商住混合小区物业管理方案

年4月19日商住混合小区物业管理方案文档仅供参考第一章、企业简介(略)方案设计思路该方案是基于以下七个管理思想及一个小区定位特点设计而成的:1、客户个性化服务——”以人为本”的管理理念”互动管理”是从”客户关系管理(CustormetRelarionshipmanagement)”的理念转化而成的,因为物业管理中的服务质量并不完全由企业本身来决定,而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务,也可能不为客户所喜欢和接受。因此,能够认为服务质量是一个主观范畴,它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平(体验质量)的对比。即客户的满意程度。同时由于服务的主体的不同就会导出客户的不同需求,在这方面我公司认为对于追求个性的商品(服务),惟有感性的员工才能制造、推销这些商品(服务),进而满足这群个性消费者的要求。从而也衍生我司独特内部管理模式:”以员工为关注焦点”;这点也是我司对ISO9002质量管理体系的进一步认识及灵活运用的成果;设备成本的控制思路——危机管理理念2.1抓好设备的运行管理,有计划地进行设备的维修养护,主要做好以下几项工作:设备年度大中修计划的制定。设备月度季度维修计划的制定。设备运行日志的记录和控制。2.2特别抓好设备的日常养护工作养护设备是最省钱的一种管理设备的方法,据我司多年的设备管理经验:养护设备所花费的钱仅仅相当于设备大中修费用的1/6左右,设备是养出来的。2.3多小修、及时修,尽量避免大修设备养护得更好,总会有损坏,坏了就要修但要特别注意设备的破损规律:基本上都是所谓的”关联”性破损,即设备的损坏往往都是一开始时从一个小部件小功能开始破坏的如果置之不理用不了多久就会由此关联引起大的设备故障。因此,我司的设备管理重要理念就是不会让设备带病运行,设备坏了最重要就是在设备损坏初期将设备尽快修复,是非常重要的设备管理基本原则;标准化作业程序——ISO9002质量管理体系经过有效实施ISO9000质量标准,我司建立一个系统化、文件化的管理体系,它使物业的接管,服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范,它把企业的各类工作程序作业(操作)方法等均以书面的形式确定下来,使每项工作怎么做都规定得具体明确,从而使企业成为一个”铁打的营盘”。推行ISO9000质量标准为我司实施全面质量管理打下良好基础,从而促进我司的管理发展水平上档次。团队建设——团队训练(水桶管理理念)”一个集体内的成员能够相互协调一致,而且能够对她们的工作的最终目标达成一致的,这个集体就变成了一个团队。与集体相比团队有着更强的凝聚力,而且容易取得成功;”这是我司得于能够不继持续成长的一个重要原因;团队训练是我司内部日常管理的一项重要工作。这点也对ISO9002中的八项质量管理原则中的第三点(全员参与)、5.5.3内部沟通及6.2.2能力、意识培训的内容进一步强化;4.1它能够提高创造力和解决问题的能力:把理念不同、观察问题视角不同、技能不同的个体集合起来,就能产生一种协力优势;4.2提高决策质量:团队成员有着不同的背景的工作经验,面团队能够很好地把她们的工作整合起来,从而使决策得到优化;4.3改进工作流程:由于团队成员之间需要协调和互相学习,因此团队能够有条不紊地处理各种问题。同时,团队成员更易于发现问题并了解相互依存的重要性。4.4提高经营品质:实施团队管理,员工对工作的责任感、完成工作的及时性、工作效率、客户服务等式逻辑方面都不得有了明显的改进。4.5促进沟通:4.6增加员工的归属感,提高员工士气:团队工作鼓励形成一种相互信任的氛围,它能够使员工更加感觉到自己是组织的一份子。5、目标管理——创立个性的KPI(kryperformanceindicators即关键绩效指标)就是每个人(部门)根据公司的总目标,而建立起特定的工作目标并自行负责计划、执行、控制、考核的管理办法;5.1目标是与员工(部门)沟通后达成的;5.2目标是具体化的、量化的;5.3与相关部门的目标是相互配合的;5.4下一级目标与上一级目标是相关的;同时我司将导入劳动定额(单位时间内一个员工饱和工作能够有效完成的工作量)的概念;旨在经过目标管理方法来控制成本,即经过设置每一种成本的单位管理成原来控制成本;也就衍生了”职责管理”;6、职责管理在我司的人力资源管理中对”职责”是这样认定的:⑴职责是一种能力的要求(不但仅是工作内容和范围);⑵职责是一种关联(职责的赋予是为了实现组织目标);⑶职责是一种期望(职责是一种投入产出关系);由于对职责的界定明晰也就成全了团队及扁平式的运行的组织架构的建立;7、建立特色商业街商业街是城市化的必然产物,是城市商品交易最活跃的场所,是市容市貌中最繁华、最绚丽的景观,是推销一个城市时最引人注目的门面,就仿佛名片。这就要求必须有一个的机构对商业街实施统一规划、建设和管理,才能使商业街形成独特风格、环境优美、秩序井然的良好气氛,逐步形成人气、商气两旺的局面,商业街作为一个城市的中心地带,是城市的”代言人”,它承载的不但仅是商业功能,还有展示城市个性特色的功能,因此在建设、改造过程中最忌讳的就是对文化的漠视,对城市历史的否定;地区商业街作为一个社区的纽带,应以其无限的亲和力取胜,与周遭的环境、人文融为一体,强调”三民”方针,即”便民”、”利民”、”为民”。这就决定了社区文化建设的重要性;第三章、拟管项目的管理特点一、项目概况(略)二、业主群体分析(略)三、项目管理特点与难点分析根据小区的管理模式及地块的特点,我司认为管理重点应放在店面、商铺的管理上,特点也决定了小区物业管理的特点及难点,经过现场勘察以及应用多年来积累的管理经验,我司认为**花园具有以下七大特点及难点,具体阐述如下:1、”**花园”小区本身拥有较多的商业店铺,商业氛围浓厚,同时又作为居住社区,在这种住宅求”静”,商铺求”旺”的情况下,容易产生需求差异的投诉,是本项目的管理特点与难点之一。

2、人流量大

商住小区进出人员杂,不受管制,人流量大,易发生意外,安全保卫工作非常重要,大部份商品属于易燃物品,因此消防安全不得有半点松懈。同时商住小区在发生突发事件时,疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。

3、服务要求高

要物业管理服务面向置业人和使用人,向她们负责,一切为她们着想。促进商住楼宇物业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商住物业管理服务的根本原则。

4、管理点分散

出入口多且分散,需要的保洁、保安人员相对较多,管理点分散,管理难度较大是商住小区物业管理的特点。

5、营业时间性强

顾客到商铺购物的时间,统一店铺的开张及关门时间有利于店铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感,无序经营的印象,对顾客产生不良的心理影响,影响到外界对小区整体形象的评价。6、车辆管理难度大

