邮箱业务客服知识培训

139邮箱业务客服培训目录

1、139邮箱发展状况

2、139邮箱业务介绍

3、客服支撑情况介绍、139邮箱客服系统介绍

4、近期全网营销活动5、热点问题处理指引2009年全国业务持续稳定发展截止到2009年9月底，139邮箱客户规模达到11446万，客户增长率保持在4%以上。活跃客户数为1948万，活跃客户增长率保持在月均10%以上。邮箱客户和邮箱活跃客户呈持续稳定发展。全国139邮箱客户规模各省分布情况截止到9月底，广东139邮箱客户规模全国最高，占全国的20%，其次是河南、浙江和福建，分别占全国的7%、7%和6%。目录

1、139邮箱发展状况

2、139邮箱业务介绍

3、客服支撑情况介绍、139邮箱客服系统介绍

4、近期全网营销活动5、热点问题处理指引产品功能免费版5元版20元版基础参数邮箱容量2G10G无限容量资费/月0元5元20元支持附件大小20M30M50M手机网盘空间500M1G10G移动功能邮件到达通知（短信/长短信/WAPPUSH）免费无限量免费无限量免费无限量彩信收邮件0.3元/条（广东免费）0.3元/条0.3元/条自写短信有有有自写彩信有有有WAP邮箱管理有有有PushEmail无有有139邮箱套餐

业务特点新邮件到达，手机立即收到通知邮件到达通知免去手机输入之苦轻松发短信；图铃DIY创意打造好彩信使用短信指令，邮件收发、回复随手就搞定短信收发、回复邮件邮箱发送短、彩信用客户端发邮件也可以保存到139邮箱“已发送”文件夹个性化别名帐号，保护个人隐私，障显个性品位手机随时随地接收、阅读、回复、转发、撰写和发送邮件设置别名帐号客户端发信保存PushEmail邮件及时推送手机号就是邮箱帐号，容易记忆，使用方便手机号就是邮箱帐号手机登录，畅享随时随地收发邮件WAP随时随地收发邮件工作任务、注意事项、重要约会、备忘等，短信准时提醒日程提醒融合短信存、发和提醒，开创时尚信息时代新生活存储、DIY、分享彩信的大社区彩信仓库短信百宝箱

在线的网络存储空间，方便文件存储、管理和共享手机网盘业务特点绑定飞信登录飞信解除绑定从邮箱首页进入飞信

空间。139邮箱与飞信互通139邮箱新功能介绍-139邮箱与飞信互通139邮箱新功能介绍-明信片1、图片直接在邮件正文中显示，情感传递更加直接；2、制作随意，可上传、截图、拍照等多重选择，随意性强；3、客户可结合自己的照片，传递祝福，彰显个性；4、彩信发送，收到者第一时间查看。139邮箱新功能介绍-视频邮件连接服务器检测摄像头、麦克风录制预览重新录制插入邮件正文作为附件存到网盘下载到本地1、邮件不再是单纯的文字和图片，还可以录制视频、语音，声情并茂。2、更直观（如发求职邮件）3、更亲切（如过年过节送祝福）4、更有趣（发送自己录制的小段子、发送一个俏皮的笑脸）139邮箱新功能介绍-文件快递139邮箱文件快递是所有互联网客户、所有移动手机客户都可以使用的文件分享服务。它可以帮助客户通过鼠标右键、WEB两种途径，迅速分享文档、图片、音乐、视频等文件到接收方手机和邮箱目录

1、139邮箱发展状况

2、139邮箱业务介绍

3、客服支撑情况介绍、139邮箱客服系统介绍

4、近期全网营销活动5、热点问题处理指引2009年1-9月139邮箱全网客服申诉量共99,379件。其中第一季度为21,981件；第二季度为43,776件，环比上升99%；第三季度为33622件，环比下降23%。2009年3-6月全网申诉量呈上升趋势，主要受五期工程割接影响。五期工程割接工作集中在第二季度进行，随着接入的省份增多，咨询邮件数据迁移的相关申诉量相对增长，第三季度起客户对邮箱数据割接问题的申诉相比减少。从2009月2月的8省支撑到2009年的7月的31省支撑，申诉增长趋势控制在100%以内。总体申诉量较为平稳。客服支撑情况介绍Q3季度电话情况业务类型

