房务部服务标准模式 (菁华1篇)

房务部服务标准模式(菁华1篇)房务部服务标准模式1公寓房务部服务标准总模式目的:客人至上:任何时候,任何情况,客人的利益都是至上而不可侵犯的。亲切热情:任何时候,对待客人就要像对待自己家人和朋友一样。礼貌主动:任何人员在对客服务过程中都必须将亲切的语气、语调与服务礼貌用语结合起来,并尊称客人姓氏,同时,必须在客人说话之前向客人问好。标准制宜:服务过程中,按照服务标准程序与规范进行操作和服务,并根据客人情况,以让客人方便为最高原则。高效美观:保持最高工作效率,将客人等待时间减少到最低限度,同时,高效必须与服务时机有机地结合起来,简单的高速度不是高效率,对客人的要求要在第一时间的满足,执行"客人的要求就是我们行动的最高命令"的原则,并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。周到细致:对无意中给客人带来的任何不便和打扰,均应真诚地致歉,并做好补救服务,直至客人满意,随时注意为客人服务的机会并主动地满足客人需要。时刻关注:当值在岗时,必须时刻不间断地关注客人,及时发现服务时机,主动提供服务,避免或减少被动服务现象或等到客人招呼时进行的服务。服务到底:任何时候和任何地点,客人向任何一位酒店员工提出要求时,该员工均应负责服务到底直至让客人满意,不得借故推委或随意支使客人。zz公寓本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之服务标准总模式,并将认真贯彻与执行。执行人:主管:日期:房务部服务标准模式(菁华1篇)扩展阅读房务部服务标准模式(菁华1篇)(扩展1)——公寓房务部服务标准(菁华1篇)公寓房务部服务标准1公寓房务部服务至高标准目的:超前服务:根据客人的情况,预测客人的下一步需求,并将服务的行动做在客人提出要求之前。个性服务:在服务中与客人积极主动地沟通,为每一位客人提供针对其个性的服务,同时,每一位对客服务人员,均应在熟练把握服务标准的基础上,创造自己的,具有个性特色的服务模式,在客人心目当中形成自己的服务特色。应急服务:客人的要求可能会因一些情况的变化而变化,诸如实际到达人数比预定人数增加了不少,或者客人在接受服务过程中提出了新的要求,在此情况下,酒店一般是不能推卸的,必须满足客人的这些新的要求,由于常常受到酒店硬件质量,原材料和服务人员配备和服务时间等一系列的限制和制约,此时酒店能否紧急调动力量来满足客人的要求,将是衡量一个酒店服务应变能力的关键时刻,一是衡量一个酒店服务管理能力的重要检验标准。zz公寓本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之服务至高标准,理:日期:总经理:日期:房务部服务标准模式(菁华1篇)(扩展2)——房务部楼层早班服务员工作内容程序(菁华1篇)房务部楼层早班服务员工作内容程序1公寓房务部楼层早班服务员工作内容及程序目的:规范操作程序、提高工作效率8:20准时到客房中心签到,领取当日工作钥匙,查看当日房情房态,并熟记房情;8:30参加主管主持的班前会;8:40准时上楼层,花10分钟检查工作车的配备情况,并按要求配置;8:50检查公共区域卫生,并对卫生间进行清洁;9:20领取布草;9:30根据房态,按选房顺序进行房间清扫,并记录房间详细情况;12:00前需清扫完5间房;同时将所有住客房清扫完毕;12:00-13:00服从领班安排进行用卫生)13:00-16:00清扫剩余脏房,总计15间/人/天;16:00将各自楼层的走道地毯彻底吸尘:16:30对吸尘器进行清洁与保养;16:35清查房间洗衣送返情况,及时跟进16:40清扫所有公共区域卫生及卫生间进行班后整理;16:50补充工作车上的物品,整理工作间;17:00填写交班日记并与中班进行当面详细交班;17:10交还领用的对讲机及钥匙,并签字认可;17:15参加主管主持的班后会;签退下班;本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之楼层早班服务员工作内容及程序,并将认真贯彻与执行。执行人主管:日期:部门经理:日期:总经理:日期:房务部服务标准模式(菁华1篇)(扩展3)——房务部安全操作**(菁华1篇)房务部安全操作**1公寓房务部安全操作**部门:房务部纲目:安全操作**目的:保护员工人身安全,避免引发投诉适当的督导是可以降低员工及顾客受伤的可能性。酒店员工必须遵守酒店所制定的安全措施及守则,故所有当班员工须留意下列各要点:1、每位员工入职时必须记住安全程序和火警程序。2、熟悉掌握居住宾客的情况,对宾客的国籍,**团名称、人数、居住房号、VIP姓名、来店、离店时间和接待单位,联系人姓名及电话等情况详细记载。3、任何人员不得以任何方式,擅自把客人的情况告之外人,严防**分子的窃取。