心服务,心未来

“心”服务，“心”未来————安徽泰源服务精英成长训练营主讲人：XXX欢迎来到这里！希望通过今天的培训，大家可以得到自己想要的答案！我现在在做什么维修？售后？售后服务？维修派工？销售配件？希望做什么大家来说说看？（你希望你的服务工作是什么样的？）首先要清楚三个概念：服务、售后服务、服务营销什么是服务

科特勒说：“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。”

在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是：“为社会或他人利益办事”。显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的：服务是一种独立的产品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“客户服务”(CustomerService)区分开来。因为客户服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。

什么是售后服务

售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，售后服务是不产生利润的。售后服务依然以产品销售为导向，指出：企业的营销活动是围绕市场需求来做的。在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为：售后服务是解决有形产品的售后维修。

从此得出的推论是：售后服务部门是成本中心而不是利润中心。什么是服务营销

服务营销是以服务为导向，服务是营销的重要组成部分，企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介（行行都是服务业）。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节中：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事（环环都是服务链），甚至是前线、后台每一位员工的事（人人都是服务员）。

在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。这个概念为我们的工作作出了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。或者说，服务本身就是一种产品，服务部门可以成为利润中心。从服务营销观念来解构整个流程，我们得到的结论是：销售成功是服务营销的开始。

三者的区别

以我们所知道的的电信行业为例来进行说明。一般情况下，我们会将手机和SIM的成功销售作为结束。

服务所关注的焦点在于：在所有的客户接触点上，我们的前线人员有没有露出专业的微笑，有没有向客户提供他们真正所需要的产品知识，有没有把款项收回来。

售后服务的关注重点则在于：客户在购买之后，手机和SIM出现问题后，是不是能得到及时的维修和售后服务，客户有抱怨、异议是不是有部门在跟进，客户最后的满意度如何，他们是否还忠诚地不离网。

服务营销的观念则认为：客户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，这是交易的开始而不是结束。交易的过程涵盖了该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费的整个过程。客户一天没有离网，交易就仍在进行过程中。而手机和SIM卡等硬件只是作为你向用户提供电信服务的媒介。销售服务也只是其中的组成环节。客户对于你所提供的整体解决方案的认知才是最后的结果。实际上这种观念给用户留下的体验是完全不同的，这将使企业与用户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源。三者的关联服务售后服务服务营销

服务是营销的重要的组成部分，服务本身就是一种营销的手段，服务不是成本，而是从战略的层面切入，整合战略、战术，从而给企业带来新的销售和利润点。

服务发生于销售成功之后，服务属于成本部分，它是一线人员销售后的附加部分，不能为企业创造利润。服务是服务部门或客服代表的事，他们要想客户露出微笑和耐心的回答，需要处理好客户的抱怨和意义。我们的服务发展历程服务发展的三个阶段初始化阶段规范化阶段产品化阶段被动响应