MAS

ADC

139邮箱Pushmail业务总计电话量

6832247474311832问题

办理咨询查询故障其他申请需求

总计类型

建议

电话量25281229425485244814743139PushEmail客服支撑Q3季度支撑情况Q3季度SPOA工单情况Q3来自于SPOA工单共416件其中咨询类工单239件，投诉类工单177件投诉分类：第三方类；计费类；使用类；退订类；营销类；支撑类；终端类：分析：1.咨询类工单：主要咨询如何开通，取消业务及相关资费问题2.投诉类工单：主要客户投诉类别是使用类和退订类，以下是其中几类常见的原因：1）客户重装客户端后，不知如何在手机端建立账户2）手机不支持PushEmail功能3）手机网络设置问题，导致无法收发邮件4）客户无故开通PushEmail功能，客户端无资费提醒

注：新版本客户端已有资费提醒139PushEmail客服支撑Q3季度支撑情况二线客服联系渠道139邮箱二线客服联系渠道（深圳彩讯）服务对象渠道联系方式服务时间沟通100服务厅、移动热线10086客服工单SOPA-用户投诉管理-139邮箱（自营业务）客服系统8：00-24：00客服热线020-839696018：00-21：00班长热135600890027*24小时客服邮箱ilove10086@139.com8：00-21：00客服传真020-839696047*24小时139邮箱二线客服联系渠道（无限立通PushEmail）服务对象渠道联系方式服务时间沟通100服务厅、移动热线10086客服工单SOPA-用户投诉管理-PushEmail工单7*24小时客服热线400-810-9939

