物流优秀服务管理

物流服务管理覃巍广西大学商学院物流服务管理对象：物流服务手段：管理物流服务管理的基础工作：服务前物流服务管理的主要内容：服务中物流服务管理的效果评价：服务后以上是一个环环相扣、不断反复的过程战略制定战略执行战略评价新战略制定……

第一节物流服务管理的基础

——物流服务的战略管理一、物流服务管理的战略分析二、物流服务管理战略的主要内容一、物流服务管理的战略分析（一）物流服务管理战略的定义通过对物流服务管理的未来需求进行预测和对整个供应链资源进行管理，形成优越的客户满意度的长期规划。（二）制定物流服务管理战略的原因需要解决一连串的问题：1、消费者和工业市场的结构可能会发生什么变化？2、这些变化将对公司的物流服务管理产生多大的影响？3、主要竞争对手在细分市场上的策略是什么？4、什么样的供应链结构能够使成本实现最小化？5、应该实施什么样的客户服务战略？如何才能根据客户细分市场、产品类别和订货批量的特点使这些战略更有针对性？（三）物流服务管理战略制定的着眼点1、是否满足高层次物流需求？

5R标准：将适合的产品（RightProduct），以合适的数量（RightQuantity）、合适的价格（RightPrice），在合适的时间（RightTime）送到合适的地点（RightPlace）。２、是否满足激烈竞争的需要？企业数量越来越多３、是否满足可持续发展的要求？企业对社会的发展是有责任的二、物流服务管理战略的主要内容（一）物流服务环境分析１、供应链角度：第三方物流、第四方物流２、零售业角度:怎样通过物流中心实现效率化？如何实现商品配送的计划化和集约化？怎样实现物流成本的合理分担？3、批发业角度：备货范围将更广、配送行为将更迅速，整个物流业将向更柔性化方向发展。这必然产生对信息系统和物流中心的更高服务要求。4、厂商角度：越来越多的厂商不是让批发商来承担本企业产品的物流，而是通过构筑自身的物流系统，向零售商配送产品，由供应商管理库存，从而使厂商迅速把握产品销售情况。思考：你所在的企业面临的物流服务环境是什么？请分析。（二）物流服务战略制定1、确定物流服务的要素2、收集有关物流服务的信息3、整理物流服务的信息4、划分客户群5、制定物流服务组合（三）制定物流服务水平：是生财的艺术，而不仅仅是微笑服务的问题1、明确物流服务水平与物流成本的关系2、确定最优服务水平3、确定服务水平的最佳波动水平站在客户角度考虑物流服务水平对不同客户应当确定不同的物流服务水平确定物流服务水平时，应当考虑如何创造自己的特色，形成竞争优势物流服务水平应本着科学、经济的原则，不能盲目追求高水平（四）物流客户服务战略策划

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。该活动导致交易的产品或服务升值。不仅决定了现有的客户是否会继续保持成为客户，而且也决定了有多少潜在的客户会成为现实的客户。1、物流客户服务政策2、物流客户服务的组织结构3、应急服务方案4、增值服务方案5、交易过程要素控制方案（五）物流战略联盟的建立

战略联盟：公司之间为了战略目的达成的长期合作安排

1、兼容性是联盟能否成功的基石：硬件、软件

2、从现有的客户中寻找合作的伙伴

3、寻找更多的途径

4、制定伙伴退出联盟的章程第二节物流服务管理的主要内容一、物流服务的营销管理二、物流服务的客户管理三、物流系统与物流中心设计服务管理四、运输与配送服务管理五、仓储与库存服务管理六、包装与流通加工服务管理七、物流信息服务管理八、物流服务组织与合同管理一、物流服务的营销管理（一）设计物流服务营销流程

信息收集与目标客户需求分析意向洽谈组建项目团队制定物流服务方案项目运作平稳后交给运作团队（二）进行物流服务预测较有意义的是中短期需求预测法如：指数平滑法Ft+1=αAt+(1-α)Ft

