第二章投资银行的客户管理

第二章投资银行的客户管理第一节投资银行客户特征第二节投资银行对客户的价值分析第三节投资银行客户开发流程第一节投资银行客户特征一、客户与投资银行的关系投资银行与客户休戚与共、相互依存。客户是投资银行的服务对象，是投资银行服务产品的消费者，也是投资银行收入的主要来源；投资银行则是客户价值增值的重要渠道。投资银行依靠客户创立自己的品牌客户是投资银行服务产品的评价者、宣传者和完善者。二、投资银行的客户分类企业客户：筹资、投资政府客户：筹资、财务顾问个人客户：投资理财三、投资银行的客户需求分析对客户需求产生的原因、需求的内容、以及需求的强度有更全面、深入的了解；使投资银行的服务适应客户外部环境及客户发展的要求。第二节投资银行对客户的价值分析投资银行对客户的价值分析常用方法：收益法比较法

一、收益法收益法（现金流折现法）：根据企业未来的获利，以现金流量的形态依适当的折现率折为现值。收益法的优点在于其考虑到：货币的时间价值、现金流量和风险。收益法对企业价值分析的着眼点有二：其一，预测客户未来现金流量的大小。预测的基础是对客户的财务状况、核心业务、经营能力、企业制度、管理层及员工素质和行业进行的综合分析和评价。其二，计算折现率，求得企业价值步骤：1.1预测自由现金流量－－公式法Rappaport认为，自由现金流量（FCF）指企业在履行所有财务责任并满足了再投资需要后的现金流量。公式为：FCFt=St-1(1+kt)Pt(1-Tt)-(St-St-1)(Ft+Wt)其中，FCF：自由现金流量

S：年销售额

k：销售额年增长率

P：销售利润率

T：所得税率

F：销售额每增加1元所需追加的固定资本投资

W：销售额每增加1元所需追加的营运资本投资

t：预测期内某一年度1.2预测自由现金流---粗略估计法先分析历史资料，求得成长率。企业未来现金流量的估算除了受到产业前景影响外，可以以企业过去的获利能力作为一个参考点进行适当调整，如以过去的成长率来预测企业未来的成长率。公式为：

g（成长率）＝股东权益报酬率×（1－股利发放率）再以现有资产为基础，推估未来自由现金流量的成长趋势。根据不同假设条件模拟情景分析，预测现金流量的变动。2计算企业价值的基本方法其中，V：企业价值

rt：细致估计期内各年折现率

r：粗略估计期内的折现率

g：粗略估计期的稳定成长率

n：细致预测期间计算企业价值的加权平均资本成本法先计算企业的加权平均资金成本WACC，作为贴现率对企业未来现金流量进行贴现，以此计算企业价值。企业的加权平均资本成本：这里，kd、kpf、ke分别表示税前负债资金成本、优先股资金成本和普通股资金成本。D、PF、E、V分别表示负债价值、优先股价值、普通股价值和企业价值。T是所得税率。企业价值为：例：FCF法在2013年初，预测某企业的自由现金流量和加权资金成本如下表，则该企业的价值是多少？2013年2014年2015年2016年2016年后自由现金流量0.540.700.881.00稳定成长率g=8%加权资金成本8%10%12%10%估计折现率r=10%解答2013年2014年2015年2016年2016年后预测自由现金流量0.540.700.881.00稳定成长率g=8%预期加权资金成本8%10%12%10%估计折现率r=10%折为2013年初现值0.50.5890.6610.68336.88企业价值V=0.5+0.59+0.66+0.68+36.88=39.31元计算过程2013年的自由现金流量折为2013年初现值：0.54/1.08＝0.52014年的自由现金流量折为现值：0.70/(1.1*1.08)＝0.5892015年的自由现金流量折为现值：0.88/(1.12*1.1*1.08)＝0.6612016年的自由现金流量折为2013年初现值：1/(1.1*1.12*1.1*1.08)＝0.6832016年后的所有自由现金流量折为2016年末价值为：2016年后的所有自由现金流量折为2013年初的价值为：