来店铺的顾客进小区的业主、访客,有开车的,也有骑车的,大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商住物业管理水平的整体体现。7、前阶段管理的后遗问题的处理由于前期物业管理部份工作没能细化及跟踪到位,给管理工作带来相当大的障碍。四、解决上述管理难点的措施”**花园”小区既有一般住宅区的共性,又有其商业物业的特殊性。根据对项目管理特点及难点的分析,并结合实地考察和调研,我们提出如下管理措施,以求针对性地解决上述的各项问题。1、创造住户与商铺双赢针对小区一层规划为商铺的情况,加强商业氛围的营造及物流、客流的管理,确保小区”动、静”有序,创造住户与商铺双赢的局面。对于小区店面的管理,我们的目标是:”尽最大的努力,创造有利条件,提供各种便利,让居住在”**花园”小区的业户以及在店面经营活动的商家分别享受到”生活的方便、经营的实惠与投资的回报”。我司拟采取以下措施:积极配合商店开业的后勤保障工作:水、电等机电设备的维修养护,治安、消防安全的维护,按照法律法规以及管理标准对商店的装修进行监控。商业店铺安全及物流、客流的管理。在营造繁华、热闹的商业气氛,又要保持安全、舒适、有序的购物环境,在为业户提供便利,又保护业主的生活不被打扰,同时保证购物环境的安全。因此,针对这些特点,我们拟定了如下管理措施:a、一旦商铺的经营规模、条件成熟时,与各商户达成共识,协助组建商铺管理委员会,对经营管理相关的各种问题制定管理办法,并与各商户签订管理责任书。b、c、严格管控商场与小区出入口的安全,协助各商户共同做好治安防范。d、做好客流的引导,在节假日及特惠折扣等客流高峰期,安排保安员加强巡视,协助商户维护广场秩序,合理引导客流;规定统一的店家上下货通道,做好物流的管理。e、对于合理规范商家的促销行为,因此产生的噪音污染、乱投垃圾等现象进行重点管理,避免因客流量大造成小区外围杂乱无章,影响业户的正常生活。f、做好商业公共区域的保洁,我们将配备专职广场保洁员,除了按常规要求认真做好日常保洁外,还将根据广场的实际情况,在客流高峰期加大保洁的频度,如遇疾病流行期,还应做好公共场所的消毒灭菌工作;积极配合居委会和环保部门,加强对各商家门前”三包”及”三废”排放的监督,保持商场的清洁卫生。2、消防安全商住小区消防工作的重要性不言而喻,商住小区内人流大,楼梯、通道(特别是消防楼梯、通道)相对面积较小,这给火灾时的人员疏散带来很大困难;

商品多(且大多是易燃品),火种容易迅速燃烧;面积广,因无防火墙阻隔,烈火蔓延极快;如楼内火灾,高楼内的竖井多,烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米,瞬间整幢楼将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。

制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案);商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到”统一指挥,分区管理,层层负责,责任明确,防患未然”,切实贯彻”预防为主,防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时,立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处理;如确为火警,按应急方案实施,报告保安部主管组织扑救,重点是商铺内人员的疏散,保障人身安全,事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报,应迅速消除警铃使之还原,并立即通知维保部,协助维保部尽快排除故障,并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查,确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查,防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习,使人人都会使用消防器具,掌握火灾逃生知识,不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等3、环境安全针对小区是繁华的街区区域,临城市主干道的地段特点,严密的安全管理是小区物业管理的重点。我们拟采取以下措施:①保证周边环境安全的措施:a.24小时安全巡逻:充分运用开发商配备的监控系统,以”技防为主,人防为辅”为工作方针。应用物业公司配置的电子巡更系统,有效保证保安员巡逻时的时效性与完整性,及时掌握小区的动态,保证小区的安全。b.严密的防范体系:坚持”人防、技防、物防三结合”的原则,在确保24小时无间断闭路监控和巡逻的基础上,充分发挥社区内配置的闭路监控、防盗对讲、家居安防等智能系统的作用,建立立体交叉的安全防范体系。c.严密的应急处理措施:鉴于小区地理位置特殊,我们拟定了有针对性的<应急措施管理预案>,如<与政府相关部门的应急联动措施>,最大限度地防患于未然。

②商铺保险管理

商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中,均有可能发生意外的事故(包括火灾),对业户、顾客、员工造成伤害;在保洁操作中,也有可能保洁工未按”规程”操作,用了湿拖造成顾客滑倒摔伤;或雨天地滑,顾客在商铺进门处滑跤跌伤;这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失,商铺的物业管理处应采取两种措施。还有一种是财产险,是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的,物业管理处应主动出面向商铺方(大业户)和各业户的投保减灾提供建设性意见。4、因地制宜,科学管养,消除设备设施管理养护盲点加强维修技工的培训工作。经过开展长期连续的专项培训,促使维修技工不断提高维修工作技能,熟练掌握共享部位、共享设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等;制度保证。我们将结合实际情况编制<共享设施设备维护管理规定>、<设施设备维修养护工作流程>等文件,作为作业维修养护的制度保证。建立和完善共享部位、共享设施设备的维修档案。我们将对物业的共享部位、共享设施设备进行统一编号,建立相应的档案卡片和台帐(包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐),并经过输入电脑,利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制,全面掌握共享部位、共享设施设备的使用(运行)状况,为物业的维修养护提供参考;定期开展物业共享部位、共享设施设备完好率的统计工作,作为物业维修养护的工作导向。5、加强人流、车流的组织与管理,维护小区秩序加强对业主安全、车辆管理规定的宣传,增强巡逻力度,建立群防群治机制。事先让业主、商户明白小区的管理模式,经过充分沟通及互动管理模式,让业主、商户明确,好的秩序是要大家一起共同遵守的;个性化服务满足业户的个性化需求,体现出”物业公司贴心、业户生活放心”这种周到的”管家”风范,使其感受到关爱和愉悦。小区设立客户服务中心:住户只需要拨打客户服务中心24小时热线电话或客户服务助理的联系电话即可解决涉及物业管理服务的一切琐事或获取相关的信息。无须找其它部门或记住其它电话。b.客户服务中心实行首问责任制:客户服务中心的任何工作人员在接到业主咨询、投诉、求助时,必须承担起接受业主反馈信息的职责,记录下来由专人进行处理,并将处理结果反馈给业主,接到业主投诉的第一个人须跟踪到事件完结,或由客户服务助理负责到底。首问责任制的实施,能够使业主反映的问题及所需的帮助、服务及时完整的解决,提高效率。c、设置独立的收费处:在小区主出入口设置收费处,方便业主、租户的缴费,同时也为业主的投诉多提供了一个平台;d.服务设计多样化:由于小区业主特点不同决定了对服务内容的不同。因此,为满足小区业主、商户的服务需求,我们拟在进驻管理时,进行全面的详尽的服务调查,并有针对性地设计各种各样的服务过程。经过这些特约服务和特色服务来满足业主的个性化需求。以下举例:(1)房屋中介服务:利用独有环境优势来开展此项服务(2)代办服务:如代寄信函、代订报刊杂志及收发、代订鲜花、生日蛋糕等。;(3)家政服务:如住宅保洁服务、住宅小型设备设施维修养护服务等。第四章、质量管理目标及管理方式”**花园”其项目定位及消费群体,决定了日常的管理与服务必须突显其舒适、安全、快捷、方便的特点。