经典时间序列分解法：趋势、季节变动、周期性变化、随机波动多元回归分析法（三）确保物流服务能力与需求一致

消除物流服务需求波动的影响有两种基本方法：一是让供给能力满足变化的需求；二是对需求进行有效管理，运用营销策略消除高峰、填补低谷，从而产生更加一致的服务需求。1、管理和调节供给能力以适应需求在需求的低谷时期安排停工期、使用兼职人员、租用或分享更多的设施、跨岗位的培训2、使用营销手段来构建需求模式价格手段、有效沟通、通过排队和预订存储需求（四）选择物流服务的目标市场评估物流服务细分市场明确企业的经营目标和资源状况确定物流服务的目标市场清晰表述企业在市场上适宜的定位（五）设计物流服务产品在美国最常使用的物流服务产品中，排在前五位的分别是：仓库管理、合同配送、信息系统、车辆管理、订单履行。1、进行物流服务产品的需求分析2、确定物流服务产品组合：从产品角度，主要有：运输/配送类服务、仓储/库存类服务、信息服务、其他服务3、制定物流服务产品的改进方案（六）制定物流服务产品的定价策略明确定价依据明确定价导向制定定价策略确定价格二、物流服务的客户管理

客户是企业最宝贵的财富，包括股东、雇员、顾客、合作公司的合作者、社区的居民、政府官员，甚至供应商等。（一）收集与整理物流客户信息收集到的信息完整、收集信息的方法多样、整理后的信息满足客户服务的要求、整理后的信息能给企业决策提供支持。

（二）提升物流服务的客户价值1、为关键客户提供增值服务：80%经营收入来自20%关键客户2、实行差异化服务：忠实客户、一般客户3、提供特殊服务：关注细节4、增强客户体验5、重视客户抱怨6、协助客户成功（三）开发物流服务新客户1、利用完备的物流服务体系吸引客户2、利用多样的促销手段争取客户：广告、人员推销、公共关系（四）巩固物流服务客户不断让客户满意是一项长期、复杂的任务提高员工的忠诚度塑造物流服务品牌实施忠诚客户计划开发新的物流服务产品三、物流系统计划与物流中心设计

服务管理（一）物流系统规划要点明确规划重点把握二律背反原理把握推迟原则差别服务原则合并运输原则标准化原则（二）物流系统合理性的评价1、总的标准（1）将产品按照规定的时间、规定的数量送到客户手中（2）在获得满意的物流服务水平的同时尽可能降低物流服务（3）尽力减少客户所需产品的订货断档（4）实现物流运作的合理化、省力化，提高作业效率（5）保证物流活动中的信息畅通2、评价重点服务水平、总成本水平、物流系统层次、物流系统结构、物流系统反应速度、物流系统稳定性（三）物流系统与物流中心设计1、物流系统设计组建规划小组、物流服务水平调查、设定标杆、网络结构设计、运作设计、试运行阶段2、物流中心设计按照不同理解，物流中心可以是：配送中心、货物堆场、中转中心、加工中心、流通中心等。选址、内部设计、作业流程设计

