如何以顾客为中心知识培训教材

QFD与以客户为中心讲师：施荣伟2011-07先科电子集团公司管理培训课程什么是QFD？质量功能展开QFD

(QualityFunctionDeployment)QFD是六西格玛管理的重要工具QFD是一种威力强大的质量策划技术客户为导向与源流管理质量功能展开QFD就是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法，从而形成满足客户要求的产品质量。

QFD是一种威力强大的策划技术QFD的定义回答下列三个问题来理解QFD的内涵：①客户所要求的品质是什么；②该产品必须起到什么样的功能以及我们如何利用它来提供相应的服务；③根据所拥有的材料，我们如何各尽所能地满足客户的需求。质量功能展开的历史和现状质量功能展开（QFD）是一种威力强大的策划技术，也是质量策划发明以来内容最广的技术。QFD特别适合于大规模生产的产品，如如飞机、汽车和主要器具。QFD发源于日本，1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写的《质量功能展开》由日本科技连出版。其后10年，QFD在日本得到迅速发展和应用，从制造业发展到建筑业、医院、软件生产、服务业。QFD方法的功效

1．QFD有助子企业正确把握顾客的需求；2．QPD有助于优选方案；3．QPD有利子打破组织机构中部门间的功能障碍；

4．QFD容易激发员工们的工作热情；

5．QFD能够更有效地开发产品，提高产品质量和可信度，更大地满足顾客。成本削减了50％，开发时间缩短了30％，生产率提高了200％

质量屋质量表技术的世界（内部）顾客的世界（外部）市场需求CTQ变换抽出第一阶段：进行市场分析以获得有关当前顾客需求的信息。通常认为这对顾客满意的产品是关键的。了解竞争者同样需求的评价以及转化后的产品特性。第二阶段：把关键产品特性转化为部件特性。例如产品零件。第三阶段：把关键部件特性转化为过程特性。第四阶段：把关键过程特性转化为生产特性。例如说明和尺寸。质量功能展开的阶段层次质量功能展开转化的四个阶段，从关键的顾客需求产品特性部件特性过程特性生产特性,共有五个分析单元。

产品特性部件特性过程特性生产特性关键顾客要求关键产品特性关键部件特性关键过程特性QFD展开质量功能展开从一般的顾客需求到详细的生产特性，其详细程度逐步增加，在每一阶段，重点在于从这些分析单元之一，称为“什么”，转化到其他更详细的分析单元，称为“如何”。“什么”“如何”

用于四个转化阶段不同的“什么”和“如何”阶段“什么”“如何”1关键顾客需求产品特性2关键产品特性部件特性3关键部件特性过程特性4关键过程特性生产特性通过一系列的质量矩阵（质量表）来完成。客户需求变换2.1.1客户需求收集重要性“什么”“如何”质量屋结构皇冠轿车质量屋（范例）如何以客户为中心ISO9000:2000

质量管理体系——基础和术语以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为什么以客户为中心至关重要客户是企业存在和发展的前提基础。全球经济已进入一个新的复杂阶段，随之而来的是更高的不确定性和风险。随着创利压力的不断增加，大多数工业品公司开始把注意力渐渐转移到一些短期的经营目标上，如降低成本以及争取更廉价的生产力等。这样的做法是必要的，但却不是最充分的。在竞争日益加剧的今天，发现增长机会的最佳途径莫过于让自己成为一家真正以客户为中心的企业。任正非的客户导向观“以客户为中心”的原则以客户为导向，以订单为主线；从客户的角度来衡量你公司的业绩；使你的公司与客户协调一致。

企业如何实现以客户为中心实现客户导向的三个层次——高层身先士卒部门通力协作员工努力工作树立内部客户的观念内部客户

善良合理的想法——计划部门的期望……

？

制造部门的期望……？采购部门的期望……？

工程部门的期望……？维修部门的期望……？

业务部门的期望……？你会怎样期望？建立供-产-销协调机制

采取“积极的销售”策略

计划人员的恶梦——生产计划的频繁变动！—业务2秒钟，计划2小时，制造就要重新折腾2天。通过：业务手段与顾客保持有效的沟通，确保一件事情——所有的订单内容（尤其是变更）在出货日之前（一般3-5天）就得到确认。【案例】丰田汽车公司生产计划的做法供-产-销协调流程客户销售部门生管部门制造部门⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑴订单下达⑵交期回复⑶订单通知⑷交货期确认/通知⑸交期变更通知⑹交期变更协调/确认⑺制造命令⑻生产统计/变更通知[9]下达采购订单[10]脚期回复/变更通知供应商⑼⑽业务部门全面清晰了解获知客户对产品的期望及需求；及时有效地将客户需求信息传递至组织及相关人员；组织相关部门进行合同评审，借以明确如何满足客户要求达成共识；与客户建立协调有效的沟通，以便在任何时候满足客户变化的需求作出反应。技术工程部门运用QFD或类似的方法，完成“客户要求”到“产品技术规范”的转换工作，包括技术规范/图纸QC工程表/SOP工装治具工程变更的控制技术支援生产制造部门合理有效调配和运用生产要素，确保流程的协调和连续；把准时实现交期作为组织生产的关键指针；有效控制生产品质，减少不良和返工；合理使用和维护设备，减少设备故障和停顿；作好生产单位间的协调，努力提高“整体效率”。质量管理部门质量管理的双重立场——站在客户的立场上，严格把关；站在生产的立场上，协助过关。计划物料部门PMC是控制生产的核心部门，其自身的工作质量对生产效率和满足客户要求影响极大。周密合理的物料及生产计划的安排；供应商关系管理；合理有计划的库存策略；生产进度的跟进与控制；各方面的协调军马未动，粮草先行。行政教育部门作好员工的教育训练；把客户导向和协作纳入绩效考核；宣传动员前方在打仗，后方总不能闲着！施荣-谢谢大家！百万客户大拜访52一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

56不知道的两种表现形式？？57（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道58爱人同志59理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始60

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！61理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道62

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访63理念之五心动不如行动64结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。65

拜访篇心动不如行动66丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰67推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点68成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛69拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。70

话术篇完善的拜访是设计出来的71

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备72

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介73约见约见的目的就是获得面谈的机会74

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。75如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！76电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！77如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。78拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。79接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你