因此,我们对整体的物业管理服务拟采取的管理方式及达到的目标是:一、管理目标我们承诺:在第一年内的实现财务目标是收支平衡,第二年略有盈利,同时客户满意度第一年达到88%以上,第二年达95%。并在管理期间,将根据<全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则>的要求,细化各项服务指标,具体指标如下:管理指标承诺及实施措施:序号指标名称企业标准管理指标及实施措施备注1时间承诺1、报警5分钟到现场2、急修项目10分钟到现场将经过对员工的有效培训和教育,并严格执行各项制度,发扬石狮人”时间就是金钱,效率就是生命”的精神,并郑重承诺:1、在接到住户治安方面的求助或报警信号后,无论在花园区域内的任何一点,我们的安管人员都保证于5分钟内出现在现场;2、在接到住户有关维修求助或要求后,紧急情况维修人员10分钟内到现场,一般情况有关人员30分钟内到达现场。2房屋完好率90%**花园管理处设立专门的房屋维修责任人,并按<房屋及公共场地管理工作手册>文件严格执行。保修期内,加强与地产公司的联系沟通,并建立制度,以保证房屋完好率达90%以上31、房屋零修及时率2急修及时率96%、100%。**花园管理处将设专门的房屋维修责任人和维修班,物业公司设有工程部和抢修队,接到急修指示后10分钟内出现在现场,以保证一般维修不过夜,紧急情况10分钟内到达现场,5分钟内作出正确判断。在保修期内,与**地产密切合作,以住户利益第一为原则,保证维修及时率达标。4维修工程质量合格率95%以上**花园管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程,从选择承包商,鉴订合同到开始施工和工程验收,管理处自己承担的维修工程,也必须经过内部质检人员和用户的联合检查验收,全力保证维修工程质量合格率95%以上。序号指标名称企业标准管理指标及实施措施备注5管理费收费率85%以上前期物业的遗留问题将会影响到收费率6绿化完好率92%7清洁、保洁率97%**花园管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班,严格执行<清洁工工作手册>,并注意作业时间的安排,达到不影响居民正常生活秩序。发挥”互动式物业管理”的优势,经过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。8道路完好率96%9化粪池、雨水井、污水井完好率95%**花园管理处维修班,在日常巡查的基础上,制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划,保证上述设施完好。10排水管、明沟暗渠完好率98%**花园管理处经过”业主、商户物业知识培训班”的方式,从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导,并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率,清除蚊虫孳生场所。11路灯完好率98%**花园管理处水电维修班将于每晚巡视,检查路灯一次,当班安管员发现问题立即通知维修班处理。12停车场完好率97%加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、完好的基础,在此基础上对地面、地下停车场进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。序号指标名称企业标准管理指标及实施措施备注13公共设施、文化设施完好率95%”互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致,同心协力,共创文明,该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外,必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件,该项设施完好率95%是很容易实现的。14公用设备完好率95%要保证公用设备完好率,必须建立健全各项设备的维修、养护制度,除充分发挥**物业的技术实力之外,还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作,并以每台设备责任到人的内部管理方式,保证设备完好率95%。15消防设施设备完好率100%**花园管理处将按照<消防管理工作手册>的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外,还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作,以保证消防设施设备随时处于完好状态。16责任火灾事故发生率0**花园管理处将开办”业主、商户消防知识培训班”将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明,在住户装修、商户日常经营时严格把关,杜绝消防隐患的产生,并经过日常的巡查及宣传工作,强化住户的消防安全意识,加强重点部位的监督管理,杜绝火灾事故的发生。17责任治安案件发生率1‰**花园管理处配备一支训练有素的安管队伍,实行半封闭式24小时治安管理制度,加上**花园先进的监视、监控系统以及住户自觉防范意识,我们保证在接到报警后5分钟内赶到现场,以有效预防、制止治安事件的发生。19住户有效投诉率,投诉处理率1‰、100%**花园管理处启用”互动式物业管理”模式,加强与住户、商户的沟通合作,加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务,制度化、规范化的管理措施,能够确保有效投诉率1‰之下,投诉处理率100%。20维修服务回访率80%**花园管理处将建立制度,加强维修服务的回访工作,以此来促进维修水平和服务态度的提高,确保维修服务质量。21住户对物业管理满意率95%**花园管理处经过”互动式物业管理”的运作,经过对上述各项承诺的达标,住户对物业管理的满意率达到或超过95%是很顺理成章的。二、几点的建议1、明确小区内的CI标识、小区平面分布标识及道路指示标识作为商业小区,其各类的标识应配置齐全,方便了消费者的同时也美化小区的环境;2、建立小区巡逻队伍并购置电瓶车由于该小区的占地面积大、出入较为分散,治安管理的难度相当大,同时现在管理处的安管员与业主接确的机会也很少,因此建议,让我们的安管员走出去让业主、商户认识到管理处的工作,变被动为主动;成立巡逻队实行动态治安管理与值守治安相辅;同时巡逻队将配置电瓶车,以增加巡逻强度及树立良好的企业形象。同时电瓶车的外观可作企业形象的宣传或可向外招商;3、统一广告牌的规格现小区内的广告悬挂很混乱,严重影响到小区的整体外观,从而降低其的附加阶值。如果欲将该小区建成知名的纺织布料商城,”规范”管理是基本条件;4、统一规划空调位由于当时开发建设时未能将一层店面的空调位考虑进去,导致当前出现空调室外机安装不规则的现象,建议采取应急补救措施——的制定标准;5、建议开通”**花园”的网站为了更好地为业主服务,我公司建议开通互联网(建网站),不但向社会展示**花园管理的动态和风采,而且经过专栏、业主论坛,展示**花园物业管理的内容、项目、优势和举措,经过电子邮件,向业主发布有关提示、通知,充分发挥高科技在物业管理中的作用。成立业主QQ群、MSN群,加强业主与业主、业主与物业公司、物业公司与开发商、开发商与业主之间三方的良性沟通;6、设置独立的收费处为了方便业主与商户的缴费方便,建议在主出入口设立管理费收费点;注:收费台高度不宜超85公分(这个高度能让业主感到最舒适的),且不宜做成封闭式(封闭会让业主感觉到是对立的)。