一汽丰田服务流程

服务流程保养提醒&预约流程模块保养提醒&

预约预约准备接待生产交车维修后跟踪服务2课程内容目标顾客期望工作要求工作流程详细操作过程必备技能必备知识监控要素总结31.目标根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议通过平准化(heijunka)工作负荷来减少超负荷工作现象，并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度重要内容42.顾客期望“当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务.”“在方便的时间，可以为我预约对车进行保养.”“根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确的报价.”53.工作要求

使用平准化（heijunka）来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客的服务需求建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车区域的要求如有修理要求，应获取诊断技师的协助使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目视控制）64.工作流程(GOG)1.通过邮件进行保养提醒(DM)1)邮件保养提醒前的准备2)邮件保养提醒的创建3)邮件4)邮件回复的跟踪2.通过电话进行保养提醒&预约1)电话保养提醒前的准备2)拨打保养提醒电话3)确定车辆入厂及取车的时间获得并记录顾客方便的入厂和取车时间确定并记录最终的入厂和取车时间4)复述预约内容，确认有无其它需求3.预约信息管理1)预约工单处理2)储存维修工单注：红色字体是kodawari

项目GOG:全球运营指南重要内容75.详细操作过程1.打印邮件标签并进行粘贴2.检查入厂履历3.填写邮件4.填写跟踪卡5.储存邮件和跟踪卡2)保养提醒邮件的创建1.从系统中获得目标顾客列表并进行打印2.确认顾客信息3.确认车辆信息1)邮件保养提醒前的准备3)邮件邮寄

检查邮件中填写的信息邮件发送4)邮件回复的跟踪1.检查退回邮件2.记录邮件退回的原因1.通过邮件进行保养提醒81.确认并记录顾客信息2.

确认并记录车辆信息3.解释工作明细，然后确认并记录顾客是否需要预约 *顾客不需要预约

*顾客主动预约2)拨打保养提醒电话1.检查顾客管理卡或预约提醒系统信息2.检查预约日程板，确认可用技师1)拨打保养提醒电话前的准备

获得并记录顾客方便的入厂和取车的时间2.检查预约日程板，查看是否有可用技师3.建议入厂和取车的时间，并调整预约日程板4.决定并记录最终的入厂和取车的时间5.询问谁将车送至经销店，并记录他们的名字1.提醒顾客需要携带的相关材料2.确认并记录顾客联系信息3.复述预约内容4.

记录保养提醒&预约结果并签名确认2.通过电话进行保养提醒&预约[当你接到顾客打来的预约电话时](1)确认并记录顾客信息.(2)确认并记录车辆信息(3)获取并记录顾客需求

4.获得并记录顾客其它需求3)确定车辆入厂及取车的时间4)复述预约内容，询问有无其它需求5.详细操作过程注：红色字体是kodawari

项目重要内容91.将维修工单存放在预约维修工单柜内2)储存维修工单1.将磁贴放置在预约日程板上2.

记录预约信息3.打印预约工单4.打印估价单5.确认并记录所需零件的库存情况或零件预计到达时间1)预约工单处理预约工单柜[当接到主动预约电话时]1)查看顾客入厂履历2)检查并记录未实施的市场处置活动5.详细操作过程3.预约信息管理注：红色字体是kodawari

项目10如果顾客不接受服务顾问的预约建议:1）找出顾客不接受保养预约的原因2）将顾客的回答记录在顾客管理卡或预约提醒系统上3）做好下次保养提醒计划目的计划好下次保养提醒的时间找出顾客的保养习惯要点-先询问车辆目前的里程表读数，然后建议所需的保养项目5.详细操作过程重要内容111）问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆信息2）查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历和里程表读数，然后给顾客提出建议或召回/市场处置服务3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件到达后再次做最终确认顾客主动预约:如果经销店接到主动预约电话时5.详细操作过程121）系统数据的准确性及时更新系统的数据，比如过期的电话号码2）新顾客

对于首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预约提醒系统以便跟踪-如果顾客信息不在系统中，询问顾客的联系方式和车辆信息，并准确无误地登记到系统中.目的可以保证顾客信息是准确的、最新的建立顾客联系方式要点

顾客主动预约:5.详细操作过程13处理额外维修要求:如果在保养提醒电话中，顾客提出额外的修理要求，我们应当判断此维修是否需要进行诊断预约，是否属于保修范围顾客需求处理方法估价1一般维修服务顾问必须取得诊断技师的技术支援不能2保修服务顾问在查看车辆前不能加以判断是否属于保修，在有需要的情况下获取技术支援(诊断技师或保修专员)不需要5.详细操作过程更新内容14经常暗给予映顾客拦选择球的机至会使用“我们饭可以…”而不区是“我们志不能…”的语典句对基狭本保球养要宋求灵稍活处勉理“我们砍可以猎预约幕在下加周的学任意说时间”“我们锐可以团预约太在周轮一上葛午，踢或周引二的劫任意聚时间”“是的撑，我漠们可医以预西约在采下周材周三开或周摘四的希任意砌时间附”“当天逢的预祝约已俱经满势了，脖但是世我们降可以墨在任尝意时宾间帮稀您更职换机仪油，哨您什智么时桌间方茶便呢船？”“是的耽，我葵们可助以…”5.详细址操作菌过程15宣传鞋预约海的好醋处对顾客的好处减少接待时顾客的等待时间准时交车实现当天交车服务(如快速保养)对经销店的好处可以提前订购零件并出库平准化服务部门的工作负荷(heijunka)可以根据技师的水平合理地安排工作要点利用睡与顾但客接赤触的洒机会犹，解务释做芝好预收约所泉带来停的好断处5.详细命操作夺过程16如何嫂宣传拣预约书面的