四、运输与配送服务管理

运输服务是将货物长距离、大批量地由生产地运送到客户或物流中心的活动；配送服务是指完成货物的门到门运输，将货物短距离、小批量地交给客户，它完善了整个运输体系，是运输服务的一种特殊形式。（一）选择运输方式（二）确定最佳运输方式（三）合理化配送服务的实施（一）选择运输方式货物的特性货物批量和运距运输的时间要求运输成本运输方式陆路运输水路运输或称船舶运输航空运输铁路运输公路运输海洋运输内河运输运输方式图传统运输特殊运输管道运输联合运输散装运输集装箱运输公路运输货车运输分类自用货车运输与营业用货车运输公路运输特点与优点主要承担近距离、小批量的货运短途运输，经济半径200km内灵活性强，适应性强容易装车运输过程换装环节少运输速度较快，运输费用较低可实现门到门服务公路运输的不足之处不适宜大批量运输长距离运输费用相对昂贵易污染环境易出现事故消耗能量大4.4.4适用情况适合于中短距离、中少数量的高频率配送。4.4.5运费和手续费种类车载运费及手续费少量物品运费铁路运输运输分类车皮运输和集装箱运输4.5.2运输特点与优点不受天气影响，稳定、安全。具有定时性。中长距离运货运费低廉。可以大批量运输。可以高速运输。可以按计划。网络遍布全国（除西藏外），可以运往各地。节能。不足之处不适宜短距离运输耗时，运费无伸缩性不能采取门对门服务车站固定，不能随处停车不适宜紧急运输适用情况适合于中长距离的大批量运输。运费和手续费种类整车货物运费、集装箱货物运费、手提行李运费、混载货物运费、铁路运输业的运费和手续费水路运输运输分类沿海运输、近海运输、远洋运输和内河运输专用船、集装箱船、汽车轮渡运输特点与优点载重量大能耗小长距离运输，运输费用较低原材料可散装上船节能不足之处运输速度比较慢港口设施需要高额费用，搬运费用偏高。运输时间难以保证准确。易受天气影响适用情况适合于长距离、大批量的运输，适应于原材料、中间产品的运输。运费和手续费种类定期船运费与不定期船运费港湾运送业运费航空运输运输分类客机、客货混载和运输机运输特点与优点运送速度快适用于运费承担能力大的商品和需要中、长距离运输的商品包装简单破损少安全不足之处运输费用高重量受到限制对航空港设施要求高目的地不能离机场太远受气候条件影响大适用情况适合于长距离快速运输，也适合于生鲜商品和高价、低重量、小体积商品的运输。运费和手续费种类一般货物运费与特殊货物运费管道运输运输特点与优点动量大、连续性强、损耗小；运输安全、专业化程度高；货物不需要包装，不受地面气候影响。不足之处单向封闭的运输系统，灵活性很差，投资大。适用情况适用于成品油、天然气等液体和气体的运输联合运输运输特点与优点综合性运输方式，货物运输在途时间缩短；提高了运输工具的利用率、方便用户；有利于开展集装单元化运输。不足之处对联运车站、码头以及装卸搬运能力的要求较高。适用情况适用于有联运条件的运输路线的货物运输。散装运输运输特点与优点产品直接通过专用的运输工具，不需要进行产品包装；减轻了装卸搬运的劳动强度，节约包装材料；降低物流成本，中途损耗少。不足之处对运输工具有特殊要求。适用情况适用于水泥、原油、石油、煤、钢铁、沙石等。集装箱运输运输特点与优点一种现代化的运输方式；运费较低；最大限度减少货损；高效率、高质量、标准化、专业化；节省包装费用，适用性强。不足之处需要采用统一的集装箱和配套的运输车辆对搬运装卸机械的要求高4适用情况适用于各种产品。不合理运输的形式返程或起程空驶对流运输迂回运输——近路不走走远路，大路不走走小路倒流运输重复运输过远运输无效运输——不必要的运输运力选择不当，如弃水走陆，铁路、大型船舶的过近运输，运输工具承载能力选择不当搬运方式选择不当（二）确定最佳运输路线最短路算法运输问题求解法（表上作业法）（三）合理化配送服务的实施配送服务是直接面向最终客户提供的物流服务，它需要将少量的货物，在较短的时间交付给众多的客户。合理化的配送服务能够提高整个物流服务的水平。１、基本步骤（１）明确配送要求（２）制定配送方案（３）下达配送方案（４）明确配送任务（５）发货２、降低配送成本（１）改进订单处理程序（２）优化配送作业过程（３）采用混合策略（４）采用合并策略（５）采用推迟策略五、仓储与库存服务管理

