女性仪容仪表及礼节培训课程模板

女性仪容仪表及礼节培训课程资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。女性仪容仪表培训课程仪容仪表

什么是仪容仪表?仪表就是人的外表和举动。一般说来,它包括人的容貌、服饰和姿态等。服务人员的仪表犹如公司的一面镜子,它不但体现员工的个人素质,而且直接反映出公司的精神面貌和服务水准,是对客服务质量的组成部分之一。提倡公司服务人员注重仪表美,是礼貌待客的起码要求。公司员工在上岗之前,应先检查仪容仪表。整理仪表时,要到卫生间或工作间,或者客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。另外,要有健康意识,定期作体格检查。

具体仪容仪表是什么?服装、头发、面容、手和鞋袜。

仪态

1．站立姿势

站立是人最常见的姿势之一,也是公司所有服务人员工作中的基本功之一。站姿的基本要求是挺拔。即直立站正,重心放在两脚中间,双脚分开位置基本与肩同宽;上身正直,挺胸收腹,腰直肩平;目光平视,面带微笑,嘴微闭;双臂放松,自然下垂于身体两侧或双手交叉握于腹前。站立时,双手不得叉腰,抱臂于胸前或插入衣袋,脚不抖动或打拍子,两腿绷直,身体不东倒西歪或倚靠它物,站立时要防止身体重心偏左或偏右。如站立时间长久太累时可变换一下姿势,身体重心偏移到左脚或右脚上,但上身仍应保持正直。

2．行走姿势

人的行走是一种动态的美。公司服务人员在工作时,经常处于行走的姿态中,行走姿式正确能给人精神上的享受,否则会引起客人不舒服的感觉。行走的基本方法是:身体重心向前倾3度-5度,抬头,上身正直,双肩平并放松;手臂伸直,手指自然弯曲,双臂自然前后摆动,幅度为35厘米左右,双臂外开不可超过30度,眼平视前方,面带微步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素,步距是行走一步距离的长短,步速是行走的速度。以一分钟为单位,男服务员应走110步、步距均匀,以40cm左右为宜,步伐要轻稳雄健;女服务员每分钟走120步,步距35cm为宜,步履轻快,行如和风。行走时尽量不使鞋底拖着地面行走,不要扭腰、做作,摇头晃肩,不奔跑、跳跃,不与她人拉手、搂腰勾肩,不吹口哨、吃零食,不左顾右盼、手插口袋或打响指。

3．坐姿

公司服务人员坐姿的要求是端庄、稳重、自然。入座时略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。

女子入座时,若是裙装,应用手将裙装稍向前拢一下,不要落座后再起来整理。坐下后上身正直,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸立腰,双臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下(女子能够一手握另一手腕,置于身前);两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上,可并拢也可交叠。

谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,动作不要过猛。

无论哪种坐姿,都要自然放松,切忌前俯后仰,抖动腿脚,跷无礼节性二郎腿或漫不经心地拍打扶手。更不要将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

4．手势

人的手势是最具表现力的一种”体态语言”。它是公司服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向时常见的一种体态语言。

要求正规、得体、适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。一般地讲,手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的,友善的(掌心向下则是高傲的,无礼的),

在介绍客人、指引方向、引路时,都应掌心向上,上身前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应双手同时恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。鼓掌时右手掌拍在左掌心上,时间力度与情景相衬

。5．表情

表情是从面部表示出来的内心思想感情,是一种无声的语言。

适度的表情,可向客人传递对她们的热诚、敬重、宽容和理解,给客人带来亲切和温暖。

在服务人员的服务动作中,服务员表情的好坏,直接关系到服务质量的高低。

对本公司服务人员表情的基本要求是:温文尔雅,彬彬有礼;稳重端庄,不卑不亢;笑脸常开,和蔼可亲;轻松自然,毫无做作。

6．致意和鞠躬

当客人从对面走来时,员工要向客人行致意礼。

致意时身体应保持正直,不要东倒西歪,双手交叉于腹部,不要指指点点,目光注视对方,面带微笑,轻轻点头致意,而且说:”您好!”等礼貌用语。如行鞠躬礼时,应立正站好,双臂自然下垂。一般男士双手紧贴裤缝,女士双手交叉于腹部,面带微笑,身体前倾15-30度,同时问候客人。

