客服经理初级知识培训讲义

客服经理初级培训客服经理培训课程课程名称：客服经理初级培训课程目的：能够明确客服经理的角色、定位及工作职责理解并掌握客户满意度的工作原理和提升思路理解并掌握二级客服中心工作流程、工作内容和工作技巧理解并掌握客户沟通和客户抱怨处理的工作原则和工作技巧学员对象：客服经理课程长度：2天授课形式：课堂宣讲＋讲师提问＋小组讨论课程说明2目录1、客服经理的角色和职责2、二级客服中心3、客户满意度管理4、客户沟通技巧5、客户抱怨处理3客服经理的角色和职责概述：当前企业间专营店竞争已经从产品竞争、售后服务竞争演变为客户资源的竞争，谁拥有的客户越多，谁的竞争力就越强；谁拥有的忠诚客户越多，谁越具有可持续发展的能力；谁拥有有价值的客户越多，谁的盈利能力就越高。在企业专营店的营销过程中，客户无疑是企业专营店的利润源泉和经营成功与否的关键4客服经理的角色和职责组织机构5客服经理的角色和职责讨论客户服务部可以做什么？6客服经理的角色和职责客户服务部的角色定位流程执行满意度提升流程品质监控客户关系维系客户资源管理者7客服经理的角色和职责客户服务部工作职能传递东风悦达起亚服务品牌的价值收集并管理客户信息制定客户回访计划，策划和组织实施客户服务活动实施客户分类管理，提供个性化服务关怀协助售后服务部分析客户流失原因，制定实施客户挽救计划接待处理客户抱怨和投诉，总结分析原因，协助制定服务整改措施协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，并协助售后服务部组织实施配合东风悦达起亚售后服务部开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并向东风悦达起亚售后服务部反馈8客服经理的角色和职责客户服务部评价项目客户回访率客户流失率客户回站率销售和售后客户满意度抱怨一次关闭率服务活动回站人数一次达标率客户档案上传及时率、客户档案登记表填写准确率新客户回访率…9客服经理的角色和职责讨论客服经理在店里的角色？在实际工作中你演的如何？10客服经理的角色和职责客服经理职责负责客户关系维护与管理，确保客户满意监督客户区域内场地、设施的环境布置，确保其处于完好和可用状态监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量接待并处理客户投诉与抱怨执行客户回访和客户信息工作管理并根据反馈意见实施改进围绕客户满意，根据服务部门要求，协调开展广告和市场活动策划并组织实施客户关怀和服务促销活动11客户对你提供的产品或服务的认知认可客服工作的重要性品牌的概念客服经理的角色和职责12焦虑区担心区舒适区客服工作的重要性舒适区的概念日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事

在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担心区或焦虑区。客服经理的角色和职责13客服经理应具备的条件大专或以上学历，体貌端庄5年以上服务行业工作经验具备良好的部门组织及协调能力具备较强的数据统计、分析能力具有良好的培训技能和服务意识具备优秀的亲和力和沟通能力具有较好的专业素养，有责任心，值得信赖需经东风悦达起亚售后服务部评估且培训合格客服经理的角色和职责14目录2、二级客服中心1、客服经理的角色和职责3、客户满意度管理4、客户沟通技巧5、客户抱怨处理15客服中心的现状电话呼入功能产品咨询受理抱怨报修电话呼出功能回复确认电话二级客服中心16客服中心的意义二级客服中心越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视。它不仅是提升客户满意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时还有作为市场营销平台重要功能客户服务平台：以提高服务品质进而提高客户满意度、保障客户忠诚度、最终保证品牌市场占有率为目的市场营销平台：以提高厂商、经销商与客户双向沟通效率为基础，进而走向客户关系管理（CRM），最终提高市场份额为目的二级客服中心17客服中心在营销中的作用二级客服中心客服中心客户市场策略产品设计渠道应用产品销售效果评测需求调查同类同业调查捆绑销售新品告知试驾邀请18客服中心的目的抓住客户，增加利润短期目标：扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度中期目标：建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的二级客服中心19客服中心的职能二级客服中心基本职能——呼叫管理管理职能——监督评价核心职能——客户管理