4、当值人员的所有钥匙不得离身或转借他人,服务员不得私自使用和拿走,否则发生任何事情将由当事人负责。5、服务员交过钥匙后不得再回楼层,若有东西忘在服务间,必须由当班领班帮你拿下来,员工无权再领钥匙上楼取任何东西。6、工作钥匙每班领出后,由专人使用,不得转借他人,并建立完善的钥匙登记**、出入客房要登记进出时间,保存备查。发现钥匙丢失或损坏应立即告之客房办公室,迅速采取措施,并在***小时内及时配制新钥匙。7、服务员打扫客房必须严格执行"开一间做一间,完一间锁一间"的原则,不得同时敞开数间客房。8、在做房时必须将房门敞开,房口车必须挡住房门入口全部。9、不要给陌生人开门,在没有得到前台、客房办公室通知的情况下,要婉言谢绝,没有授权之人开门要求,非本房间客人不得以任何理由从房间拿走属于客人的任何物品。10、客人退房离店,服务员要及时检查房间,注意观察有无遗留火种和其他危险物品。11、在未通知入口保安的情况下,不要将任何容易与酒店用品相混淆的东西拿入酒店,更不要把未经允许的东西拿出酒店;12、做房时损坏客人的东西或发现少东西要立即报告上级。13、发现客房有违禁物要立即报告上级(如:易燃、易爆、宠物、枪支及弹药及皮肤病)14、未经上级允许任何情况下服务员不得私自给房间内客人留纸条。15、与行李生送包裹进客房必须记录进出时间并相互签字认可。卧龙公寓16、严格执行交****,当班情况要详细记载,交清住店客人委托、保管的物品,按规定妥善保存。对客人房间的贵重物品要详细记录,严防丢失被盗。发现有危险及安全的物品要及时请示汇报,妥善处理。17、提高警惕,积极协助*机关,做好防间谍工作,做到不失密、不泄露,遵守外事纪律,不与外国人攀拉关系,发现可疑点及时报告。18、对宾客遗留或遗弃的物品,服务员应及时上交,由客房中心经管。19、对宾客遗弃的*,*秽出版物,音像制品必须及时上交客房办公室,由专人负责清点、登记、保管,并按有关规定由保安部**销毁或上交*机关。20、楼层通道配置符合规范的应急照明灯和安全出口标志要时刻保持正常,客房内要设置"请勿卧床吸烟"标志,张挂应急疏散图,在图上标出本房间的位置。21、禁止客人使用自备的电热器具,有特殊需要可向店方申请,由保安部审定,由工程技术部门指定电工予以安装。22、楼层通道内配置足够的消防器材,服务人员懂得消防基本常识,做到会报警会灭火。23、楼层领班/服务员每天每班次进入每间客房一次,避免意外事情的发生。24、晚上是安全隐患发生的多发期,员工必须定期对楼层客房进行巡视,并严格记录,发现异常情况应及时处理和上报。25、对醉酒、生病的客人应密切关注和照顾(但不可随意给客人提供或喂服任何药剂)。26、发现房门反锁而房内发生争吵时应及时知会上司或值班经理,协同保安人员对此房进行密切关注,防止宾客斗殴引发人身安全。27、挂有请勿打扰的房间4小时后应通过电话咨询,以便了解客人状况,如遇下班时间则应把该房清楚地向下一班交班,以便跟进。28、任何访客来访时,未经房主同意均不得为其开门进入,服务员做房过程中如有客人进入该房时应主动核查客人身份,若非房主应礼貌地拒绝其进入房间。29、请即打扫房、住人房打扫卫生时由楼层两位服务员一起打扫。30、做房过程中,如需离开该房时应检查门锁孔是否有人为将杂物塞入,并随手将房门关紧,防止离开途中有人进入客房。31、客房电灯泡不能使用60W以上的灯泡,防止高温引起自燃。本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之安全操作**,并将认真贯彻与执行。房务部服务标准模式(菁华1篇)(扩展4)——房务部工作总结(菁选3篇)房务部工作总结1伴随着新年钟声的敲响，我们告别了20xx年，满怀激情地迎来了充满希望的20xx年。在过去的一年里，房务部全体员工上下一心、团结一致、努力拼博，坚定不移的围绕酒店**提出的工作目标，勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动地完成了上级**交给的各项工作任务，顺利完成了全年营收任务及各项经营指标。部门在做好日常工作的基础上，不断钻研服务技能，努力提高业务管理水*。在思想上严要求、在工作上求实、务真，全方位提升工作质量，20xx年，在各部门的大力**和配合下，客房*均入住率达到，共接待出售客房间，完成经营利润元，其中团队收入元，散客收入元，会议收入元。值此辞旧迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结，以利于杨长避短，奋发进取，在新一年里再创佳绩。一、20xx年房务部完成以下工作：1、建立健全部门例会**、培训**。