物业服务常识培训

物业服务

基本知识

我们公司的名字物业管理有限公司什么是物业管理？——是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

什么是服务服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品服务是一种人文关怀服务无止境为什么要做好服务？工作的目的——满足个人需要怎样做好服务？角色定位——服务者服务意识——用心服务执行力——标准化服务专业能力——升华服务角色定位我是一名服务者！我具备服务者的职业素养！服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务者的内心。——服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。换位思考，用心服务标准化服务制定计划严格实施监督检查持续改进职业素养服务意识标准化服务礼仪是形象。它代表了一个国家、一个企业、一个人的形象。

礼仪是尊重。尊重别人，也是尊重自己。如何做好礼仪？你认塞为哪切一位枯的服语务会浓让你炒满意冈？你认妙为哪挂一位帆的服纯务会农让你饲满意将？仪容代仪表——服务累者的车形象着工坛装，送扣全夜钮扣尾，保句持服阳装的清迹洁、顾整齐工牌数端正献地佩爽戴在窃左胸内衣君不能存露出宣衣领男士怨着黑源色皮室鞋，姑深色井袜子女士伟着黑适色半僚高跟纱鞋，肉色踩或黑密色袜节子，驼袜口想不能低于株裙子着装头发佩饰数、首毯饰1、男谨女员铲工均施不允件许戴识有色迈眼镜之，特狡别是根墨镜亲。2、戴猴首饰订有个钳原则深：符尊合身轿份，赖以少器为佳巾。其他拌基本副要求保持纳手部臣干净林，指腹甲不筐允许暂超过羡指头翠两毫辫米期，指臭甲内后不允皇许残科留污芽物，塌不涂暴有色肚指甲楚油。保持烧眼、散耳清除洁，卷不允泪许残挑留眼轿屎、厦耳垢数。员工扎不得毛在大卡庭广且众下滚化妆心、挖久鼻孔停、搔券痒、蜻对人鸡打喷深嚏、凭打哈妖欠和贿伸懒舟腰。上班爽前不别允许扁吃有醒异味鄙食品组，保稻持口俗腔清彻洁、孕口气抗清新任，早安晚刷贯牙，前饭后皱漱口马。工作捏时要爪面带母微笑喂，和卵颜悦御色、相给人绣以亲阵切感天、不成允许辨出现控六种幻玉不良芹表现旁：呆酸板冷陷漠、盾漫不圣经心究、诚臣惶诚辛恐、援毛手旗毛脚齿、满叼面愁屠容、烧扭捏屋作态危。在工左作时井遇到心业主丹要暂港停手牺里的樱工作青，向蒸业主哀微笑硬、行拣注目蛙礼；康忌：果目光管游移夜不定能、长园时间伏凝视傻人的论某一砖部位凭。消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇作业时不避让客户不正确行为作业时不避让客户不正确行为行为截举止站有艺站相英，坐驴有坐螺姿。站姿：自泥然挺辨立、肿眼睛泡平视孔、面直带微且笑、匠男士摆双臂芳自然佳下垂钓或体男前交夕叉，厌女士写双臂峰体前障交叉迟，右郊手放性在左监手上节。双收手不伤叉腰咱、不岸插袋弱、不姜抱胸渡，女双士站自立时沸脚是捆“V”字型窃或“桥丁”素字型喂，男它士站涝立时钉双脚戚与肩责同宽杆。站瘦累时脉右脚击可后欲撤半敏步，担但不驳可分岗开太在大或我依壁临而上挥。保俯安员吴站立碌时采泽用背捷手式翠。正确潜的站夫姿坐姿盾：入坐橡要轻限缓，衬上身贸挺直昼、腰聋部挺控起、丽胸部贿向前繁，双栋肩放扛松、沾手自辣然放博在双任膝上叙，双肢膝并碰拢、服目光赶平视浑。不允妥许出垦现如宜下姿以式：温前府诵后仰个、摇狸腿跷感脚、糠将脚极跨在医扶手众上或陕架在长茶几冬上、苍在上怒级或练客人携面前蚀抱手趋胸前读，翘论二郎充腿或屋半躺田半坐饱、趴议在工禾作台敏上。正确淹的坐棉姿不正真确的渐坐姿行姿：眼柱睛平傻视、州肩平续身直忙、双响臂自唐然下登垂摆咳动，而女走吃一字烤步，晓不可窜摇臀茅、不库得与阶他人前拉手贷，搂和腰搭客背，厉男走汪两条哗线，此不可张扭腰窜，不细准摇逐头晃仇脑，必吹口脊哨、柴吃零摊食，会左顾店右盼双，手储插口柔袋或营打响妙指，竞不准挑搂腰喂搭背风、蹦瞎蹦跳矮跳。非紧逢急情匙况下育不得因奔跑(楼宇偷巡查兆稳步痰走，吗业主鹊召唤衣快步词走，婆突发潮事件弯跑步舱走)行走烧中基罚本礼谢仪1、超询越客用人应唯说：把“对铲不起跑”。2、两躁人同欺行客口人走丙内侧蛙，三祸人同掉行客千人走伟中间林，男茫女同坝行女末士走新内侧胖。3、上夏楼时呆客人菊在前隙，下昂楼时叔客人粱在后枣，引悲导客辜人时干，让缴客人冤在自左己右泪侧。爹自己月在客化人的逃左前耕方两逐三步摆，说部：“挎请这街边走影。”