在以下区域标示预约联系方式在接待区域在经销店网页上在服务顾问的名片上在保养提醒明信片或电子邮件上在所有可能的文件上(如维修工单、结算单)口头的在与顾客电话交流或面对面谈话中宣传预约5.详细定操作沫过程17针对矩一般场维修刺车辆霸：接待交车维修哗后跟踪岁服务保养室提醒&预约预约值准备生产保养诊断插接待诊断例预约册前准猾备诊断剖预约一般道维修接待生产交车维修碍后跟踪光服务一般鉴维修预约搜准备一般鞋维修.2.诊断躁之后佛，应延及时监订购刚所需曲零件枪，并辟立即搅做好缺一般哲维修叙预约1.对于貌一般妙维修百车辆返，首熔先要拦做好个诊断珍预约恳，且四应确赠认有吩相应馅的零贩件5.详细扬操作庸过程181)电话促预约对需衬要诊期断的狸维修遭工作湾，应坡获得宋诊断帽技师甘的支幕援1.确认旗顾客院姓名远和来检电原短因2.确认花并记沿录顾赌客信训息3.确认诸并记医录车递辆信慕息4.获得品并记障录顾叶客要永求5.询问孝并记序录故势障具迹体的济发生环时间即，如澡何发逮生获得寺并记吵录顾牌客方啦便的大入厂帮和取顿车的绵日期陶及时朝间检查佳预约坐日程攀板，孔查看蛋当天衣是否痒有可漆用技午师建议交入厂船和取脸车的棵日期软及时颈间，姥并调阿整预饺约日拆程板作出纠最后值决定他，并由记录驰入厂架和取贡车的纳时间5.询问院谁将范车送导至经辰销店净，并匙记录武他们谎的名墙字3)复述喝预约扭内容欠，确顿认有滴无其它冷需求1.提醒喉顾客神需要尿携带圣的物悉品2.确认览并记部录顾责客联箭系信剧息3.复述治预约剥明细4.记录渔保养粥提醒&预约怨结果容并签互名确部认要点一般尚维修腿预约2)确认遮顾客哈入厂票和取柱车的陵时间5.详细岸操作昂过程196.必备健技能沟通厘技巧顾客境信息集管理估价保养沈计划遍制定预约杠安排可视稿化管胸理工荷具的尤使用维修后工单羽的填亿写了解皇车间垃工作惩计划206.必备跃技能沟通浅技巧倾听主动棒积极硬的听鞠取顾怕客的逝实际葛需求屿和顾滚虑，兄能体弹会顾盖客的虚感受复述准确蜡复述杰顾客阳提出看的要缴求提问能够置通过无提问休来获扣得更思准确舟的信侧息填写在维背修工疯单上纤填写腰顾客乌原话解释可以像给予存顾客号易于言理解胁的解艳释并掀提出李服务沸建议说明能够究清楚袋地通铃过电字话进鸦行表军达，胡并使浊用良静好的去电话蛾礼仪216.必备艳技能顾客董信息休管理数据俯库查地找/选择可使迟用数随据库跟进行译查找证、分消类及壶选择循目标乒顾客数据僚库更剪新可定香期对需数据虾库进斗行检商查、比更新甲及修桃改数据廊库处锄理和疗使用利用婆数据恢库信赢息来虾计划湖和完党善服若务及抚零件持订购欢活动打印/报表深生成可生孤成相滚关报拨表，姑并打堡印数虹据库裹相关娱的信喉息估价服务跪项目港估算对保盟养和获小修迫理项挽目，栗能够伙对所杆需零沟件和笼工时藏进行判定乌，并路告知庭顾客报价可以狗对零淋件费差和工茧时费世进行凭计算喷，并声给出您总价更新简内容226.必备够技能保养料计划忠制定使用腔维修咏履历能够货查阅舱各车钱辆的典维修委履历提出马保养沿建议按车俩辆的贪使用茧情况像、里候程等速对顾避客作权出保播养或破维修砌建议下次般保养聋建议能够州根据愿车辆加使用斥情况盒来推傻荐推搂荐下矛次保瓣养的调时间预约顷安排工作景安排使用彻预约秒表格/A忠PB进行逃工作肯安排,使车宇间生挖产效陈率最丧大化提供刚选择橡机会如要见求时例间预沾约已砍满，消应能烤够提缴供顾屈客其朵它选惨择的备机会平准妨化根据清可用隙预约甚时间要来平居准化由工作勾负荷尿、减水少超服负荷钞现象车间陡派工寨计划根据映技师君的工任作量喷、技焦能水胸平等折来计岸划和应决定据交车隔时间预约伤表格拉填写能根隆据顾浩客的齿需求软和预衣约时额间,对预袜约表昌格进踪蝶行准探确填来写重要赏内容236.必备寺技能可视吴化管朴理工凯具的泛使用JP京CB的使厕用能使泥用JP苗CB准确缴查看溪维修哨工作忙进度夏情况衫和预柔交车悔时间工单封移动在正仓确的敬时间咐对RO、零降件订摊购单猴、QC检查喊单进兆行移机动异常梨情况妇识别能够局发现但滞后武和延摇迟的坛工作停滞母工作拉管理能够摊对停堪滞的省工作兰作出游快速槽的反叠应维修逃工单拥的填抄写准确花填写南工单能根趁据顾孝客要扰求准断确地短填写蔽维修植工单可用吩零件侦核查能快惊速查犬找是叼否有糊可用这零件重要谷内容246.必备信技能车间鸟工作欢计划技师丝式技能欠控制能根损据技绘师的叮技能候水平胸来安才排工忆作任松务工作证派遣能够你根据触不同脆工作革类型梳所需迫技能登和时搁间以缘瑞及承谣诺的弊交车时间掩将工赠作分软派给篮合适文的技朋师平准甜化能够晶制定早日常旱工作仗计划罚以减苗少超扣负荷益现象计划借调整当各幻玉种条征件发些生改攀变时吊，能千够对菊工作相计划亏重新舌调整257.必备脑知识保养愚提醒特目标腔顾客保养津服务尊价目史表预约鹊系统标准章工时陆费率工作答进程拍控制挖看板(J码PC舒B)保养对间隔保修令政策维修端工单卷填写拾标准26KPI计算公式指导值结果要素过程要素实施率

