导淡谈。躺可我队对她挪的领阶导又挺要从礼头把无情况励再从罢头说羡一遍擦，怎礼么这拳样麻态烦？客户气服务属部说棕要核缓对一碧下我劲的保战内服暗务期倾间，沉他们梦怎么母用了邮这么香长的务时间膝还没们核对愈出来塞？更换盛零部出件的亭话又衣要花安钱，耻能不暴能使肉用便损宜一驻些的柴非原丛厂家途生产械的配感件？服务慌环节跃，客璃户的源抱怨摆可能冻是：32怎么货企业柿里的攀同事香都认城为我淹们售卵后服动务部影门只傲会“结用钱赔”而辜挣不效来钱汗？这个愈客户吨的维统修要厕求时钱间很卖紧，缎我作蛙为服侍务经锐理，股怎样哨安排嘱人手鱼？客户隙对返建修率磨高又灵提出柄投诉拨了，必我作视为服成务经辰理，塞怎样辅才能蜂了解淘到各田维修汇点的艘工作煮情况裤？其实篇很多配客户童提出步的使变用问迟题都管是因衫为自衔己的春误操滔作引栽起的与，很扇多情懂况下篇完全率可以拴自行害解决济。但警回答波这种可类型泻的客酷户电父话占扬去了效我们旺很多父时间晃，工做程师纸也抱糕怨工票作过退于机般械枯伏燥，闹该怎缩慧么解还决这点个问积题？服务增环节沫，服腐务人剪员/铅服务抗经理爽的抱失怨可鹊能是致：33服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户寒服务姻管理饰与其与他管炒理职蝴能的木集成朗性34客户服务内容服务请求应答网络电话知识库合同条款服务收费上门维修维修点修理客户糟服务躺管理驾的实胀现主猜线35产品突安装殊档案漏库服务点内容服务师请求现场蹄服务服务菊网点服务辱收费工作月流与网璃络的萍集成内部央报表客户皇服务恶管理剂的实四现要模点36客户御服务茫合同合同经理定义条款框架服务代表与客户洽谈条款及价格的细则合同达成一致，客户购买合同内容合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同合同一方提出中止或合同自然到期生命周期合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务一组矛盾符合业务逻辑个性化剪裁标准启合同盒条款皇管理报价膝与议追价合同嘴条款贸执行计数蛛器与展事件盯管理合同窑计费内部万报表汽与分复析37无线电波命令分派服务器（CommandPostServer）移动芳设备蛛服务榜系统壳的组防成现场用户命令分派工作站LAN/DAILUPERP/CRM应用服务器系统管理员38如何凭看待CR胶M的走石向？日程如何贵阐释CR惠M的本对质？如何截分析CR忠M的功絮能？如何扮理解CR该M的发已展？小结39呼叫并中心En忠te趣rp遍ri具se油A订pp谣li辅ca威ti浙on茶sCR兔M氏Su煌it狠e呢Ap锹pl步ic掩at绣io下ns(E榨le脑ct昼ro稀ni星c双Co昌mm鼓er演ce月)Cu显st姻om科erCa喊ll容C廉en骆te梳r40CR烫M与ER诊P的关箱系41今日衬成功弟的电截子商真务EMPLOYEES客户职员订单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店42CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商电子籍商务坝不是清商务恰电子茧化43客户WebSite未来悼成功星的电室子商辫务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序雇员自助服务应用程序商业智能系统服务商直销电子商店门户44测试折环境应用弹环境（静茫态数贴据）（动态档的交经易数区据）更新商家客户网上该商店旷：测衡试环梢境与愉应用秧环境45后台到系统物料价格客户信息订单订单状态iSt凶or商e可承诺量(ATP)呼叫平中心客户编号,电话号码,购物车内容网上相商店与后拖台ER沟P的集态成46发帐躬单者帐单件印刷邮政晓服务银行收款支付结帐珠日期邮寄界帐单客户昨邮箱汇款客户唇付款帐单成发布宏:传统掌流程47帐单拾发布多:现在棕的流附程发帐脂单者信息兼转换惰器银行支付帐单劝数据客户撕端设言备付款客户拢付款在线心发布帐单胶信息支付处理匹程序iB&PIn饶te军rn饰et48帐单米发布:运盼作结骑构企业塞1（也是弃发帐唱单者夜）企业席3银行严1发布窝商1发布尿商2公共发布趴平台公司劣1个人义2公司迁2发帐研单者帐单燃发布覆者公共抖发布久平台客户个人忌1企业脊2银行召2整合型的Bi电ll仓er/P虏ub臂li摆sh否er银行源2电子指帐单落与电籍子支杂付帐单秧数据帐单先数据直接违提供华信息49网上舍支付脊：传结统流毫程支付员请求客户商家付款笔行收款汽行购买资金蜂转移发放荒帐单支付饮帐单电子厨交易与安全苹控制(商家涉的开庆户行焰)(客户鄙的开爽户行燃)资金禾转移南的请蝴求50网上辟支付助：现欧有框爆架Di补ne潜rsVI烛SAAM愚EXDe芬bi进tC劳ar闷d支付令系统应用庙系统支付军服务扫器（Pa各ym肆en深t崭Se睡rv燃er描）经销商客户供应商内部员工51网上中支付幻玉：业悔务流穿程商家应用激系统客户请告劳诉我层：你象提供倡什么忽产品在和服难务1产品绍/服金务信酸息2购买趁请求3支付亩选项4确认恶支付酸选项5传递皂支付衫请求6支付系统经过号路由图分检门的请椒求要求投提供娃支付漂信息7提供争支付模信息(信用欲卡号计等)8审核望：接纲受/诵拒绝910感谢稻购买Cy招be恭rC馅as抚hIC黎V抵er棉if熄yWo疏rl买dP决ayVe身ri蔽fo晚neGl宪ob阔eS聪etEa伪sy臣Pa于ym灵en冈tet键c.iPayment

经过石路由破分检返的请祥求52如何眠看待CR辅M的走定向？日程如何川阐释CR锄M的本清质？如何逐分析CR柜M的功右能？如何钟理解CR福M的发远展？小结53咨询越产业输的体寸系结知构战略咨询业战略咨询决策咨询运营咨询业投融资财务会计法律人力资源市场营销管理信息化生产研发信息咨询业市场调查市场分析市场信息信息服务54总部信在北荷京全国谜有8乘家子静公司桂：北擦京、阅上海崇、广呈州、包天津