案场配合优秀服务方案

香馥湾

----案场配合服务方案

销售配合整体思路项目现场合作沟通沟通会营销活动满意度调查-全方位的体验服务-客户从细节感受品质增值服务案场服务物业公司人员招聘

标准化培训

技术支持品质监督我们定当竭尽全力，提供高品质、舒心的服务，让您与您的客户更满意！-不固定销售大厅-平面媒体-小众群体案场现场服务案场管理岗绿化养护工程维修案场保洁岗销售配合主管外围保洁售楼处保洁样板房保洁客户服务岗秩序维护岗案场服务大厅迎宾岗水吧服务员样板房客服岗实施绿化维护第三方管理售楼处形象岗样板段形象岗车辆引导员巡逻岗提供工程维修服务案场服务岗品质保证让客户更满意！协调公司内部资源整合开发外部资源业务沟通案场满意度公司职能部门各专业口给予现场专业指导寻求外部技术资源给予项目品质支持

通过沟通，及时了解地产需求，不断调整工作模式

技术支持品质保证通过“案场工作手册”统一化、标准化的培训.力求每个案场、每一名服务人员都能达到统一的标准。通过理论与实践的考核后，安排至“香馥湾”工作，每名新员工都会有一位“工作引导人”，通过以老带新的模式，使其尽快融入工作。书面培训轮岗交流项目实践通过轮岗，安排新员工到其他案场进行轮岗学习，理论结合实践，尽快融入岗位角色。标准化培训项目解析1大门形象岗2外围形象岗3样板房门岗保安6间样板房配置7名客服人员外围保洁外围保洁样板房保洁3名保洁客服图一嘉城4期岗位安排：项目解析B售楼处形象岗A售楼处形象岗水吧接待门岗迎宾EF

图二

CD交通指挥岗交通指挥岗售楼处岗位安排：项目现场人员配置1、人员架构：销售配合主管

1人客服领班1人保安领班1人保安领班1人客服人员（12人）清洁人员（10人）绿化专员（1人）机动岗保安（3人）1号大门形象岗（2人）2号外围形象岗（2人）3号样板房门岗（2人）夜间值班（4人）A形象岗（2人）B形象岗（2人）C车辆指挥岗（2人）D车辆指挥岗（2人）夜间值班（4人）售楼处岗位配置见（图二）

4期样板段岗位配置见（图一）

项目现场人员配置2、人员配置：1）销售配合主管：1人，8：30-17：30，做五休二；2）客服人员：8：30-17：30，做六休一；12人客服领班：1人售楼处：2人样板房：6人电梯客服：1人机动顶班岗：2人

