kaa基础优秀服务标准知识培训讲义

TOPSALES七种武器kappa基础服务标准

零售市场部

培训部

自我介绍姓名就职KAPPA的时间你的职位课程内容了解做好服务的重要性---冰山理论

顾客购买的心理过程研究Kappa基础服务标准–七种武器的运用

学以致用—角色扮演

-语言-行为-外表

情感

假设

信念-感觉

需求

价值观

观点可以观察到的无法观察到的“TOPSALES”知识技能态度顾客对服务不满的反应再不光顾91%投诉4%实时离去5%备注:不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友资料来源:世界经理人文摘顾客是怎样决定购买的？------决策流程需求认知资讯搜集评估选择购买过程购后行为店员的服务水平直接影响顾客的购买决定和未来的客流量消费主义时间金钱教育程度见闻／接触生活方式竞争与选择大众传媒清醒的顾客购买期望购买模式顾客的转变顾客购买心理的轨迹满足注意欲望兴趣联想认同购买比较看到Kappa这款板鞋和介绍这双鞋有点意思我穿上以后是什么效果呢太舒服了我一定要用它看看还有没有更合适的还是Kappa的这双好给我拿一双你们替我想得真周到接近顾客—发现需求促使成交－销售完成鼓励试穿—消除顾虑产品介绍—提议推荐亲切迎宾—建立信任美程服务—结帐恭送顾客注意被吸引而进店顾客产生兴趣顾客产生联想及欲望，并对产品进行比较顾客最终认同并购买达成销售顾客产生美好印象满足离开kappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务11

七种武器第一种武器孔雀翎第二种武器多情环第三种武器长生剑第四种武器碧玉刀第五种武器霸王枪第六种武器拳头第七种武器离别钩13首饰佩戴发型妆容仪态礼仪服装整洁卖场整理3132333436

服务准备35站位标准随时关注顾客的到来基础服务标准预备篇不该做的（don’t）该做的：穿着工装，整洁、平整鞋子清洁，袜子不要破损佩戴工牌，工牌佩戴在左前胸没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在左前胸服务准备－服装整洁不该做的（don’t）该做的：女员工淡妆上岗指甲干净，可涂透明指甲油头发梳理整齐没有化妆指甲太长头发凌乱服务准备－发型妆容不该做的（don’t）该做的：全身佩戴不超过3件饰品佩戴夸张饰品，面部穿钉服务准备－首饰佩戴不该做的（don’t）该做的：站姿:双手自然下垂于两侧站立，抬头挺胸、背脊挺直。两眼平视。双脚与肩同宽。步行：抬头挺胸，腰直、背直，小腹上提。两眼向前平视。两脚成直线行走，双手前后摆动，弧度适中。表情保持微笑不可将手插入口袋。不可东张西望走动时，不可成内八字或外八字型。不可双手放于背后交叉步伐不可过大不可面无表情、无精打采。不可有揉眼，掏耳、搔头、抱臂、打哈欠、伸懒腰等小动作服务准备－仪态礼仪不该做的（don’t）该做的：面朝店铺入口，面朝顾客迎宾站立在店铺门口大门旁其余人员可走动或立于货架旁，注意与货架保持适当距离人手不足时，店员应主动补位及走位不该背朝顾客不该倚门斜靠

不该站在一起不该超过1人站在收银台旁服务准备－站位标准该做的：检查收银员的零钞、单据、贵宾卡、购物袋数量。对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认。卖场清洁：地面、层板、货架、镜面、模特架。检查卖场的整体形象,补充样品、宣传品，调整、整理陈列。打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）[专卖店]。对开店准备工作进行检查。与公司电脑资料传送，反馈头天销售情况，及时补货。服务准备－卖场整理漂亮的不一定标准标准的一定很漂亮统一标准就是美kappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务32一、亲切迎宾——建立信任此阶段我们面临的障碍是：顾客对我们的产品或销售人员缺乏信任处理原则：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客。达成目的：建立品牌信任，建立个人信任注意事项：适当的时机、适当的语言、适当的服务顾客进店后，放下手头工作主动被接待。店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼招呼语言：“欢迎光临KAPPA＋您好/早上好顾客进店无人接待无微笑/眼神交流自动播报机朝天/朝地打招呼don't不该做主动接待眼神微笑注视顾客态度亲切，语气愉悦应该做do亲切迎宾标准行为：真诚问候原则主动真诚热情适度问候的方式直接问候式您好！/早上/下午/晚上好！/新年好！欢迎光临Kappa专卖店产品式您好！这是Kappa最新款板鞋促销式小姐您好！买Kappa板鞋送价值48元的球袜，请您关注！放任式先生，您先随便看看，需要帮助时请随时找我！语言和身体语言肢体语言语音语调语言视频让声音更动人运用声音的四种方法