7、制订有特色的员工制服作为全国有名的服装城市的,本地企业员工的制服更应能体现当地特色,同时也是**物业创品牌、做特色服务很好的契机,最重要的是形象最容易树立员工信心的方法;8、设立经营部得利用市场的独特环境资源来开展多种经营、服务,规范特色商业街的形成;如房屋中介等方式来创收;三、管理方式及服务理念”**花园”管理理念的定位,决定了业主、商户对高品质物业管理与服务的期望,服务的模式应从满足精英阶层”追求现代生活方式,享受高品质生活的需要”、”注重细节的魅力,交通方便,购物环境优美”入手,超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念,结合我们自身的优势,引入”互动管理”的管理方式,并结合”一站式服务”的服务理念,为客户量身定做,提供专业化的管理与个性化服务。本着”以客为尊”的原则,以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员,让客户充分享受到贴心的服务。1.0互动管理在**花园提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动,这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意,也便于物业管理工作的正常展开。同时公司内部管理也是实行互动管理——让员工实时参与到公司管理决策中来,让她们真实体会到主人翁责任;1.1管理目标互动**花园的管理目标应该是由管理处和业主、商户共同商议和制定的管理目的是一致的。1.2管理责任互动**花园管理处的责任是实现业主提出的管理目标,而**花园的业主及有责任协助管理处工作,并有义务按<业主公约>的要求和规定合理使用**花园物业,有义务自觉维护**花园的完整、美观、清洁和安全等各项内容。1.3管理过程互动在**花园的日常管理服务运作过程中,住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况,而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息,以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中,我们还将分析**花园的业主的需求,提供多种配套服务,实现互动。我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境营造方面。作为石狮一座特色商业街的商住社区必须有一种和石狮整体风貌适宜的人文风景,为此,我们将对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排,并将在实际的管理过程中,经常听取客户的意见,实现管理处与业主的互动。1.4财务收支的互动管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支,因此管理费等费用的标准必须与工作内容相对应,追求财务平衡应该是管理处的权力,一味追求质量而不顾财务状况,不应该是物业管理公司的正常行为。2.0服务运作机制2.1运用5S(五常法),规范内部管理在内部管理上,我们将运用5S(五常法),量化各岗位的工作指标及服务规范,实行定员、定量、定额的方式,以规范严谨的管理方法,使员工的素质不断提高,为真正推行ISO9002:质量体系建立坚实的基础,避免ISO9002:质量体系只是停留在文件和制度上。2.2目标管理根据<全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则>的要求,细化并优化各项服务指标,使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。2.3计划管理经过计划管理的方式,进行较为全面的思考,分析预测可能出现的问题,避免盲目决策;因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率的机会;同时能够客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准,有利于全面的管理控制。2.4督导管理我们将把督导管理方式运用到**花园的管理中去,经过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制,保证管理信息畅通,保证各项指令和目标的落实。2.4.1小区管理处在开展物业管理的过程中,将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作,定期向物业管理公司和业主委员会报告工作,检讨物业管理运作事务,提交财务报告书,并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核,对每个项目的管理服务过程建立原始记录,经过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核,确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法:一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话,设立管理处经理信箱。所有员工佩带工作牌上岗,以便于公开监督;二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈,实行闭环管理,使业主、住户的权益得到保障;三是定期报告期。管理处定期向业主委员会、招商物业管理公司定期报告工作,检讨物业管理事宜,确保物业管理目标的实现。2.4.2管理处根据各项管理标准,对各班组员工进行有效检查,发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性,就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程,流程图如下:2.4.3没有纠正和预防措施,ISO9002质量体系就不能顺利贯彻,没有信息反馈和处理,各管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处作为主要的信息处理中心,24小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:**花园管理处各部门每月向管理处经理提交一份工作计划报告书,包括管理费收支帐目;业主、住户意见调查程序;业主、住户意见箱;业主、住户投诉与反馈信息;管理处员工的反馈信息;新闻媒介。获得反馈信息后,管理处主任分析处理,向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进,直到圆满解决问题。2.5.02.5.1我公司较早经过ISO9002质量体系的认证,具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式,在推行的过程中,积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在**花园小区的物业管理中全面导入ISO9002质量体系,并在一年内经过ISO9002质量体系认证,为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。2.5.2大力推行”三定五按在ISO9002的推行中,我们特地强调”三定五按”。三定即”定岗、定员、定责”,五按即”按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据**花园的具体特点,合理设岗定员,对每个员工工作进行具体设计,做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围,规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作,我们都设计了详细的规程,规定各步骤的程序和对应的标准。”