认知顾客知识培训课程

第三章认知顾客学习目标掌握寻找准顾客的程序和方法。掌握顾客资格审查的方法。了解推销方格理论与顾客的不同性格。能够应用正确方法与顾客约见。第三章认知顾客主要内容寻找准顾客顾客资格审查了解顾客类型约见顾客案例导读第一节寻找准顾客寻找准顾客，就是推销人员采取各种方法去寻找既具有购买需求又具有购买能力与购买决策权的个人或法人的过程。

一、寻找准顾客的程序及必要性

二、寻找准顾客的方法

一、寻找准顾客的程序及必要性

（一）寻找准顾客的程序

根据商品特点，提出成为准顾客的条件

进行资格审查，确定入选顾客并建立顾客档案

按照条件拟出准顾客的名单

一、寻找准顾客的程序及必要性（二）寻找准顾客的必要性

可保证基本顾客队伍的稳定和发展有利于明确推销活动目标，提高推销效率

二、寻找准顾客的方法个人观察法

地毯式访问法连锁介绍法

中心开花法广告搜寻法资料查阅法市场咨询法委托助手法第二节顾客资格审查顾客资格审查，就是指推销人员对初步拟出的准顾客名单，按照一定的标准进行评审，以确定适当的目标顾客的行动过程。

一、顾客需求评价二、顾客购买能力评价

三、顾客购买权力评价四、顾客购买信用评价一、顾客需求评价

1．估计顾客需求的可能性

2．估计顾客的需求量

重点是那些需求量较大，又长期需要的顾客。那儿的人都没鞋穿，市场大的很！顾客不需要的原因有以下几个方面：1.顾客确实不需要推销员所推销的商品。2.顾客尚未认识到他对推销品有需求。3.顾客因某种原因暂时不需要。4.顾客因传统习惯的影响表示不需要。

二、顾客购买能力评价

1、现有购买能力的评价：现有收入水平、经营状况2、潜在购买能力的评价三、顾客购买权力评价

目的：缩小推销对象的范围，避免盲目性，提高推销的效率。顾客的购买权力因个人消费与集团消费而有所不同。集团消费者购买权力方法：

询问内部职工或知情者； 直接拜见领导。四、顾客购买信用评价

顾客信用评价主要是对顾客的主观态度作出评价，确认顾客是否诚信，以保证货款的安全，要把风险控制在可承受的范围之内。

要慎重选择新客户对老顾客要随时观察其信用变化情况第三节了解顾客类型

一、推销方格理论二、顾客的性格与心理特征

一、推销方格理论这一理论从推销主体与推销对象之间在交易和交往两方面的心态出发，揭示出推销的成功与否取决于推销员与顾客之间心态的最佳协调的原理。一）推销方格：根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客沟通的重视程度的差异，将推销员在推销过程中对顾客和对销售活动的关心程度划分为不同类型，将这种划分表现在平面直角坐标系中，就形成了推销方格。一、推销方格理论（一）推销方格一、推销方格理论推销心态无所谓型顾客导向型推销导向型推销技巧型解决问题型既不关心顾客，也不关心推销任务重视与顾客的关系，但不注重推销任务重视销售任务，忽视与顾客的关系两方面都比较关心，但又不深入研究既能全力研究推销技巧，关心推销成果，又能最大限度地解决顾客困难（二）顾客方格

根据顾客对推销人员和购买商品的重视程度将其划分为不同的类型。顾客希望：一是购买到称心如意的商品；二是希望得到推销人员热情周到的服务。依据顾客对这两方面关心程度的不同，建立了顾客方格。一、推销方格理论（二）顾客方格一、推销方格理论购买心态漠不关心型

软心肠型

防卫型

干练型

寻求答案型

既不关心推销员，也不关心购买商品重视与推销员关系，但不注重购买商品重视购买商品，对推销员极不信任凭经验购买，两方面都比较关心既关心购买的商品，又能与推销员主动合作

一、推销方格理论（三）推销方格与顾客方格的关系（1，1）（1，9）（5，5）（9，1）（9，9）（1，1）－－00＋（1，9）－＋＋＋＋（5，5）－0＋＋＋（9，1）－－－0＋（9，9）－000＋推销方格顾客方格二、顾客的性格与心理特征顽固型内向型随和型怀疑型刚强型虚荣型神经质型好斗型沉默型顾客性格类型第四节约见顾客

一、约见的意义二、约见的内容

三、约见顾客的方法约见是推销人员征求顾客同意接近洽谈的过程。约见也不是一件容易的事。约见顾客也是一项很有技巧性的工作，是推销过程中的一个重要环节。一、约见的意义有助于推销人员成功地接近顾客有助于推销人员顺利开展推销洽谈有助于推销人员客观地进行推销预测有助于推销人员合理利用推销时间二、约见的内容（一）确定约见的对象应该约见有购买决定权的人（二）约见事由

推销商品市场调查提供服务签订合同

收取货款走访用户寻找借口

二、约见的内容（三）确定访问时间

客随主便

注意:1、要考虑顾客的特点

2、要考虑访问的目的

3、要考虑访问的地点和路线

4、要尊重顾客的意愿二、约见的内容（四）访问地点一是方便顾客，二是尽量避免干扰。可选择：1、工作地点

2、家庭住所

3、公众场合

4、己方场所三、约见顾客的方法当面约见电话约见

强调利益法信件预寄法心情感激法

信函约见委托他人约见广告约见

本章小结

准顾客是指一个既可以获益于所推销的商品，又具有购买能力的个人或团体。寻找准顾客的程序是：根据商品特点，提出成为准顾客的条件；按照条件拟出准顾客的名单；进行资格审查、确定入选顾客并建立顾客档案。方法有：个人观察法、地毯式访问法、连锁介绍法、中心开花法、广告搜寻法、资料查阅法、市场咨询法、委托助手法等。顾客的资格审查一般从四个方面进行，即顾客需求评价、顾客购买能力评价、顾客购买权力评价和顾客购买信用评价。本章小结推销方格理论将推销员分为五种类型，即无所谓型、顾客导向型、推销导向型、推销技巧型和解决问题型。顾客也可分为五种类型，分别是漠不关心型、软心肠型、防卫型、干练型和寻求答案型。顾客还可按性格和心理特征分为九种类型，即内向型、随和型、刚强型、虚荣型、神经质型、好斗型、沉默型、顽固型和怀疑型。约见顾客是推销过程中的一个重要环节，内容包括：确定约见对象、约见事由、确定访问时间和访问地点。方法有：当面约见、电话约见、信函约见、委托他人约见及广告约见等。知识结构图

认知顾客

顾客资格审查了解顾客类型约见顾客寻找准顾客寻找准顾客的程序及必要性

寻找准顾客的方法顾客购买能力评价顾客需求评价顾客购买权力评价顾客购买信用评价顾客的性格与心理特征推销方格理论约见的意义约见的内容约见顾客的方法百万客户大拜访32一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

36不知道的两种表现形式？？37（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道38爱人同志39理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始40

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！41理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道42

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访43理念之五心动不如行动44结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。45

拜访篇心动不如行动46丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰47推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点48成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛49拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。50

话术篇完善的拜访是设计出来的51

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备52

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介53约见约见的目的就是获得面谈的机会54

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。55如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！56电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！57如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。58拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。59接触名词解释微笑：一种