控制语速语调柔和抑扬顿挫略作停顿训练声音发音练习1读双音节词语

选举鹌鹑用力军事豆芽儿赌博运输原则恳请

朗读

那时候刚好下着雨,柏油路面湿冷冷的,还闪烁着青、黄、红颜色的灯光。我们就在骑楼下躲雨,看绿色的邮筒孤独地站在街的对面。我白色风衣的大口袋里有一封要寄给在南部的母亲的信。发音练习2读单音节字词

背群丢女挺捐雄晕闯拽夸枪却醋晌遭稚朗读万物皆有所用,不管你看上去多么卑微像棵草,渺小得像滴水,但都有它们自身存在的价值。科学家发明创造,石破天惊,举世瞩目,然而,如果没有众人智慧的积累,便就终将成为空中楼阁,子虚乌有。初入江湖

化肥会挥发绕口令纵横四海黑化肥发灰会挥发，灰化肥挥发会发黑。天外飞仙黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞灰化灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰口头语的运用让声音更动人本土化、民族化简单化、直接化拉近距离让行为更亲切

目光接触

站姿

手势让微笑更真诚微笑是全世界通用的问候语优质的服务就是从细微的环节体现，从学会微笑开始！训练微笑不良的行为举止

以貌取人顾此疏彼不理不睬漠不关心

……48ROLE-PLAY请你来演绎亲切迎宾kappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务51二、接近顾客——发现需求此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识到有需求；处理原则：发掘顾客的“痛苦”。达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示。注意事项：观察顾客、询问顾客、聆听留意顾客需求顾客购物的需求生理需求为了生存而购买为了功能而购买心理需求因为好看而购买因为品牌而购买因为独特而购买因为便宜而购买不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助眼睛余光留意顾客购物信息,留意顾客看过的产品don't不该做在原地发呆、无所事事站在店铺入口，等待顾客进来扎堆闲聊忙自己的事情，眼中没有顾客在工作区内断巡视卖场对视线内的所有人保持敏感一旦观察到顾客有需求，立刻做出行动应该做do接近顾客:巡视店铺标准行为：观察什么观察身体语言径直走到四处张望不住摇头或点头皱眉或面带微笑目光游离……1准确目测正确目测客人的尺码正确目测客人身型适合的版型，成套搭配2熟悉色彩能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法3明晰款型熟知款型版型特色，并能够详尽讲解清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣4明晓风格明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古前卫时尚经典观察顾客需求恰当接触的时机当顾客与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们的商品时当顾客主动提问时

假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？“您喝北京醇还是二锅头？”——

我不会答五粮液；

“您要茶还是咖啡？”——

我不会说红牛。

“需要我帮您介绍吗？”“您要试穿看看吗？”“今年流行绿色，您喜欢吗？不需要不用了不喜欢“需要我帮您介绍吗？”注意：有选择性的提出问题！例：你是给自己选择还是给朋友选呀？“您要试穿看看吗？”注意：不要询问，尽量帮顾客做决定！例：这款新来的POLO非常适合您的身型，您可以试穿一下。“今年流行绿色，您喜欢吗？注意：用夸赞性的语言，让顾客赞同！例：这是今年的流行色，我觉得您的肤色穿上这个颜色一定非常好看！一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。看到顾客有需求却毫无反应让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦不给顾客压迫感，但同时不能让顾客等候过久在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。1.在恰当的时间主动走向顾客询问需求2.寻找沟通点，接近顾客（顾客的长相、肤质、身材、气质、装扮……）don't不该做应该做do接近顾客:走向顾客标准行为：询问什么说出你问话的理由封闭式提问开放式提问技巧用“是…还是…“的二选一的问题来提问用”什么事“、”什么时候“、”什么场合“、”谁“、”为什么“和”怎么样”等问法对顾客进行提问