仓储服务是以维持货物的价值为目的，在保证货物数量和质量的前提下，对货物进行的一系列管理活动。

库存服务是以控制合理的库存货物数量为目的，在服务水平和库存成本之间作出平衡的管理活动。（一）如何决定是否租用公共仓库成本、需求、对仓储活动的控制要求、灵活性原则（二）货物的储位管理

就是为能够时刻掌握货物的数量和去向的变动情况，而对货物在仓库中的储存位置进行的管理。１、基本要求：有明确的标示；货物的储位应当合理；变动情况必须及时登录２、基本原则：先进先出；面向通道；周转率对应；产品相关性；重量对应；形状对应；产品特征；明确表示（三）配送作业合理化１、进出货作业２、分拣配货作业３、包装与流通加工作业（四）库存管理库存管理的宗旨或目标，主要有两个：一是保障供应，二是成本低。在生产制造企业，库存品一般包括原材料、产成品、备件、低值易耗品以及在制品；在商品流通企业，库存品一般包括用于销售的商品以及用于管理的低值易耗品库存的分类按库存的作用分按生产过程分原材料库存在制品库存产成品库存按需求特性分独立需求库存相关需求库存周转库存安全库存调节库存在途库存库存的功能实现区域专业化生产降低制造成本，提高作业效率保持生产活动的连续性和稳定性预防不确定性的、随机的需求变动保证以经济批量订货，节省物流费用库存品种数量管理ABC管理法一个仓库，物资品种成千上万，限于人力物力，不可能都实行同等程度的精心管理，也没有必要，应当实行重点管理。有必要对企业的库存进行分类，以便对不同的库存物品实施不同的库存管理方法。一般最常用的也是最有效的分类方法是ABC库存分类法。ABC库存分类法的基本原理ABC库存分类法的基本原理是：由于各种库存品的需求量和单价各不相同，其年耗用金额也各不相同。那些年耗用金额大的库存品，由于其占压企业的资金较大，对企业经营的影响也较大，因此需要进行特别的重视和管理。ABC库存分类法就是根据库存品的年耗用金额的大小，把库存品划分为A、B、C三类。A类库存品：其年耗用金额占总库存金额的75％一80％，其品种数却占总库存品种数的15%～20％；B类库存品：其年耗用金额占总库存金额的10％～15％，其品种数占总库存品种数的20％～25％；C类库存品：其年耗用金额占总库存金额的5％～10％，其品种数却占总库存品种数的60％～65％ABC库存分类法的实施步骤收集数据。在对库存进行分类之前，首先要收集有关库存品的年需求量、单价以及重要度的信息。处理数据。利用收集到的年需求量、单价，计算出各种库存品的年耗用金额。编制ABC分析表。根据已计算出的各种库存品的年耗用金额，把库存品按照年耗用金额从大到小进行排列，并计算累计百分比。确定分类。根据已计算的年耗用金额的累计百分比，按照ABC分类法的基本原理对库存品进行分类。绘制ABC分析图。把已分类的库存品，在曲线图上表现出来。进行储存物的ABC分析品种区分A类B类C类占总销售额比例60~80%10~25%5~20%占总品种数比例5~20%10~25%60~85%A类B类C类1030100%品种累计额(%)销售金额累计额(%)8090100%ABC分析(ABC曲线)例：某小型企业拥有十项库存品，各库存品的年需求量、单价如表所示。为了加强库存品的管理，企业计划采用ABC库存管理法。假如企业决定按20％的A类物品，30％的B类物品，50％的C类物品来建立ABC库存分析系统。问该企业应如何进行ABC分类？解：首先计算出各种库存品的年耗用金额，并按从大到小排序。计算数据如表：其次，计算出各库存品的累积耗用金额和累积百分比，如表：

最后，按照题目的规定，把库存品划分为A、B、C三类，如表

ABC库存管理法对库存品进行分类的目的是为了对不同类的物品实施不同的管理。

A类库存品：这类库存品品种虽然较少但其耗用的金额较大，对组织最重要，因此需要最严格的管理。组织必须对这类库存品保持完整的库存记录，严格控制库存水平，防止缺货。对A类库存品，通常采用连续库存管理系统。