鞠躬时如果戴着帽子,应先将帽子摘下。嘴里不要叼着烟或吃东西。切忌边鞠躬边翻着眼看客人,这是十分不雅的。

7．风度

风度是指人的言谈、举止、态度。

一个人的步态、言语、动作、眼神、表情、音容笑貌以及服装打扮,都会涉及到风度的雅俗。服务人员行为举止的规范化是餐饮服务的基本要求。

要使服务获得良好的效果和评价,服务人员的一举一动都要符合美的要求,要使自己的风度仪表端庄、高雅。

服务过程中,服务人员的任何一个微小的动作都会对客人产生影响,

服务员应注意培养的风度

(1)头脑灵活,反映敏捷,记忆准确,有丰富的服务知识与服务意识。

(2)眼神要经常留意客人的表情,注意客人的手势。

(3)要以沉着而冷静的心情去为客人服务。

(4)讲话要有礼貌,声音清晰,高低适中,发音正确而标准。

(5)和蔼诚恳,笑容自然,善解人意,使人感到亲切、愉快。

(6)站姿端正,潇洒大方,轻松自如。举止要端庄,不做作。

(7)工作时要有良好的习惯,不允许有吃喝、吸烟、嚼口香糖等散漫行为。

(8)手脚举止要配合适当、适时,动作要规范,不要显得僵硬或忙乱。

举止

1．在客人面前应禁止各种不文明的行为。

2．在工作时应保持室内安静,不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻。

3．把服务客人当作第一需要,当客人向服务人员走来时,服务人员无论在干什么,都应暂时停下来招呼客人。

4．对客人要一视同仁,不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或穿着奇异服装的客人切忌围观议论。客人交谈时,不要走近旁听。严禁与客人打闹或取外号。

5．客人要求办的事,必须马上去做。如果不属于自己的工作范围,应主动替客人与有关部门联系,并把最后结果尽快告诉客人,不能”事不关己,高高挂起”。

6．不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

礼貌礼节

称呼用语

是人们见面时常见的礼貌用语之一,酒店服务员正确使用称呼用语,不但能使客人感到温暖,也能够缩短客人与服务人员之间的距离。

现在一般对男性称”先生”;女性称”小姐”、”太太”;

对不知道已婚、未婚的女性客人可称”女士”;

问候用语

在日常工作中,要根据具体时间、场合、对象,用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。

例如”您好”、”您早”、”早上好”、”晚上好”、”晚安”、”祝生日快乐”、”欢迎光临”、”欢迎下次再来”、”祝您旅途愉快””祝您一路平安”、”祝节日愉快”等。

还可根据工作情况的需要,因时因地用好一些礼貌用语,如”早上好!先生,您有什么吩咐吗?”这样就会使对方倍觉自然和亲切。

与外宾初次相见时应主动问好,在一天中不同的时刻遇到她们时应分别说:”早上好””下午好”、”晚上好”。

在向客人道别或给客人送行时,应注意问候礼节,能够说:”祝您一路平安!””希望您再次光临”等。

应答礼节

应答礼节既有礼节动作,也有礼节语言。

倾听客人的讲话和回答时应站起身,不能坐着讲话,并应该停止手头上的工作,要思想集中,全神贯注地倾听和回答以示尊重,不能侧身、目视其它地方、心不在焉。

交谈中要精神振作,面带笑容,热情亲切,必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。

如果遇到客人讲话速度过快或含糊不清,或没听清楚,应用温和的语气,礼貌地说”对不起,请您再说一遍”。

受到客人的赞扬时应谦恭地回答”您过奖了”。表示感谢时,应说”不客气”,”不用谢”等等。

对客人提出的问题一时无法解答,或不清楚时,应先向客人致歉,待查询或请示后再作解答。

如果同时接待多位客人,尽量做到”接一、顾二、联系三”,人未到话先到,不能只接待一位客人而冷落了其它众人。

迎送礼节

迎送礼节是服务人员迎送客人时的礼节。

因此迎宾员要求素质好、反映灵敏、彬彬有礼、热情人方、举止行为得体,并能微笑为客人服务。

握手礼节

当客人伸出手主动与服务人员握手时,服务人员不应回避。

行握手礼时,服务员应走上前与客人相距一步的距离,上身稍前倾,两脚立正,四指并拢,拇指张开,目视对方,面带微笑,与对方握一下即可。

在行握手礼时应注意,男士与女士握手时,只轻轻握一下女士的手指部分,但又不宜太轻,否则不够友善;

如对男士或老朋友时,可适当重些,但要掌握分寸,以不产生疼痛感为宜。

男士握手时应把帽子、手套脱掉,女士则可不脱。

握手也有先后顺序,一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,客人、年轻者、身份低者见面时应先问候,等对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。

如有疾病或不便行握手礼时,可向对方声明,请求原谅。握手时应精神集中、不左顾右盼,如遇多人同时握手,就等别人握完后再握,切忌抢着握,交叉握,也不能以右手握对方的左手或用左手握对方的右手。

谈话礼节

与客人谈话时一般应站立,面带微笑,尽量使用敬语。

一般情况下,谈与服务工作有关的事情。

谈话要注意实事求是,语言、语调、语速要清晰、平和,态度诚恳,和蔼可亲。不要随便答复自己不清楚的事,也不要轻易许诺客人提出的而自己无把握办到的事情。音量大小,应以对方听清为宜,不要过大,也不要过小。同客人谈话时,应以服务员的身份出现,讲话注意有分寸。

称赞客人要适当,不可过分。不可当客人面做挖耳、抓头、龇牙、打喷嚏等不文雅的举动,应做到谦虚有礼。

与客人交谈时可进行有关菜肴、天气、旅游风光、体育运动等话题,不谈疾病和令人不愉快的事,不问客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄及其它与个人隐私有关的问题。

客人之间交谈时,不可驻足旁听,如果有事需要与客人联系,应先打招呼,而且表示歉意。

次序的礼节

按国际惯例,大多数国家习惯以右为大,左为小。

如二人以上同行,前者为尊,陪同、随从人员在后;引领人员应在客人左前方二三步处;

如三人并行,以中间者为尊;如上台阶或楼梯时,以年长者、身份高者和女士在前,下楼梯、下台阶则在后面;

进门或上车应让尊者先行。

一般情况下,轿车后排右侧为大,尊者从右边上车,职位低者或陪同人员待尊者上车后,自己再由车后绕到左边门上车,坐在尊者的左边;在室内以对大门口的位置为大位。

介绍礼节

1.先把客人向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给客人;

2.在一般情况下,应先把男子介绍给妇女,先把身份低者介绍给身份高者,先把年幼者介绍给年长者,先把未婚者介绍给已婚者;(先称谓者为尊)

3.同级、同身份、同年龄时,应将先到者介绍给后到者;

4.向双方做介绍时,应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外,手向里示意时,手心向着身体,身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划,更不能拍打肩膀或胳膊;

5.介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔说清楚,口齿要伶俐,能让双方彼此记住。二、举止礼仪(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明她的态度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。(2)到办公室或别人家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。☆在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。☆在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷”二郎腿”。☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以”是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。☆站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背在背后,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。☆要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。三、谈吐礼仪(一)交际用语初次见面应说:幸会看望别人应说:拜访等候别人应说:恭候请人勿送应用:留步麻烦别人应说:打扰请人帮忙应说:烦请求给方便应说:借光托人办事应说:拜托请人指教应说:请教她人指点应称:赐教请人解答应用:请问赞人看法应用:高见归还原物应说:奉还求人原谅应说:包涵欢迎顾客应叫:光顾老人年龄应叫:高寿好久不见应说:久违客人来到应用:光临中途先走应说:失陪与人分别应说:告辞2.在交际中令人讨厌的八种行为①经常向人