保险客户优秀服务与管理课件

保险客户服务与管理课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展4企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？一、问题的提出？营销解决三个基本问题（一）如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？一、问题的提出？如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？一、问题的提出？营销解决三个基本问题（二）关键是要拥有什么样的客户？生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈二、我们面对的市场环境市场游戏规则变化客户需求主导产品价值主导什么最好？多少钱合适？质量更好价格更低改变二、我们面对的市场环境传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念二、我们面对的市场环境思考题:我们的销售决策中想没想到我们的客户？三、我们每天要做的三件事客户客户获取客户价值提升客户保有价值客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力三、我们每天要做的三件事课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展4200020052012服务为客户解决问题保留客户销售与客户达成交易争取客户大众营销客户服务一、什么是客户服务一、什么是客户服务客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使客户继续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做出正面积极的评价。服务的阶梯基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待一、什么是客户服务衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数Reliability——信赖度Assurance——专业度Tangibles——有形度

Empathy——同理度Responsiveness——反应度客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。一、什么是客户服务优质顾客服务七个关键策略指标适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈一、什么是客户服务客户服务价值N法则找出最优质的客户获取最合理的利润创造最大化的价值前提过程结果*企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望二、保险客户服务的分层管理目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。划分标准客户价值客户规模客户利润二、保险客户服务的分层管理重点客户普通客户有可能成为客户的企业客户分类百分数投入时间百分数101030603060客户利润区分二、保险客户服务的分层管理MVC最有价值客户(MostValuableCustomer)MGC最具增长性客户（MostGrowableCustomer）LVC低贡献客户（LowvalueCustomer）

BZ负值顾客（BelowZeroCustomer）

MVCMGCLVCBZ

留住培育淘汰改造客户价值区分二、保险客户服务的分层管理渠道1渠道2渠道3渠道4渠道5车险银保电销网销产险公司渠道经营的垂直化管理非车险客户规模区分二、保险客户服务的分层管理1、什么是大客户销售？从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户ENDUSER）第二类：商业客户（公司，机构或团体）这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户的销售（B2B）大客户销售只针对商业客户销售的方式与其它方式不同：采购金额不同；广告宣传方式不同；销售方式不同；服务要求不同；三、客户的市场定位两种客户的比较个人与家庭客户（消费品客户）采购对象不同：一个人基本可以做主采购金额不同：较小，大金额重复购买少销售方式不同：常用广告宣传，店面服务要求不同：保证正常使用即可商业客户（大客户）许多人与采购有关较大，会重复购买销售专业团队上门做出解决方案要求及时周到全面由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不同的销售模式B2C，B2B三、客户的市场定位就保险而言：高保额高保费高服务要求就营销市场言：

地位高

收入高

教育程度高

消费高2、什么是保险重点客户？三、客户的市场定位保险：

“保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。市场：保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。2、什么是重点保险客户？三、客户的市场定位政府官员中小型企业主、地产开发商；企业高层管理者专业人士（医生、律师、会计师、程序工程师、建筑工程师、演员、作家等）自由职业者三、客户的市场定位四、保险重点客户的喜好分析课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展4广告效应示范效应盈利效应成本效应优势效应安全效应顾客忠诚的功能一、为什么要维护保险客户？有经验的员工一站式服务持续的满足个性化需求其他非专业需求高附加值的解决方案二、保险客户的服务诉求创造价值特殊有效服务降低成本提高效率提高竞争力提高幸福指数二、保险客户的服务诉求123持续有效的服务提升满意度提高忠诚度三、有效的保险客户维护策略销售误导、理赔难《中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款》的出台费率的市场化“12378保险消费者投诉维权热线”手续费的支付1、合规是维护的根本和前提三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略售前客户服务

建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需求分析、个性方案设计等2、建立客户服务满意的专业化体系售中客户服务

提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售三、有效的保险客户维护策略2、建立客户服务满意的专业化体系售后客户服务提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、维护关系三、有效的保险客户维护策略2、建立客户服务满意的专业化体系保障的体现价值的体现业绩的体现保险服务销售阶段等待阶段理赔阶段3、建立客户情感账户三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略建立竞争偏爱难觅“知音”（兴趣、爱好）贴身秘书解决问题的“经纪人”组建专业化服务团队3、建立客户情感账户三、有效的保险客户维护策略价格优势？需求满足？人际关系？品牌效应？4、加强完善浸入渠道课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展4一、保险客户管理的价值

稳定来源

辐射效应

市场占有率

企业创新的推动力

重要资产

双赢

二、建立详细的客户资料库客户（法人）资料竞争对手的资料项目资料客户的个人资料

1、客户（法人）的背景资料客户的组织机构客户的通讯方式客户的地址客户各级管理者的职责客户生产性质客户的业务情况客户所在行业的基本情况客户的信誉情况客户的重点客户二、建立详细的客户资料库2、竞争对手的资料对手公司的情况对手的产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售特点该销售代表与客户的关系对手公司与客户的关系二、建立详细的客户资料库3、项目资料客户最近的购买计划通过这个项目要解决什么问题决策人和影响者购买时间表购买预算购买流程二、建立详细的客户资料库4、客户的个人资料家庭状况和家乡毕业的学校喜欢的休闲方式喜欢的餐厅和食物宠物喜欢的书籍上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向二、建立详细的客户资料库客户的供应商客户的客户客户的亲属客户的战略联盟客户的朋友客户的合作伙伴客户的渗透网三、编织保险客户渗透网網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事