3）保安人员：24小时，分两班运转；白班：每天8：30-17：30，做六休一；夜班：每天17：30-8：30，做一休一；27人保安领班：2人售楼处（白班）：8人售楼处（夜班）：4人4期样板段（白班）：6人4期样板段（夜班）：4人机动顶班岗：3人项目现场人员配置4）保洁工：白班每天7：00-16：00，中班：每天10：00-18：00做六休一；12人售楼处内：2人售楼处外围：2人4期样板段外围：3人4期样板房：3人机动岗：2人5）绿化专员：1人，每天8：30-17：30，做六休一；注：做六休一岗位在节假日及销售活动时确保全员上班，轮休安排每周一到周五；合计：52人项目现场人员配置3、主要工作职责：序号部门主要职责1销售配合案场主管1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2、配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题2客服1、负责售楼处来访人员的接待、指引服务工作；2、配合销售举办的各项活动；3、样板房的接待、指引服务工作。3保安1、维护管辖区域的公共秩序；2、形象展示；3、完成销售部的各项交办事宜；4、配合举办的各项活动。4保洁1、维护管辖区域的环境卫生；2、配合举办的各项活动；5绿化专员1、负责样板区景观绿化维保的监督管理项目现场服务全方位体验式服务项目现场服务案场服务岗位操作流程：1、礼仪车岗车辆进入项目或案场敬礼并目送顾客进入案场。动作要求：标谆军礼看到客户车辆进入案场，跑步进入指定位置，准备为顾客车辆停放进行指导项目现场服务案场服务岗位操作流程：2、售楼处迎宾岗当看到顾客进入展厅时，欢迎顾客的到来。动作要求：应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。双手重叠自然垂放于腹前引导顾客进入洽谈区动作要求：站在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾15—30度左右项目现场服务案场服务岗位操作流程：3、售楼大厅吧台服务岗当顾客就坐后，询问顾客需求，在确认顾客的需求后，至吧台领取顾客所需要的茶水，并送至顾客位置动作要求：身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），轻声询问将顾客所点茶水放置于桌面动作要求：应从服务顾客右侧进行：左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，倒茶时尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口；现场客户较少的情况下，客户入座后，5分钟内上茶项目现场服务案场服务岗位操作流程：4、样板房接待岗欢迎和引导客户进入样板房动作要求：在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾15—30度左右当顾客进入样板房，主动为顾客提供鞋套动作要求：双手递送当顾客离开样板房时，微笑欢送顾客离开。动作要求：应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。双手重叠自然垂放于腹前项目现场服务案场服务岗位操作流程：5、日常保洁在售楼处正常对外接待前认真完成管辖区域内的所有保洁工作。动作要求：仪容仪表整洁，遇客户应面带微笑，主动问好，点头示意。项目现场服务案场服务岗位操作流程：6、工程维修认真做好售楼处的日常维修工作，确保设备设施的正常运作。动作要求：工具准备齐整，遇客户应面带微笑，主动问好，点头示意。绿化养护监管样板段、售楼处景观绿化养护建议开发商与施工方签订三方协议甲方：上海华江建设发展有限公司（委托方）乙方：施工维保方丙方：上海景瑞物业管理有限公司（被委托现场监管方）对施工维保方维保未符合标准的，由物业全权委托第三方进行现场临时突击维护，产生的维护费用由乙方全部承担的同时，物业加罚100%的惩罚性管理费作为制约，费用由开放商在维保费中扣除，第三方临时维保费用及物业的惩罚性管理费由开发商当月结算，以控制维保质量。绿化景观监管服务项目现场服务细节感受汽车前挡玻璃清洁服务：车主最容易感受到，它能给车主带来一片清晰的视野、一个意想不到的愉悦。夏季车辆遮阳罩服务：呵护来访客户的爱车，在夏日阳光下暴晒后能使空调缩短制冷时间，节省汽油。（建议地产采购，需印制开放商或项目LOGO）样板房门口放置有卷尺，供有需要的客户使用，测量样板房各部位尺寸案场为客户准备夏季防暑品以备不时之需案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等项目现场服务细节感受节能环保，杜绝浪费项目现场服务灯槽灯带等日后损坏后非常难更换的光源节能灯\日光灯等绿色节能能源射灯、白炽灯等高耗能光源,以及为了节能在非参观时间而不开启的光源注：售楼处空调开启时间：上班提前半小时8：30，下班提前半小时关闭17：00确保售楼处来往客户有舒适之感。

样板房在无人参观的时候关闭照明，留取适当光源（地下室）不固定销售大厅将楼盘信息在各成熟项目中摆放，不再仅限于1个销售案场，成熟项目获取业主购买意向后，即可组织安排看房车辆，提高成交量。平面媒体小众群体在物业举行的大型社区活动中提供宣传展台，开展区域互动性楼盘推广活动，集中获取客户信息。物业刊物滚动投放楼盘广告，让各个城市的业主及时了解楼盘信息。《景瑞生活》投放量近万份，涉及8大城市，19个项目。增值服务销售案场、样板房地毯每季度清洗一次如采用大理石材质地面每月抛光一次售楼洽谈区接待沙发每半年清洗一次案场外墙玻璃每半年清洗一次样板房布艺物品每半年清洗一次案场提升合理化建议案场提升合理化建议售楼大厅门口地毯选用材质较好的吸水除尘地垫案场水吧采用玻璃杯替代一次性水杯增添熏香，提升现场品质感，净化空气（特别是用于别墅地下室）案场提升合理化建议样板段临时围墙：由于施工的环境会对客户的安全及感观造成影响，同时对样板段的环境造成污染，建议在参观动线样板段与施工区构筑临时隔离围墙。围墙广告：在参观动线及样板房视线范围内无裸露墙体，以项目广告形象画面或绿化景观画面为主,以更好的营造舒适氛围。项目前期介入计划表介入项目节点时间备注前期工程例会工程介入人员每月参加地产工程例会及时了解项目工程进度，适时给予开发商合理建议安装阶段细部检查主体安装后或交房前半年针对工程安装质量进行细部检查，替开发商发现工程质量问题，提前介入提前整改，提高交房质量管理处筹建交房前3个月项目经理提前4个月介入各部门管理层提前3个月介入安全保洁提前1个月介入入住前评估交房前1个月对交房前项目设施设备的风险提示入住后评估交房后3个月对交房后业主对项目感受的风险提示感谢您对物业一直以来的支持！Theend網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(Public