例句您想看鞋子还是衣服呢？您喜欢深色还是浅色呢？您想看板鞋还是跑步鞋？您是想看平时穿的还是运动时候穿的？您喜欢什么类型的衣服/鞋子？您想挑选在什么场合穿着的货品？您对穿着后的效果有什么要求？您是做什么运动的时候穿着？目的确认信息收集信息优点更快的获得你所需要的信息快速确认顾客的态度和看法让顾客在交谈中发挥自己的观点，从而创造良好的沟通气氛缺点问题的延续性较差只能获得简单的信息可能会使顾客不知从何谈起谈话局面失去控制七不问

不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体1.以自信、礼貌的方式服务顾客2.站在顾客右后方，与顾客保持1.5米左右的距离don't不该做用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈从侧面服务顾客双手放在体前，而不是背在身后语言含糊、不自信从正面或者是背面服务客户没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉应该做do接近顾客:服务顾客标准行为：所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。注重谈话内容，而不是谈话的人客观，不抱成见不要急于下结论不要打断顾客的讲话听弦外之音听时仿佛置身其中表达出你的理解和共鸣如何聆听最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……小测试:你的听觉是否准确?不良的行为举止打断顾客问话答非所问面无表情与顾客无目光交流滔滔不绝地说手扶器架或模特身体晃动……小游戏

“我是谁”ROLE-PLAY69kappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务71三、产品介绍——提议推荐商品此阶段面临的问题：顾客已经有欲求需要满足处理原则：推荐恰当的商品或服务达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标注意事项：根据需求、熟悉产品信息、使用FAB法则72根据客人的需求推荐相应系列的产品主动介绍新产品don't不该做不了解顾客需求就盲目推荐产品只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍先询问客人需求（如“平时穿还是运动时穿？”“上装还是下装”）如果有明确运动需求/穿着喜好，要详细问明情况等。面对客人需求有针对性介绍产品应该做do产品介绍:根据需求标准行为：1.熟悉每一款产品号码尺寸/颜色/库存的情况2.无库存及时推荐其他产品don't不该做不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品熟悉每一款产品号码和尺寸。可以告知是否有库存（通过电脑或亲自去库房检查）。如无库存，积极主动地提供其他近似产品供选择或查询其他店铺是否有货。应该做do产品介绍:库存、颜色、尺寸标准行为：1.描述产品科技的好处和特点2.积极使用推广及辅助工具don't不该做没提到任何科技对产品科技不熟悉,没提到科技的好处而只是说出科技的名字运用联想的语言激发顾客的购买欲望(如:您想想的,假如)利用FAB工具描述产品具体的特点和优点（如适合跑步，适合锻炼，良好的透气性等.）应该做do产品介绍:利用语言及FAB法则推荐商品标准行为：小窍门销售人员主动试穿产品展示产品的卖点、功能展示产品宣传资料提供专业指导用老顾客的使用心得说明宜与忌

宜鼓励顾客试穿耐心与顾客进行交流产品信息准确提供专业指导

忌专业术语过多无产品展示产品知识不足产品信息有误ROLE-PLAY请演练产品介绍环节kappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务80四、鼓励试穿（协助试穿）——消除顾虑此阶段面临的问题：顾客犹豫不决处理原则：消除顾客所有顾虑——不购买的理由达成目的：鼓励顾客作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客产