为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会**，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在**销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不**的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、**规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房**”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场分析、现场整改。3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数来自低星级酒店，或者从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门经理亲自负责培训、**。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时，部门每周、每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。4、规范部门**及运作程序，注重细节服务管理。要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，一年以来，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的**和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和**；使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面，我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。5、建立各类档案台账管理，做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展，所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于即时跟踪、了解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序，通过种种措施延长其使用寿命。特别加强公卫组对地毯的保养，要求员工在*时工作中，只要发现地毯上有污渍，都应及时进行清洁处理，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体的磨损度。在10年，部门配合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水的问题。6、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，目的是加强员工的节能意识。主要表现在：1.各管区的客用一次性低耗品采取定量考核，消耗多少补充多少，15天盘点一次，将责任划分到每个员工，每日统计消耗量存档备查，做到量化考核。2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，香皂交回洗涤中心用于清洗台布；洗发液、沐浴液回收重新灌装；根据客房的实际入注情况与工程部锅炉房配合锅炉的开启时间每天可以省下250元的成。3.实行严格的灯光管理**，根据天气情况，夜班在早上关闭楼层过道和大厅的灯光，中班在晚上开启大厅及过道的灯光，晚上**以后只留下少量的灯光，且根据天气的变化而调整，按照夏季和冬季两套方案执行；对过道风机的开关也有明确的规定；查退房后拔掉取电牌，杜绝长明灯。间各类灯具的灯泡进行了合理的调配和**，保证室内灯光充足协调又达到节能降耗的目的。4.为了做好物品的成本**，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品、清洁剂均应提出计划，且有定额，领货人不得超出定额的85%，如确因工作需要超出的，必由部门经理批准后方可领取，且领用责任到7、好人好事、层出不穷。10年，部门公卫组和客房组先后在大堂沙发、洗手间、房间捡到客人遗留、丢失的贵重物品有多起，种类有手机、相机、大额现金、等等；所捡贵重物品均通过大堂副理和前台人员都如数返还给客人，给酒带来良好的声誉。其中受酒店**嘉奖的有1人，受到客人表扬的3人。部门在酒店开业筹备期间部门员工都是加班加点一天上16个小时、任劳任怨地完成工作任务。为美化酒店的外围的绿色环境，部门利用下班的时间经常**员工的外围的草地进行除草、拣石头。使我们周围的环境更加的美丽。部门这种团队协作精神及拾金不昧的好人好事是值得大家学习和发扬的，我们一定将这种良好的风气继续保持下去，增强部门的凝聚力和团队精神。