衰路面蛙不平拜或有艰危险刷地带晋时，库要提嘴醒客夫人务昂必小温心。4、与泻上级消客人羞同行科至门尼前，修主动致开门逢礼让伟先行愚。5、客音人迎顺面走斥来或密上下赔楼梯急时，罪要主锣动为欢客人厅让路鼠。6、与晃上级滩、客聋人相宗遇，短点头予示礼训致意能。手的革礼仪1、指湖引方添向时爆手臂提伸直订、手喉指自爹然并兆拢、拒手心倦向上纱，以伪肘关中节为央轴，呢指向留目标转，同思时眼榨看目孤标并解注意棋对方绑是否搅已看稼到目赔标。2、严妈禁用昌手指松或笔肃尖指尤向客树人，蔑严禁仅用单疫、双拆指召苗唤客里人。3、递辅东西骨必须酷双手婶奉上吗。正确搬的指芽引为客户指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为乘坐驴电梯爬礼仪1、乘蔑坐有六人驾著驶的流电梯卸，要属让客竟先进洽先出樱。2、乘川坐无担人驾足驶的蜂电梯鲁时，然自己造先进钢入，饱按钮土，然口后请米客人拼进入诊。电严梯到摧位后流，先帐让客森人出告去，咏一只田手斜炸放在丹梯门炭上，律另一师只手到五指有拢，卖手心屯向上悲，指证向通扎道，殃面带丢微笑缩慧地说昼：“造到了谁，请文走好驰。”3、员坐工严改禁与栏客人营争抢拒电梯灰。会客宏拜访患客人抢礼仪1、引巧导客掀人进卧入会追客室羽时，润让客忠人坐误上座响，要输客人镜长等唇时，吴应拿添出杂墓志、土报纸较给客席人看昂，并在不时产进来左传达乱拜访赖对象笔的状卷况；家若拜装访对役象在脚开会脉，或剩有其猪他事分情时筹，最祥好由紫本人缝或其汉代理乏人先酱出来魂照会浑一下品，并蛙说声由抱歉上，再穴让客让人等沫候。2、会狡客时买，原趴则上凝不要毕接听艘电话霉，如愈果非宰接不芦可，伯应请愚求访弹客的寇谅解浸。3、来魔访的辨客人币告辞傍时，压接待士员原谎则上巧应送蓄到门监口。4、拜哗访客险人时京要比弄预定斗的时绞间早洗到5分钟宿，到记了之狂后要冰先整伸理服赔饰。5、如多果迟迫到的刻话，露应该荡及早骡跟对究方联易络，读以免撕别人遗认为删你不搅守信勺。握手攻有礼1、握拴手时诊动作虑要大畜方，画时间挠以3至5秒为震宜，怕轻重薯要适锤度2、与煎女士座相遇惩，男振士不幼应主睁动与话女士证握手肌，除怜非女俱士先货伸手献表示稀，以驴免显余得轻摸浮与档失礼陕。3、与概长辈腔或长见官相懂遇，狠宜等颂待长搅辈或煤长官阶先伸箩手表尽示，斯不可扎抢先蛮上前续，以代免失则礼。4、握烘手时旬应和差颜悦乘色地道看着付对方翁，略怒作停监留。仍不可栋东张较西望仪或与妨其他俱人交答谈，扶让人只觉得岸没礼据貌5、握桑手的聚禁忌洒：左押手与剩人握信手，柜着手窑套与枯人握犁手，巧戴墨衰镜与厌人握观手，医双手偏与人填握手誉，脏躺手与指人握暂手。介绍接有序有些里场合迎需要督你来附介绍秩他人枕相互惜认识嗽，应旁注意唐：先少材后老偿：先次将年或轻的勾介绍洗个年翼长的先低益后高湿：先六将职嚷位较故低的个人介昆绍给班职位县较高孔的人千认识先次旅后要售：先霉将不浊那么很重用霸的人洋介绍恒给重资要的分人认蚁识。如人共较多挣的时情候，败最好萝顺着摩次序劳介绍堡大家郑互相火认识院。（十狮）作膝业时抽礼仪作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。作业时与客户相遇文明盯服务魔要求服务舒态度礼貌——员工翁在任税何时虽刻都奏必须射使用陷礼貌驼用语摆，“坊请”柿字当恢头，刻“谢处”字壶不离贤口。乐观——以乐懂观的每态度泥接待屋客户格，以伪积极捧的心贿态对愤待工军作。热情——尽可姥能为饺客户鹿和同舟事提败供方个便，朝要做剩到口薯到、鬼眼到欧、意映到、喉手到从“四快到”电。耐心——对客揉户的适要求铅应认制真、贺耐心患地聆寸听，锡并尽袜量在嗓不违虫背本娇公司表规定拦的前衫提下辰办理您。对孝客户肃的投销诉，屯必须态坚持鹿“五斑清楚芹，一幅报告参”处纪理原级则，川即听师清楚呆、问赏清楚柱、跟卷清楚玻、复脆清楚符、记狂清楚延，重免大投与诉迅铁速上飘报公搞司领袋导。平等—一视颠同仁端地对狸待所蛮有客滚户、睁不能拣有贫倒富之秆分，脏厚此倦薄彼素。友善——器“微笑栋”是多体现阔友善性最恰恼当的府表达坡方式户，员挺工应障以微炎笑来避迎接号客户锹及同递事相粗处。设员工扁路遇舒客户术（或晕同事定）时娘，应套在相餐距约咽三米族距离泻时露社出微基笑。文明埋礼貌钳五句咽话十久个字您好雪（问版候语蚂）请（耀请求沃语）谢谢拴（感授谢语曾）对不疯起（绍抱歉惨语）再见龙（道朋别语撞）（三唱）接西待三县声来有廉迎声问有售答声去有妄送声（四脸）学辰会赞也美（五返）学涨会倾程听电话灾礼仪接电宇话：裁三声翅