生购买的信念。在这一阶段，首先要确定：

※顾客已经信任你※仍然存在某些问题※相信你会替她考虑※犹豫不决，害怕做错决定※需要帮助注意事项：消除异议、沟通赞美鼓励试穿标准流程：鼓励试穿—试穿前标准行为：don't不该做直接把衣物递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天衣架带入试衣间不清楚交待试衣间位置取出产品，给客人看试穿产品的尺码试穿服装前，取下衣架。如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较提示顾客看管好自己的物品非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置应该做do1.帮助顾客准备好相应的衣物尺码2.帮助顾客解开拉链或鞋带,有效指引顾客试穿做好友情提示,保管随身物品“陪同前往”鼓励试穿—试穿时标准行为：don't不该做不理会顾客试穿后的感受对顾客的异议表示不予理睬自己去找货,但没有告知顾客主动赞美顾客寻找其他搭配产品提醒顾客看管好自己的物品应该做do1.适当的赞美顾客2.寻找卖场是否还有其他更合适的产品推荐3.如需离开时向同事交接顾客并告知顾客4.消除疑惑,随时准备处理顾客异议产生异议的原因产品的价格对相关信息了解不足对相关信息理解有误对销售人员的不信任减少异议出现的机会仔细准备专业化的介绍自始自终的关心，有礼貌并慎重对待顾客处理异议:破议顾客的异议我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则就不买。我随便看看：1、我有点动心了想买，但我不想花那么多钱。2、我不是买不起，而是有值得我买的原因。太贵了：我喜欢它，被它吸引了，但是我又拿不准到底该买还是不该买，需要店员给我个值得买的理由。让我想想：1、我拿不准我到底买还是不买，需要再想想。2、我不想再纠缠了，找个理由离开这里。我等会再来：处理异议的步骤不要意气用事仔细认真的倾听澄清缓冲回答态度知识&技能解答异议的方法澄清您的意思是…缓冲(换位思考)是的，我能够理解您的想法是的，钱是一个问题回答解释，举例说明“我有你无”缩小不足，突出利益面对价格异议的心态价格竞争品牌美国著名的推销专家约翰.温科尔勒在他的《讨价还价的技巧》一书中又很精辟的概括：如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格鼓励试穿—试穿后标准行为：don't不该做客人试穿后找不到店员客人表示试穿不合适就不再推荐其他产品试穿面对客人试穿时间长或件数多而显得不耐烦应该做do试穿后问客人尺寸是否合适，款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿引领顾客到试衣镜前，并帮顾整服装（先询问顾客意愿）1.鼓励并邀请顾客出来欣赏效果，加大赞美力度2.征得同意后帮助顾客整理衣物，并使用肢体语言：整理顾客衣物及头发，用手轻轻在镜前转动顾客，适度赞美3.有技巧地询问顾客的意见，使用fab工具给出建设性的意见：搭配技巧、适穿场合、适穿年龄性格4.结合顾客心理说出简短有力的语言，帮助顾客作决定,适时做附加推销赞美原则：任何时候，请真心实意赞美“因人而异”不要“太过夸张”学会用“眼睛”赞美亲切的活泼的舒服的自然的态度：避免重复和避免负面字句不说否定字句赞美搭配，效果、品位语言：沟通赞美试鞋：导购始终与顾客保持同一水平高度don't不该做俯视客人说话不允许客人走动试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺码半蹲式服务，与顾客同一高度。询问顾客尺寸是否合适带领顾客到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性应该做do鼓励试穿:试鞋前、中、后标准行为：不良的行为举止不屑一顾马上反驳心不在焉一言不发攻击竞争对手冷落、忽视或讥笑顾客面无表情……96ROLE-PLAY