客户质量呼叫管理监督评价客户管理销售团队评价服务团队评价广告质量评价来店（电）流量分析信息获取率分析成交率分析客户群体特征研究呼入业务（救援/咨询/投诉等）呼出业务（客户回访/专题调查等）客户质量分析流失率/回站率分析售前售后20客服中心的业务范围二级客服中心24h救援管理投诉闭环管理新购车及维修客户回访销售咨询受理对销售团队业绩评价对售后团队业绩评价对广告质量评价客户积分制管理客户档案信息管理对销售、售后业务客户等分析保养提醒/活动通知/节日短信祝福潜在客户管理客户关怀活动策划客户群体特征分析呼叫管理监督评价客户管理[说明]:红色部分为第二阶段开展业务21客服中心与其它部门业务关系二级客服中心销售部

售后服务部客服中心客服中心1.来店（电）流量分析2.分总体/班组/个人：信息获取率客户成交率销售核心流程执行情况积分情况3.客户群体特征分析1.客户质量分析2.分总体/班组/个人：预约率服务核心流程执行率客户回站率/流失率客户客单价积分情况维修信息预约信息救援/抱怨处理信息三表一卡《客户档案登记表》抱怨处理信息

市场部客服中心广告投放计划广告质量评价22客服中心3DC回访流程二级客服中心专营店售后部客服中心专营店服务经理维修3DC回访信息入厂车辆维修信息服务经理批示编制3DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况23客服中心7DC回访流程二级客服中心经理批示专营店销售部客服中心专营店销售经理销售7DC回访信息销售车辆客户信息编制7DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况24客服中心电话呼入操作流程二级客服中心总结处理异议说“不”达成一致最后核实建立信任客户事前准备开场PreparationOpening探寻Explore倾听确认信息方案Proposal结束

FollowupClose跟进25电话呼入操作流程把握至关重要的前三秒—问候公司、部门名称客服人员的姓名表示愿意提供帮助的态度二级客服中心26电话呼入操作流程

倾听－做一个好的倾听者必须愿意去听杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉客户你在听总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录，帮你记住主要内容二级客服中心27电话呼入操作流程

确认信息－使用一些过渡性语言“我很愿意帮您查一下，先生/女士。”“能为您服务，我感到很高兴，先生/女士。”“很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明。”“请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请先把您的车牌号码告诉我好吗？”“很高兴接到您的电话，请问您贵姓。”二级客服中心28电话呼入操作流程

确认信息－使用引导性问题找到所需信息开放式：“为什么？”,“怎样？”……复合式：多个问题的复合，可获取细节信息。封闭式：回答“是”或“不是”二级客服中心29电话呼入操作流程

总结和重复确认你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在讲什么确认你和客户的交流是顺利的“……先生，如果我的理解是正确的，你是否需要……？”“……先生，现在让我们来确认一下，您周一、周二打来电话，但没有接到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？”二级客服中心30电话呼入操作流程

提出建议－解决问题的方案在提问和总结之后你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的二级客服中心31电话呼入操作流程

达成一致－可行性下一步应做什么/谁会去做/什么时候确认客户的理解与客户达成一致“这样是否可行？““这样是否符合您的需求？”二级客服中心32电话呼入操作流程

克服拒绝－拒绝是否有有利的一面拒绝是客服人员为客户提供更好的服务的机会.拒绝是满足客户和挽留客户的机会“您是没有时间去回店是吧，您看这样可以吗……？”“我能理解您的感受，要不这样吧……？”二级客服中心33电话呼入操作流程

最后核实确认你已经具备你需要的所有信息确认你的客户已经拥有他们需要的所有确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见“我想与您确认一下预约服务信息，免得出了差错给您带来不必要的麻烦。”“好的，那我就在本周五请我们的技术专家上门服务，您看可以吗？”二级客服中心34电话呼入操作流程