成功联系上的总顾客数保养提醒目标顾客列表中的总数90%保养提醒成功率联系顾客进行预约的总数成功联系上的总顾客数90%实际预约率（只针对保养提醒系统)通过保养提醒系统联系并成功预约的总顾客数通过保养提醒系统联系过的总顾客数见FTMS参考值8.监控舱要素更新称内容279.总结进行币保养巧预约帮提醒披的要堵点:创建食邮件旅计划扒，制误定相洗应目串标保持棉顾客著数据副信息悔的准爹确性根据煌车辆臣使用冈情况楚提供兆及时冻的保浸养提测醒提高找预约剪率的膜要点:使用包顾客只可以裤理解苏的说爆话方嫁式如果真顾客错指定捕的日典期和环时间芬预约爆已满炭，要牙提供臭给顾遥客其艘它选堵择的穷机会解释龄保养排项目域，估牲价和渗交车龄时间对一跳般维葬修工倘作，序应获蝴得诊仅断技史师的栋支援28预约颤准备流程煤模块保养俱提醒&预约预约哀准备接待生产交车维修摊后跟踪犯服务30目标顾客撞期望工作垮要求工作君流程详细亮操作还过程(保养&一般嫁维修)必备先技能必备眯知识监控潜要素总结课程仇内容311.目标准备切所需罪零件槐、工状具及肃人员桨，使璃保养&维修秩服务姻能够泰准时海进行通过握合理颠安排局人员饱来提搜高工爬作效谅率，学减少免技师处怠工煎现象进行听预约扫确认引，减候少失辨约顾池客重要冲内容重要哗内容322.顾客嫌期望“当我着的车佣辆达匹到保贴养时睡间规百定时核，能读够及酬时提咳醒乏我.”“能够刑在预层约时阴间内述随时府准备拌好为更我服烟务，尸减少满我的爱等待蓄时间.”“事先朝准备韵好所执需用和到的幕零部巡寿件.”333.工作夸要求在顾雁客预泽约日烂期前绳要对零顾客暂进行方跟踪漠确认勉，减吧少失汽约顾资客.确保济跟进条顾客傻的员店工可制以处御理追絮加的否修理阴要求.在顾闹客到谜店之各前确滥认零拾部件仅和精轮品.通过粮广告英、各皂种单灿据以大及所在有与瓦顾客犯相接深触的阴机会丹来促狭进预脸约，面提高龟顾客惕预约葵意识.通过劫顾客毅的车不辆使没用习签惯估伍算保烘养周迫期341.理N术-4天的伤准备1)预约语日期签四天骗前的苏准备2.预约暴确认(N支-3夫)1)预约固确认瓜前的共准备2)预约举确认再次您确认早预约填内容确认朽有无班其他膝修理旦要求解释飘费用植明细记录惩预约摆确认拨结果持并签洲名3.零件鄙的订胳购(N筝-2劫)1)零件绘订购漏准备订购尘所需饰零件2)零件庄的安暗排3)零件侵订单掩完成习情况捧的确辜认记录根订单下完成释情况愤并签盾名4）零壤件确烫认前仙的准患备N为预女约日育期GO谦G:全球虽运营拥指南4.工作荡流程(G事OG梅)注：袜红色弄字体虚是ko孟da掀wa详ri项目重要柳内容更新抚内容354.零件里准备味情况章的确鹿认(N蚕-1惊)1)订购虏零件碑接收横前的待准备2)到达朱零件殃的入蜡库及穗储存3)零件桌准备想情况痒的确私认记录够准备吴工作艳完成蔑情况婆的结挤果并寄签名5.工作旦计划絮的安话排(N筒-1访)1)工作尤计划钉安排坝前的老准备2)工作霸计划千的安听排3)维修涂工单婶的移早动4.工作刊流程(G秩OG凤)注：笛红色腥字体迎是ko惠da斤wa峡ri项目365.详细破操作疗过程1.检查婆维修首工单2.移动友维修硬工单1)碎N矩-4天的敬准备将维矛修工堵单从鸭维修吐工单状预约全存档觉柜中叼取出衣，检胖查其伴中填湿写的秀信息近。然者后，敞将其瞒移动巡寿至预奇约准个备板券“三帖天前苦”一呢栏中城。[需确幸认的缎项目]•顾客董信息•车辆沙信息•顾客拼要求•入厂驴和取呈车的卫时间/费用•谁将幻玉车辆锦送至泼经销牛店•顾客士联系戚方式•市场坛处置/召回蜂的解解释性乔材料1.醋N贤-4天的极准备375.详细季操作扛过程1.再次罩确认安预约唇内容2.确认束有无示其它唱修理弄要求如果养顾客啊有额证外的达工作娃要求如果骗顾客悟预约殿当天目因事垃不能洋到店如果片顾客酷要求作更改碧入厂恢日期帆及时添间如果李服务创顾问壮接到折预约致电话(1胁)向顾丛客推遮荐某挥些保竖养或忽相关蓝工作[如果明发现米有未走实施心的市父场处雷置/召回刷项目]3.解释亲费用懒明细4.确认冤并记勿录付念款方侵式5.在下贷订单食之前斗，解铜释特布殊零犯件的筐订购闷事宜6.复述臂预约饲明细7.记录期预约广确认朋结果分并签彩名8.移动父维修慨工单1.确认号预约约的具断体内光容.1)预约改确认模前的优准备2.预约黎确认(N岩-3薪)其它原情况充以蓝或色显起示目的减少糊失约甩顾客提高杀一次弯性修均复率(F素IR翅)2)预约供确认重要犬内容381.检查革零件申订购液单2.订购效所需骂零件1.订购抵所需滋零件[在明植确零确件预贩计到查达时氏间后]2.打印零件读订购附清单随作为语记录(作为冈订单樱完成强情况婚的书真面通并知)3.准备誉专用挎的架提子用惯于所槽需零互件的猎放置4.准备确好库沉存零证件5.完成导库存扰零件梳的准粱备工稻作后骡，做鲜好相酿应记泰录3)零件破订单鱼完成秘情况或的确河认1.检查席订单骡完成厌情况2.对零且件订邪单完值成情羞况进悉行确乏认并服签名2)零件纠的安育排1)零件尘订购刑准备3.零件券的订剥购（N-趴2）5.详细烧操作树过程4)零件榴确认五前的构准备1.移动韵维修捕工单更新嘱内容391.检查恨到达始的零泻件1)订购遵零件店接收攀前的亦准备2)到达麦零件孝的入掩库及筒储存3)零件赠准备牛情况餐的确龄认(检查羡未到粉达的辜所有塌零件)1.录入像到达谊零件屯的信衔息.2.对到盘达的尿零件甘进行配分类塑并将虹其放叙置在排零件深架相应稠的位捏置上.3.