散客入住接待程序知识培训讲座

散客入住接待程序酒店管理：王曼散客入住接待程序教学设计教学实施教学效果特色创新

教学目标酒店管理以培养能从事现代酒店实际服务与管理工作的高素质高级技能型专门人才为培养目标，以此培养目标为依据，结合教学要求和岗位职业能力的需求，确定教学目标如下：知识目标：

了解办理入住登记的目的，了解散客入住接待程序和标准，学会处理入住登记时会出现的常见问题的处理。

能力目标：

通过学习掌握办理散客入住接待的标准程序及一些常见问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。

情感目标：

激发专业兴趣，坚定专业信念，培养勤于思考的习惯和严谨、务实、细致的工作态度。

重难点散客入住接待基本程序散客入住接待中常见问题的处理教学内容办理入住登记手续的必要性散客入住接待程序入住接待常见问题的处理一、入住登记的必要性

1、遵守国家相关法律法规，保障酒店及客人生命财产安全

2、和客人签订住宿合同

3、获得客人的个人资料，为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠资料

4、获取酒店客源市场信息的重要渠道

5、满足客人对客房和房价的要求

6、推销饭店服务设施，方便客人选择

想一想你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？

主动问候询问客人有无预订有询问其预订信息

查找预订

办理入住手续（预先准备好的登记表，核验付款方式，核对证件）

无征求客人需要何种房间，介绍情况

请客人出示有效证件帮助客人填写入住登记单，请客人核对签字收取押金二、散客入住接待程序通知各有关部门客人已入住

改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡，归还证件、卡

想一想你觉得入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？除此之外还有哪些程序很重要，为什么？核心环节：收取押金其他特别重要的环节：登记客人的有效证件；入住登记单请客人签字确认；电脑操作及时输入客人信息，更改房态押金的收取入住登记的有效证件常用表格

有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元。有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金。（一）收取押金：（二）有效证件：

中国公民：中华人民共和国居民身份证、临时身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证外国公民：护照返回护照（passport）是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关颁发)目前世界上大多数国家颁发的护照,一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种

签证：即VISA，是持照人去某一国家出差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申请的入境许可，是由该国驻外使领馆签发的。否则就属于偷渡入境签证一般做在护照上，和护照同时使用。签证包括的基本内容有：签证种类，签证代号，有效次数，停留期限，签发机构，签发地点，姓名，出生日，护照号码，签发日期，签证官员签字盖章，入出境(过境)目的，签证费用。签证种类：根据身份和所持护照的种类，目前,世界上大多数国家的签证分为:外交签证、公务(官员)签证和普通签证。我国：1、外交签证（W）：发给持外交护照的人。获得外交签证的人有资格享受外交特权与豁免。2、公务签证(U)：发给持公务护照、官员护照、特别护照的人。3、礼遇签证：发给前国家领导人、前政府重要官员或者身份较高的知名人士。4、普通签证(P)：发给持上述签证以外的其他外国人。通常个人因私入境的情形中国都颁发普通签证。又分D、Z、X、F、L、G、C、J—1、J—2

定居签证（D）职业签证（Z）学习签证（X）访问签证（F）旅游签证（L）过境签证（G）乘务签证（C）记者签证（J）J-1签证发给申请常驻中国的记者；J-2签证发给临时前往中国采访的记者。（三）常用表格情景模拟环节评价标准：岗前准备：仪容仪表，工具1分问候：据前台3米处朝客人微笑并问候1分识别有无预定1分办理入住登记：按需分房，收取证件，填写登记单，请客人核实并签字确认，收取押金，开据押金单/刷卡签字3分完成登记：将房卡、客人证件、卡卡单/押金单交给客人，指引方向，表达祝愿,通知相关部门房间已入住，电脑操作

2分语言表达：吐词清晰，语速适中，声音悦耳，用语适当1分礼貌礼节：双手服务，微笑服务1分三、入住接待中常见问题的处理案例一、事先预定的房间被告知没有了

宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已安排妥当后，宋先生总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预计员的电话，被告之商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的建议，并取消了在该酒店的订房，改住到其他饭店。案例二、开房的抉择

2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。评析以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。案例三：重复售房

张先生在前台办理入住手续之后，在行李员的带领下来到房间，行李员打开房门后发现这间房已经有其他客人在住，本来旅途劳累的张先生看到给自己安排的房间已经有人入住很不开心，瞬间发起了脾气，这时如果是你应该怎么办？参考答案：1、行李员首先向客人表示真挚的歉意，迅速告知前台，通知其重新安排房间2、重新安排房间之后先楼层服务员赶紧开门，通知当事行李员带客人去房间，以免客人久等3、前台在安排新的房间时，应该注意尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，可以的话尽量挑采光、房间朝向、格调比原来房间略好的同类房型4、让行李员把做好的房卡和欢迎卡，道歉用的鲜花/水果送到客人房间，并再次真诚的向客人道歉，并祝客人入住愉快5、查找出重复卖房的原因，并做好相关记录百万客户大拜访39一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

43不知道的两种表现形式？？44（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道45爱人同志46理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始47

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！48理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道49

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访50理念之五心动不如行动51结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。52

拜访篇心动不如行动53丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰54推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点55成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛56拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。57

话术篇完善的拜访是设计出来的58

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备59

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介60约见约见的目的就是获得面谈的机会61

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。62如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！63电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今