结束－当客户准备好的时候

确认你已经具备你所需的信息主动提供另外的信息主动提供以后的合作向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意二级客服中心35电话呼入操作流程

继续剩余的工作－工作的每个步骤都是同等重要的实现你的服务承诺尽快解决问题按时完成所有书面工作与相关人士取得联系有必要的话，24小时之内给客户回电话二级客服中心36客服中心电话呼出操作流程二级客服中心方案事前准备开场探寻Proposal结束

FollowupPreparationOpeningExploreClose跟进客户倾听处理异议说“不”建立信任37电话呼出操作流程

电话前的准备－电话清单确认我将要找的人询问我的客户的名称，如果可以的话，确认他是否是我要找的人陈述我打电话的原因并确认此刻是否是与他交流的合适的时间告诉客户我们交流的重要性。理由须是与客户的需求相联系，而非是“我”的事先准备好我需要提问的问题，包括回答是唯一与不唯一的。预想客户会怎样回答预想客户会提问我的问题，并准备可能的回答设想手头的问题是否都与客户的需求有关。（我已经回顾了所有的问题，并彻底的明白）尽可能的提供给客户他们可能会需要的信息二级客服中心38电话呼出操作流程

介绍介绍你公司的名称和你的名字询问客户的名称/称谓一段引起客户兴趣的陈述把你自己介绍给对方请求帮助二级客服中心39电话呼出操作流程

热情交谈注意你的语调要自信微笑（声音也会显示出你的微笑）热情—如果你对你所做的事情没有兴趣，你不可能很好的完成积极的与客户亲切的交流—使用你了解的客户的信息二级客服中心40电话呼出操作流程

讲明打电话的原因打电话的目的—你的目标是什么？对客户的方式做出反映“今天打电话给您是想让您知道我们公司新推出的一种保养服务活动能够替您节省20%的保养费，不知道现在是否方便同您讲话？”二级客服中心41电话呼出操作流程

提问－找出所需信息二级客服中心提问，尽快找到问题的关键有效的提问可以帮助你发现对方的期望和情感42电话呼出操作流程

你的推荐在电话中你要得到什么？你争取得到什么信息？你要提供什么信息？你将提问什么问题？你设想客户会怎样回答你的问题？客户会提问什么样的问题？针对客户的提问，你会怎样回答？客户可能会需要什么其他的信息？你应该提供给客户什么样的其他信息？二级客服中心43电话呼出操作流程

最后核实确认你已经具备你需要的所有信息确认你的客户已经拥有他们需要的所有确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见二级客服中心44电话呼出操作流程

结束确认你已经具备你所需的信息主动提供另外的信息主动提供以后的合作向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意二级客服中心45电话呼出操作流程

继续剩余的工作－工作的每个步骤都是同等重要的实现你的服务承诺尽快解决问题按时完成所有书面工作与相关人士取得联系有必要的话，24小时之内给客户回电话二级客服中心46客户的态度和恰当的回应第一种态度是:赞同

持这种态度的客户知道自己需要什么，你要做的就是尽可能地满足客户的需求!二级客服中心4747第二种态度是:迟疑

持这种态度的客户是潜在的客户，他可能知道也可能不知道自己的需求，你要做的就是说服他，让他知道自己有需求，并且你的产品可以满足他的需求。客户的态度和恰当的回应二级客服中心4848第三种态度是:拒绝

他可能对你或你们这一行的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对你或者干脆挂断电话，遇到这种情况，你就随他去，再去打下一个电话。客户的态度和恰当的回应二级客服中心4949客服中心关键控制点客服中心直属总经理领导合理设计客服中心的业务流程招聘合适的客服专员，并开展培训客服中心拥有对销售部、售后服务部激励的建议权二级客服中心50客服中心输出文件二级客服中心序号文件清单周期1SSI、CSI及客服中心运营月度分析报告每月2销售业务客户分析报告每月3售后业务客户分析报告每月51客服中心对业务部门评价指标二级客服中心被评价部门序号指标售后服务部1标准服务流程执行率2售后服务客户抱怨率3售后服务客户抱怨关闭率4售后服务预约率5售后服务预约成功率6客户流失率销售部/市场部1销售核心流程执行率2销售过程客户抱怨率3销售过程客户抱怨关闭率4市场活动，广告质量评测52目录3、客户满意度管理2、二级客服中心1、客服经理的角色和职责4、客户沟通技巧5、客户抱怨处理53客户的想法你知道吗？一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗客户在百货商店购物时，需要的不仅仅是买一件商品住店的客人要的不仅仅是一间客房去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭Ｑ：一个客户开车进厂时，他的想法又是什么？客户满意度管理54VeryGood