B类库存品：这类库存品属于一般的品种。对它的管理的严格程度也介于A类和C类之间。通常的做法是将若干物品合并一起订购。对B类库存品，非强制库存系统较适合。C类库存品：这类库存品数量虽多但其耗用的金额较小，对组织的重要性最低，对其的管理也最不严格。对这类库存品通常订购6个月或一年的需要量，期间不需要保持完整的库存记录。由于这类库存的投资较少，所以往往把它的服务水准定的很高。对C类库存品，双堆库存管理系统通常被采用。

ABC分类管理的优点是减轻了库存管理的工作量。它把“重要的少数”与“不重要的多数”区别开来，使组织把管理的重点放在重要的少数上，从而既加强了管理又节约了成本。分类结果管理重点订货方式A类为了压缩库存，投人较大力量精心管理，将库存压到最低水平计算每种物品的订货量，采用定期定货方式B类按经营方针来调节库存水平，例如，要降低水平时，就减少订货量和库存采用定量定货方式C类集中大量地定货，不费太多力量，增加库存储备双仓法储存，采用订货点法进行订货库存控制与管理技术库存是企业经营所必须的，但也不是越多越好。库存过多，商品销售不掉，造成积压，会占压企业大量的资金，影响资金的周转，同时又支付不必要的费用；库存过少，造成商品失销，影响企业的利润水平。因此库存必须保持一合理的数量。这正是库存管理所要解决的问题。库存控制方法，就是根据用户需求量的大小情况，制定一个订货进货策略，来控制订货进货过程，达到既满足用户需要，又控制了库存水平、使得库存总费用最小的目的。因此这些库存控制方法，实际上又可以叫做订货策略。它们主要都是解决订货有关的三个问题：什么时候订货？即订货点、订货时机。订多少？即订货批量。如何实施？即订货法，如何操作。在确定库存策略时，首先是把实际问题抽象为数学模型。从库存问题的两个影响因素–需求量和前置时间的知晓情况可把库存模型划分为确定型库存模型和概率型库存模型。经济批量（EOQ）

就是由库存持有成本与订货成本所构成的总成本最小时的订货批量。

假设：订货提前期已知并且固定不变；需求连续、稳定和已知；每次订货的订货量相同。经济订购批量（EOQ）Q：EconomicOrderQuantity;D：一年总需要量A：每次订货费用C：年库存费用率I：库存货物均价经济批量费用EOQ订购批量订购总费用储存总费用订购储存总费用从经济批量公式可以得出结论：经济批量与商品的单位购进成本和商品的储存成本成反比，与商品的订购成本成正比。对于单位购进成本或储存成本相对订购成本较高的商品，经济批量倾向于较小，可降低商品的储存成本。相反，对于单位购进成本较低，储存成本相对订购成本较低的商品，经济批量倾向于较大，以减少订购次数，降低订购成本。求出经济批量后，就可求出年订购次数n和订货间隔时间T：再订货点B是通过在前置时间内发生的需求量来确定的。即：

B=R*L(L是前置时间)某企业每年需购进某种商品10000件。已知该商品的单位购进成本为10元，订购成本为18元，储存成本为4元，求经济批量、年库存总成本和年订购次数？自习允许缺货的EOQ模型考虑价格折扣的EOQ模型安全库存：又称为保险库存，是为防止由于不确定因素（订货期间需求率增长、到货期延误等）引起的缺货而设置一定数量的库存。

