读懂顾客心理学知识培训讲座

读懂顾客心理学

洛阳银润置业1PartOne第一章解读购物奥秘：

读懂顾客的心理需求，做到投其所好1PartOne摸清顾客的需求心理如果你想钓鱼，就得像鱼儿那样思考，而不是像渔夫那样思考；换句话说：要想把东西卖给你的顾客，你就必须知道顾客在想什么。顾客的消费心理归纳起来，顾客的消费心理主要有11种：1、求实心理2、求美心理3、求新心理4、求利心理5、求名心理6、仿效心理7、偏好心理8、自尊心理9、疑虑心理10、安全心理11、隐秘心理

对于销售员而言，你想让顾客从口袋里掏钱，必须给顾客一个掏钱的理由，这个理由源自哪里，源自顾客的内心。顾客最关心的是自己

服务顾客至上，追求利润次之，把顾客当上帝一样，打动顾客的心，照顾好自已的顾客，顾客才会关照你的生意，你就会获得更大的市场人人都想享有“贵宾”待遇

销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感，即让消费者对自已购买的产品感到满意，感觉自已的购买抉择是明智之举。顾客对销售人员的警戒心理

通常，如果没有特别的情况，我们是不会对家人、朋友、同事产生警戒心的，而对于初次见面的人，多少总有些警戒心，这是因为尚未了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦投机之后，警戒心立即消失，实践工作当中要注意的是，无论顾客有什么样的情绪，你都要注意去营造缓和的沟通气氛，千万不要让顾客在愤怒中结束谈话。顾客都有害怕被骗的心理对于顾客来说，他们需要的是物有所值的物品，就算他们对某件物品很喜欢，但你不能因为顾客喜欢就漫天要价，也许顾客确实因为喜欢那件商品，购买时很爽快，但等他冷静下来之后再回想，就会觉得自已上当受骗了，那时你就会失去这个顾客，并且他会把他的经历到处说，到时你的口碑就会变差，你失去的不仅仅是这一个顾客了。每位消费者心中都有一个价格

在通常情况下，价格的确定除了要考虑顾客的支付能力外，还必须以价值即成本为基础，在具体确定价格时，必须综合考虑商店的形象、经营的状况以及产品的特点等各因素，恰如其分地采取相应的对策。顾客的“从众”心理人们在许多情况下都会看众人的行动而行动，顾客之间的相互影响力要远远大于销售员的说服力，人们更加容易信赖身边的人。顾客的时髦与名牌心理任何一个消费者的大脑中都有一个自已的时髦品牌仓库，代表的是时尚和品位，销售人员要对顾客强力灌输自已的品牌意识，把自已的产品也加入顾客心中的品牌库中顾客都想拥有物美价廉的商品优惠是推动销售最有效的方法之一，但优惠不过是一种手段，说到底是用一些小利益换来大顾客，当然要传达给顾客一种信息，优惠并不是天天有，你很走运，这样，顾客心理才会更满足，他们才会更愿意与你合作，顾客要的不是便宜，而是要感到占了便宜。掌握顾客你不卖而他偏要买的逆反心理

有位先生私家车用了很多年，常发生故障，决定换一辆车，每个销售人员推荐自已公司的车性能多好，适合他这样的老板使用，有人甚至说你那台车破烂不堪，不能再使用了，有失你的身份，这些话都让这位先生感到反感与戒备心，而有一家销售员没有推销自己的产品，而是看了先生的车，说这部车虽然老些，但性能还不错，还能再用上一年半载的，现在换有些可惜，还是过阵子再说吧，给先生留了一张名片。这位销售人员的言行与其它的销售人员不同，他之前的心理防御也一下失去了意义，逆反心理也逐渐消失了，觉得应该给自已换一辆车，就拨通那位销售人员电话订购了一辆新车。顾客都有渴望被关怀的心理需求

以前在经理大客听余世维讲泰国东方饭店的案例，从楼层服务员知道名字，就餐位置个人喜好，由于再未到泰国，生日收到的贺卡等一系列暖心服务，这就是泰国东方饭店的成功秘诀，对顾客给予最大的重视，为其提供最体贴的服务，为其创造最舒适的环境和氛围，从而紧紧抓住了顾客的心。第一章总结聪明的销售人员擅长用热情、细心、诚恳的态度对待顾客，往往会令顾客无法拒绝，即使被顾客多次拒绝，也要感激顾客给你机会，帮助你成长，这样才更容易感动顾客第二章打开顾客“心门”销售中你必须知道的十一条心理定律250定律：不得罪一个顾客250定律美国著名推销员乔•吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。二八定律

在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%其余80%尽管是多数，却是次要的

二八定律管理学说通常一个企业80%的利润来自它20%的项目，经济学家说，20%的人手里掌握着80%的财富。企业主要抓好20%的骨干力量管理层，再以20%的少数带动80%的多数员工，以提高企业效率，要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。布利斯定律

用较多的时间做一次工作事前计划，

做这项工作所用的总时间就会减少。布利斯定律该定律由美国行为科学家艾得.布利斯提出，他通过行为实验证明：行动之前进行头脑热身，构想要做之事的每一个细节，梳理心路，然后将它深深铭刻在脑子里，当行动时，便会得心应手。