客户满意度影响因素

客户的期望值客户的实际获得值客户满意度管理55

客户满意度影响因素客户实际获得值客户的期望值客户满意度-=客户满意度管理56Q：两个因素哪一个更容易实现？Q：两个因素哪一个是首要考虑？客户满意度管理

客户满意度影响因素57

如何“降低”客户的期望值

显性隐性客户满意度管理58案例：公交车的启示客户满意度管理

如何“降低”客户的期望值59

如何“降低”客户的期望值成本参与度客户满意度管理60如何“提高”客户的实际获得值满足共性期望满足个性期望感知客户满意度管理61Q：共性期望与个性期望相互之间怎样的关系？客户满意度管理如何“提高”客户的实际获得值62动态的！相对的！细节的！主观的！保证客户满意的难点客户满意度管理63倾情关注、悉心关怀深入理解、行动到位执行有力、务求完美提升客户满意的三原则客户满意度管理64J.D.Power介绍主要业务包括市场预测、市场调研，以及基于客户之声的咨询及培训服务通过衡量〝客户满意度〞，体现客户购买的行为，以此指导经销商改进工作全球汽车行业最具权威性的市场信息公司1968年在美国加州成立全球现设有14个办事处/分公司，近800名员工Westlake,加州底特律

MIHWestport,康州多伦多H伦敦H慕尼黑H悉尼东京新加坡HOrange,加州HHHHHHMesa,亚里桑那上海北京曼谷客户满意度管理65CustomerServiceIndexStudy客户服务指数客户对服务满意度客户满意度调查内容——J.D.Power介绍客户满意度管理66区分SSICSIIQS调查方法客户新车购入后2-6个月使用新车购入后12-

24个月使用新车购入后2-6个月使用采访客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈客户提问内容交车过程、销售人员、专营店设施、交易条件、交易时间、书面文件等6大方面服务质量、服务后取车、服务设施（中心）、服务顾问、服务启动等5大方面包括发动机/变速箱

8个系统及228个具体项目调查城市北京、长春、长沙、成都、大连、东莞、佛山、福州、广州、哈尔滨、杭州、济南、昆明、临沂、南京、宁波、青岛、上海、深圳、沈阳、石家庄、苏州、太原、唐山、天津、潍坊、温州、无锡、武汉、西安、厦门、郑州、重庆等33个城市调查对象头年10月-本年3月销售车辆前年2月-头年5月销售车辆头年10月-本年6月销售车辆调查时间每年3月～5月每年2月～5月每年4月～8月发表时间8月7月12月客户满意度管理客户满意度调查内容——J.D.Power介绍672010年排名1234566891011121314151617181920202223242526272829303132333435353738394041422009年排名916416102812571712713-22191415182432023353321293137253630-39403834-2832客户满意度管理682010年新增客户满意度管理69(Conveniencel)便利性价格／价值(Cost/Value)品质(Quality)信任(Trust)客户满意影响客户满意的因素客户满意度管理70

CSI指标CSI总分1000分，分值越高代表客户对该品牌售后服务越满意客户满意度管理CSI因子服务启动服务顾问服务设施（中心）服务后取车服务质量关注服务商在客户服务中的表现客户满意度管理72CSI因子分析：服务启动