800-810-99397*24小时负责人热线虞晓萌138110803847*24小时客服邮箱pe-service@139.com7*24小时二线客服受理流程移动客服客户二线客服回复客户X交二线客服查证处理X投诉回复一线客服通过以下渠道转交二线客服处理：SPOA工单：主要沟通渠道；还可以通过邮件、客服热线、客服班长热线等方式联系二线客服支撑139邮箱客服系统PushEmail１３９邮箱SPOA统一操作界面移动客服139邮箱业务功能的SPOA平台，对业务提供全面的，系统的电信级应用支撑。深圳彩讯无限立通139邮箱（自营业务）客服系统2009年1-9月139邮箱全网客服申诉的客户来源中，139邮箱（自营业务）客服系统占总数的14%。各省一线客服使用呈良好的上升趋势。为了提高一线客服处理139邮箱客户问题的效率，请各省尽快推广139邮箱（自有业务）客服系统的使用工作。139邮箱（自营业务）客服系统139邮箱（自营业务）客服系统-业务查询通过“手机号”或“别名”查询一级菜单：业务查询（首页）客户基本状态显示客户增值服务订购情况个性化设置情况历史操作记录139邮箱（自营业务）客服系统-代客设置139邮箱二线客服答复的工单在“已处理”文件夹中，单击“工单流水号”打开查看若对二线客服答复仍有疑问，可在“申告描述”中添加批准，点击“重提交”，该工单会出现到“待处理”文件夹中，待二线客服继续答复若该问题已处理完毕，选择满意度后点击“确认”即可。注：满意度中“其它”可添加备注。PushEmail客服系统139邮箱PushEmail客服系统当需要向二线客服提交咨询/投诉工单时，该提示内容有助于帮助一线人员对客户咨询的问题进行准确定位，减少错误指派造成的客户投诉，提高客户满意度。加入PushEmail与139邮箱的简短介绍，使客服人员可以更清楚的进行派单。PushEmail客服系统-新建咨询工单注意是否涉及退费情况注意投诉类型PushEmail客服系统-新建投诉工单投诉类型使用类由于客户人为操作原因造成的投诉或移动业务使用设计不合理和客户对业务规则不认可等问题造成的影响第三方类因邮政、银行、其他运营商及其他合作伙伴等系统故障及其他问题造成影响。自有业务例如手机证券由于券商的原因,手机钱包由于商户的原因造成的投诉归到此类。集团业务托管等归到此类服务质量类(我方服务人员)因前台人员差错或未及时操作（调帐、退费、送费等）等行为对客户造成的影响引发的投诉营销类强行开销户，宣传与实际情况不一致，客户要求屏蔽营销宣传信息等造成影响终端问题因客户终端型号限制、参数设置或故障影响业务使用支撑类因BOSS系统、客服系统、营业厅设备故障等造成影响网络类因基础网络故障等造成影响平台类提供相关业务的专用平台故障、业务内容不准确、业务内容不全面（含设备和应用故障）计费类业务计费错误，业务计费争议，二次放号产生的费用。(与平台\支撑\网络等系统原因无关)退订类退订业务当工单回复内容可以解决客户需求时，一线客服需要将“是否解决”选项选为“是”，同时点选“完成”按钮，完成此次工单流转。如果回复内容不能满足客户需求，则可以点选“再次提交”，由相应二线客服进行再次解答。若此工单被回复两次后仍无法得到满意答复，10086座席可以将此工单设置为“搁置”状态，并添加搁置原因，以便对此工单进行重点原因分析。“返回”即返回上一层菜单。客服系统使用介绍---已回复工单10086客服可以根据客户问题的解决情况对工单进行“完成”、“转派”、“再次提交”、“搁置”等操作。当工单派遣错误时，可点选“转派”按钮，系统自动将工单转派给另一二线客服。（即139邮箱客服转派到PushEmail客服，反之亦然。）选择具体工单后点击“查看”按钮，查看工单详细内容。客服系统使用介绍---工单查询工单查询条件包括：起始时间、工单名称、工单类型、投诉类型、当前状态、手机号码，各省客户只能查看本省信息；当鼠标放置在某条工单上时，页面会自动显示该工单的投诉及回复内容；10086座席可以对查询结果进行Excel文件导出、查看等操作。

一线客服还可以从SPOA下载最新的客服培训文档，主要包括：

手机邮箱业务功能介绍手机邮箱业务（安装）开通流程；手机邮箱业务SPOA系统介绍；手机邮箱业务客服流程；手机邮箱业务FAQ；手机邮箱业务客服焦点案例。点击下载客服文档客服系统使用介绍---客服文档目录

1、139邮箱发展状况

2、139邮箱业务介绍

3、客服支撑情况介绍、139邮箱客服系统介绍

4、近期全网营销活动5、热点问题处理指引绿色账单邮幸运

1.绿色账单·方式一：编辑短信KTZD发送到10658139，根据回复短信提示操作。（不对北京、山东、安徽的移动客户开放，北京客户编辑ZD发送到106581393010订制。）·方式二：登录139邮箱官方网站访问“设置”->”移动应用”–>”账单投递”开通。（不对北京、上海、山东、安徽的移动客户开放。）·方式三：登录中国移动网上营业厅，将话费电子账单的接收地址改为139邮箱地址。·方式四：使用手机登录139邮箱WAP网站，根据网页提示开通。·方式五：拨打10086或至移动营业厅办理。参与方式09年7月1日-2009年12月31日活动时间客户参与本活动，需开通中国移动139邮箱业务。客户使用139邮箱接收中国移动话费电子账单免每月功能费。广东的动感地带和神州行客户、北京的神州行和TD先锋客户、安徽没有身份证登记的神州行客户、江苏的神州行客户暂时不能提供139邮箱电子账单服务。如需取消139邮箱电子账单服务，请编辑短信内容QXZD发送到10658139。当月开通/取消139邮箱电子账单服务，次月生效。成功开通139邮箱电子账单服务的同时，您的纸质账单将自动取消，您原来投递到其他邮箱的电子账单将停止投递。以下行为不能算参加本活动：客户用139邮箱接收另一个手机号码的话费电子账单；客户用139邮箱接收非中国移动手机号码的话费电子账单；客户开通账单的接收邮箱不是139邮箱。活动细则（1）如何取消电子账单投递？答：编辑短信内容QXZD发送到10658139。（开通和取消短信均收取139邮箱通信费0.1元/条）。（2）电子账单在哪里查看？答：电子账单会投递到139邮箱的“我的账单”文件夹中，而非收件箱中，请客户登陆邮箱后打开“我的账单”文件夹查阅。（3）没有收到电子账单怎么办？答：若为彩讯投递（浙江、上海、广东、湖北、广西、江西、云南、重庆、贵州、青海、宁夏、辽宁、河南、河北、黑龙江、吉林、天津、内蒙古、新疆）可联系彩讯二线客服处理，三个月内的账单可以补投。