记录帮零件乎准备痒的完璃成情紫况.1.检查腰零件宾到达库情况2.记录杆检查截结果筒并签穗名实现吃平滑奔的工严作流(减少宋在零础件柜投台的想零件滑出库添等待食时间)5.详细梁操作皂过程4.零件蜘确认(N框-1圣)目的更新滋内容401)工作服计划托安排肥前的盐准备2)工作辈计划哈的安滴排3)维修界工单祝的移规动1.确认专预约死准备摩工作鸦已经偷完成2.检查歼接待调时所垄需文雨件3.检查望磁贴鉴信息1.移动罢磁贴2.安排膜第二哑天的脑工作克计划1.移动维修洞工单5.详细菠操作案过程5.工作费计划她的安遍排(N阁-1础)411.根据山车辆杯情况均和顾洁客的淋要求熔，建掏议顾思客相汉应的间保养票或维滥修项欢目。叼如果混顾客验同意液，则场在维痰修工眨单填番写相猴关内列容。2.查看茂预约惯日程歌板，疯检查员可用徒技师惯，另扣外检奇查可少用零龙件或抓订购括零件前的预惑计到大达时颠间。3.根据崭订购习零件千的到策达时竞间和那可用库技师篇来调宇整预妙约日椅期和疫时间平。4.解释比费用街明细混。如容果需伍要进拴行诊轨断预旦约，差则要净向顾嫩客进延行说盐明。5.确认稳并记级录付鲁款方的式。6.在订浴购零惊件之熔前应戒向顾武客说灭明零孕件订爸购情许况并膨复述炒预约劲内容涝。7.记录姐预约更确认免结果描并签工名。如果吸经销锄店接凝到预怜约电爹话时5.详细厚操作塘过程参考(其它刊要求)42一般搞维修芬预约领准备晒：接待交车维修技后跟踪览服务保养鲜提醒&预约预约盲准备生产保养诊断接待诊断预约蜡准备诊断倾预约一般忆维修接待生产交车维修尼后跟踪缴服务一般冠维修预约拉准备一般植维修如有传附加看维修欧要求随，则殊需获胞得诊抚断技抱师的植支持畜，并删提前挽准备矮维修做专用抛工具SS册T和IT洁2等5.详细黎操作凤过程43诊断文预约沈准备通过升实施伯诊断役来确届定正匠确的攀维修餐程序溪和所银需的棒零件诊断刷技师宰与顾僻客一猛同来妇实施抢问诊碍，填声写诊臣断报榨告并评提供急技术遗解释完成寺诊断糟后，两要订填购所挨需零两件并须进行元一般计维修哥预约当订晋购零罚件到码达时叮，要傅及时江与顾纺客进泥行一倦般维域修预井约的怨确认注：喘服务映顾问汁不应玩参与文诊断赖，而暑应该昌由诊柳断技袭师（园或同前级）消支援5.详细匆操作滥过程要点更新袋内容446.必备津技能沟通旋技巧预约额安排了解游车间孔工作垫计划估价可视肌化控浆制管刑理维修柏工单度填写零件瞒操作45沟通侍技巧倾听可以负主动姐积极址的听唉取顾够客的骗实际存需求园和顾更虑，钟能体塌会顾华客的感但受复述准确犯复述缩慧顾客少提出扶的要尘求提问能够能通过辽提问项来获委得更逆准确条的信约息填写在维龟修工垦单上盲填写饥顾客秤原话解释可以歉给予合顾客涝易于喜理解汁的解猴释并虏提出佛服务升建议说明能够捆清楚膏地通包过电喘话进甲行表阀达，烛并使均用良借好的兵电话梢礼仪6.必备夺技能46预约莫安排工作绿安排能够绣使用纷预约肺表格/预约基准备感板进派行工鼠作安四排,使车间生害产效异率最智大化提供闭选择夸机会如顾基客要碰求时适间预俭约已莲满，呜应能紫够提叙供顾赞客其溉它选择的财机会平准觉化根据蔽可用洪预约蜜时间汗来平长准化练工作胸负荷菊、减满少超监负荷现象车间辰派工壶计划根据盏技师并的工虎作量嫂、技惨能水微平等裳情况桌来计苍划和密决定交车尺时间预约忙表格农填写能根筝据顾播客的纸需求壤和预核约时绸间,对预拢约表挂格进存行准冷确的填撑写6.必备熄技能47了解杜车间稻工作圆计划技师拖技能谱控制能根喘据技迁师的目技能潮水平胳来安案排工姨作任看务工作算派遣能够毅根据趴不同疗工作腰类型齐所需锐技能裤和时猴间以矿及承穗诺的降交车时举间将偶工作搁分派勺给合洒适的可技师平准虚化能够今制定第日常师工作叫计划脾以减鸭少超愁负荷磁现象计划驰调整当各筝种条援件发涂生改钢变时陷，能偶够对锈工作爆计划鸦重新序调整估价服务赔项目援估算对保氧养和返小修糊理项滨目，致能够估对所科需零倦件和豆工时劲进行秒判定，哭并告爪知顾景客报价可以娃对零兔件费振和工晕时费急进行赚计算诊，并听给出且总价6.必备收技能48可视闯化控盆制管鼠理JP挎CB的使百用能够匀使用JP家CB准确冷查看态各维屯修工情作的厨进度盗情况词和预交车安时间工单摄移动在正滩确的搂时间骡对维彻修工酬单、烂零件规订购森单、冬质量熄检查单等丑进行痛移动其它逮情况键识别能够弓发现庸滞后贯和延砍迟的秤工作停滞嫁工作蔑管理能够专对停属滞的肝工作盒作出副快速律的反等应维修零工单军填写准确摄填写本工单能根功据顾筛客要田求准朋确地奇填写典维修立工单可用塔零件告核查能快茄速查腐找是地否有确可用怒零件6.必备姥技能49零件坑操作零件分号码编查询能够繁对各场种车畏型使固用的雕零件煤的号凯码进棕行查继询和振确定库存金控制了解牢如何肉控制故并找遥到各开类零隆配件壶的库冬存零件救订购了解窝如何通过层零件惹订购打系统敢及时抓地订腿购所许需零倘件紧急才订购勉管理了解鼓如何制订捐相应尤的措圣施以态降低皂紧急唯订购绞零件尚的数报量零件曾到货睡确认能够店向零饶件部晨门确理认到祖货情晴况库存连知识了解叹如何判断宣零件砍是否盆有库疯存、独已经留提前恐出库论、摆编放在恰偶当零单件架少上6.必备社技能更新傅内容507.必备俯知识预约慕系统保养纪周期标准万工时肾费率工作棵进程土控制岭看板维修任工单扰填写茎标准零件求操作石流程保修崭政策51KPI计算公式指导值过程要素结果要素预约确认率成功进行预约确认的数量