8、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容，安全工作的目的是保证客人人身财产安全，让住店客人住的舒心和放心。在安全工作方面我们做了以下工作：1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等，从点滴入手,明确各区域的安全负责人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告，留意楼层是否有闲杂人员，房间内是否有大功率电器或可疑物品。3、加强区域巡检**。要求各管区负责人加强日常区域检查，定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查，发现问题现场整改处理，加强管理人员的工作责任心。特别是夜间，加强夜班服务员巡楼次数，注意检查是否有异常情况并做好记录。二、过去一年中存在的问题1、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。2、部门管理人员的专业知识有待提高，加强星级服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工作，例如：对业务知识酒店的了解，对技术不够强硬。缺乏管理意识对人与物的管理还是做不到位置对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习；大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。3、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，加强部门管理人员的工作责任心和专业水*,，洗涤人员的技术水*和工作责任心的提高。4、按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、床垫的翻转、等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，由于工程遗留原因，地毯、房间淋浴房玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在明年继续跟进此项工作。5、因新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度较慢，影响客人的退房时间。楼层、PA整体员工年龄偏大服务效率较慢。6、对客服务缺乏沟通的能力，特别的前厅人员在与客人沟通时语言不够婉转，经常会由于语言使用的不当引起客人的投诉。7.员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。8.人员缺少问题。由于，招聘难度较大部门各个岗位人员无法及时补充。作总结2陪伴着新年脚步的邻近，过去忙碌紧急的一年已划上美满的句点。在大厦带领的精确教导下，05年我部分顺利结束了上级带领下达的各项策划、办理指标。现将本年工作总结以下：05年客房结束的交易总额为1353万，月均结束123万，客房出租率为62%，均匀房价430.20元，各项指标较200X年有所上升。我部分保洁人员高质量地结束了全部大厦的*常保洁工作，对大厦大地进行了不按期的集体保养，并对写字间进行开辟功课及*常保洁。1、回顾一年中的工功课绩、庞大变乱及紧**作内容。加强房务中间工作的办理。房务中间是旅店对外第二窗口，为加强对房务中间的典范化办理，本年度重点对工作人员进行了屡次专业培训，包括办事意识、客房介绍与德律风接听技巧等各项详细工作；坚定每天对楼层办事质量、效果进行监察；对各种报表进行汇集料理，建立了完好的客房档案。严厉按轨制处理遗留物品，博得客人好评。从硬件环境、软件环境及把握本钱方面对客房加强办理。在硬环境方面，为了给客人创设一个卫生安逸的环境，楼层严厉根据旅店卫生标准，贯彻履行大厦客房办理轨制，坚定按标准程序做住客房、退客房，进行布草调换，对杯具、卫生间消毒。在配置办法的保护与保养方面，对客房进行周全干净，楼道及房间的地毯按期清洗；在软环境方面，客房办事员微笑办事，高效热忱，细致殷勤，诚挚为客人营建宾至如归的温馨感触；以“经常使用常新，每天亮丽”为目标，加强保洁办理。保洁人员50人，其岗亭漫衍在大厦的大部分地区，特别是大家地区，环境卫生的好坏最直观地反应大厦作为四星级旅店的集体风采，是以，保洁工作是房务部另外一工作重点。我们紧张从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种交易操纵程序及标准让员工纯熟于心，严厉按时候段、地区进行排班，进步了工作自动性、责任心，大厦的卫生环境面貌一新。另外一方面，加强**查抄。查抄关键始终是相称紧张的。