预约简单方便灵活地配合您需要的

预约时间接车过程迅速重点突出了服务预约的重要性对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳入评价客户满意度管理73CSI因子分析：服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细重点关注服务人员的服务礼仪重点关注服务人员的服务态度重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果客户满意度管理74CSI因子分析：服务后交车提车过程迅速收费合理有人协助我取车重点突出了内部交车的重要性重点关注服务人员在交车过程中对客户的态度与礼仪重点关注服务人员一对一服务的完整性客户满意度管理75CSI因子分析：服务质量

完成维修\保养所花的时间维修\保养完成很彻底维修保养后的车干净并且车况良好重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况重点关注在服务过程中对客户车辆状况的服务关怀客户满意度管理76CSI因子分析：服务设施（中心）容易驶进/驶出经销商处/专营店处经销商/专营店所处位置便利经销商/专营店干净整洁服务休息处舒适评价客户对服务设施的满意度由售后部门扩大到了整个服务中心重点关注了客户来专营店的第一感觉和印象对客户休息区的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀客户满意度管理77

CSI调查时间CSI调查时效客户必须在最近六个月内接受过指定专营店的服务CSI评估范围1、5、10三个由低到高的动态指标最大为1000分的评分体系客户满意度管理目录4、客户沟通技巧3、客户满意度管理2、二级客服中心1、客服经理的角色和职责5、客户抱怨处理79提问什么是沟通?客户沟通技巧80什么是沟通？沟通人们分享信息、思想和情感的任何过程。不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习惯和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。客户沟通技巧81定义人们分享信息、思想和情感的任何过程使两方能通连信息反应/反馈客户沟通技巧82沟通的要素要有明确的目标达成共同的协议沟通信息，思想，情感等沟通的特点随时性双向性情感性相互性客户沟通技巧83对于沟通的误解“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”“每个人都知道沟通是什么”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”“沟通能力是天生的，而不是教出来的”沟通是一种艺术沟通也是一种技术客户沟通技巧84沟通的形式沟通非语言书面口头声音语气肢体语言身体动作语言客户沟通技巧85沟通对象内部“客户”与外部“客户”客户同事你外部内部客户沟通技巧86沟通对象自我沟通明确自己位置清楚自己的能力了解所处的环境情绪的控制客户沟通技巧87沟通对象面对管理层的沟通明确三个基本成分需要做什么如何来做需要何时完成客户沟通技巧88沟通对象面对客户的沟通涉及的范围客户对服务的要求对产品的询问对产品或服务的抱怨存在需要解决的问题面对客户就像面对管理层把他们的要求视作指示做什么、如何做、何时做客户沟通技巧89沟通的目的是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，建立亲和力，使双方不论在生活状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。沟通是有目的的行为

客户沟通技巧90语音语调的影响通过积极的语言进行更好的沟通并施加积极的影响我没有说这张工单是他开的我没有说这张工单是他开的我没有说这张工单是他开的我没有说这张工单是他开的我没有说这张工单是他开的我没有说这张工单是他开的我没有说这张工单是他开的客户沟通技巧91语音语调的运用声量-反映出你的态度和热情语速-契和对方,调整语速声调-抑扬顿挫,避免单调声音表现出你的积极,愉悦客户沟通技巧92语音语调的运用无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！吐字要清晰语速要适当——迅速地想，慢慢地说声音不宜太大，但需要保证对方可以听清楚.客户沟通技巧93信息的四个方位获取信息发送信息客户沟通技巧94信息的四个方位接受者根据自己的情况选择重要的信息实质信息关于发出者的信息(自我表露)关于发出者与接受者关系的信息(关系)发送者向接受者的要求学会用四个耳朵接受更准确地倾听了解不同的信息,并做出相应的回应使自己能够更清楚地与他人沟通：把对自己最重要的观点放到最重要的位置避免误解客户沟通技巧95沟通的障碍－态度保持积极的态度会使你的语音、语调也变得积极起来下意识里保持一种积极的思想状态个人课堂练习：态度的不同对沟通效果的影响“3∶00之后我们这里接不了车了！”“3∶00之前你什么时间都可以把车开来让我们修理。”客户沟通技巧96沟通的障碍－态度分组练习：把下列三句对话用积极的态度表述一遍我们不能保证你的车辆在3天内修完。这些事情不归我管。我们公司夜里不修车。客户沟通技巧97沟通的障碍－同理心发表自己的观点“我理解你的感受······过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现······”“我知道你想······，然而······，你认为呢？”客户沟通技巧98沟通的障碍－对话当别人做出任何评价时，他们给你的信息可以帮助你用以开始一段对话；对话使你们之间建立了联系；例如，如果一个客户说：“我得走了去接孩子放学了”，你可以回答：“那你一定不想迟到，您大概什么时候走呢？”客户沟通技巧99100分组练习1.客户：“我这车有些年头了。”你的回答：2.客户：“外面真冷呀。”你的回答：3.客户：“我这车的划痕可真多！”你的回答：客户沟通技巧100内在障碍-1情绪不好文化背景/语言障碍不能做到积极倾听年龄/性别/性格/经验/地位忽略别人的需求客户沟通技巧101内在障碍-2失去耐心，造成争执隐藏的动机和目的缺乏自信准备不足，没有慎重思考就发表意见判断错误表述不清：对于重点强调不足或条理不清楚客户沟通技巧102外在障碍环境、温度性别地理距离实际外貌模样时间音色、语气客户沟通技巧103沟通失败的原因你看到了什么了？客户沟通技巧104倾听