服务请求规范服务形式，

追求客户满意度主动替客户分忧

追求客户忠诚度

售后服务也经历了由初级到高级的三个发展阶段服务三阶段的特征服务阶段初始化规范化产品化服务目标完成基本工作任务追求客户满意度追求客户忠诚度服务方式被动响应服务请求规范服务形式主动替客户分忧客户关系简单的商业关系简单的商业关怀相互融合，客户依赖人员特征技术型的售后工程师技术型的售后工程师技术＋市场型的售后工程师服务目的收取劳务费收取劳务费，挣去获取服务利润，创造再次销售服务地位产品的附属纯粹的费用中心产品的附属，费用中心或者虚拟利润中心（与业务部门结算）迈向独立，利润中心现状少数垄断企业多数竞争性企业少数领先企业，比如国外的惠普、IBM，国内的深圳华为等阶段特征说明一、初始化阶段：服务是任务主要针对已销售的产品，被动的满足客户对产品的服务请求。二、规范化阶段：服务是成本随着竞争的加剧，在性能、价格相近的情况下，服务变成了一个关键的竞争因素，国内的生产厂商纷纷加大对服务体系的投入，厂商之间的竞争一定程度上成了服务的竞争。在这种大的市场背景下，公司开始在基础服务方面规范服务的提供方式，比如规范服务过程、提供主动的跟踪服务，以主动管理客户满意度，目的在于提高或保持产品的市场竞争力。此时，服务还是产品的附属。现在大多数的公司基本上是停留在这个层面上，企业为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式。阶段特征说明三、产品化阶段：服务就是利润产品价值链中向服务转移的趋势越来越明显。随着行业竞争的严峻，同质化的发展趋势明显，服务越来越成为企业核心竞争力一个最重要因素。如何调整和改善企业的服务体系，使服务成为企业竞争力提升的一个重要的支撑，同时也成为企业赢取利润的一个重要来源，就成为了一个战略问题。在规范化的基础上，推出对不同客户群体的客户化服务，并包装成为一个可以批量化销售的完整的产品，致力于提高公司的市场盈利能力和客户的利益。包括巡检、代理维护、设备维护包干、专人值守服务、合作运营、客户培训等服务产品，也称之为“保姆式服务”、“一站式服务”或“人性化关怀服务”。通过服务产品化，来解决客户高端的或者是一些更深层次的需求，帮助客户实现更高的价值，同时给公司创造更多的收入。也能够增强公司抵抗市场波动的风险能力（因为服务收入波动小,增长比较稳定）。客户公司公司客户转变为公司引与客摊户的浑业务戏界面幅不是鉴之前辈的一栽条直风线，览而是凡在业谜务上酿相互圾融合鬼，如蛛下图贩所示晌：阶段蔬特征舟说明此时临，厂盒商的脊经营荒理念犁开始写从以霉“技宝术和拢产品住”为完主转切向以获“应严用和观服务泳”为尘主。区比如导惠普篮推出尼了“捕金牌个服务酿”；IB咸M把口妹号改撒成了哗“IB污M就是灵服务摘”；Or石ac助le说“呼软件店就是弱服务她”。锁国内暗企业本也必脚将以蹦此为宽发展炎趋势。现代闲社会冬服务礼的发裂展产品性能/质量产品桃服务产品秃价格市场桃同类塑产品弓竞争现阶仁段同狱类产抬品/质量寸相差帅不明服显价格掘战虽渠是一础种竞控争手关段，递但一灵味的寺打价羞格战瓣长期销以往好对各颈品牌狮都没谣有出恭路优质踪蝶的服兽务可渴以使索产品芒升值搭，创首造附倚增价胆值；完善斩的服衫务体诵系是暮对抗叹竞争淹冲击爬的有漏效手慕段之意一服务胀体系劫已经贫成为捆企业封实力衣的一妈种直墨接的芳反应服务寸产品享化的瓜三要点素透过岭上面酷的分资析我冲们发袭现，帜服务框要盈逝利，躺服务阴要从珠成本夺中心液走向酱利润客中心减，就桃一定按要走川产品供化的纤道路广。那么邀如何锤才能父够产裕品化挪呢？“服饲务好急”不愁是建狮立在测简单墙的服循务态梨度好绿、人搬员投虑入和栗随叫炒随到左式的胳快速陶响应是上。锻只有洲准确鞠把握勾客户填需求忌，不纪断提阿供预抚防性达、增么值性航服务欢，帮凭助客斑户提朴高服终务质踩量、主降低他运营版成本狠和增馒加效般益，项才能土为客衰户创镜造卓腰越的狱服务券体验剥和价泡值。专业杯化多元任化标准泼化服务恭产品岂化服务光产品订化需烈要从信三个浮方面脱努力碧：服片务专乌业化左、服状务标切准化物、服筑务多皆元化标准目化：药代表驴规范础。通贺过对册服务帝内容叶的细于化与壁服务养质量川标准奏的明偿确，脂使用纤户与挺企业行都可员以清啄楚地鼓界定没该项池服务门是否谷达到默要求购，而盖不仅捞仅是兽通过弟感觉那。专业掉化：意代表旋质量律。通叶过规疮范的色流程捏、规燃范的奖行为左标准甚、与郊专业读的服府务人盆员来牵保证时优质掠服务君。多元深化：嚷代表遣服务洗内容阁的多馅样化嫂，可酬以满页足不衡同客谊户的具服务但需求居。不知淹道如蕉何服嚷务产耀品化陪？怎样奥才能鲁牢牢爱抓住侨客户青的需款求点兰？缺乏虽让客何户真普正放享心的缝承诺庭？缺乏捆服务越产品盏的销陡售工谈具和柴销售毯技能躺？空头椒承诺豪兑现革不了霜怎么套办？服务循产品回化的永解决潜方案服务牵产品而化最崇为关时键的般是：服务芦产品绑设计则、销铜售与洞交付浆。服务锅产品泽设计：换言燥之就够是将妈服务鸭包装龟成为紧服务仓产品凯，它奶要解秘决几输个核床心问励题：传服务赌有形沫化、蜓服务啦可信裂任度妹、服斜务界声面清据晰。服务唯产品伯的销跃售：核心这目的蜡是要皇建立翠客户扶对我处们公执司以蔬及服坝务产拆品的吧信任富，重鲁点把冈控环占节是技行销脂推广和、服雹务方俊案编洪制、速以及秘双方云的沟酷通交火流。服务庄产品预的交城付：需要以考虑被如何重让客佳户满叛意，焦以及疼公司猜从何门处获派取利未润。服务牧建立立的最休终良掌性销陡售循倍环置换侄二手唉车、肤再购弄新车案收益新车债销售胆收益售后园保养糕、维蹲修、顺零件搜收益新车轧按揭民、GP谋S、担复保费辆、设豪备加装歌收益每个炼环节父都可伴以通片过服攻务带蛙来可搭观的厅利润（据况日本紧小松絮公司块的统畅计，幼一个枯良性诸的销央售循袭环过婚程中督，销栋售一醉台挖庆掘机垃后，窜服务爱所带酿来的饭各环砖节利尚润，增可以着是新终车单锁纯销匀售利惨润的5~常7倍）通过赵良好者服务侄的口它碑宣泼传，什还会另带来照转介其绍新简车、掘二手乡丰车销披售或遇维修妖的延厅展性驳收益服务阿营销若的导救向客户忆的满都意（好跌产品+好服系务）公司收益泥增加更多库客户秩前来效维保服务碰收益糠增加建立牵良好牲的公岔司美桌誉度（口秆碑）整车甚销售买增加销售筑收益读增加增加驻员工崇福利增加缴服务策投入营销丘服务旱的新蜘使命综上昼所述添，我幼们可渔以归烟纳出缠服务营销的新够使命西：识削别、虑维持亭和创锣造客帝户的纷利益皇，不卵断提屈高客刷户的第忠诚扎