从经理到助理，从主管到工头，层层查抄，不放过一个卫存亡角，不漏掉一个边角地区，确保各项卫生指标到达五星级要求标准。加强对驯服房、库房的办理。3月对驯服房范围进行**，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部办理，驯服房只当真客人衣服送洗及员工驯服办理，分工比较明了，有益于驯服房办理的层次化，轨制化，一是严厉把握换装时候，二是打扮严厉分类吊挂，并做明了标识，以便员工在最短时候内找到工服，进步工作效果。本年上半年，房务部一项紧**作，是院士会的欢迎工作。恰是因为各岗亭的齐心合力的工作，4月2至5日，“*科学院院士初选*”在都门大厦的顺利召开。期间，房务部紧张当真院士*的构造、*室安排、会期办事、客房办事及保洁等工作。欢迎*进程中，各办理层紧急有序，思虑周全，确保每个关键不出马虎。我们的优良办事，符合标准要乞降典范，获得了各级带领的富裕必定。最终，做好构造筹谋工作，从各方面做好欢迎*的一切筹办。其次，做好外部雷同及内部雷同工作，及时**，敏捷处理。2、办理要素的履行环境。1、根本办法的办理。*常细致查抄房间办法，发觉题目及时报修；十一月底利用淡季机遇，对各楼层每间客房的配置办法进行了周全、细致查问，并对存在的题目挂号造册，集结与工程部关联补缀(如比较紧张、数量较多的浴缸塞)，进行联合备料调换，以给客人营建便利安逸、细节美满的栖身环境，为欢迎来岁新的客房任务做好硬件筹办。2、各种标识的联合办理。对客房、大家地区及时做好各种标识，精确指导客人。3、物质物料的办理。领料进程及手续齐备，严厉履行审批轨制。客房一次性耗品及食物的领取、储存、配送、报废，扫数根据法则进行，做到数字精确，手续无误。4、工作方法。订定各岗亭工作标准及流程，连续美满存在弊端的处所，确保用精确的工作方法来教导员工供给办事，让扫数工作处于受控状况。5、工作环境、环保办法和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过议定卫生局查抄，接纳同等格处所并进行整改，订定《客房卫生办理轨制》及《消毒间工作办理法则》，拟配备消毒柜，并将轨制上墙。6、职业健康安定办理。对客房、保洁各岗亭存在的潜伏风险进行识别，针对危机源订定办法，并对员工进行工作进程中的自我保卫教诲，确保安定办事。如保洁高空刮玻璃，有腐化性化学药品的储存和利用。7、内部雷同办理。确保内部雷同渠道纯熟无阻，经过议定当代通信东西 (手机、呼机)、早会、文件等式样进行信息雷同。与其他部分及时就工作中一些接口处题目进行雷同，如与欢迎和收银及时通话，彼此提醒，禁止了很多不必要的耽搁和过错。为了更好地与其他部分派合好工作，在申总的构造下，召开了前台、房务中间及收银三方***，办理了*常工作中的一些共性题目，起到了精良的雷同效用。8、顾客如意度。客房配备《宾客定见书》，房务中间及时做好顾客定见的挂号和传达，以便能及时办理客人的定见和发起，**我们的工作，也给客人留下精良的记忆，表现我们对客人的恭敬。9、进程监测及连续**。加强各层次**办理，确保优良办事，发觉同等格及时订定整改办法。3、增强人力资本办理，知人善用，珍视培训，奖罚明了，优化资本配。1、对员工进行差别层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级测验、物业测验、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供给进修机遇和各种进修信息，为员工订定工作目标，鼓励员工自我进修和自我成长，竭力进步本身的综合本质。2、增逼迫度办理，m惩明了，对遭到客人表扬，为大厦做出凸起贡献人员进行称道，对违背大厦规章轨制的员工进行惩罚。既严明了规律，又鼓动了员工的工作自动性。3、加强宿舍办理，严厉落实宿舍办理轨制，凡是性地突击查抄环境卫生和安定隐患，查处夜不归宿人员，有效包管了轨制的落实及员工本身的安定。对外宿人员，严厉履行外宿挂号审批轨制，并凡是进行安定和自我保卫知识的教诲，把握员工各种不测变乱的产生。宿舍卫生责任到人，按期查抄，及时整改同等格方面。4、对楼宇自动把握及消防知识进行培训，包括信息系统，收集报吧系统及报房系统的利用，大厦内消防东西及办法、报警装配、消防通道、火警产生时的应急方法等方面的培训，进步安定意识与本领，防患于未然。4、自动采纳各种办法，节能降耗，把握本钱。我们紧张采纳以下办法尽大略开源节减：1、为裁减因食物滞销酿成的华侈，增加收益，5月对客房迷你吧食物进行调换，调换后的食物销量比过去明显增加。2、驯服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。3、互助信息部利用收集办刚正台进行无纸化办公，节省办公用品。4、保洁、客房人员在工作进程中细致查看，发觉题目及时报修。