留心倾听反应总结聽客户沟通技巧105倾听倾听的方式忽视地聆听假装地聆听有选择聆听专注地聆听同理心聆听确认问题所在不急于判断检查你是否理解正确排除你个人的感情注意对方非语言的表现客户沟通技巧106倾听倾听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应/提问题适当面带表情客户沟通技巧107倾听积极式倾听的表现专注的反应复述通过复述、笔记进行确认用深入的提问来澄清或做出决定通话流畅性及信息传递正确发音、礼貌用语恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式客户沟通技巧108提问我们为什么要提问？搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时客户沟通技巧109提问提问的作用了解并明确更多的客户需求引出话题，引导对话方向表现出兴趣，建立客户被重视、受欢迎的良好感觉鼓励对方参与，融洽双方良好合作关系客户沟通技巧110如何提问5个老婆(wives)和1个丈夫(husband)Why 为什么When 什么时候Where 什么地点What 什么Who 谁How 怎样客户沟通技巧111提问方式开放式提问—搜集资料：“您的车有什么问题？”封闭式提问—获得结论：“您的车是去年2月1日购买的吗？”总结性提问——寻求共同点：“也就是说，如果手续齐全，我马上就可以为您安排修理了”客户沟通技巧112提问方式漏斗式提问开放型问题建议式的封闭型问题有选择的开放型问题封闭型问题客户沟通技巧113说组织检查表达说

客户沟通技巧114巧妙的反馈

客观感知我见过......-我猜测......我听说......-我假设.....

主观感知/影响

-这个....对我有影响我觉得.... 我希望....这个....引起了我我的建议是....

行为意愿

-我的想法是....

???

客观解释我认为......-我判断......有效反馈客户沟通技巧115发送方

客观有建设性开诚布公用“第一人称”可接受接受方

倾听不作辩解您自己决定接受哪些反馈意见有效反馈客户沟通技巧116Summary 总结Specific 详细说明Example 举例Restatement 重复有效反馈客户沟通技巧117

没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。

--弗洛伊德客户沟通技巧118非语言沟通的重要性3秒钟决定一个人的第一印象！第一印象由什么决定？视觉信息－55％服装、面部表情、动作（肢体语言）听觉信息－38％语调及声音语言内容－7％说话内容＊以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计

客户沟通技巧119有效利用肢体语言非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力客户沟通技巧120有效利用肢体语言辅助语言（语速/音调/音量）形体语言眼睛中的信息外观（服装等）空间和距离客户沟通技巧121解读不同的肢体语言客户沟通技巧122目录4、客户沟通技巧3、客户满意度管理2、二级客服中心1、客服经理的角色和职责5、客户抱怨处理123什么是客户抱怨