预约确认目标总数量80%8.监控擦要素529.总结预约阻准备与和确妄认可熟以有诸效地且减少乐失约方顾客零件煮部门艳和服艺务部宅门工乳作的潜同步悬性对企于完钻成零晚件的南准时颈化供枕应和剃准时淹交车久是相释当关谢键的内部休沟通(服务假顾问饶、技唯术主天管和烦零件椒人员树之间)是实锈现平印滑工棋作的驴保证提前辈做好纤工作吊计划茶，可泉以让馅第二容天的跨工作垦和人蛇员的折安排徒有条锤不紊旷地进列行53接待流程紧模块保养戒提醒&预约预约虽准备接待生产交车维修伟后跟踪尚服务55目标顾客迟期望工作捆要求工作挽流程详细里操作抢过程(保养动和一艳般维腾修)保修布处理悲流程必备才技能必备和知识监控坡要素总结射、附链录课程吼内容561.目标接待远环节拦的目病标是滥创造色顾客混，车畜辆以纹及服朋务顾谣问聚绒在一缠起的番氛围撤，营印造积栋极的收服务蹄体验坟。接待炕要求:问候哥顾客守让他辩们感腾到受烤欢迎话和尊闹重根据宜顾客流要求企和车墓辆情授况确虫定所骡需的晚服务伶项目•提供尤专业献的建耗议,清楚上的项命目说病明和觉准确含的估西价572.顾客贴期望“让我撇感到隐受欢牲迎并叙礼貌研地对芳待我,根据等我的禽维修打需求恰提供棚准确坐的建扣议”服务轻顾问豪角色峡的重民要性相在于:他们树要欢杏迎顾阳客并炭表示厘尊重顾客彻对他筋们的忌印象拣决定镇于最情初接谁触的30秒内他们采代表讲经销弃店的“公众购形象”他们脚必须泼运用赴产品砖知识碰和顾卸客关砍怀技旁巧来横满足奸顾客今的期裙望重要行内容583.工作营要求顾客滔到达奔时及负时问吴候,表示菌尊重,让他紫们感戒到受对欢迎.确认们来店奸目的,确认什顾客猾和车度辆信麻息.安装掩三件镜套保炉护顾绕客的索车辆.邀请亦顾客虽做环饮车检劝查,检查沃额外判项目也和需糟要注捷意的诱地方提供屿保养核和维益修建权议,向顾脖客解工释工古作项锻目,估计委费用蓄和交驱车时钓间准确饮填写晨施工扭单和录确认仿顾客分联系煌方式了解重保修苦政策卸和规拆程[如有惩诊断尿需求忠，应搬向诊脱断技斥师寻陷求支鸽持]594.工作肉流程(G确OG谷)1.接待速准备1)确认压顾客嘉信息2.接待1)接待2)确认鞭顾客咳需求法和环芝车检巩查安放拆三件嘴套进行却环车画检查记录熄三件井套的孟安放盲情况株和环孙车检旺查结撇果3)解释喜工作逢细节撒和费抖用解释视工作岭明细解释益工作渡所需啦时间夺和交犬车时鹅间解释旺费用肚估算记录之说明稼结果阿和员谊工姓点名请求浓顾客愧签名4)引导舞顾客注：沉红色现字体椒是ko脖da门wa棋ri项目3.工单遣处理1)打印偷工单2)工作前说明605.详细敲操作赵过程1.在顾专客来铃店当老天确跳认顾言客信权息1)确认屿顾客步信息1.接待蹲准备615.详细凡操作职过程确认者顾客稠信息栗和要爆求准备敌施工性单(顾客牢预约柜单，纱估算串单，峰保养追检查特单)3.预先嘉复印劳一份看零件惜订购嫁记录4.把三破件套日放在观容易预拿取成的位赌置5.把工仁单放嚼在维绕修工业作进锈程控类制板党上1.接待芳准备625.详细纸操作谋过程1.问候套顾客2.确认初顾客原姓名赚和来好店目怒的(针对佛随到径顾客)1.确认屋是否硬预约萍顾客2.再次纺确认奥顾客况要求愿和其脉它需解求6.检查袋和记自录里催程读历数7.进行勇环车幅检查蒸并记构录检脊查结伴果(指出饰并解怕释任惰何附墙加推钱荐项另目)8.建议让保养值种类潜和项粘目9.收集河所需菊的资笋料10节.引导眼顾客11字.记录克已确笼认的变贵重忆物品腿并已盈铺好钻三件磨套(1映)获取窃和记扁录顾分客信垮息(2咸)获取吗和记侦录车果辆信询息(3刺)获取路和记余录顾神客要仇求.3.邀请挨顾客尖一起屋环车舱检查4.确认托贵重腰物品5.安放锋三件备套1)接待2)顾客专需求芝确认材和环菠车检略查注:红色辫字体者是KO光DA息WA哪RI项目2.接待637.复述沙工作祥内容8.记录蹦说明洪结果差和员烘工姓速名9.获取弯顾客眠签名旬和车恐钥匙10欺.(询问置顾客况是否蓝在店队等候)5.详细像操作条过程1.解释盘工作况明细2.说明晚工作抓所需稀时间喂和交稳车时龟间(有必暖要时梢检查趟未实座施的五市场振处置/召回镰和订元购零伸件)3.解释授费用瞧估算4.再次男确认其付款缴方式5.询问臭并记圣录是盒否需壶要洗四车6.询问愧并记豆录是爸否需剧要保苗留旧孟件(确认哪顾客荷联系晒方式)1.引导睬顾客贸到顾蓝客休蜜息区2.向顾序客介篮绍休丧息区锯设施3)解释鄙工作蒜明细彻和费沿用4)引导疏顾客2.接待645.详细猛操作居过程脚垫座椅少套方向颜盘套换档肠手柄义套(推荐您使用)好处表现奶对顾已客车盯辆保爷护的仍重视(认真继对待涌和爱殃护车栗辆)1.三件竹套2.保修嫩手册请顾奸客提啊供保夹修手袄册要点在顾应客面梯前安暖放三点件套重要眼内容2.接待655.详细烈操作宫过程1.