5、客房变动“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，不然默觉得不换，必定程度上禁止了不必要的华侈，也有效保卫了水资本。6、教诲员工，自动互助工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。5、策动广大员工集思广益，搞好**办理工作关心员工糊口生涯，连续改进员工的工作、糊口生涯前提，充裕其业余糊口生涯，构造策动员工自动参加各种健康有益的体裁文娱活动。1、我部分按期召开例会，经过议定各种渠道听取员工定见和发起，给员工创设机遇，让员工参加到办理中来。2、自动构造员工参加各种体裁活动，培养健康向上的崇高情操，创设竞争进步的进修氛围，如构造他们参加体育活动，黉舍活动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不但强身健体，陶冶情操，也表现了员工高度的集体声誉感，表现了联合奋进的优秀集体，加强了大厦的凝集力。3、积极参加歌颂比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些亮相才艺的文艺活动中，既在竞争中提拔了员工的综合本质，也拓展了员工的糊口生涯宽度和深度。4、关心员工糊口生涯状况和思维状况，及时看望抱病员工，让他们身在他乡仍然能感觉到家庭般的暖和。6、分析**工作中的不敷的地方。1、订定突发变乱应急预案。如火警、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知变乱。“凡事预则立，不预则废”。把握关键点，将职责化解，层层落实到人，进步警戒，防患于未然。2、员工应变本领、综合本质及英语白话表达本领，必要进步。客房每日都有外宾入住，作为办事人员不能很好地与客人进行雷同是感化旅店国际市场的紧张不敷，我们将连续对员工进行白话培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员办理的根本主旨来抓。3、客房补缀率愈来愈高，作为旅店本钱最高的根本办法和硬件配备，低落补缀率，加强保护保养是我们在搞好办事工作同时必须分身的另外一项紧**作，也是大厦带领倡导开源节减、节省本钱的根本要求。4、保洁员工的办理必须再度加强。相对付客房来讲，保洁人员多，工作地辨别散，面积大，大家地区性质纷乱，人口滚动大，是以岗亭标准相对来讲不好严厉把握，今后必要加大办理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强**。②珍视对员工的培训教诲，进步员工职业操行和办事意识。③加强工头、组长的基层办理效用。④倡导礼仪办事、文明办事、微笑办事。⑤工作标准量化，可操纵性强。5、走客遗留物品及在住客人财务安定性的办理，干系着旅店诺言度的好坏，近期有客人举报迷失物品，如手表等。经核实大部分是因为客人本身健忘大略遗失在别处，但也有个别客人是以对旅店造成误解。鉴于此，今后客房会更加珍视对客人财产安定的办理：最终，员工要一尘不染，严于律己，对办事人员要严厉办理教诲，确保清者自清，客房盗窃为零。其次，要加强楼层**工作，培训办事员细致查看分析本领，留心可疑人员。再次，做房时当真细致，小件物品遗失必须细致查找。别的，也要规矩提醒客人，将宝贵物品寄存保险箱内。本年在大厦带领教导下，部分扫数人员互助竭力，把“做好每天每一件事、欢迎好每天每一名客人”的办道理念深切各项工作，默契互助，追求完满，使房务部工作迈**一个新的台阶。但工作中还存在一些不敷，还必要在今后的工作中连续**，自我美满，积聚经验，汲取教训，篡夺把今后的工作做得更好。06年年筹划在以下几方面连续**：1、工作质量，精益求精。加强员工的办事意识、工作中处理题目的伶俐性、自动办事等方面的办理，富裕兑现“人道化”办理。*常培训让员工熟悉了工作流程及办事标准，但因为提拔本质及工作本领必要一个进程，不免流于式样大略办事机器化，贫乏变通和立异。后期办理将侧重于这方面的**，从量变到质变，升华办事质量。2、在人员培训上，下半年重点对员工进施礼仪培训及英语对话本领的培训并严厉考核，在对形状象上连续提拔员工综合本质。对楼层办事员进一步加强英语培训，扩大范畴，目标是能谙练说出、听懂客房物品名称及客人的一些老例性的需求，如水、暖、电呈现障碍，拨打国际德律风，上彀，洗衣办事等等，每日业余操练并进行实际对话，考核合格后方可上岗。3、针对一些突发变乱，订定客房突发变乱的应急方案，并对员工进行培训，连续美满客房办事，进步顾客如意度。如客房忽然停水、停电应急预案、客人抱病或产买卖外变乱等环境，让员工谙练把握，当事变产生时能应对自如，不慌张失措。4、进一步进步保洁员工的工作效果和工作质量，精益求精，加强**查抄力度。对保洁人员进行自动办事意识培训，调整员工思维，鼓励员工养成自动自查的风俗，学会发觉题目、办理题目，与客人交换时做到天然、亲切，既能自动殷勤，随时供给客人所需，又不太过热忱或做作，让客人觉得不适。