金牌管家优秀服务知识培训

金牌管家服务

讲师：张立辉1课程目标n什麽是金牌管家服务n金牌管家服务的内容n如何实现金牌管家服务

2管家式服务起源管家式服务起源于欧美等经济高度发达的国家，近年在我国香港、台湾、深圳等地区的高档楼盘相继推出，对我国物业管理行业的管理理念和管理方式冲击颇大，成为各家物业公司研究的主要课题之一。3酒店式贴身管家服务是指业主足不出户就可以享受到与高级酒店相近的24小时专职、全程的一站式服务。4楼宇内各派驻一名事务管家，一名专职事务助理，两名专职保卫人员，两名专职保洁人员，一名专职维修人员，全天候24小时为楼宇内业主服务。事务管家由物业公司主要管理人员担任，24小时值班并保持通讯畅通，全权处理本楼宇内业主需要解决的所有事宜，专职事务助理负责协助事务管家工作。合理的人员配置，严格的管理程式，使业主放心地将大事小情均交由管家和事务助理处理。5各楼管家通过审阅每月的《业主满意度调查表》，考量本楼宇员工的服务质量，并通过不断地对员工进行服务知识和服务技巧的培养，达到一流服务的标准；事务助理对楼内服务质量进行跟踪，不断纠正服务中出现的偏差和问题，对装修工程配套和员工工作情况进行检查和考核，给管家提供准确的工作参考，并组织协调有关单位开展有益的社区活动。6酒店式贴身管家服务在物业管理服务可起到良好的效果：一是亲情化氛围不断增强，这种服务模式使业主和物业公司成为一家，物业公司视业主为亲人，业主的事就是物业公司的事，物业公司在兢兢业业地为业主管家。二是服务方式实现零距离，业主无论是在家还是远在外地，如有问题，只需一个电话，就可以得到满意的解决和答复。三是服务内容更趋多元化，通过了解业主的需求，物业公司和相关单位建立有效联系，业主的衣、食、住、行、休闲、娱乐等各方面需要，通过物业公司都可以得到满意的解决、答复。7金牌管家介绍

金牌管家是一种服务理念，在了解金牌管家之前，有必要先了解什么是CRM。CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

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CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。9CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

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在市场营销和企业管理中，CRM将首先应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。“金牌管家”服务理念，其核心是“尽我所能，如您所愿”，从日常家政到特约服务，为您量身打造酒店般的家。物业公司整合服务资源，优化服务配置，力争以最优的售后服务质量、专业技能和最佳的解决方案、最理想的服务效果，让业户享受最满意的服务。11

金牌管家物业服务从楼盘在建时就介入前期的物业管理，通过一些区间道路细节的调整，让业主的房子达到“零干扰”。在房子交付使用后，会提供一些私人化服务，如准备餐点、接送服务、洗熨衣物、会所服务等，都可交由管家交代人员执行。在客人车辆到达业主家门口之前，就有物业管理员在那等候，帮助客人开车门、送行李，然后指导车辆停到指定的位置。12

金牌管家服务，对物业管理管家要有更高的要求，除需了解业主的生活喜好外，还要熟知各种礼仪、各项个性化的服务内容等。13金牌管家服务内容金牌管家服务质量标准承诺【银丰花园】项目物业公司向业主提供《山东省物业管理服务质量规范》中规定的一级标准物业服务。14A、无偿管家服务1、定时唤醒：客服人员将需要服务的住户登记转至中控室，由中控人员按时唤醒住户，住户需提前预约。2、留言转达：客服人员记录留言，通过电话传达给住户。3、物件代收：客服人员代为收取，由保安人员进行发派，填写《物件签收单》。4、休闲资讯：客服人员将休闲咨询通过公共宣传栏传达给住户。

155、代订票务：客服人员代为联系票务公司，住户自行付费购票。若需送票上门，票务公司加收送票费30元6、能源卡充值代办服务：客服部代住户办理各种能源卡的充值，由住户支付能源费，以相关票据为准。7、代叫车辆：住户提前1小时预定，客服人员代为联系出租车公司，住户自付车费。出租车公司收取车辆抵达小区的空驶费。168、雨伞临时借用：门岗设有雨伞架，住户登记后，可临时借用。9、公告栏/意见箱：通过公告栏发布管理处通知；意见箱放置于前台，接收住户意见及建议。10、天气预报，生活小帖士提醒：客服人员将当日天气预报及时段生活小帖士发布于园区公告栏。11、电卡充值提醒服务：客服人员巡视园区，发现住户电表充值警告，及时电话联系住户充值。17