三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果,**花园小区的管理将严格按要求执行。2.5.3运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突,鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉,增强服务的意识和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来并加以处理,从而防止严重后果的发生。2.6.0经过客户服务中心对全体员工进行分工合作、职责管理,使每一个员工都知道:应该做什么,不该做什么,如何去做;公司鼓励做什么,反对做什么。具体应包括:组织机构设置,员工手册的制定,岗位责任制的制定,作业规程的制定,容易发生问题的注意事项,对非正式组织的管理等,目的是圆满完成组织承担的任务。2.7.0制定各种工作标准,用这些标准来指导、评估员工的工作绩效,以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际,决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。2.8.0建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统,在组织结构上完成对管理与服务的控制。业户业户指挥 执行 监督反馈第五章、针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员的服务内容和指标[业户接待]实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度业户服务人员五官端正女性身高1.58米以上,男性1.70米以上举止得体,微笑服务按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务服务内容:入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民(特约)服务等。[保安服务]管理区域的主入口门岗实行全天24小时立岗保安服务男性,身高1.70米以上、女性,身高1.60米以上保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用”命令”、”要求”类用语及禁忌语业户需要帮助时(如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等),应主动及时提供服务,对业户及访客的询问应热情接待服务内容:门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、监控岗服务、治安管理。[设备维护]设备人员应统一着装,佩带胸牌微笑服务,举止文明得体在服务过程中保持良好的精神状态服务内容:公共设施、设备的养护、保养、维修等[保洁、绿化服务]保洁、绿化服务人员形象健康保洁、绿化人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄在服务过程中保持良好的精神状态服务内容:公共区域的保洁、绿化等。二、急修项目的服务内容与指标急修项目12小时内修复维修及时率达到100%;维修质量合格率达到95%以上;实行维修服务回访制度,回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知报修人,请求再次预约上门维修;对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其它业户生活、休息的维修项目,应在预约作业日期前一日通知业户,确保预约维修不误时;维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留<请求再次预约上门维修(服务)通知单>,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向”管理处”回复”非正常注销任务”的信息;对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目,应尽可能缩短维修时间,努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目,应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明),说明维修作业可能对业户造成的影响,请业户有所准备,取得业户的谅解和支持,并向业户表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺报修项目10分钟内到现场一般维修项目48小时内修复对一般预约维修项目,维修人员应约时不误,准时到达业户报修现场,二天内维修完毕,逢节、假日不顺延维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业户不在家,应留<请求再次预约上门维修(服务)通知单>,示意业户另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向”管理处”回复”非正常注销任务”的信息;【维修服务收费】以服务公司维修服务项目价目表为准,或根据市场价格与业户协议确定。在有偿维修服务完工后,由维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费用,并请业户在<维修(服务)任务单>上签字确认、付费。因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业户损失的,应按实赔偿。【维修服务回访】水、电急修项目24小时内回访;涉及邻里间的维修项目24小时内回访;有较大危险性的维修项目(如:室内屋顶粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂等)24小时内回访。房屋渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。由客户服务中心值班人员进行电话/上门回访。在回访中发现存在维修质量问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题,应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气接听业户的报修电话。对急修项目,接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序将信息给相关的维修人员,并及时进行维修。对预约维修项目,根据与业户预约的时间,维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标管理处服务质量投诉电话,24小时开通,24小时内给予回复。有效投诉处理率100％。投诉人签字满意率95％以上。业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权,发现维修服务存在问题有权及时指出,如业户与维修人员无法达成共识,可向管理处专线电话、及经理信箱投诉。管理处专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉,及时登记投诉要点,经过调查、处理,尽快给业户一个满意的答复。投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录,对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标消防设施、管道完好率100％【消防系统维护质量标准】消火栓泵a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求;b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效,无泄漏、阀门启灵活;c.