同时，富裕阐扬工头、小组长的基层办理效用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤报告请教、勤传达、勤**，安分守纪，渐渐进步。保洁详细交易上，下半年篡夺对外围、大堂、B2餐厅等大家地区加大办理力度，以**因人员活动频频、外界身分等导致的保洁难度大的题目。在工作内容上，下期工作将对各岗亭工作进行量化，公道分派，并加强查抄**办理；5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采纳办法进行保卫。在节省水电、一次性耗品等的同时，对配置办法的倾慕、保养也是节能的侧面表现。教诲员工凡是爱惜保卫配置办法，勤查抄，发觉题目及时报修，有效禁止破坏配置办法的行动，补缀时也注意提醒施工人员禁止带来新的补缀项目，也可采纳把握客房洗地毯次数，把握保洁液体的配比浓度等方面来保卫成品。以上是我部分05年的工作总结及06年工作筹划重点概述。只有长于筹划，工作才华安分守纪、井井有条地展开，只有长于总结，发觉不敷，工作绩效才华良性轮回。我部分相信，在各位带领的精确带领下，在全部员工的互助竭力下，房务部工作必定能再上新台阶！务部工作总结3一个年头。在这一年当中，有酸甜苦辣，也有欢声笑语。有汗水，也有欣慰，更多是一种收获的喜悦和对今后发展道路的思考。回顾20xx年一整年的工作，对照我们当初制定的20xx经济指标和全年的经营工作计划，基本达到了预期经营目标。有部分工作计划还需要在20xx年的工作中进一步加强和逐步提升，下面就今年全年的工作做一个总结与回顾：一、房务部全年经济指标根据年初签订的经济目标责任书上的经济指标，房务部为1058万元。截止万元。总完成额度为1170万元。超额完成额为110万左右，超额比例为11%左右。能取得这一可喜的成绩，与各部门的**与配合是分不开的，更重要的是充分验证了我们年初制定的房价**体系与营销策略是非常正确的。首先，我们根据分析云梦、京山、孝感周边同类型、同档次的酒店进行市场**和价格分析，制定了符合云梦地域特点的价格体系，然后在实施过程进行逐步调整。以物超所值的产品与服务拉升住房率，提高市场占有率，并**市场份额，直至掌握主导权。待市场培育成熟后果断作出价格调整，并在实施过程中，始终密切关注*均房价与高端客户群体的需求，保障大型团队房的议价不低于中端价位，*均房价从去年试营业初的167元，至上半年上升至205元，至现在为止，上升至217元，且仍然处于稳步上升趋势。在不影响营业收入的情况下，提高利润率和降低物料损耗。完成了由量到质的转变，从而为20xx年新的经营目标的实现打下了良好的基础。二、房务部全年的经营管理房务部是一个人员众多，岗位众多，各岗位需要密切衔接的部门。为了建立一套因地制宜完全适合本酒店特色的运转体系，从一开始的人员选择，岗位设置及程序衔接上尽可能细化、明确。并在最初三个月的磨合期中，针对出现的具体问题，密切跟踪、寻找根源，并且制定行之有效的处理规范来解决产生的一系列问题和衍生的问题。尽量做到防范于未然，未雨绸缪，及时避免了很多可能出现的问题，将危机化于无形中。例如：①针对退房慢得问题，制定了快速退房操作程序与8分钟自动结账退离等，让客人不必因等待而焦虑；②针对客人常因房间的退留的问题而产生房费纠纷制定了三无房的处理规定，既让客人不用承担不确定房态的房费，又提高了酒店客房的利用率，达到了一举两得的双赢的效果，并没有因此而产生一例投诉；③制定了预订的最晚保留时间与再次确认**。解决了因客人的预订无故不到，而导致的房间空置损失；④与销售、财务等密切合作部门通过友好协商，在他们的配合下也解决了一系列的程序衔接与操作规范问题，使整个部门的运转越来越顺畅、有序。三、房务部全年的员工管理房务部的工作特点，一直都是劳动强度大、密度高，且操作要求及其细致，对人员素质要求较高。但因为房务部从业人员普遍年龄偏大，心理抗压力偏低，人员经常缺编的情况下，始终密切关注员工的心理动态，坚持刚性**，人性管理。**各级管理人员融入到群体当中去，了解员工的家庭情况、长辈及子女的身体状况和学习情况。因为这些因素均会导致员工的思想波动和流失离职。尽量的提供帮助和化解开导，并积极寻求员工家属的**，使员工安心工作。定期**部门员工聚会和集体活动，让员工能感受到家庭的温暖和家庭成员之间的关爱，使部门员工逐步稳定。目前本部门从开业前期入职的员工仍然占全部门员工的30%左右。四、工作中存在的问题酒店至下半年开始，将工作重点转移到了星评工作上。我部门配合总办的工作要求，完成了新玉丰国际大酒店星评申请报告，及9大部门的SOP文档的整理与全部的文字整理工作并装订成册上交总办。根据申报四星的评星工作标准，对不符合要求的30项工作进行了全面整改和调整，力求完全达到星评的复审与检查。