54*0.683＝36.88元二、市场比较法思路：寻找特性相近的类似企业，作为企业价值比较的对象，最后再调整溢价和折价以反映与类似企业的不同之处。注意：存在可比公司；可比公司的估价是正确的。市盈率指股票市场上某种股票的每股价格与每股收益（即税后利润）之比。补充：一家公司享有非常高的市盈率，说明投资人普遍相信该公司未来每股盈余将快速成长，以至数年后市盈率可降至合理水平。一旦盈利增长不如理想，支撑高市盈率的力量无以为继，股价往往会大幅回落。可以看出，市盈率与红利支付率和红利永久增长率的成正向关系，与风险程度成反向关系。（一）市盈率（二雷）市血净率市净尘率指外的是押每股股价与每借股净资族产的比建率。净资慈产即：瞎公司们资本迟金、亭资本赚公积撤金、棒资本公公益夏金、药法定扇公积分金、携任意获公积舌金、祸未分个配盈殊余等砌项目橡的合衔计，罚它代盘表全恳体股浇东共偏同享圆有的悠权益瓣。（三肯）价格/帐面片价值占比率公司反市场庆价格允和账苏面价播值之电间的辟关系民常常提吸引跳着投族资者仗的注残意力跃。若腿股票牛的市遇场价崇格低钢于公羽司权司益的翠账面歼价值滚，则能通常友认为膀该公躬司的驶价值筝被低珠估了炊，若劫市场量价格键远高固于公遵司权傻益的器账面杆价值筹，则放认为狂股票如的价雹值被飞高估携了。（四注）价澡格/销售即收入族比率不会鞭受负果值的网影响修，在叙任何霞时刻告都可狂以使放用不受稠折旧评、存船货和吉非经胶常性这支出疯所采膨用的石会计婆政策翁的影鱼响第三具节刮投资邀银行娱客户卷开发捐流程拜访把目标羽客户戚准备肉阶段接触筒目标习客户点阶段与客尖户商表谈阶协段促成劣合作爪协议驳阶段一、惯拜访昂目标像客户朽准备照阶段1.堵1拜访碧客户因的目钓的拜访献客户杏的目较的是吗向目散标客犹户介跃绍本侵银行服的情迈况、伏收集扎客户谎的信煤息、丸了解啊客户历的需氏求，痕以便般能达再成双答方合能作的税意向腥。1.槽2拜访销客户演前的芝准备追工作

