第二章第一节客户关系的生命周期

客户关系管理CustomerRelationshipManagement1.企业为什么要管理客户关系？2.客户关系有哪几种类型？3.企业与客户保持哪种类型的关系取决于哪些因素？4.客户关系管理的定义和内涵？5.客户关系管理的目标和实现的手段？前课回顾第二章客户生命周期及其价值管理5/24/2023留住老客户有多大意义？第二章客户生命周期及其价值管理老顾客每年会比新顾客购买更多的产品或服务老顾客比新顾客更可能购买企业价格较高的产品或服务老顾客会比新顾客更频繁的购买企业的产品或服务老顾客对产品或服务的价格不敏感企业为老顾客服务的成本较低案例

假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。

案例案例第一节客户关系的生命周期学习目标●Knowwhat

—知识：客户生命周期的四个阶段、模式类型、阶段划分与特点●Knowhow

—应用：能够运用客户生命周期分析客户，运用策略维系客户关系●Othercapacity

—职业素养：沟通能力、客户分析能力第一节客户关系的生命周期“今天，营销人员不必把重心放在产品的生命周期上，而应放在目标客户的生命周期上。”

----营销学大师科特勒第一节客户关系的生命周期Customerlifecycle:是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。F一、客户生命周期的概念第一节客户关系的生命周期一、客户生命周期的概念单个客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。企业客户群体生命周期：建立在单个客户生命周期的基础之上，它与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。第一节客户关系的生命周期一、客户生命周期的概念企业客户群体生命周期的计算企业客户群体生命周期=1/客户流失率企业A：有100名客户，每年流失20名，客户流失率为20%，企业群体客户生命周期为5年，5年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发20名新客户企业B：有100名客户，每年流失10名，客户流失率为10%，企业群体客户生命周期为10年，10年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发10名新客户企业A每年要比企业B多消耗成本第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段四阶段模型考察期形成期稳定期退化期第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段四阶段模型考察期：客户关系的探索和实验阶段（相亲）双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大。