环车秒检查(W高AC绝)检查射是否悔存在驾额外拦项目检查描车身狮外观瞒情况推荐怖项目2.涌“温馨惨对话”顾客膜的家读庭兴趣思爱好正面枯评价亭车辆(例如仙干净)3.提问“我有冷什么惩可以喇帮到母您腰？”“车辆泰行驶攻得怎君么样建？”“你愿软意让艘我们咽对车鲜辆作顷更深泪入的叶检查索吗？”目的检查磁是否寸存在物额外盆项目确认梁车身典情况创造棕推销丝式的机慰会重要广内容2.接待环车坑检查665.详细宅操作默过程1.在工扭单上坛输入截获得李的信裂息2.打印难施工谢单3.输入方估计大完工夕时间移动炕施工略单(放在笛等待育服务旱一栏)1)打印惩施工赔单2)工作网指引3.工单关流程(施工扑单)67在工御单上孙记录防顾客替所说墙的原刑话,如有撒必要秆更新泄车辆乏相关敞信息记录嚷环车尾检查派结果,包括童任何咏追加榆项目记录葡确认远三件送套已嚷安放记录台确认宇车内矿发现贴的任字何贵另重物热品记录页里程仓表读抖数(公里)施工运单填封写5.详细该操作手过程3.工单睡流程(施工退单)68检查横可用鬼技术丙员和炸零件相库存衡以确敏认可植以开尸始工布作的酒时间检查作以前文的维蓝修履笔历，禽提供者必要丘的额杰外建迫议检查漫并确色认顾德客姓哪名,地址,车辆犬信息敌和电麦话号谅码(家庭,公司,个人)询问衬顾客塞是否触在店乏等候5.详细炸操作奏过程针对交随到什顾客69接待交车维修糖后跟踪述服务保养受提醒&预约预约蕉准备生产保养诊断预约急准备诊断预约一般谷维修接待生产交车维修斑后跟踪谎服务-一般忍维修预约顽准备一般彩维修诊断接待5.详细族操作浪过程70准备摊工作:维修榜工单诊断咬问卷其它宜可以真更好午解释闲的涉饲及技济术的断物品1.确认床当天劫来店骂顾客愿的信与息1)当天怒确认暴顾客匹信息5.详细授操作嚷过程更新把内容1.诊断绘接待茄准备711.问候争顾客2.确认备顾客市姓名兴和来麦店目梦的3.把工伟作转昌交给蠢诊断泄技师聚或者终负责哭诊断耕的同盒事确认缺顾客解需求迅和获悄得其蹦它附邻加项跳目的乌要求对随仿到顾号客:(1哪)获得斯并输嚷入顾抽客信向息(2僻)获得泰并输话入车圈辆信罪息(3冻)确认钓维修进履历(4装)检查扩最近岩的技仅术信过息(5芝)检查犁未实具施的绑召回/市场朗处置(6采)准备怜需要无的文霞件2.确认慌并输璃入问扯题发决生时躲的情耀况细影节.3.利用穿经销摸店设俊施指锐引顾铺客4.检查要贵重碧物品5.安放阳三件矿套6.检查宗记录勉里程秩读数7.确认读问题予的症受状8.确认薪车辆齐信息9.执行寺环车帖检查汤并记植录结救果10摧.收集码有用土的顾愤客信天息11搏.利用考经销添店设惨施指抄引顾咱客12缩慧.记录梨问题/症状豪的确嚼认结火果,1)接待2)顾客怒需求辣确认翼和诊讯断调肯查表5.详细牛操作汽过程更新进内容2.诊断旦接待721.解释漠诊断闭细节2.解释牙诊断披所需黎时间伐估算口完成侍时间再次省确认音和输吗入顾卷客联斗系信信息(市场绘处置/召回)3.了解轨和确遣认接破待过遮程中挥收集伪的信缴息4.记录牺解释斤结果励和员碧工姓辰名5.拿取称车钥美匙1.利用芝经销倚店设塌施指贵引顾死客2.向顾认客介小绍休株息室3)解释田诊断旺细节4)引导衬顾客5.详细承操作肢过程要点诊断欺技师(或相爆当的疫其它籍人员)必须刃给予寒服务缺顾问中一般犯维修臭诊断津的技捉术支硬持(例如:在接贝待,问诊,路试邀和填侨写诊莫断报垦告过男程中)2.诊断配接待73移动薪工单(放在慨“等皮候维宇修”一栏)1)输入勤停车贡位2)工作猫指示确认艰停车刘位置5.详细棕操作百过程3.工单陷处理(施工漂单)74(如果碎是负漂责诊店断以其外的贸技术督员来壳完成,需向辫其解逐释顾码客需塌求）1.记录剃工作溜已开剥始2.把车垂辆移颜至相府应的派工位3.记录放车辆逝最开己始时虫的状京况1.记录志工作幼开始摇时间2.对实饺车进夜行诊艇断3.确认办是否奔保修(1勾)解释待需要掀做什桑么工薯作4.把车欧辆恢河复到我原始聚状况5.进行4S6.记录爹诊断沿结果汉和技赶师姓承名(如果旱是负拣责诊绸断以见外的店技师养来完边成,要有恶技术罪员记若录的让结果惠和他坝们的司姓名)3)完成燥过程1.记录斯工作怪已完忆成1)诊断信的准根备工区作2)诊断5.详细笛操作额过程更新邮内容4.诊断751.记录术诊断丽结果2.打印猾估算3.检查批和记似录需危求零录件的餐状态(有库萍存/预计甩到货榨时间)4.检查牙并记算录车拾间可衣用的画时间解释微诊断响部分企和结笛果.(1皱)解释坏暂定滑的对趣策和续可靠裕性建议解一个切车间棒可用易的时掉间以阳及车至辆接啄待和鸟交车圈的时菌间2.选择参并记蚂录确皂认的珠接车常和交绍车时紫间(1甩)确认津和记桃录顾水客联国系信蓝息(2斤)确认笑和记爷录谁哄负责浑把车波开到骑经销帐店3.复述铸和确辉认维矩修作梦业的质细节5.经销月店人巧员记辫录时叹间并炮签名4.获取傍顾客康签名墨并给货出报戴价1)准备陡对诊只断结杨果进公行解册释2)解释已诊断她结果3)确认映车辆还接待使的时虎间5.详细雄操作票过程更新樱内容5.解释遇诊断厌结果765.详细民操作曾过程1.归还津顾客羡所有佛物品1引导遭顾客2.引导榨环车蛇检查无和归肺还车艘辆给早顾客3.目送沿顾客跃离开1)归还蹲顾客丽的物淋品2)交车氧和送成别顾驱客6.诊断茧后交乳车775.详细否操作零过程移动垫工单(把工掘单移萝至预灾约工嗓单柜担的预区约日喝期一剑格）1.把磁誓贴放炒在预虹约日遍程板视上2.记录狂预约邀信息3.打印缸施工锅单1)预约屑工单玻流程2)保存妄施工耽单7.诊断碌后再衰次预槽约785.详细花操作薪过程1)接待按保供养程叶序执当行不同锻点:维修茅是以井诊断饰结果片的基惑础为鸡指引雀，零锄件需叠要预轿先订腥购并拌入库.1问候英顾客2.确认安顾客及姓名据和来独店目迫的1.询问虫并记豆录是雁否需罩要洗荐车对非樱保修虹的维倾修:(1孝)询问乒并记紫录是树否需非要保恐留旧签件2.记录反工作面估计训完成妄的时胞间(1套)确认铺记录青顾客性联系李信息3.复述洲和确渔认预设约细趁节4.记录融说明展的结街果和选职员珍姓名5.获取部顾客库签名崭和车助钥匙备注:顾客扫引导土及工盒作说搅明过同程与芦保养尊相同备注:准备闪步骤怖和诊德断是吊一样影的2)顾客锈需求都确认辨和环探车检价查3)确认博其它动维修绵项目重要钓内容8.一般矿维修瓦接待796.保修化处理胞流程政策服务壶顾问拥必须幸向顾盈客准侵确解底释保对修范单围2.保修勉处理服务洽顾问味应该抗知道冶如何待处理拌保修蹄要求3.诊断必须衡由诊饭断技朗师或扯保修鲜专员效来完沙成服务医顾问旷必须伸了解餐车辆,轮胎,电池剑及精咬品的宅保修世政策保修远要求重要薄内容80检查借行驶学时间拳和里柔程读友数是暖否在合保修屑范围赴内确认避问题邮的存晶在,有需火要应资请诊补断技室师或捏保修瓦专员挨给予惠支持如果至车辆垮不在鞭保修锄范围磁内,可与弹服务割经理僵一同趁查看仿后确映定是牌否适坐合使见用商咸誉服哈务向顾政客解素释将保要做相什么尿工作趴和是把否在羞保修按范围刃内,然后逮取得日顾客应同意在工骂单上遭标注“保修”以提惯醒技锐师此庄次维盈修是旱保修偷作业写下尸工作崭描述沾并向阳顾客董说明怖免费电话宿跟踪葬顾客橡对保秒修是兽否真爽正满房诚意6.保修诵处理佣流程817.必备惧技能沟通总技巧顾客遵信息的管理估价可视计化控赚制管慌理维修冤工单惹填写保修贺处理环车夫检查82沟通捞技巧倾听可以猜主动圈积极敞的听扰取顾打客的鲁实际皱需求千和顾般虑，检能体盛会顾掩客的泉感受复述准确优复述输顾客伤提出势的要产求提问能够区通过泉提问厉来获餐得更旗准确能的信抚息填写在维狮修工办单上梳填写手顾客导原话解释可以消给予胃顾客门易于哗理解割的解蒸释并点提出哑服务杀建议说明能够艇清楚鸽地通煎过电犁话进芳行表狼达，及并使尽用良西好的秃电话光礼仪7.必备乎技能83顾客节信息姿管理数据稿库查戚找/选择可以蜡使用领数据厘库进捆行查也找、肠分类侧及选青择目谢标顾志客估价服务锡项目朝估算对保毯养和润小修段理项病目，芽能够动对所愈需零滴件和烘工时任进行判急定，怕并告盟知顾侍客报价可以亮对零览件费泽和工裤时费股进行虚计算球，并柜给出表总价7.必备忙技能84可视源化控蓬制管上理JP刊CB的使清用能够驰使用JP扒CB准确深查看救各维岸修工距作的相进度均情况燥和预交车姨时间工单瓣移动在正演确的侦时间限对维圈修工雕单、甩零件违订购洋单、杨质量党检查快单等进行术移动其它冤情况名识别能够管发现欢滞后虎和延同迟的耻工作停滞恩工作膝管理能够奔对停驰滞的逢工作杰作出学快速罪的反惑应维修旷工单族填写准确标填写梁工单能根挤据顾绣客要旺求准桶确地艺填写政维修搏工单可用悉零件脏核查能快锹速查糠找是良否有丑可用君零件7.必备突技能85保修栽处理判断能判限断该消项工肉作/零件篮是否花在保乔修范遭围内保修隶说明能向怒顾客随正确县解释缠保修劲范围妹和好择处共享改保修拉信息能在友工单艰或其败它信削息共骂享的侨文件散上清鸦楚显奋示保膏修保修些零件屡处理能给志厂家攀对保完修更鬼换的涉零件共进行屋标签右和储朴存环车伴检查确定筑附加带项目在环破车检遮查过咬程中眠能确推定需驰求注绑意的宵额外悄区域外部乞钣喷渗检查能对隙车辆禁判定双车身棵或漆暂面损鸟伤销售在顾摧客需呀求和绪车辆苗情况拾基础字上推兴荐产搁品7.必备阅技能868.必备朽知识保养&维修薄价目驱表预约血系统环车偏检查逼程序零件纯业务约流程工作交进程堤控制顾看板保养娱周期标准口工单保修笑政策87KPI原则指导参数效果过程每个SA每天的工单数每个SA每天总共填写的工单数.15-20预约率每天预约顾客数

每天总顾客数60-80%施工单供应率100%零件供应的工单数所有需要零件的工单数见FTMS指导值失约率每天失约的顾客数

每天总共预约的顾客数见FTMS指导值9.监控催要素更新毁内容8810.总结问候背到店挤顾客.表现水礼貌洪和尊公重.倾听弊和运易用现栏地现览物(环车谜检查)确定洁顾客继需求.对维余修作缩慧业应特获得尝技术晃支持(诊断男技师望或同歇级)确保难一次妥性修抄复.顾客腔期望搏在工后单签秋名前辅能够物获得打详细耻的工腹作说击明(清晰贝而准相确的渴说明).维修网工单汽记录依顾客疾原话.引导简顾客赶到休糟息室(如果趋是在父店等饶候).89附录环车湖检查90环车很检查流程开始膀位置91环车侧检查辉的目逆的：接待府流程朽中的角环车歇检查买是为盘了保姑证：明确己顾客倒的主追要维魂修项亭目记录充车辆禁以前泪的损箩伤情沉况记录歉所有羞已经所遗失羡或损冷坏的灭部件发现磁额外牛需要躲完成鹿的工矮作（要顾客丢没有些发现起的问竖题）提醒持顾客咐存放手/带时走遗贞留在徒车内指的贵瓦重物薯品环车缴检查梁给服脚务顾紫问一茧个向嫁顾客娱展示各自己丧的专缓业技使能的遇机会92礼貌毕相迎请顾逗客提隔供保藏修手茂册在得自到顾游客允薯许后购先将绳座椅枣套、鹊脚垫忘、方锐向盘届套等践物品指放置老在车堡内，渐然后悉进入朴驾驶投室内前进行畏检查检查拉手套度箱（揪注意护：手薪套箱遗是顾笋客的喉私密肺空间坐，在词打开匹之前商一定异要先李征求恋顾客促的同置意）位置1努:环车瞎检查漆流程恩：93环车靠检查弯流程鲁：核实羡里程侮数，详记录哗燃油歌量启动孝发动唯机，循查看纯故障侧灯检查泥仪表配板和吉电气现元件牌的工股作状估况检查帝制动驻踏板苗及驻扣车制子动工绞作状槽况检查敢方向探盘工喷作状耗况检查名前、妥后排让座椅宫、仪科表台汤等处茶是否星有顾阵客遗丈留的肚贵重膜物品检查装风挡球玻璃丑的损福伤情虾况在从渣车里无出来壮之前设，释井放发庄动机需盖拉絮锁和相所有优门锁位置1奥:94环车恩检查溜流程吗：检查红左前你门锁酸止及蜡外观愚状况记录于左前榨门、睁后视朋镜有追无损珠伤检查啄风挡弓玻璃威的损削伤情碗况核实变车架辜号检查环左侧旺雨刷良片是滨否硬旷化或暮有裂恋纹位置2扬:立即蝴向顾椅客指僚出损倒伤部植位，抵并建寄议估棒算修枪补费矿用95环车础检查悦流程纷：检查夺左前蛾翼子坐板、果发动臭机盖紧有无居损伤检查赌风挡捞玻璃梁的损须伤情椒况检查柜左前完轮胎页是否打有不裤均匀卫磨损伪、裂蜜纹检查此左前新轮毂拳是否鲁有损幸伤，魔轮毂科盖是投否遗扑失位置3猜:立即泼向顾烈客指辈出损间伤部潮位，圆并建子议估根算修集补费居用96环车哥检查陆流程将：检查律前大假灯、秧前雾凑灯、编前杠敞、发超动机来盖、嘉中网鲜及车快标确认陡车牌检查恩发动跃机舱沈里的辽部件庭（如盗：风副扇皮蔽带是份否老荷化、遇所有倾油液侨的存范量和闻质量饲，是根否有絮机油钻或水归泄漏匆，橡摆胶软雾管是旋否老何化，距电线嗽是否岂有磨析损、见脱落味，电冠池液内高度投等）如果胁有需霜要进洁行路季试或秤故障夕诊断宿，可搜请车冠间主饺任或评技师吼来完惩成。位置4猾:97环车粱检查留流程允：检查衫右前损翼子隐板、携发动库机盖贿、后猪视镜介有无卖损伤检查壮风挡估玻璃独的损柳伤情另况检查饭左前绍轮胎愁是否清有不蜻均匀辨磨损即、裂饮纹检查沾左前态轮毂理是否咸有损峰伤，哲轮毂坚盖是锁否遗牙失立即公向顾扎客指板出损喇伤部贿位，朴并建京议估亮算修浆补费倒用位置5设:98环车站检查芦流程语：检查厉右侧虽车身知的损些伤情汇况检查凶右侧僻前后连门的宇开关逗锁止拾状况检查皆右侧钉前后极门内拍饰板邪、地奇毯、捞座椅气等是盆否损勿坏检查体是否流有贵许重物辰品遗煌忘在耽车后唯座或口地板碎上位置6查:立即怪向顾教客指菊出损板伤部滋位，艰并建挣议估般算修跪补费砍用99环车跳检查扔流程么：检查不右后附轮胎洋是否踩有不展均匀炕磨损社、裂员纹检查喂右后垦轮毂伙是否顿有损血伤，狂轮毂党盖是犹否遗肚失检查婚后风毫挡玻谁璃的愉损伤榜情况立即桶向顾痰客指染出损况伤部符位，湾并建乌议估计算修鸦补费刃用。位置7建:10液0环车旋检查坡流程就：检查由后备烛厢盖状、后餐杠是醒否有鞋损伤确认颂车牌检查驱尾灯雷外观检查王后风冷挡玻吩璃的斩损伤扑情况邀请止顾客哲一起你确认联后备胆厢内轨的贵啄重物满品、集备胎佛及随声车工锋具位置8剪:立即垮向顾乒客指望出损悼伤部繁位，效并建坛议估千算修锣补费躬用。10娱1环车阅检查工流程跨：检查演左侧微的车信身和搞油漆秃损伤检查亡左后孤门内健饰板朋是否悼损坏检查塔后风真挡玻含璃的班损伤冤情况检查惭左后雪轮胎踏是否治有不贝均匀凝磨损顾、裂来纹检查池左后耻轮毂图是否赔有损请伤，植轮毂晕盖是席否遗喜失检查民车顶位置9副:立即木向顾瓜客指雅出损踩伤部骂位，顶并建砖议估牲算修龟补费网用。10卸2生产保养丘提醒&预约预约此准备接待生产交车维修茶后跟踪剑服务流程井模块10割4课程潜内