客户抱怨定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性：要求结果吗？客户抱怨处理124什么是客户投诉客户投诉定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性：要求结果吗？客户抱怨处理125客户抱怨的危害对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低专营店的利润对客户的影响增加客户心理和经济负担客户抱怨处理126客户抱怨的危害不满意专营店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人满意专营店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人客户抱怨处理127掌握客户抱怨的机会

客户抱怨与客户不满意不满意、约4%的客户96％的不满客户不会来抱怨或投诉流失抱怨或投诉懒得理你我给别人去！客户抱怨处理128掌握客户抱怨的机会即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？会回来不会回来不投诉的客户9％91％投诉没有得到解决的客户19％81％投诉过，问题得到解决54％46％投诉被迅速解决的客户82％18％美国全国消费者调查统计客户抱怨处理129掌握客户抱怨的机会

抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒、清道夫、心理医生客户抱怨处理130掌握客户抱怨的机会一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”

找到进入心灵的秘道!人际沟通的金钥匙客户抱怨处理131客户为什么不满了解客户的心情与需求理性服务质量价格合理保证时间？？感性感到受欢迎舒适的体验被理解感到自己很重要客户抱怨处理132客户为什么不满品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率不正确使用服务条款理解感受与期望从众攀比客户抱怨处理产品服务客户自身与外界133来自专营店内部的原因销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚客户抱怨处理134来自专营店内部的原因服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心……客户抱怨处理135来自专营店内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净……客户抱怨处理136来自专营店内部的原因时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算……客户抱怨处理137来自专营店内部的原因服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正配件未按客户要求作业

日积月累的不满意……客户抱怨处理138来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理……客户抱怨处理139来自客户自身的原因客户对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用……客户抱怨处理140来自客户自身的原因客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用……客户抱怨处理141客户抱怨的处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程客户抱怨处理142客户抱怨的处理原则顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至安静的地方（VIP室）使客户能恢复平静让客户感觉被重视不做过度承诺客户抱怨处理143以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服客户抱怨处理144客户抱怨的处理步骤抱怨处理三部曲明确抱怨所在认同并中立化提供解决方案客户抱怨处理145客户抱怨应对技巧把抱怨客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感客户抱怨处理146客户抱怨应对技巧巧妙地使用“W”提问方式引导客户利用周围人员消除抱怨学会“我/我们”的应用掌握原则，给予适当的补偿客户抱怨处理147客户抱怨应对技巧主导型客户特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特性：竞争欲望强烈，容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做客户抱怨处理148主导型客户对待的方法正确的不正确的清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定客户抱怨处理149客户抱怨应对技巧社交型客户特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常对汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何客户抱怨处理150社交型客户对待方法正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不做决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性提供证据讲话时高人一等刺激他们的冒险欲望花太多时间交谈客户抱怨处理151客户抱怨应对技巧分析型客户特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特性：语调单一，没有抑扬顿挫做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实客户抱怨处理152分析型客户对待方法正确的不正确的有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触客户抱怨处理153处理抱怨的十大“禁言”“这种问题，我们从未听说过，你是第一个……”“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了……”“还好嘛，我看其实也没什么啊……”“…哪有十全十美的……哪有100%的无瑕疵…”“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”“会不会是你们自己操控不当才……”“这件事不归我负责、我解决不了……”“我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”“我们的规定就是这样……”“改天我再答应你……”*客户抱怨处理154解读客户行为举止总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在专营店/专营店处感到轻松自在。具体目标你将能够：在客户心烦或生气时，保持对局面的控制使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系面部表情言词非语言信息声调客户抱怨处理155课堂练习：