12、配备常用工具箱：前台提供常用小工具（不含电动工具）的借用，住户登记后，可暂时借用。13、小区周边生活信息咨询：客服人员了解周边最新生活资讯，定期更新公告栏。14、餐位预订服务住户提前预约，客服人员代为联系周边或住户指定餐厅，预定餐位。18

B自营服务内容（一）保洁绿化类服务1、装修垃圾到府收取：客服部外联垃圾清运公司，每天一次，对装修单元进行装修垃圾清运，由装修人员负责装袋上车，物业公司按照标准收取二次装修垃圾费。19

2、日常旅馆式室内保洁服务：客服部外联专业保洁公司，相关服务费见《物业服务收费标准》。3、空房的代管服务：由物业部代管住户委托代管单元，应住户要求，客服部定期巡视，钥匙由保安部收存，不收取服务费；如住户要求相关保洁及绿化服务，由住户支付费用。20

4、装修后的室内开荒保洁服务：客服部外联专业保洁公司，对住户单元进行开荒服务，由住户支付市内开荒相关费用.5、庭院绿化咨询和管理服务：客服部利用管理处绿化员工，对住户单元庭院绿化部分进行管理及相关咨询，由住户支付装修相关费用，见《物业服务收费标准》。21（二）代购服务客服部代住户购买价值200元以下物品，由住户支付费用，以相关票据为准，并加收5%服务费.针对分区管家（三）商务服务客服部前台办理相关商务服务，如复印、传真、打字等，住户支付相关费用详见《物业服务收费标准》。22

C、推荐服务1、宠物健康服务：客服部管理住户宠物档案，定时提醒住户对宠物警醒健康检查及免疫，并可外联专业宠物医院，相关费用由住户向宠物医院支付。2、宠物寄养：客服部外联专业宠物医院，住户与宠物医院签订相关寄养协议，相关费用由住户向宠物医院支付23

3、家政服务：客服部代住户联系相关家政服务公司，服务及雇用费用由住户自付。4、洗衣服务：客服部代住户联系洗衣店，洗衣费用由住户自（洗衣店人员到户收取、送取衣物，取送数量不限）。24

5、蔬菜配送服务：客服部代住户联系相关蔬菜配送公司，按一定基数起送，费用由住户自付。6、搬家服务：客服部代住户联系搬家公司，费用由住户自付。7、家庭备餐、中西餐外送服务：物业公司负责联系周边餐厅，提供送餐服务，费用由住户与送餐公司自行结算。25

8、预约旅游安排服务客服部代住户联系旅游服务公司，相关旅游费用住户自费。D、其他服务一）组织社区活动客服部定期组织住户社区活动，如跳蚤市场、娱乐比赛、医疗检查、家庭理财、宠物保健咨询等，客服部负责筹划管理，活动中发生费用由住户自行支付。26

（二）建立社区网络（物业公司保留项目）—金融板块，业主理财顾问—生活板块，业主生活助手—旅游板块，业主出游向导—家庭板块，业主家居参谋—新闻板块，业主知识导师—体育板块，业主健康参谋—物业论坛板块，业主贴心朋友27如何实现金牌管家服务

建立客户关系管理CRM（客户关系管理)具体措施：

一、按管理要求建立重要客户档案，用80%的精力投入到20%的VIP客户上；（设立VIP客户档案，VIP客户的条件为：1、园区内重要业主（需要特殊照顾人群）2、长期欠费业主（两个月以上的）

28建立客户关系管理二、当每一个新业主进行入银丰花园时，由客户服经理及分区管家进行客户拜访工作，并代表管理公司给客户送绿植一株或采取其他方式，以便于日后开展日常管理服务工作；三、制定计划每周由客服主管和分区管家进行客户拜访及客户问题收集工作，并在每周租金催缴会议中。29一个印象很深刻的

客户关系案例分享泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定就很难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？？？？30大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。31他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。

一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

32那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。33于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。34于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。

35于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢？

36他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：

37“亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心。

38这就是客户关系管理的魔力！东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

39受到的启发这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨：改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。唧唧喳喳·····40金牌管家的服务图片41金牌管家服务图片42金牌管家服务图片43金牌管家服务图片44谢谢大家45網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效