客户细分差异化客户关系管理知识

WilsonLo,

业务计划及CRM主管

香港星展银行客户细分：差异化客户关系管理的基础CRM的惨败预计的利润没有实现可用性低跟不上业务需求改变的步伐定性分析仍然占主导地位数据仓库CRM的兴起前端平台分析程序学习全部的期待2CRM–关系建立策略客户保留客户获取新客户管理客户关系管理重新定位03-6月扩展到一生CRM生命周期成长策略–生命期关联管理服务策略授权者策略客户战略&商业目标3保持力客户获取新客户管理客户关系管理重新配置客户细分03-6月扩展到一生为开发CRM做客户分析CRM成功因素不同的客户有不同的需要了解你的客户满足客户希望的需求客户细分动态建模评价客户特征覆盖整个客户群4没有一个方案能适合所有的需求产品交易的使用行为基于价值一个客户的细分客户知识高低细分数目少多基于需要5细分–了解你的客户传统方式分段里的相同种类和分段里的不同种类稳定的均衡分布单维的内部聚焦的(数据可获取性)动态的同样相同种类和不同种类但是可以行动的演进的分层次的－“鸽笼”多维的所有客户视图–整合外部数据6动态细分细分模型细分的施行业务需要改变…一个持续的永远演进的过程更多的细分将出现一些细分将被废弃客户需要是永远在改变一个新执行过程特征多维的可获取不同种类的演进的可执行7实践中的动态细分…随着业务环境的改变而改变／发展客户基础阶段1阶段1阶段2阶段2阶段2阶段2阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3阶段3大约100个更细的细分客户细分的生命周期阶段2=行为阶段3=基于需求8CRM程序的细分&建模结构化的TripleACRM生命周期模型阶段2获取阶段2阶段2阶段3阶段3阶段3阶段3动态细分获得客户为中心去除“噪音”反磨损微分析以确定触发器预测性模型动态细分CRM模型在合适的时间获取正确的客户+=阶段3反磨损阶段3激活9智能客户/销售平台建模Teradata营销管理工具外部数据客户数据遗留系统技术的展开数据集市其它渠道10CRM实践动态细分分类归档目标组合策略接触管理财产管理投资倾向轮廓组合收益分析基于知识的销售信用风险产品风险分析模型贷款客户轮廓最优化模型收益产品收益客户收益客户价值模型–当前的&一生的整体的收益视图使用数据来建立CRM分析Teradata11售前计划多维的客户分析明确缺陷和替换产品呼叫管理指尖智能使用户定制脚本容易获取客户偏好综合客户轮廓升级修正客户轮廓–

下一个动态细分通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度智能销售引导分析框架在客户联系利用知识12获取–聚焦相关性TripleA模型之前TripleA模型之后客户获取已经翻倍演示用13低贡献附加的产品潜力轮廓匹配-最接近的细分增量销售计划15%迁移到更高价值的细分客户增加细分价值…当细分轮廓仍然使用通过丰富的技术专员发展关系–100个细分中的1个活化细分轮廓作为活化驱动器程序是响应的但是系统的将产品和客户细分打包销售14产生想法选择适当的进一步细分电化子销售引导TripleA程序的适用性临时回顾（第一个48小时）基于偏好选择渠道每天&每周规划MIS客户购买结构化CA带来的进步从多于X星期到Y天…使端－端的商业进程获得新生4－6倍的响应以客户为中心15以客户智力作为基础客户价值模型纪律授权者的相关应用业务过程整合＆团队工作分析动态不是静止的…对业务改变敏感客户智力16~享受&获益~CRM应用17百万客户大拜访18一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的19

理念篇知道和不知道？20猜中彩21人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

22不知道的两种表现形式？？23（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道24爱人同志25理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始26

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！27理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道28

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访29理念之五心动不如行动30结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。31

拜访篇心动不如行动32丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰33推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点34成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛35拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。36

话术篇完善的拜访是设计出来的37

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备38

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介39约见约见的目的就是获得面谈的机会40

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。41如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！42电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！43如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。44拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。45接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点