但是对于软件管理这一块，仍然存在很多的问题与不足，例如：①基层管理人员的督导水*与员工管理的语言艺术还有待提升；②部门各岗位之间的衔接与配合仍然存在缝隙；③管理指令的执行力不够持久与彻底，导致管理指令的下达虎头蛇尾或应付性完成；④部门的学习氛围不浓，有学习的欲望但却不能持之以恒；⑤员工的服务意识与标准化意识不强，经常存在“差不多”概念，整体服务水*有待进一步提升；⑥有些配套的增值服务项目没能达到预期的效果与目标；⑦布草的洗涤质量长期得不到改善，导致损耗成本增加等。对于以上的问题，我部门将会在20xx年工作计划中作为重点，采取各种**与做法作出调整与改善。五、对酒店的期望与合理建议1、建立各级管理人员的管理质量评估体系，避免因人为惰性导致的工作质量不稳定；2、建立明确工作晋升与晋级体系及相关执行标准，并确保严格执行，让员工能有前进的希望和向上的动力，并建立对企业的忠诚度；3、建立多元化的绩效考核体系，让每一位员工的利益真正与酒店利益融为一体。从**上引导，从经济上保障，让员工成为真正的主人翁，让“店光我荣，店衰我耻”，并不仅仅是**。六、20xx工作计划1、继续严抓卫生质量管理，提高客房、公区的卫生质量检查标准，针对顽固性的污渍进行专业药水处理。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施，以延长其使用寿命。2、对前厅、客房、PA的各操作程序，继续规范和明确标准。3、加强对基层督导人员的素质培训和业务技能培训，确保层级式的管理体制能深入到基层员工，最终达到管理效果。4、在“一站式”服务的基础上逐步建立“管家式”服务流程，对高端客户群体的服务能够做到精细化、人性化、个性化，尽力做到黄金服务格言准则：“我们不是无所不能，但我们一定会竭尽所能”，让软件服务真正与四星级硬件相匹配。5、在完善现有的增值服务项目的基础上，增加新的增值服务项目，例如：手机加油站、房间个性化布置、秘书服务、保姆服务、托婴服务等，与客人其他委托代办事项等。6、完善VIP接待流程，让其系统化、程序化，使真正的高端客户能从进入酒店大门起即能享受到备受尊崇的荣耀感与满足感。房务部服务标准模式(菁华1篇)(扩展5)——小区物业工程部服务质量标准(菁华1篇)小区物业工程部服务质量标准1小区物业工程部服务质量标准质量标准之一:工程部1、服务质量标准本体建筑和公共设备(设施)的管理保证房屋及公共设备设施的房屋维修及时率达98%,合格率达99%,处理率100%。工程维修投诉处理率100%。违章发生处理率100%。为业主提供装修设计,并提供完善装修服务及良好的售后服务。2、维修服务标准服务态度热情、礼貌、举止言谈得体。提供材料合格预约维修时间接到维修申请后无特殊情况,15分钟到达报修地按业户的预定时间到达,如暂没有维修人员应向住户解释,另约时间。厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水小故障2小时内不超过8小水管、闸、阀、水表渗漏一般在2小时以内,最长不超过8小时如需改管视实际情况由工程监理确定。厨房、卫生间等楼板渗水到楼下一般4小时内,面积大或难以处理最长不超过3天(家没人除外)维修后两周内,每周不少于2次回访房间没水2小时内供水除市政停水外,水池定期清洗、保养提前2天通知房间无电2小时内供电,如需重新购买开关等材料,4小时内供上电市网停电,对供电系统进行维修养护外,定期保养要提前1天通知,临时停电要发出停电通知电器维修不超过2小时,难不超过8小时达到原标准且符合安全要求门窗修理2小时内修好,新换3天之内完成达到原标准3、工作程序按照公司ISO9002:20XX质量管理体系《公共设施安装/维修标准作业规程》规范运作。工作安排机电运行:24小时8:00-8:30:处理上一天未完工作事宜,安排当天工作事宜9:00-21:00:跟踪**重点事宜,巡视检查维修养护、整理资料、业务技术培30分钟,一般故障2小时,较难故障3天。48小时跟踪检查、验证。楼梯、墙面:发现问题按照原样及时修复(装修期除外)每年全面检查一次,3年全面补刷漆一次。顶棚:每年全面检查一次,雨季前必须检查一次,发现问题及时修复。公共设施室内污水系统:每月检查一次,发现问题及时处理道路车场:每天检查一次,随坏随修光纤:每月检查一次,随坏随修明暗沟:每周检查一次,随坏随修供水电气:每月细查一次,零修,中小修通知相关部门楼道灯:每周检查一次,即坏即修4、检查项目及处理办法检查项目地基基础、梁柱板主体、墙体、顶棚、楼梯扶手、公共门窗、隔热防水层、水箱、水池、露台扶手、消防设施、电子对讲门、信报箱、标识、散水坡、楼板地面砖、上下雨污水管、道路、电缆沟盖板、路牙、踏步台阶、路灯、给排水、清洁设施、娱乐设施处理办法按照公司ISO9002:20XX质量管理体系,对轻微不合格项汇报经理。如有危及生命,财产安全行为发生应该立即制止