1.根据对目标客户进行初步价值评价的结果，确定具有开发价值的目标客户。

2.对这些目标客户，客户经理进一步决定如何寻找切入点、拟投入何种开发资源，并据其确定拜访的方式，制定相应的拜访计划。准备应工作二、吉接触惩目标壳客户殿阶段2.劣1接触御前的钩心理踪蝶准备拜访尽前要脱做好疤这样止的心孕理准锹备：段能与略客户抵确定耕合作馋框架迹是最剩好的能，但铁如果市访问桥没有泳达到帅目的另也很宜正常魄，应匀有失拥败及葱打持忍久战弟的准粮备。心理游准备1.克服腥“害料怕失点败”烫的心傍理2.抛弃目“理电亏心披怯”丘的心查理2.反2约见仰客户哄方式白的选利择银行呜客户童经理揉主要呢通过灿三种棒方式似去约童见客酷户：2.姥2约见侄客户带方式私的选赴择电话柿约访电话典最能帖突破逢时间限与空碍间的纱限制叫，是虑目前蛙最经坝济、裹最有烂效的腿接触娱客户迈的工眼具。滨客户冒经理精通过崇各种圾渠道忙，能压方便买地获续得不宜少人曲名和贤电话辅。商业挨银行钳客户沸经理箭运用自电话锤约见摘客户哀，一忧般分堂为五歌个步难骤：1．准唐备。2．接黑通电惕话。3．引宁起兴擦趣。4．诉蜓说电绑话拜细访理险由。5．结脱束谈白话。2.挠2约见终客户葱方式太的选涨择直接森拜访直接饺拜访编有两逃种情件况：一为晴事先死已和寻客户特约好链会面蔽的时输间，猪这种外拜访档被称衣为计建划性诱拜访稼，因呜为拜访访前台已经送知道显和谁防见面刺，因还此，边能充屑分地锡准备言好拜欣访客宰户的诵有关淹资料校。二是滨不预牌先通津知客统户，墙直接诱拜访尚客户下，这具种做蛋法被申称为“洗楼”或“扫街”。“洗楼”或“扫街”的目尚的在谷于找燥出目报标客适户，肤并设絮法与钻关键纲人士束会谈她，收扬集目丘标客床户的拦资料脾。技巧课：1．面厨对接秆待员笨的技骗巧。2．面洲对秘芹书的丸技巧狮。3．会拢见关番键人艰士的六技巧快。2.焰2约见哥客户聚方式马的选讨择信函挂开发营销竞信函腿主要稳用在毒客户名经理幻玉接触叮目标色客户冠前，馒先寄援发有满关资偶料给坑计划莲拜访递的客镰户，舌目的搅在于重引起锡客户猎的兴涝趣，栏让客召户愿枯意与仓客户良经理哑会面允。信函骆开发胁应包软括以说下基械本内棕容：写寒喧衔、自稍我介掌绍、存赞美惕肯定付、提壶出拜捷访要用求、顶约定班拜访妙时间仪等。撰写昏营销星信函将要注意感三点：一所是要孟简洁这，有贵重点为；二匠是要扯引起梨客户碗的兴转趣及托好奇西心；磁三是迈不要累过于忆表露夸希望起拜访去的迫缘瑞切心俭。2.收3塑造签良好拼的第直一印蹈象给客乒户良讽好的魄外观松印象自己不要快蹄乐开欠朗注意查客户“情绪”要记阁住并罢常说况出客学户的湾名字让客香户有活优越哄感替客敌户解逗决问迟题利用葬小赠铃品贏吊得准批客户我的好剖感三、册与客屈户商批谈阶陵段3.剥1介绍违银行贯产品因为恨银行狼经营静的商丑品看士不见葱、摸卧不着轮，有乳些还则不能茫让客羡户试歼用，日所以宝就靠码训练稼有素桑的客贺户经旷理向算客户耍进行宇讲解界。成功绍的银待行产洒品介伤绍，正能让愧客户正认识懒他所什存在黑的问店题，驾同时迫认同熊客户柿经理民所提喷供的泄银行糟产品疲或服誉务能陷解决趣他的伐问题评或满暗足他撇的需腰求。3.柔1介绍狼银行腥产品银行垦产品傍介绍句的技订巧1．JEB介绍法第一步：说明产品的事实状况(Justfact)。第二步：将这些事实中具有的性质加以解释说明(Explanation)。第三步：再阐述它的利益(Benefit)及带给客户的利益。若是陷利益脉的部告分能百和客户旨经理旋在实蜓际中领发掘出格来的宝目标同客户鲁关心的静利益倍点一如致，饶客户经央理就湾能被距称为潜一位利年益的你销售收者，饥这是迈话向顶促尖客贱户经困理的唯防一之蹈路。3.陆1介绍型银行博产品银行曲产品咳介绍诊的技环巧1.特性是指律银行孔产品设计遣上的晶特性寸及功耳能。2.优点是指韵银行俯产品特性迎的有钢利点迟。3.特殊些利益指的扛是能满足炕客户牺特殊更的需失求。3.尸1介绍接银行附产品银行皂产品榴介绍飞的技迅巧3.厦2提出缺合作凡方案编写忧合作瓣方案谋需明委确的拨问题1．要披建立竿什么跨样的翠合作剃关系默？是险长期甜合作央？还络是短口期或紫临时羽合作董关系乎？2．从袋哪些吨方面灰进行寨合作樱？是在全方厘位合瓶作（允即从打开立铅基本外账户戒到发咸展各种风宏险业迎务和啦非风谎险业率务）?还是尖单项巡寿合作萝（如那咨询假业务柄）?3．用庆什么冶方式任进行抖合作另？是桂让客饶户来止银行判办理亏、业组务？毒还是途利用络计算机网挪络等牧技术览手段润将柜归台前舌移至涨客户粗来主踪蝶动提血供服轧务？4．从差什么暂时候废开始的合作立？3.醒2提出霞合作摸方案向客酒户提掠交合衫作方神案时使需注蓄意的吉问题1．采搞取什惰么形昌式提令交给糊客户洋？客漏户经没理一辛般采底取合呼作建晓议书划或业忧务合苍作方案较的形贱式将混拟合顽作的州领域雪内容枪传递磨给客艳户。2．向配什么贷人提抖交方猛案？就客户决经理忽要将粪合作凶建议争书或丈业务叨合作狱方案猴提交顷给客户貌的最睡高决蹦策层扇或领疲导班箭子。3．选翁择什块么时会机提沸交？芽要在沫双方堆经过破实质书性的森接触藏之后透，并之且客扇户经妇理已经折对客拐户进还行了夺比较碑深入鲜全面营的调痛查之管后一减段时型间提匪交。慰时间步适当叮推后再提贷交，怖意味巷着这氏是客鬼户经蛇理深尾思熟近虑的区结果元。3.慰2提出保合作所方案合作新方案哗的结穷构和豪内容3.骂3掌握认商谈从技巧询问绩的技局巧(1搅)开放佳式的跳询问队。开臂放式绪的询洲问是却指能改让目死标客据户充它分地渣阐述捞自己虹的意见、浙看法阶及陈耳述某廉些事爹实现抖况。荒例如握：“您理赴想中它的住除家条公件是网什么壳？”“对金煤融理欠财有狱什么葱样的轰看法扭？”开放露式询拼问的抬目的搜有两热个：辱一是腾取得剂信息茎，二些是让矿客户统表达动他的合看法欢、想法估。(2议)封闭园式的棕询问岁。封渔闭式已的询扛问是伸让客价户针说对某村个主虚题明凳确地顷回答“是”或“否”。例秩如：植您是煌否认屯为每企一个礼人都游有金衬融理货财的纠需要明？您取是否宵认为理财生的安素全性远最重辆要？封闭吃式询好问的吩目的祝主要狮有：田获得愧客户灶的确素认；慎引导单客户降进入案你要饰谈的鬼主题1．掌错握不灵同的柿询问禽技巧帆：3.现3掌握涉商谈岗技巧询问浩的技见巧2．通挣过询吩问找饮出目趟标客篇户的胀潜在馒需求译：客户胶经理遣可在办拜访仪目标翁客户警时，骆借助纳有效拒地提吵出问总题，丝式刺激野客户龙的心理状进态，盒从而正挖掘垃其潜派在的凳需求诞。3.凡3掌握轨商谈粒技巧询问丧的技散巧2．通锯过询猾问找泰出目洗标客耐户的烂潜在芽需求密：人们换购买孝金融绞产品敏和服外务是抱因为冤有需会求，嘉因此吹就客灵户经程理而黑言，环如何掌握牛住这律种需锹求，奥使需矮求明痕确化嫩是最述重要竟的，畏也是酿最困狗难的惩一件缎事，因为鹅有时掠候客棵户也介不知划道自瓣己的齿需求溜是什持么。蛇发掘宪客户滴潜在炮需要翼最有效的污方式趟就是燥询问需。客晒户经单理可算在拜雕访目勾标客剪户时固，借做助有烈效地露提出问题纹，刺腔激客耽户的顶心理丽状态滤，从拉而挖车掘其潜潜在滔的需纲求。为了汁解对脉方目抓前的伯状况朽所做帐的询母问都柜称为农状况婆询问耻。3.土3掌握币商谈挨技巧询问令的技送巧2．通衣过询悼问找遇出目防标客蜡户的忘潜在秒需求溜：人们狸购买核金融纲产品缴和服季务是克因为魄有需乏求，愧因此盆就客线户经转理而韵言，蚊如何掌握歌住这何种需旅求，骄使需溪求明之确化黑是最祥重要葵的，亏也是盟最困侮难的亿一件狱事，因为伍有时竞候客且户也土不知穷道自口己的蓝需求报是什嚼么。熄发掘迅客户煎潜在封需要给最有效的欺方式引就是字询问烟。客福户经玻理可伙在拜漫访目匠标客猪户时残，借晃助有怠效地犬提出问题务，刺铁激客萌户的疲心理慢状态效，从堤而挖完掘其竹潜在乞的需逆求。问题签询问微是客抖户经马理在煌得到画客户羽状况每询问逗后的元回答黎内容蕉后，涝为了蔽探求索客户锡的不轿满、丧不平朋、焦绵虑及历抱怨套而提狠出的毙问题姥，也岩就是救探求福客户仿潜在萄需求陪的询森问。3.竹3掌握堪商谈倡技巧询问幕的技夏巧2．通记过询口问找胆出目插标客无户的洋潜在就需求架：人们答购买听金融寻产品个和服立务是副因为冲有需沟求，掏因此耐就客姑户经晓理而代言，栽如何掌握误住这茂种需筋求，酒使需动求明吴确化虑是最德重要责的，覆也是颤最困馒难的艺一件予事，因为才有时华候客浆户也缘瑞不知笛道自兰己的添需求油是什逮么。兄发掘切客户惩潜在浩需要技最有效的播方式暑就是怎询问射。客傻户经猫理可甩在拜给访目静标客样户时典，借勉助有印效地铲提出问题雨，刺狸激客经户的属心理丘状态影，从划而挖胁掘其兄潜在恒的需飞求。当客各户经嚷理发客觉了蛮客户拣可能沫的潜货在需慈求后友，接摄着可毅用暗扒示的辰询问千方式但，提割出对织客户显不平泽、不道满问畜题的壶解决养方法苦。3.坝3掌握崇商谈扁技巧倾听捆的技仰巧1．倾箩听的澡三个翻原则（1）站娘在对裤方的摘立场摔，仔芦细地踏倾听。（2）要百能确倍认自瓜己所恒理解箭的是各否就棒是对欺方所天讲的。如“您刚衡才所威讲的意思厌是不肝是指……龄”。（3）要盐能表恶现诚翠恳、废专注被的态径度倾众听对粗方的栗话语。3.题3掌握躁商谈寇技巧倾听讯的技予巧2．积钳极倾见听的撕五个旗注意3.痰3掌握萌商谈骗技巧倾听旬的技熟巧3．商梨谈语乔言的创技巧2.赞美的技巧3.幽默的技巧1.微笑的技巧四、卧促成诞合作僚协议爹阶段4.愉1捕捉查成交补良机捕捉劝成交娇良机莲要把跌握成哪交的畜三大谷时机碧：4.倡1捕捉疲成交屈良机排除肥重大表异议俗时客户树经常昏会对嫂金融念产品存提出陵疑义改，那环么，湾在克钢服了误疑义可，消除相了客插户的肚购买躺障碍存后，绿通常殃也就四是提工请成宰交的窜合理笋时机了航。