北京华北时空广告有限公司客户服务手册范本

客户服务手册北京华北时空广告有限公司2002/12/18勇于尝试，重于设法回避困难满足客户的利益，重于满足客户的要求用头脑，重于用手脚追求推广效果，重于追求附加利润公司的经营理念充足的资金支持组建公司最强有力的服务团队追求推广效果的最大化公司A级客户的管理模式双语种服务高质量完成标书所有要求服务承诺我们善于广告&公关&营销结合我们善于用策略来整合传播我们的公关活动部保持200场/年的纪录我们媒介部员工30%来自传媒我们是整合营销与广告服务提供商我们的优势大型活动推广经验 500人以上到会20余次专职活动推广人员超过10人累计活动推广经验超过450场/次整合推广策略广告/PR媒体传播/活动推广全面的外协体系高/中/低档次认证体系风险控制/规避体系确保活动的顺利进行活动推广实力说明长期为50余家客户提供日/周/月监测报告专职媒体监测人员16人长期监测国内400余家媒体的信息依据媒体、市场监测数据出具策略建议书定期为用户提供定性/定量的产业/市场分析专职人员网络媒体监测、第一时间信息反馈媒体监测实力说明核心媒体的高层媒介沟通渠道超过30家专职媒介人员数量超过20人掌控媒体总量超过1500家完善的媒体资源库版面/记者随时更新平均月度传播字数超过200万字定期/不定期的媒体沟通联络标准流程单一客户峰值月度传播字数超过240万字媒体发布实力说明核心竞争力策划目标的达成策划力+执行力策划力推广主体与推广方式的有效组合执行力整合营销的操作模式相互配合的良好沟通方式公司核心竞争力实施策划目标策划力+执行力策划力:调研+目标+策略。执行力:实施调研核心竞争力的达成南京联络部沈阳联络部西安联络部太原联络部济南联络部武汉联络部董事会总经理副总经理总经理助理行政人事部活动推广部影视赞助部创意设计部财务部成都分公司撰稿部媒体监测部广州分公司策划部媒介部客户部上海分公司其他公司组织结构公司简介北京华北时空广告有限公司成立于1997年6月公司总部： 北京市海淀区板井路69号世纪金源大饭店c区写字楼6层B座邮政编码：100089公司营业面积：1000平方米公司现有员工：120人（含外地分公司，不含外地合作机构）联系方式：电话真-mail：chenliuxia@各地分支机构及代表处电话真1629E-mail：rson@现有员工：18人电话真-mail：looqq@现有员工：7人上海分公司上海市万航渡路888号开开广场18楼I座邮编：200042广州分公司：广州市天河区龙口西路96号天成大厦28B邮编：510630成都分公司：成都市石灰街6号国贸广场808室邮编：610031电话真-mail：cocobeach@现有员工：7人

合作伙伴战略合作：西安、武汉、济南、沈阳项目合作：其他10余座城市分公司及合作伙伴客户是合作伙伴，长期合作，共同发展公司高层垂直管理“佳杰”客户服务工作

华北时空全国资源多重支持综合运作广告、公关、营销三位一体模式整合传播资源、整合周边协力组织、

增强集中服务能力、增强客户的协作能力提供行业公关和市场公关的能力华北时空客户服务原则立体化的服务能力销售体系服务体系市场推广资源培训物流体系生产技术营销资金人力企业广告公关促销会展文宣完善的网络建设严谨的安全认证体系华北时空对客户工作流程布置工作(客户)内部布置工作(华北时空客户部)内部讨论(客户部、设计部、创意部、媒介部、公关)确认内部工作方案(客户)(策略、公关、创意等其它工作文件)公关活动建议案广告策划建议案正式提案(客户部/创意部/媒介部/公关部)确认整体品牌策略、传播策略、媒体策略(客户)公关，活动计划（待定）创意设计、文案修改及报价(客户部/创意部)确认创意设计及创意报价(客户)平面完稿(客户部/创意部)制作报价(客户部/创意部)确认完稿与制作报价(客户)制作(创意部)向媒介部交片(客户部)媒体排期计划(客户部/媒介部)确认(客户)媒体订位(客户部/媒介部)媒体预付款(客户)向媒体发片(媒介部)媒体监测报告(媒介部/客户部)业务范围营销策划与实施概念定义、广告语创意、企业MI、BIVI系统全面导入、市场推广方案与促销方案的策划与实施公关策划与实施媒体炒作、展览展示、企业、产品与人物包装、特定公关活动的策划与实施

广告代理与发布各种媒介广告代理、创意、制作与组合发布展览展示、活动业务范围户外广告牌，灯箱，霓虹灯等

各类国际、国内、地方行业展览展示及博览会企业内展览展示

设计、印刷制作各种平面、广告设计企业综合画册产品宣传页POP设计制作企业宣传品、内部资料、礼品征集、各种丝网印刷用品公司服务的客户姓名职务E-mail电话传真华北时空北京市海淀区板井路69号世纪金源大饭店c区写字楼6层B座邮编：100089010-88448951010-88448911丁磊副总Dinglei@分机6008陈柳霞客服chenliuxia@分机6009邵宇创意shaoyu@分机6007王曦媒介chenxi@分机6010宋平美指songpin@分机6011项目组联系方式项目报价谢谢！百万客户大拜访25一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的26

理念篇知道和不知道？27猜中彩28人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

29不知道的两种表现形式？？30（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道31爱人同志32理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始33

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！34理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道35

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访36理念之五心动不如行动37结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。38

拜访篇心动不如行动39丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰40推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点41成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛42拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。43

话术篇完善的拜访是设计出来的44

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备45

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介46约见约见的目的就是获得面谈的机会47

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。48如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！49电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！50如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。51拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。52接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，