消火泵运行平稳、无振动,润滑良好、无咬泵现象;d.电气控制和各元件齐全,正常可靠,性能完好;e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠,无缺损;f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。增压泵a.增压泵运转平稳,各项运行参数符合出厂标准。消火栓及配套设施a.各层消火栓箱及附件齐全完好;b.启动报警按钮完好、性能可靠;c.各层消火栓出水压力符合要求;d.消防接合器齐全、有效,无泄漏;e.户外立式消火栓齐全有效,开启灵活;f.消防进水环网畅通,阀门便于操作,并有明显标记。其它消防设施a.机房、设备灭火器按规定应配备到位;b.车库、仓库应配备的灭火器材到位。【公共秩序维护】管理区域的主出入口门岗实行全天24小时立岗保安服务。保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用”命令”、”要求”类用语及禁忌语。为保障业户、访客的人身、财产及**花园小区的安全,保安人员应认真值守,实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作,尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应,果断作出适当处理,即时报告上级,并做好记录。门岗保安人员应熟悉**花园小区常住人员、经营户及私家车辆状况,同时严格控制拾荒、小摊贩、推销人员及其它闲杂人员进入管理区域。雨天为业户提供方便伞等便民服务。对装修民工出入小区严格验证,对装修民工携带工具出小区,应查验由管理处签发的出门证,对携带大宗材料及贵重物品出门,应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证,并做好相应记录。管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务,对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序,按不同方案的巡视路线,确保每小时巡遍全部公共区域。严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映,并做好巡视记录与巡逻到位仪(点)的签到。夜间巡视,应佩带警棍、应急电筒,保持高度警惕性,并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录,及时报修。加强装修管理,阻止违规装修,制止占用公共场所任意施工的行为,确保夜间(20:00-次日08:00)及国定节假日不发出影响她人休息的装修、施工噪声。对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。为应对突发事件,应制定相应的应急预案并定期演习(每年1～2次)。管理区域内监控系统全天24小时开通运行,并实行24小时不间断轮岗监控值班服务,严密监视出入口探头监控屏;经过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态,发现疑问应立即定点监控录像,并对可疑情况作跟踪监视及同步录像,做好监视记录;当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密,不得泄漏,未经管理处经理许可,不得擅自放像、切换监控录像资料。监控录像保存时间至少一周,循环使用。做好监控室内务及清洁卫生工作。监控室内无关人员不得进入,有关人员进入都应做好详细记录。七、小区交通以及停车管理的服务内容与指标【道路交通管理服务】(设想)对进出**花园小区的车辆实施证、卡管理,确保车辆进出井然有序;确保道路车辆行驶畅通、安全。**花园出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志,指明行车方向。确保管理区域内无违规停车现象。道路路面保持整洁、无损、通畅。标识清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定车位停车。小区行车道油漆白条相间减速条标志,警示车辆减速缓行。【停车管理服务】在停车库(场)地面用黄色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。在停车库的进出口上方醒目处,挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整,无积水。为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。地下车库只为业户提供长期停车服务(特殊情况需临时停车,应由管理处经理批准后方可停车)。辅助、引导车主安全停车。对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。为出入小区的车辆提供引导服务,保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。为临时停车的人员,执行限额发证制度,先到先停,停满为止,并确保已办证车辆的停车。为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。八、物业及住户档案管理的服务内容与指标档案归档率达到100%,档案完整率达到98%以上;建立一户一档的业户档案。业户档案内容:——<住宅使用公约>——<装修管理办法>——<装修管理协议>——<入伙手续书>——<代办服务委托书>——<保管钥匙委托书>——<保管钥匙承诺书>(复印件)——<房屋验收表>——<钥匙签收表>——<业主信息表>——<入伙资料签收表>——<施工人员登记表>——<安全责任书>——装修施工单位资质证书(复印件)——身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等](复印件)——<治安许可证>——<租赁许可证>——权籍资料(购房合同、产权证、付房款证明)——各类付费资料(有偿服务、代收代付等)——投诉、回访记录——各类服务记录——业主大事记业户档案管理按公司档案管理规范执行。第六章、拟定的管理服务内容一、客户服务⑴、接待与联系形式1.设立接待”窗口”,由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务,管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。2.设立热线电话,全天候24小时开通,受理业户的报修,政策咨询,受理业户的投诉,接受业户的监督等。3.定期走访业户,主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见,是对业户负责任的一种表现,会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心,也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应注意在征求业户意见后,要及时给业户一个满意地答复,以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业户答复可采取回访的办法。4.不定期召开业户座谈会,召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。