请演练鼓励试穿环节kappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务99五、促使成交——销售完成此阶段面临的问题：顾客已经消除疑虑需要做出购买决定处理原则：掌握时机，快速引导顾客做出购买决定，避免操之过急达成目的：顾客认同购买商品并做出购买决定注意事项：二拍一、附加推销100促使成交:完成销售标准行为：1.把握促使成交的时机及时给顾客心理暗示2.运用促使成交的方法快速帮助顾客做出购买决定3.在完成销售的同时附加推销don't不该做只介绍一件商品根本没有意识销售第二件商品不理睬顾客潜在购物倾向及时问及顾客是否需要第二件商品进行搭配主动出示新品以吸引顾客主动进行内搭商品展示给顾客应该做do你是否问过顾客以下的问题：您是不是打算要这件？您觉得怎么样？您考虑好了没有？决定了吗？还考虑什么呢？快买吧！“临门一脚”怎么踢巧妙提出几选一问题提议马上使用引领顾客锁定一单交易让顾客担心辨别成交信号心理暗示促使成交的时机顾客不再发问时顾客的话题集中在某一款产品时顾客不讲话而若有所思时顾客不断点头时顾客反复核对价格标签时顾客关心售后问题时顾客不断反复询问同一个问题时顾客征求同伴意见时顾客留意产品拉链、纽扣等细节时顾客询问有无赠品时促使成交方法请求式“请您到款台交款吧”

选择式“我刚才给您介绍的这两款都满足您的要求，您只需选择是买价位低一些还是高一点的”“您喜欢用现金还是刷卡进行支付？”认同式“按照您的穿着风格和习惯，选择这款有吸湿速干功能的T恤会更合适”价格优惠式“以前您买足球鞋，还需花钱买球袜，现在买就送，非常实惠”什么是二拍一？二拍一是指销售过程中，两人合作一笔生意，其中一人是主导，另一人协作什么时候需要二拍一？顾客单独购物时/多名顾客购物时/店铺顾客较多时……

二拍一时应注意什么？切忌导购人数太多切忌包围顾客切忌个人主义，斤斤计较二拍一式附加推销好处：增加销售额树立专业形象原则：附加推销产品的价格尽量低于第一件产品的价格与第一件产品相关联ROLE-PLAY

请大家来做财务经理!!kappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务110六、美程服务——结账恭送顾客此阶段面临的问题：顾客已经完成购买处理原则：保持热情态度，以礼相待。达成目的：顾客购物欲求得到充分满足并培养忠实顾客注意事项：唱收唱付，热情恭送111客人到达收银台时被主动接待主动维护收银秩序收银员与客人亲切的打招呼don't不该做不按客人排队次序收银有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待收银动作缓慢，聊天没有招呼语无面带微笑；无眼神交流高峰时有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台人多时要加快收银速度主动维护收银队形，以保证秩序收银员与顾客打招呼面带微笑＋眼神交流应该做do收银:热情+接待标准行为：1.双手递交产品，喝收喝付,点货对单.2.真诚愉快的说：“非常感谢！”don't不该做忽略产品售后没有双手递交没有真诚愉快说：“非常感谢”双手递交产品表情真诚愉快，语调亲切应该做do收银:递交产品标准行为：在客人离开的时候向客人告别告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”don't不该做不理睬顾客无微笑；无眼神交流送宾同样要面带微笑＋眼神交流高峰时段，由收银员递交产品时送宾。非高峰时段，店员同时需要有送宾的动作。应该做do送宾标准行为：请注意！顾客购买了Kappa的产品并不是生意的结束而是生意的开始、责任的开始、服务的延续您知道吗？80％的生意是20％的老顾客带来的116ROLE-PLAY

请大家完美演绎美程服务!标准服务用语八句话打招呼：你好/早上/下午/晚上好，请随意挑选！/欢迎光临kappa！/kappa欢迎你！等候用语：实在对不起小姐/先生，可能要等几分钟，您先稍微坐一下，好么？进试衣间：小姐/先生衣服已经帮您挂好了，如果尺码不合适一定叫我，我是**道歉:很抱歉/对不起暂时没有，我帮您查一下，好么？回复等候顾客：不好意思让您久等了回复顾客对自己的歉意：不要紧/没关系回复顾客对自己的谢意：不客气送别顾客：谢谢，请慢走，欢迎下次光临/对不起，没有帮您挑到合适的，下次有时间再过来看看，好么？今天学的你都能做到吗？

请以小组为单位，运用七种武器的标准给顾客提供服务。要求：1、一人扮演顾客，一人扮演导购；2、观看的同事请观察服务过程，在演练结束后进行点评。让我们来练习一下

共创优质服务！

網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityE