医患沟通技巧学习

医患沟通与技巧的学习芜湖市第二人民医院血液内科“沟通”是解决医患关系的良药升人际沟通能力。一、人际沟通的意义“情商”就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要4（护患）工作的需要5、加强医患沟通是医学科学发展的需要二、人际沟通概述（一）人际沟通的定义PAGEPAGE10为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。（二）1、传达信息：2、心理保健：3、形成和发展社会心理：（三）1、什么是信息失真沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真：信息失真表现：添加，省略和改变信息。2、信息失真的原因信息内容的意义。对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。（四）人际沟通的三大要素1、沟通一定要有一个明确的目标。2、传递信息3、准确地理解信息的意义（五）沟通的两种方式语言、图片或者图形。语言的沟通渠道口头书面图片信幻灯片一对一(面对用户电报电影面)发行量大的出版物电视/录像小组会发行量小的出版物投影讲话传真照片\图表\曲线图电影广告\画片等电视/录像计算机与书面模式相关的电话(一对一/报表媒介定量数据联网)电子邮件无线电录像会议（非语言表情、眼神。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述

行为含义手势 柔和的手势表示友好商量强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神 盯着看意味着不礼貌但也可能示兴趣，寻求支持。姿态 双臂环抱表示防御开会时独坐隅意味着傲慢或不感兴趣。声音 抑扬顿挫表明热情突然停顿是了造成悬念，吸引注意力。语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。（六）沟通的双向性双向沟通【自检】：检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？造成不良沟通的原因 改进..造成不良沟通的原因 改进你说的 你问的多，问的少举例：多，说的少举例：（八）沟通失败的原因◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求败【自检】失败以前如何处因素理当缺乏信息信息时，轻易放倾听反馈时间情绪职位的差距补充总结

改进努力收集相关信息，总结出正确的判断三、沟通的基本步骤步骤一：事先准备▲设立沟通的目的▲制订计划▲预测可能遇到的争端和异议步骤二：确认患者需求与病情第一步：积极聆听。第二步：有效提问。第三步：及时确认。步骤三：阐述观点步骤四：处理疑义步骤六：共同实施四、决定沟通成效的三方面（一）成熟的心态（二）广博的知识（三）沟通的技巧请你思考知识与技巧有什么区别？【自检】经历简要叙述如下：态度(Attitude) 知识(Knowledge) 技巧(Skill) 在这三个方面中，哪一种是你最常用的?五、正确的医患沟通方法。（一、双赢的心态（二、先推销自己打造你的成功形象（三、学会倾听（四、要善于把握患者心理特征1、认知功能的变化2、情绪活动的变化。3、意志行为变化。（五六、医患沟通应把握的原则（一）平等和尊重的原则（二）真诚和换位的原则（三）依法和守德的原则（四）适度和距离的原则（五）克制和沉默的原则（六）七、常用的医患沟通技巧（）建章立制将医患沟通纳入医院管理制度1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。3两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意患者的受教育程度及对沟意患者的情绪状态。五个避免：避免强求患者即时接受事实；六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。（二）医患沟通的心理学技巧的习惯、要善于寻找并强调双方的共同点3、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离4、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识示关心、沟通中要善于利用目光语言（三）医护人员不同时期的沟通技巧1、接诊病人时。2、治疗疾病过程中。3、患者出院时。4、注意和患者相关人员的沟通。（四）1、词语2、语速3、语调和声调4、幽默5、清晰和简洁6、可信7、交流时间的选择和话题的相关性8、注意语言交流中的四性隐私性、启发性、通俗性、渐进性。（五）医患沟通中提问的技巧明确问题的两种类型:（闭合式问题提问的技巧1、理解。2、提问时机。3、提问内容要有针对性。4、提问的速度。5、提问的方法。6、重述。7、避免诱导性。8、不要恐吓。几个不利于收集信息的提问（六）倾听的技巧一个有效的倾听者，应做到（1）准备花时间倾听患者的陈述；（2）学习如何在倾听过程中集中注意力；（3）语言性沟通行为：（5）有时需要仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思。倾听的技巧1的距离；（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不轻易打断患者的陈述。2、提示问题。3、重复内容。4、澄清。5、归纳总结。6、评估病情（七）人际风格沟通技巧即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。1特征

严肃认真

动作慢

有条不紊

合乎逻辑

语调单一

准确语言，注意细节

真实的

有计划有步骤

寡言的缄默的

使用挂图

面部表情少

喜欢有较的个人空间与其沟通技巧我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：

注重细节

遵守时间

尽快切入主题丝不苟因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。数据，多做计划，使用图表。2、支配型人的特征和与其沟通技巧特征果断

有作为指挥人强调效率

独立

有目光接触有能力说话快且有说服力

热情

语言直接，有目的性

面部表情比较少

使用日历

情感不外露

计划

审慎的与其沟通技巧

你给他的回答一定要非常的准确。他会觉得效率会非常高。据和大量创新的思想。

同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，告诉他你的目的，要节约时间。

在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。说。

你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。倾。3特征

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速的动作和手势

不注重细节

生动活泼抑扬顿挫的语调

令人信服

有说服力的语言

幽默

陈列有说服力的物品与其沟通技巧应的要洪亮。望。

说话要非常直接。

表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘他。4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧特征

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁的目光接触赞同

说话慢条斯理耐心

声音轻柔,抑扬顿挫轻松

使用鼓励性的语言与其沟通技巧要建立好关系。

同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。要鼓励他，去征求他的意见。

遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。（八）医疗工作中点滴医患沟通技巧1、每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住他们的姓名。3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上。4、如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来6、下班前再去病房里转一遍。7、术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最我们会尽最大努力去做，请相信我们。8、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否都完成。9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉管说。10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单，并对他说：您配合得很好，辛苦了。11、尽可能与患者一道出手术室。12告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有什么情况及时和值班医师或护士联系。再次确认引流管，填塞物，和敷料。13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药。14、出院前给患者一份详尽的复查时间表，写有自己的联系电话和门诊时间。（九）1、估计病人已知信息2、判断病人想知道什么3、移情2、判断病人想知道什么3、移情4、放慢速度5、尽量做到通俗易懂6、告知实情7、充满希望8、观察病人的身体及面部表情9、对病人的反应做好准备（一）表达能力（二）医生用在个体病人身上的时间过于有限（三）沟通意愿九、、沟通十项注意沟通前先澄清概念和相关事项。沟通前先澄清概念和相关事项。检查沟通的真正目的是否清晰。考虑沟通时的各种环境情况。沟通内容应尽量取得他人的意见。沟通时应注意内容和语调。尽可能传送有效的信息。应有必要的反馈跟踪与催促。不仅着眼于现在，还应着眼于明天。应该尽可能做到言出必行。应该不遗余力地成为一个“好听众”。十、沟通十项训练划，有效地提高沟通的效率。标。目标越集中，效果越好。是否有成效的关系。涵和目标有所贡献。关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。当机会来到时，抓住机会给患者一些帮助和价值。通信息传达的程度。为今天和明天沟通。力。不单追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。附一：沟通能力自我测试不单追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。为了测试自己的沟通能力，请回答下列问题；（１）常不能被人正确理解？①常常是；②有时是；③很少。（２）得对方的思想很怪异呢？① 从不；② 有时是；③ 经常是。（３）的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？① 总是；② 很难说；③ 一般会。（４）讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？① 一般会；② 很少；③ 几乎不。如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊（她① 会；② 难说；③ 不会。（６）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？① 会；② 有时会；③ 不会。（７）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？① 经常会② 偶尔会；③ 不会。（８）他（她）是反对你这个人本身吗？① 不是；② 可能是；③ 一定是。（９）的形式代替电话吗？① 喜欢觉得无所未不喜欢。（１０）是否还会认真听下去？①是；②难说；③不会。【得分指导】选择③，得０分。２、总分在０～１２必须加强这方面的学习；总分在１３～１６分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己。总分在１７分以上，说明你的沟通能力很强。这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确力。附二：情商测试人成功与否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ）。1、与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。（1）同意（2）不同意2、当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。（1）同意 （2）不同意3、 在你最好的朋友开口说话以前你就能辨出他处于何种精神状态。（1）同意 （2）不同意4、当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。（1）同意 （2）不同意5、你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。（1）同意 （2）不同意6更容易受一部浪漫影片的感染。（1）同意 （2）不同意7、当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。（1）同意 （2）不同意8、经常想知道别人是怎样看待你的。（1）同意 （2）不同意9、你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。（1）同意 （2）不同意1020（1）同意 （2）不同意11一切事情变得更容易。（1）同意 （2）不同意12、尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。（1）同意 （2）不同意13正确。（1）同意 （2）不同14、你不会担心环境的改变。（1）同意 （2）不同意15、你似乎是这样一个人:对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。（1）同意 （2）不同意16你的外貌和个性。（1）同意 （2）不同意17是在催促你。（1）同意 （2）不同意18、你认为