经过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通,增进理解,使业户参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展。5.定期发放<业主(住户)意见征询表>,请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求,不断提高管理服务水平。⑵、接待与联系要求1.接待与联系的语言必须规范,主动向业户征询,态度热情,耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。2.实行365天的业户接待制度,365天24小时的报修接待制度。3.投诉电话24小时开通,接受业户的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,做好记录,24小时内给予答复。有效投诉要控制在年1‰以下。4.管理部门安排人员每月3次走访业户,倾听业户建议和意见,及时满足业户的合理要求,采纳业户合理的建议。5.实行维修服务回访制度,回访处理率达100％,凡属安全设施维修2天内回访,属房屋渗漏水项目维修3天内回访;其它维修项目1周内回访,凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。⑶、来访接待1.服务人员应主动招呼,热情接待来访业户。2.业户来访时,应立即起立,面带微笑招呼。3.礼貌询问业户的姓名、住处,请业户入座并双手端上茶水。4.仔细、耐心地听取业户来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后,在<接待记录表>上填写处理情况。5.员工日常见语(1)问候语:你好!早晨(早上)好!(2)祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!一路顺风!(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!(4)见面语:请进!请坐!请用茶!(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!(6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!(7)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!(8)辞别语:再见!Bye-bye!晚安!⑷、来电接待1.应保证热线电话畅通。2.在电话铃响3次前,应立即接听电话。3.接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。4.接听电活时,应先问候对方”您好”;其次告知对方本公司本部门名称,如”**物业”、”**花园管理处”再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。5.做好来电接待记录。6.如来电业户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。⑸、走访与回访1.根据工作需要,适时走访业户。2.走访面谈时,应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题,并做好记录。3.对业户的投诉及时处理并回访,做好<回访记录>。对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作。4.及时研究解决方案;必要时上报公司,共同确定解决计划。5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访。6.急修项目维修后24小时内回访,2天后再做1次回访。7.房屋渗漏水项目维修后,3天内回访,雨天后再做1次回访。二、物业设施、设备维修管理与维护1.0房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况需要维修,属于小修范围的,及时组织修复编织合理的维修养护计划,建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全合理使用,不任意拆动原房屋结构,不任意改变原建筑的用途各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚及时保养维修,保持房屋及公共设备设施的完好因房制宜,有计划地安排保养维修任务完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度完善的管理、检查、考核制度给类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态建立和贯彻各项规章制度及各项标准搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度。1.1房屋维修管理及日常养护·房屋维修管理是物业管理的重要主体,管理得当,对保证房屋正常发挥使用功能,延长使用寿命,能够使其保值与增值,是维护业主利益的根本体现,同时也能提高开发商的声誉,更反映出物业管理公司的服务品质和管理水平。·”客户服务中心”将根据现场情况制定房屋管理与巡查保养方案及工作计划。·根据维修任务编制年度计划,按照年度计划和施工任务的情况,编制月、季度施工工作计划并按时落实。严格执行既定的工作质量标准,按照制定的统筹计划,组织施工,建立正常完善的管理施工程序。·客户服务经理在规定时间内每天巡查所负责的区域,对楼宇的主体工程、门窗及装修工程、楼宇地面工程、油漆粉饰工程等进行巡查,发现问题及时记录并做出处理。·对楼宇天台防水层、水池、公共通道、地下室基础、梁板、外墙、空间、地面进行定期检查维护。·对擅自改变房屋规划结构、上下水管、乱搭建等行为,即时处理、纠正,并耐心做好劝导工作,直到恢复原状为止。·严格执行既定的房屋养护质量标准并进行分项管理。对房屋的公共部位和业户室内的维修做全面记录,并定时回访。·做好雨季、台风、暴雨过后对房屋设施的不定期抽查,安排维修工作,确保房屋设施的完好。2.1房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分日常维修计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位1)局部受损;2)施工质量原因造成的结构问题日常每周巡查一次,特别是入住装修阶段要每天巡视,发现问题立即处理、维修1)由于使用不当造成结构部受损较轻,由屋村工程维修部门按房屋修缮规定实施维修;如局部受损较重,应请专家”会诊”提出方案,委托专业公司实施;2)如因施工质量原因造成结构问题,应报请开发单位处理。1)房屋修缮标准;2)有关工程施工技术规范。1)安全、正常使用;2)功能完好。2外墙面1)外墙面起鼓脱落的修补,2)外墙面渗漏;3)外墙面的全面维修(2-5年周期)每周检查一遍,发现问题及时维修。由工程技术部门按有关修缮规程实施。1)房屋修缮标准;2)外墙面修缮作业规程。无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一。3公共屋面1)隔热层破损;2)防水层破损造成屋面渗漏;3)避雷网脱焊、间断;4)屋面积水。每天检查一遍,发现问题及时维修。由工程技术部门按相应作业规程实施维修;维修费用按逐年递增20%。1)房屋修缮标准;2)相应修缮作业规程。1)无积水、无渗漏;2)隔热层完好无损;3)避雷网无间断。4电梯1)曳引绳张紧度的调整维护;2)导轨、安全钳的工作情况维护;3)转动、滑动部的维护;4)各项安全装置的维护;5)电脑控制板等的维护检测每天巡视一遍,发现问题,及时同公司电梯维护人员联系维修。由专业电梯维护人员实施维修(全保)。电梯维修保养主要标准(一)(二)。