通常管理学家们把工作分为两种形式：一是消极式的工作，以"应付"的状态处理工作，大部分时间都在充当"救火队员"；另一种是积极式的工作，以"出击"的方式处理工作，在做之前制定出明确的目标和计划，工作的过程中以计划为"指南针"，规避错误，高效率达成目标。

在工作任务之前做出详细的目标计划，是一次全面思考任务的过程，理清思路。计划让从事任务的人明确目标，定出方法。计划让我们拥有全局观，统筹整体进度，提前圈出难点疑点。计划也让我们在做之前头脑热身，进入状态，并保证你时时有事可做。

布利斯定律

计划，是工作的说明书，贵在简单、直接、可操作和可实现。它可以写在word里，也可以出现便利贴上，记在笔记本上……形式不限，内容一般包含五点：

1.任务的目标，达成什么；

2.任务的内容，做什么；

3.实现任务的方法，怎么做；

4.任务的分工，谁去做；

5.任务的进度安排，列出时间表。奥新顿法则

你关照好顾客的心，顾客就关照你的生意

奥新顿法则奥新顿法则是指：照顾好你的顾客，照顾好你的职工，那么市场就对你倍加照顾。美国奥新顿工业公司的上述经营理念，被人们称为奥新顿法则。经营管理理念：“员工第一，顾客第二”。罗森柏斯认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性来说，员工不会把顾客放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位就真的把顾客放在第一位；只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。如果员工感觉公司不关心自己，对他们说“关心和照顾你们的顾客”就没有任何意义。关心是一种情感，公司必须先关心员工，然后才有可能能过自已的员工将这种关心辐射到顾客的身上，受到关怀的员工才可能会更多地关心他人。哈默定律

天下没有做不成的生意，只有不会做生意的人

哈默定律哈默定律是由美国著名企业家，西方石油公司董事长犹太人阿曼德•哈默提出的。天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人，只要有人在的地方，就能做生意。哈默同时解释，他的成功还在于：一个人要有特别敏锐的商业嗅觉，能把握住商业良机，能在不熟悉的领域内抓住关键问题并善于处理。奥纳西斯定律

把发展顾客工作做在别人的前面

奥纳西斯定律工作要有激情去开拓新的顾客群奥纳西斯取得巨大成功的秘密，在很大程充上是因为把生意做到了别人的前面，也即“走在前面”的精神，看得远一点，走得稳一点，这些对销售人员无疑具有深远的借鉴意义。二选一定律

把成交主动权操纵在自己手上

二选一定律二选一法则就是你给客户二提问，然后让客户做出选择伯内特定律

让产品在顾客心中留下深刻印象

伯内特定律伯内特定理是指只有占领头脑，才会占有市场。它是美国广告专家利奥·伯内特提出的。只有先占领消费者的头脑，你的产品才会激起消费者的购买欲望

跨栏定律

制定高目标激发销售潜能

跨栏定律跨栏定律,即一个人的成就大小往往取决于他所遇到的困难的程度。按照阿费烈德的“跨栏定律”，可以解释生活中的许多现象，譬如盲人的听觉、触觉、嗅觉都要比一般人灵敏；失去双臂的人的平衡感更强，双脚更灵巧，所有这一切，仿佛都是上帝安排好的，如果你不缺少这些，你就无法得到它们。竖在你面前的栏越高，你跳得也越高。斯通定理

学会把拒绝当做一种享受

斯通定理这一定理是由美国“保险怪才”斯通提出的，意思是对于同样一件事，用不同的态度去对待，就会有不同的结果。态度决定一切”是在美国西点军校广为流传的一句名言。这句名言告诉我们没有什么事情是做不好的，关键要看做事的态度。要想成为一名优秀的销售人员．就要率记：一切归结为态度，你付出了多少，你采取什么样的态度．就会得到什么样的结果。世上没有做不好的事，只有态度不好的人。做任何事情，都要有—个好的态度。有了好的态度．对工作、对生活、对他人都会表现出热情和活力；有了好的态度，你就不怕失败，即使遇到挫折也不会气馁。原一平定律

失败时要有百折不挠的心理准备

原一平定律最美的笑容是婴儿般纯洁无瑕的笑容，他日复一日地对着镜子苦练婴儿般的笑容。从习惯被人拒绝开始；坚持诚实守信的品质；成绩来自于细心勤奋；召开“批评会”反省自己；攻克心理的城堡；成为知识丰富的学者；“推销之神”原一平，以其精彩的个人奋斗历程，向世人昭示了“有志者，事竟成”的真实内涵。感谢聆听百万客户大拜访42一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

46不知道的两种表现形式？？47（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道48爱人同志49理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始50

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！51理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道52

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访53理念之五心动不如行动54结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。55

拜访篇心动不如行动56丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰57推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点58成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛59拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。60

话术篇完善的拜访是设计出来的61

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备62

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介63约见约见的目的就是获得面谈的机会64

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。65如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！66电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并