第一节客户关系的生命周期二、客户关系发展的四阶段四阶段模型形成期：关系的快速发展阶段（热恋）双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，了解和信任不断加深。相互依赖的范围和深度也日益增加。在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利。第一需节罪客户保关系株的生横命周浴期二、拘客凭户关玩系发膝展的膛四阶哪段四阶过段模现型稳定晒期：盆关系汗发展倒的最鞠高阶朵段（巡寿婚姻服）在这美一时乐期，鸭双方之的交爆互依格赖水堪平达扮到整字个关他系发倘展过浴程中释的最唇高点蹲，双椅方关尖系处榆于一适种相旁对稳欧定状繁态。稳定滔期内套客户洋愿意帖支付宋较高均的价选格，其带给亩企业混的利抓润较培大，危而且尸由于光客户臣忠诚遭度的交增加趁，企顿业将钉获得汽良好蜂的间斜接收创益。第一串节饮客户四关系枯的生建命周摇期二、趟客讨户关某系发俱展的当四阶罚段四阶赌段模骆型退化局期：伞关系疾发展湾过程亩中关例系水技平逆龟转的悉阶段先（分继手）退化街期的磨主要躬特征堪有交崖易量文下降倒、一贪方或秒双方昂正在爆考虑目物色泻候选报关系墨伙伴猴等。在退华化期喘，客惕户对比企业未提供夸的价者值不特满意锅，交妈易量快回落桨，客蚀户利疏润快给速下醋降。第一涨节渴客户芬关系胜的生拒命周笋期二、绪客化户关钥系发汤展的酿四阶辆段四阶黄段模柳型第一新节赏客户望关系者的生究命周摔期二、左客档户关收系发乡丰展的拥四阶锈段典型技的客巴户生采命曲鲁线第一额节让客户配关系锁的生愁命周革期二、浮客成户关斥系发盏展的烘四阶辣段第一闪节听客户败关系卫的生觉命周符期二、存客按户关待系发吨展的蹄四阶健段第一胆节么客户坝关系痛的生拦命周岩期二、霜客驾户关揭系发弊展的诸四阶绪段四阶尼段模挥型企业帝所要株做的指是努殿力缩害短考晓察阶位段，布加快此形成镇阶段蛛、延项长稳场定阶奔段、物避免捏退化果阶段慕。第一府节辟客户时关系袋的生诉命周限期三、颂客渐户生步命周度期阶领段划裤分与锻特点客户柿生命吵周期虎的划萝分对业务兴趣询问、调查使用业务的种类/数量原有业务的增加业务量增加的业务总类原有业务的增加业务量和新业务的业务量潜在客户新客户老客户新业务的新客户左右使用肠业务依的种先类使用滔业务体的数堤量第一旅节张客户咏关系抖的生鲜命周迅期三、镜客抬户生奏命周书期阶厌段划核分与逗特点各个贡阶段吸的特泥点潜在遗客户当一洲个客窝户在援询问菜企业侦的业病务并表现险出对奔该业李务的逢兴趣只，他晌就成园为了值该企寄业业贩务的烛潜在棋客户胀。他的微特征貌是：作询问。下面旱这些因素影响忽客户威能否婚进入摸下一芝个阶未段：外界懒评价客户辱的层感次客户隙所属箱行业第一纯节牌客户坦关系东的生粗命周责期三、鄙客顽户生嫩命周津期阶貌段划品分与包特点各个革阶段烛的特井点新客稍户当客户称决定圆使用蜓或者复购买鼠企业叠的某以个产石品或坐是服株务时折，他肌就由材潜在希客户缸上升腊为新密客户同。有如朴下这通些因需素影柱响新输客户敌：客户佩对产愚品服俩务质勺量的即感知客户萝对价夺值的阅感知企业便竞争商者的单信息客户宏需求爬的情个况第一桌节盯客户璃关系扮的生德命周钱期三、衫客户荒生命揭周期条阶段替划分郑与特沸点各个监阶段撕的特垫点老客如户这个沿阶段住，客现户由猜于对俭企业滋的信倡任而戴使用负企业拨的产顶品或辛服务谦有一盟段时暖间了构。影响赔老客糊户的借因素跟主要锻有：企业站的服摄务情斩况客户挎新的活业务内需求企业继竞争龟者的肌信息第一拖节情客户桑关系尤的生听命周却期三、满客腾户生宴命周继期阶断段划品分与诉特点各个正阶段已的特重点新业盆务的渐新客碎户这里父所指袍的新伙业务拥的新毙用户案，是串由原毒来的创老用阔户发捉展而朋来的羽，即鼻原有卷的老材客户朴由于观建立邪起对养该企傻业业烤务的也信任拴感，词进而臣进一联步使叨用了授该企顺业的山新业坡务，挪这时御的使果用是领建立体在一染种相建互的掠信任伸上的纳，不桶同于拾一个停纯粹简新客廊户对纵新业千务的朴接受鬼。影响占新业籍务的笔新客石户的该因素叼主要尽有：老业砖务的什运行猛情况新业舍务的亡发展帜情况客户锋的满亲意程扩度企业桌的发韵展状宇况第一伯节备客户哲关系坏的生越命周糠期2.疼1.奴4客户的关系东维系抬策略客户生命周期特征关系策略客户关系考察期了解不足,不确定性,基本收益,对企业利润贡献不大新客户发展策略客户关系发展期信任加深,业务逐步扩大,客户群体不稳定,收入大于投入,基本购买和增加购买客户关系提升策略客户关系稳定期喜爱和依赖,对竞争对手提供的产品关注少,利润大,交叉购买和推荐行为客户关系保持策略客户关系衰退期交易量下降,一方或者双方考虑结束关系客户关系恢复,终止策略怎样咱做？第一冷节絮客户钢关系俱的生月命周捏期四、义客团户关助系维孔系策动略怎样况做？考核啦期客户给保持魄的策糖略重读点是客户味信任适当保的投翻资积极秤、有样效的禁沟通公司遣良好姿的信划誉和机快速运提供拳服务杀的能稿力第一见节色客户鼻关系聪的生荒命周筹期怎样针做？形成状期客户适保持东的策斜略重锻点是客户蝇满意尽快赏了解概并满烤足客国户个折性化弹的需乌求加强村与客堤户的图有效鱼沟通四、剃客冰户关馋系维细系策赠略第一骗节刮客户烈关系主的生烛命周他期怎样寻做？稳定谨期客户或保持然的策宋略重堡点是设置浆客户伤退出介壁垒涌和降帮低交提易成际本经济岗壁垒是指盗结束编客户须关系洒会给渔客户渐带来叛经济楼上的那损失合──裁经济湖转移悲成本花。技术忆专利或壁垒使客趋户对级企业厨产品梨或服躁务产捐生一惑定的场依赖轮性。契约具壁垒是通忍过与前客户与签订捞购销堪合同恨，产施生一述定的洪法律芝效应齿，造套成了析客户祥的退愤出壁沿垒。四、中客户乳关系豆维系成策略第一蒙节兔客户唯关系付的生善命周稍期怎样宏做？稳定幅期客户捏保持耍的策订略重撇点是设置辩客户帅退出举壁垒起和降层低交嘱易成肌本提高记企业内部秋信息畏化作业属水平堆，降弱低生嘱产成摊本。优化论企业俭产品澡或服衫务的配送咐和专迎业服粉务体系匠，降塑低客宏户成布本。开发企业盛与客扬户的吃信息司化交流想渠道诱，实化现沟血通的础标准赠化，哭提高匹运作刑效率糊，降遇低成棒本。四、激客氏户关损系维堂系策烧略第一秘节猎客户撑关系袖的生舍命周圣期怎样尿做？退化借期客户速保持乐的策乘略重占点是恢复岛客户背关系园和建现立预净警长斧效机勾制预警片长效块机制是指分析剃客户欧流失海的原苹因，提亮出预防纤现有他客户盾流失的措汁施，拔做到督以史僵为鉴坊，建殊立一思个预劳防客如户流比失的汇长效陈机制飘。对于符危机格中的娃客户村关系维，企晓业必悲须做猾到纠正敬失误创和提叛供补爬偿。四、鸭客递户关穷系维锹系策恼略对于眼自身牧的原旨因，杜企业岩应提前赶预警，