若非彩讯投递，需确认投递方是否已成功投递至139邮箱，若已投递可联系彩讯二线客服确认客户139邮箱接收情况。注：本月定制电子账单，次月开始投递热点问题2.幸运日2009年7月1日-2009年12月31日（每月为一个活动周期）活动时间Http://；活动专区提供砸金蛋游戏收集邮票公布活动规则和奖项设置公布中奖名单公布活动攻略。专区功能全网奖项：幸运达人奖，全网每月10,000名；“当月邮票”数量超过10张，且满足抽奖条件的客户，即有机会获得幸运达人奖。每位客户获得价值10元电子充值卡或等值奖品1份。无敌幸运奖，每省每月5名；每省每月5名，每位客户可获得价值3000元的G3上网本1台或等值奖品1份。从收集“当月邮票”数量大于50张的客户中抽奖产生。注：“无敌幸运”奖与“幸运达人”奖互斥，同时获得两个奖项的，以奖励价值高者为最终所获奖项。其它奖项：各省公司根据本地情况设置本省奖励。奖项设置（1）参加活动上月的语音通信费用不得低于5元；（2）活动当月注销139邮箱的客户不可参与当月“无敌幸运”奖及“幸运达人”奖评选；（3）各省根据本地情况增加参与条件。参与条件登录

邮箱2、玩敲金蛋游戏1、登录139邮箱收集邮票3、通过游戏过程收集邮票赢取奖品4、根据活动奖励条件获得奖品活动流程获得更多游戏机会成功

邀请

好友5、邀请好友在“幸运日”（每月8、18、28日）登录邮箱也可获得更多游戏机会（1）邮件收集排名在前，为什么没有中奖？答：“幸运达人奖”和“无敌幸运奖”8月起采用抽奖的方式产生。只要符合抽奖条件（参加活动上月的语音通信费用不得低于5元，活动当月没有注销139邮箱，“当月邮票”数量超过10张或50张）均可以参加抽奖，与排名无关。（2）客户对活动专区公布的数量或排名有异议。答：活动专区页面中客户邮票数量及排名由于刷新延时等原因会出现与客户实际情况不符的现象，请以当地中国移动最终公布中奖名单顺序为准。（3）中奖名单在哪里查询？答：中奖名单将会公布在登陆活动--------------------------------------动专区后“奖项设置”栏中。----------------------------------------中奖客户将在当期活动结束后收------------------------------------------到短信或电话领奖通知。热点问题（3）推荐好友参与活动却没有获赠游戏机会？答：被邀请人通过邀请链接，使用139邮箱账号当月首次成功登录活动专区即视为被成功邀请，一个客户只能被成功邀请一次。

邀请好友的方式具体如下：a.邮件邀请：邀请人在“邮件邀请”页面给被邀请人发送邀请邮件，被邀请人接受邀请并通过邮件中的链接使用139邮箱账号首次成功登录活动专区即视为被成功邀请；b.网络邀请：邀请人在“网络邀请”页面复制“链接地址”。被邀请人通过链接地址打开活动专区，使用139邮箱账号当月首次成功登录活动专区即视为被成功邀请。热点问题目录