察言观色客户缺少兴趣，注意力不集中。客户抱怨处理156课堂练习：

察言观色一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。

客户抱怨处理157课堂练习：

察言观色这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。客户抱怨处理158课堂练习：

察言观色这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。客户抱怨处理159客户抱怨应对技巧转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任延时法争取时间否认法对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法预防法在预估事情可能将要发生变化时，先于提醒客户抱怨处理160客户抱怨应对技巧价格折让方法的应用由于价格引起的抱怨主要是客户感觉到价格与享受的服务不成正比折扣只是辅助手段不要让客户觉得很容易就能得到优惠运用比较来说服客户客户抱怨处理161服务人员与服务补救是一种弥补服务，以满足客户的基本需求和特殊需求提供免费维修提供免费洗车提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养……客户抱怨处理162服务人员与服务补救补救内容的选择“看上去很美”贴合客户实际尽量减小成本价值200元的保养＞价值500元的四轮定位＋动平衡客户抱怨处理163预防客户抱怨的关键投诉数据库的建立与分析客户抱怨收集机制的建立客户抱怨处理164预防客户抱怨的关键分析造成抱怨的原因事前的

“检查与调整”

可以最大程度的预防抱怨解决抱怨本身，不如消除引起抱怨的原因！售后服务前的预防售后服务过程中的预防服务过程后的关怀客户抱怨处理165预防抱怨机制中的服务人员树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念首问责任制建立客户抱怨处理案例库对分类案例进行分析总结客户抱怨处理166预防抱怨机制中的服务人员加强与销售顾问及所有相关人员的沟通认真履行对厂家的反馈职能影响改变客户行为，降低客户期望值加强客户关怀，与客户建立朋友关系客户抱怨处理167忠告

对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听如果客户抱怨的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的房间对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议客户抱怨处理168忠告

尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除，非常重要即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口在处理完客户抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分客户抱怨处理169只成为处理客户抱怨的高手还不够！客户抱怨处理170你需要三大法宝，一套工具三大法宝：冷静冷静再冷静客户抱怨处理171处理抱怨的工具有效处理抱怨的分析方法请分析以下问题：了解案情缘由、能力与政策策略决定客户抱怨处理172了解案情

听从客户的一面之词，你能了解事情的全貌吗？能基本上能没把握不能

联络当事各方后，你能了解全貌吗？能基本上能更糊涂了没把握客户抱怨处理173

关键的冲突点是什么？

客户抱怨的心理原因？失去理智发泄讨个说法试探较高期待习惯性抱怨……了解案情客户抱怨处理174

客观评价客户有做错吗？完全是客户的错有错多少有一点错搞不清楚

客观评价我们有错吗？完全是我们的错有错有一点错搞不清楚缘由、能力与政策客户抱怨处理175

从客户的角度出发，客户的要求合理吗？非常合理比较合理有点合理基本上没道理

从公司角度出发，客户的要求合理吗？非常合理比较合理有点合理基本上没道理缘由、能力与政策客户抱怨处理176

不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客户的需求吗？能一部分能不能可以，但是代价太大

不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客户的需求吗？能一部分能不能可以，但是代价太大缘由、能力与政策客户抱怨处理177

公司有规章阻止我们满足客户的需求吗？有没有不知道

若有，为什么，可以破例吗？可以不能由其他人来决定不知道缘由、能力与政策客户抱怨处理178

答应客户会有什么代价？代价很大有一些代价没有代价不知道

不答应客户，会有什么麻烦？失去这个客户忠诚客户，谁敢得罪上媒体，上法院公司其他部门找麻烦策略客户抱怨处理179

有折衷的方案吗？有可以探讨几乎没有

有替代方案吗？有可以探讨几乎没有策略客户抱怨处理180

总结以下：该答应不该答应能答应不能答应不清楚

立场定了：我的建议方案我没法处理，交给上级决定客户抱怨处理181

你是否有足够的材料，支持你的立场？有没有（需要他人支持）

需要上级批准吗？自己可以做主批准很容易批准较难（需要很长时间）反正我没权利决定客户抱怨处理182

是否需要其他部门支持？如何请求？要不要决定客户抱怨处理183目录4、客户沟通技巧3、客户满意度管理2、二级客服中心1、客服经理的角色和职责5、客户抱怨处理184谢谢！Q&

A185百万客户大拜访186一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的187

理念篇知道和不知道？188猜中彩189人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

190不知道的两种表现形式？？191