零库存：指企业以仓库形式储存的某种或某些物品的储存数量为“零”，即不保持库存。（是在有充分的社会保障的前提下的一种特殊形式）采用货物的委托保管形式：委托营业仓库代存代管。推行协作分包的经营方式：主要是处于供应链主导地位的大型生产制造企业实现零库存的方式。实行准时制（JIT）：在供应和生产的各个环节，按照生产流程的逆方向，由下一环节根据自己的生产节奏，向上一环节提出供货要求，以此做到协调同步，实现供应的零库存。运用现代配送方式：“少批量，多批次”、“即时配送”六、包装与流通加工服务管理：使物流服务增值（一）包装包装是在物流过程中保护产品，方便储运，促进销售，按一定技术方法采用容器、材料及辅助物等将物品包封并予以适当的装饰和标志的工作总称。1、包装的特性和功能包装的三大特性：保护性、单位集中性和便利性；包装的功能：保护商品、方便物流、促进销售、便于消费2、包装的分类工业包装——外包装（有时也含内包装），也称运输包装商业包装——单个包装，也称消费者包装、零售包装工业包装的评价标准与生产的关联通畅；对内装物品的保护起积极作用；经济性；装卸的方便程度；易于开箱使用后易于处理省资源、省能源包装材料纸及纸制品：牛皮纸、玻璃纸、植物羊皮纸、沥青纸、板纸、瓦楞纸板。塑料及塑料制品：聚乙烯、聚丙烯、聚苯乙烯、聚氯乙烯、钙塑材料。木材及木制品金属：镀锡薄板、涂料铁、铝合金。玻璃陶瓷复合材料物流包装容器包装袋集装袋：适于运输包装，装运颗粒状、粉状货物；一般运输包装袋：适于外包装及运输包装，馐粉状、粒状和体积小的货物。小型包装袋（或称普通包装袋）：适于内装、个装及商业包装，包装范围广，液状、粉状、块状和异型物等或用此包装。包装盒适于商业包装、内包装，包装块状及各种异形物品包装箱瓦楞纸箱木箱塑料箱集装箱用于固体杂货包装，做运输包装、外包装。包装瓶适于商业包装、内包装使用，进行美化装潢。主要包装液体、粉状货物包装罐（筒）小型包装罐：可用金属材料或非金属材料制造，容量不大，一般用作销售包装、内包装，罐体可采用各种方式装潢美化。中型包装罐：容量较大，一般作化工原材料、土特产的外包装，起运输包装作用。集装罐：罐体大而罐颈小，灌进作业和排出作业不在同一罐口进行。典型的运输包装，适于包装液状、粉状及颗粒状货物。物流包装保护技术防震保护技术全面防震包装方法。填满防震材料。部分防震包装方法。局部装填泡沫塑料防震垫、充气型塑料薄膜防震垫或橡胶弹簧等。悬浮式防震包装方法防破损保护技术捆扎及裹紧技术。集装技术。减少与货体接触，从而防止破损。选择高强保护材料。防锈包装技术防锈油防锈蚀包装技术气相防锈包装技术防霉腐包装技术冷冻包装真空包装高温灭菌方法放置防霉剂防虫包装技术常用驱虫剂，如荼、对位二氯化苯、樟脑精等危险品包装技术交通运输及公安消防部门规定的十大类危险品：爆炸性物品、氧化剂、压缩气体和液化气体、自燃物品、遇水燃烧物品、易燃液体、易燃固体、毒害品、腐蚀性物品、放射性物品等。防毒的主要措施：包装严密不漏、不透气。对有腐蚀性的商品，注意商品和包装容器的材质是否发生化学变化。易燃、易爆商品，应严格与空气隔绝防潮包装技术柏油纸蜡纸塑料薄膜特种包装技术充气包装真空包装收缩包装拉伸包装脱氧包装包装设计与包装标记包装设计要点确认包装对象的形态、特性及价值判断流通形态的环境及危险适当包装方式的选择工业包装标记主标记：发货人与收货人副标记：输出物品的生产者与供给者品质标记目的地标记注意标记：向上、小心轻放、防水、防挂等包装合理化策略