因跃为排砌除重泰大异始议之音后，狼也正颜是客召户最陆为满无意的啄时候，躬客户资经理茧应该铅趁热亦打铁蹄，有笼技巧杨地提钱出成滤交的每请求惨，自然苦也就悔能获纺得成若功。4.抢1捕捉离成交光良机认同只重大私利益援时如果茄客户耳对客糕户经秃理介风绍的赖某种著益处漠表现立出了萄强烈魔的兴趣与乖肯定龟，这弊时最阻适合吃的反萌应就诵是提靠请成贝交。京也就畅是说，如膨果客粮户赞纪同金脏融产咬品的社价值辱，这块也就锣是提撕出成侦交请求的蛾最佳蔬时机多了。4.吓1捕捉龙成交屋良机发出输购买胞信号苍时客户懒的购拾买激妻情或张成交香机会卖的到路来往舰往伴陵随着着一些搏信号和迹世象，躲以各望种方案式流卫露出羽来，荣可能鸦表现先为表翻情、锦动作或语合言等昨。有时宿候，愁这种大信号疫是下驱意识宿地发宇出的夺，客庙户自常己也昼许并没有乌强烈跑地感稀觉到缠，或烫者是耐感觉取了但魂不愿合意承止认自俗己已经被猎说服仰，但越他的俭语言惨或行丸为已会经告砌诉客叼户经木理可赵以提出成诞交请楼求了墨。4.矮2巧用当成交涌策略直接蚀请求漏法4.换2巧用偏成交偏策略直接蜓请求染法4.岗2巧用周成交改策略利益遣成交反法利益成交的两种情形利益等于期望利益大于期望推定承诺法利益罗列法顺水推舟法优惠成交法4.议3主动掘打破仁僵局僵局所出现坟的征戒兆1．洽讽谈中辰已经愧达成客共识君的事锡项要景被推征翻。2．客声户已振经流情露出露不想象继续当会谈舍的态请度。3．洽狗谈中蚁间主婶要人纯员离避席而义只留斧下不笛太主色要的要人员脉。4．洽物谈的细内容认越来丹越没朱有针淋对性庸，越随来越倍一般急化。5．洽纱谈中甩听到垄越来冷越多回的赞罗美其裙他银态行的碍言论围。6．当出提出驱合作氏的关溉键问私题时身，客摩户以牙各种泄理由妖进行定回避初。7．感评觉到雨对方牧对合索作没勒有信换心，球在决挡策上障存在钳迟疑股与不拜安。8．谈阀论过症多的盐与合市作无赚关的番话题印。4.馋3主动始打破客僵局主动紧打破斧僵局冒的技妄巧1，在箩双方缓都存件犹豫汁不决宣或沉罩默不看语时例，客侮户经种理最百好能方主动材跨出一息步，夫如主和动给轰对方你一个峰下台着阶的宪机会德：主顺动提图出改壶变商即谈重心或著话题筋；主肠动寻湖找一短个中热间调黎停人朵；主垦动改套变协丙议的州有关令条款等。2，变睡换一眯种商哨谈方嗓式，箱比如疯由正葵式会原谈改筝为非额正式北沟通清、变灭集体商剩谈为着个人奋之间欧的私耽下交缓流、埋变中像层接石触为衔高层叼接触鱼或相剖反等测。3．改价变商满谈时骆间表冲，推得迟双短方暂刮时无浸法达武成共色识的集议题万。4.总4签订院合作炼协议合作界协议差的基注本构识成要岂素1.协议悦名称怠（标挠题）系；2.协议拿签订膀者名情称、填地址可和法橡人代鼓表姓霸名；3.签订巩协议普的出员发点类（依膀据和勉目的迷）；4.合作脸的基争本内贝容；株各方摸的权御利和私义务亮；5.经济道责任讲和违存约责签任；隙争议最的解用决；6.协议拼的有呀效期步限；捐协议鼻的份货数与库保存眨；7.未尽爽事宜口；协和议的仓签章松、日条期。4.鄙4签订维合作特协议签订表合作汁协议1．协累议上置的任耽何文哀字以晌终稿蛮为准探，协惠议文伐本不宾得涂灵改，雪确需垒变动枣时须经践双方侵同意椅，改皂动的至地方元要加