1、139邮箱发展状况

2、139邮箱业务介绍

3、客服支撑情况介绍、139邮箱客服系统介绍

4、近期全网营销活动

5、热点问题处理指引如需转交二线客服处理，请提供客户如下信息：1.登录时间；2.登录方式；3.错误提示web无法登录

登录安全措施：1.针对客户，单个客户在5分钟内登录错误次数超过5次，系统提示“登录次数过于频繁，为保障安全，请输入图片验证码”，客户只要输入正确密码及图片验证码仍可正常登录；2.针对客户，单个客户登录错误次数超过10次，则禁止客户登录，30分钟后可以重新登录；3.针对IP，单个IP登录错误次数超过2000次，则禁止客户登录，30分钟后可以重新登录。发邮件被退信退信关键字退信原因及解决方法Usernotfound;Userunknown;Nosuchuser;InvalidUser;Noexist;Mailboxnotfound指收件人不可用，或者收件人不存在而导致投递失败。请重新核实对方邮件地址的真实性。DnsHost;Notfound;Badhost;Domain;Unreachable由于@后面的文字部分，也就是域名部分不可识别，或者是我们的DNS没有解析到该域名。请将退信转交给二线客服工作人员Quotaexceeded收件人邮箱容量过满。请通过其他的方式通知收件人及时清理信箱中的过期邮件。Toolarge、Maximumfixedsize邮件体积过大，超过对方接收单个邮件最大限制。请将要发送的邮件分成多个。Rejected、Notallowed、Messageblocked被对方拒收（收件人在邮箱中设定了过滤器）。请联系收件人放开相应的过滤规则Blacklist、Spam、Spammers我方服务器被对方拒掉。因为拒掉的原因很多，所以要从对方返还的信息来判断原因。Connectiontimedout由于网络的原因连接对方服务器出现超时，而导致此邮件投递出现错误。可在稍后时间重新尝试此邮件的投递。Toomany、Lessthan邮件群发包含过多客户。请降低同时接收邮件的人数User***@***isdisabled、***isnowdisabledwithSMTPservice收件人帐号被冻结或删除。请通过其他方式联系对方，确认其邮件地址的可用性。收不到邮件排除以上原因，请转交二线客服处理，提供如下信息：1.客户的手机号码；2.邮件收发时间；3.邮件收发方的邮箱帐户；4.退信内容。PushEmail常见案例分享1.我的手机支持PushEmail功能吗？答：您可以登录官网通过手机支持列表查看您的手机是否支持

查看支持列表位置：登陆官网,通过了解详情跳转到PushEmail下载介绍页面，在下方“常见问题解答FAQ”中点击“哪些手机可以使用PushEmail”后会显示目前支持的

手机型号的列表。

如果未找到所使用型号，您的手机平台如果与支持手机平台相近，理论上也可下载对应型号

手机使用。2.安装好客户端后，我如何用手机收发邮件?答：客户端安装好后，需要在客户端中建立一个账户，才可收发邮件。建立邮箱账户的方法是：1）客户通过web电脑端登陆自己的邮箱后，选择左侧的“PushEmail”选项卡，在右侧选择“发送帐户配置”来为手机端创建账户2）客户通过客户端，“账户管理”——“申请新账户”——点击“使用139邮箱PushEmail”按钮来获取账户配置注：未开通付费版的客户，如直接点击客户端“使用139邮箱PushEmail”直接默认升级为5元版。谢谢百万客户大拜访46一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

50不知道的两种表现形式？？51（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道52爱人同志53理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始54

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！55理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道56

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访57理念之五心动不如行动58结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。59

拜访篇心动不如行动60丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰61推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点62成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛63拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。64

话术篇完善的拜访是设计出来的65

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备66

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品