包装尺寸标准化包装作业机械化包装费用低减化包装形态大型化包装材料经济化包装的基本要求

满足产品特性要求具有足够的强度满足物流作业要求满足标准化要求满足制作简单和低成本要求（二）加工：物品从生产地到使用地的过程中，为适应需要而施加的分割、计量、组装、配套、拴标签等简单作业的简称。流通加工合理化：加工和配送结合加工和配套结合加工和合理运输结合加工和合理商流相结合加工和节约相结合1、流通加工的计划管理（1）是对生产制造加工的补充：①为满足多样性的加工。②为提高物流效率的加工。③为促进销售的加工。（2）提供流通加工服务的企业应当制定合理的加工计划：加工方式、种类、流程、时间、人员配备计划以及质量控制和成本预算等具体控制指标。2、流通加工的生产管理：涉及劳动力、设备、动力、财务、物资、安全等方面的管理，与生产制造企业类似。3、流通加工的质量管理：是对加工产品的质量控制，在提供流通加工服务的过程中，应当全面控制影响产品质量的各种因素，制定相关的质量控制标准，建立严格的质量责任制和质量检查体系，使流通加工产品质量符合客户要求。4、流通加工的费用管理：包括设备费、材料费、人工费以及电力、燃料、油料等其他费用。5、流通加工的绩效管理

除了一些通用的指标，如劳动生产率、成本利润率等，还应当运用能够反映流通加工特征的经济指标进行考察。这些指标包括：反映流通加工后单位产品的增值程度的增值指标；反映资源利用情况的出材率、利用率；反映产品规格品种情况的品种规格增加率等。七、物流信息服务管理物流信息系统是指提供物流活动所需信息的一种有机整体，是对物流所需要的信息进行收集、加工、传递、存储、利用等的总和。

在物流领域，顶尖高手和平庸之辈的差距往往就在于企业物流信息技术的能力戴勒·S·罗杰斯理查德·L·戴维帕德里克·古埃拉（一）物流信息系统所要解决的问题缩短从接受订货到发货的时间；库存适量化（压缩库存并防止脱销）；提高搬运作业效率；提高运输效率；使接受订货和发出订货更为省力；提高接受订货和发出订货精度；防止发货、配送出现差错；调整需求和供给；回答信息咨询。（二）物流信息系统的内容接受订货系统订货系统收货系统库管系统发货系统配送系统出库信息出库管理顾客订货信息销售管理库存信息库存管理采购(生产)信息采购(生产)管理物流信息物流管理企业物流信息关联图（三）开发物流信息系统1、系统规划2、系统分析3、系统设计、4、系统实施5、系统运行（四）物流信息系统开发方法1、生命周期法2、结构化法3、原型法4、面向对象法（五）订单处理1、订单接受2、订单录入3、订单履行4、订单状态追踪八、物流服务组织与合同管理（一）物流服务组织管理1、设计程序：战略、技术、结构、制度、作风、人员以及共同的价值观需要设计的主要原因：一是新建的企业需要设计管理组织系统；二是当原有组织结构出现较大问题或是整个企业的目标发生变化时，需要对组织系统进行重新评估和设计；三是对原有物流服务组织系统的局部进行增减或完善。（1）按照企业目标，确定细化的物流服务组织目标。（2）围绕目标的完成，进行管理业务流程的总设计。（3）根据企业拥有资源的情况，按照优化原则对物流服务管理业务流程中的管理岗位进行设计，岗位的划分要适度，既要考虑流程的需要，又要考虑方便管理的需要。（4）对每一个岗位进行工作分析，进行统一化、标准化的操作。（5）给各个岗位进行定员定编。（6）制定必要的工作规范和奖惩标准，设置能够优化企业物流服务控制管理流程的组织结构。2、物流服务组织结构

无论个别管理者多么优秀，没有好的组织结构也不可能创造出好的业绩。——彼得F·德鲁克（1）直线组织结构（2）直线参谋型组织结构（3）矩阵型组织结构（4）非正式型组织结构3、物流服务组织设计合理性的评判标准组织设计目标是否与企业目标一致分工是否协调是否将集权与分权有效结合是否具有稳定性与适应性是否实现组织结构的扁平化是否与经营模式和物流规模相适应（二）物流服务合同管理1、合同制度的建立2、合同的起草3、合同的签订4、合同的履行和监督第三节物流服务质量评价一、构建物流服务质量管理体系二、评价物流服务质量管理体系三、运用科学方法四、改进物流服务管理、五、设计物流服务绩效评价体系一、构建物流服务质量管理体系全面质量管理（TQM）是指围绕整个组织的、从供应到顾客对质量的重视和管理活动，其思想是：两大职能——质量保证、质量控制（一）质量管理体系结构明确质量管理的层级关系、各部门的目标、职责和权限等，通过组织结构的形式将管理过程中的各个环节、各种资源协调起来，使其相互配合、相互协调，成为完整的质量管理体系。（二）质量政策

简单地说，价值就是质量，但是定义质量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。——盖尔质量政策是企业进行物流服务的根本依据，应当为物流服务质量管理提供明确的宗旨和方向。质量政策应当明确企业物流服务水平、质量管理的方针和目标、质量保证措施、人力资源政策以及激励制度等内容，同时应当采取有效的措施，保证被企业的全体员工所理解。（三）程序文件

物流服务质量管理的每一个环节都应当形成程序文件，程序文件既是对物流服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。通过严格执行程序文件，可以使服务质量始终在受控状态，降低各环节出现质量问题的可能性。程序文件没有固定的格式，应当根据企业管理模式、企业开展物流活动的具体特征以及质量管理体系的结构形式制定。（四）控制系统由于环境的不确定性，计划的执行情况与期望目标总是会有差异的。控制的过程就是要使二者保持一致，确保所期望目标实现的过程。设计的服务质量及其标准要通过测评和监控输出，确保实施情况和标准相吻合，当测评结果超出允许范围时，应分析原因并采取纠偏措施。（五）资源要素1、信息资源：善于把握客户的想法。2、人力资源：管理者、员工好的管理就是要教会平凡的人做不平凡的工作。3、物质资源：服务工具、通讯设备、信息系统研究其他基础设施和设备二、评价物流服务质量管理体系关于质量管理的三种典型错误观点：认为质量就是检测；认为高质量的服务就意味着面面俱到和高代价；认为质量管理仅仅是某个部门的工作。始终坚持让顾客满意的目标实现全过程的质量管理有全面的质量观念重视全员参与以数据作为质量管理基础有科学的工作程序：PDCA循环——计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）三、运用科学方法控制图流程图排列图鱼刺图四、改进物流服务管理：循序渐进、没有终点营造持续改进服务质量的良好环境设定服务质量标杆改善服务流程改进服务方法五、设计物流服务绩效评价体系评价本身不是目的，不要仅仅为了绩效评价而评价评价制度：权责范围、相应的奖惩措施评价主体：企业内部人员、客户、社会公众、政府部门评价指标：应当有明确的目的，应当具有可操作性，并且是可以被理解和接受的。评价标准：历史标准、计划标准、竞争对手标准、客户标准评价方法：统计法、排列法、要素比较法、价值分析法绩效分析：对企业物流的现状和发展趋势做出分析和判断，形成结论性的报告，为管理者进行决策提供依据。物流客户服务的绩效评价客户满意度交易前要素评价指标：库存可得率、目标交付时间、信息能力交易中要素评价指标：下订单的方便性、订单满足率、订货周期时间、订单处理正确率、订单跟踪、灵活性、货损率交易后要素评价指标：票据的及时性、退货或调换率、客户投诉率、客户投诉处理时间物流服务主要活动的绩效评价运输服务：平均运送时间、运送时间的变化率、货物损坏率、装载效率、运力利用率、运输费用水平仓储服务：货物完好率、仓库利用率、货物错发率、货损货差赔偿率、设备时间利用率、仓库吞吐能力实现率库存服务：库存周转率、库存结构合理性、供应计划实现率物流服务企业的绩效评价企业内部绩效：成本、资产衡量、客户服务企业外部绩效：形象、信誉、市场地位網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

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