1)安全正常运行、平衡;2)机房、轿厢整洁;3)电梯各组成部分完好率100%5机电设备1)发电机及水泵等机电设备的维护保养;2)日常机电设备的零部件易耗品维修、更换;每天巡视检查,发现问题及时维修。由工程技术部组织实施。各项机电设备维修保养规程。1)无故障停电;2)保障安全运行。序号项目维修类别划分日常维修计划方案标准实施效果6公共防盗监控及邮政信箱等1)系统的维护保养;2)线路的检修;3)防盗门及邮政信箱的维修养护。每周检查一遍,发现问题及时维修。由工程技术部门负责组织实施。1)防盗监控及智能系统维护保养规程;2)邮政信箱维修作业规程。1)系统完好,无故障,使用正常有效;2)邮政信箱及防盗监控设施完好,无损坏;3)线路无乱搭接。7公用照明1)线路的检修维护;2)灯具的维修及更新。每周检查一次,发现问题及时维修。由工程技术部门按照相应作业规程实施维修。1)公用照明维修保养规程。1)线路无乱搭接;2)照明灯具正常有效。8本体消防设施1)疏散标志的维修及维护;2)室内消火栓(箱)的有效维护及检修;3)烟、温感报警系统故障的排除和维护。每周检查一次,发现问题,及时维修。由工程技术部门按相应作业规程实施维修。1)标识制定及维护管理规定;2)消火栓维修操作规程;3)消防报警系统维护保养规程。1)设施有效、标志清楚,完好无损;2)灵敏、准确报警。91)公用地面的维修改造;2)公共通道、门厅的墙、天棚维护;3)楼间墙面、扶手、踏步的维护每周检查一次,发现问题,及时维修。由工程技术部门按相应技术作业规程实施维修。1)相应建筑部分修缮技术规程;2)房屋修缮标准。1)整洁,无缺损、无霉迹;2)扶手完好,无张贴痕迹。共用排烟管道1)由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当造成的回串烟;2)排烟口封闭不当造成漏烟。住户随报随修。由工程技术部专业人员负责维修。变压式排烟管道安装技术规范。1)排烟通畅;2)不回烟,不串烟,不漏烟上、下水主管1)接口及砂眼漏水;2)管道堵塞、破裂;3)固定码松脱。每天检查一遍,发现问题及时维修。由工程技术部专业人员负责维修。1)排水管维护修缮标准;2)给水管维护修缮标准。上、下水通畅,无渗漏。2.2公共设施日常维修计划及实施方案序号类别项目日常维修计划方案标准设施效果1区内道路砼路面、人行道每天检查二遍,随坏随修。由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施1)路面修缮质量标准;2)人行道铺设修缮标准。干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。缓路径、砼道牙2室外照明道路灯每天检查一遍随`坏随修。由工程技术部门专业维修工按专业操作规程实施1)电气作业安全操作规程;2)灯具施工技术标准;灯泡正常使用,灯罩完好清洁,灯杆及灯座无破损,完好率达99%以上。庭院灯投光灯其它照明灯3沟渠池井雨水口每周检查一遍,发现问题,及时维修。由工程技术部门专业维修工按作业规程实施维修。1)井内无积物,井壁无脱落;2)化粪池出口及分隔地无堵塞3)井盖上标志清晰。1)井盖完好率达100%;2)无缺损,少污积;3)无堵。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化每天检查一遍,发现问题及时维修。环境管理部进行绿化补种,园艺维修。1)绿化工作标准;2)园林工作标准。1)绿化管理设施、设备齐全完好;2)绿化及时补种率达99%以上。6停车场(含高层)地面停车场每天检查二遍,随坏随修。由工程技术部门专业维修工按相关维修规程实施。1)砼路面修缮质量标准;2)停车场地面修缮标准。平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。室内停车场7消防设施及排水管网排水管每周检查一遍,发现问题及时维修。由工程技术部门专业维修工按相关维修规程实施。1)排水管施工技术标准;2)消防设施施工技术标准。1)管道畅通,无堵塞;2)无泄露;3)消防设施正常有效。室外消防栓水泵结合器8公用标志设施标识牌每周检查一遍,发现问题及时维修。由工程技术部门专业维修工按相关维修规程实施。1)标示清楚,无污积,破损;2)安放牢固。1)标志设施完好率100%;2)标志无损坏。警示牌9骑楼骑楼每周检查一遍,发现问题及时维修由工程技术部门专业维修工按相关维修规程实施。1)墙地面整洁,无损坏;2)骑楼通畅;3)结构完好。1)无乱搭建;2)整洁、通畅;3)墙面无破损或污迹。序号类别项目日常维修计划方案标准设施效果其它公共设施垃圾集中站每周检查一遍,发现问题及时维修。由工程技术部门专业维修工按相关维修规程实施。1)无破损;2)无脱落;3)泄水通畅。1)确保围栏、挡土墙安全使用;2)确保垃圾转运站正常使用。围栏公共智能化系统摄像监控系统1)每天对摄像系统监视器,控制器,摄像头等的外观及控制性能检查一遍;2)每天对巡更系统读卡机外观安装联接及性能进行检查一遍;3)每天对车辆系统IC卡读卡器外观性能闸杆的外观运行情况检查一遍;4)各系统电脑外观,运行情况,传输线,传输性能,软件及数据的运行情况等检查一遍。由工程技术部门按相关维修保养规程实施。智能化系统维护保养标准。1)系统性能良好,正常运行;2)设施完好,整洁有序,无破损。巡更系统车辆管理系统智能控制中心管理及商业用房管理用房每周检查一遍由工程技术部门按相关维修保养规程实施。1)相应建筑部分维修保养规程;2)相应电气、设备维修保养规程。1)正常安全使用;2)各项设施、设备完好;3)无改建。3.0设备管理提要:设备管理做到”三好”、”四会”、”五定”。制定各系统的应急处理方案。量身订做一套经济运行方案,提高运行效率,节能降耗,为**花园小区节约运行成本。3.1**花园小区机电设备设施特点**花园小区的机电设备设施系统主要由供配电系统、电梯系统、供水系统、排水系统、楼宇自控系统、停车场管理系统、保安监控系统、设施等组成,整个机电设备系统的特点主要体现在:3.1.1装机种类复杂,涉及专业面广,对设备管理与维修人员素质要求高。3.1.2机电设备性能先进,设备运行管理与维修难度大。3.1.3设备数量多,分布区域广,停机影响大。3.1.4机电设备容量大,运行时间长,运行费用高,节能降耗是本物业高效运作与管理的重要方面。3.3机电设备管理的原则和目标3.3.1机电设备管理的原则3.3.1.1预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备时刻处于良好状态。3.3.1.2对设备做到”三好”、”四会”和”五定”。”三好”即用好、修好和管理好设备;”四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;”五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。3.3.1.3实行操作人员维护与专业人员维修相结合。以操作人员进行日常维护保养为主,同时要求专业维修人员对出现的问题及时维修处理。3.3.1.4完善设备管理和定期检查、维修制度。制定科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。3.3.1.5修旧利废,合理更新,降低设备维修费用,提高经济效益。3.3.1.6规范供配电设备设施运行与维修保养管理工作,确保供配电设备设施正常运行。3.3.1.7推行科技型物业管理模式,采用科学的管理方法和手段,如采取冗余策略,即在设备备件储备、技术支援服务等方面实现冗余,以备设备出现故障时能迅速处理。3.3.2机电设备管理的目标经过经常性养护与及时性维修,使设备设施时刻处于最佳的运行状态,延长设备设施使用寿命,提高物业的运作效益,确保机电设备完好率99%以上,设备设施零修、急修及时率100%。3.4机电设备管理维修保养方式3.4.1日常维护保养。操作维修人员根据日常管理经验,用听、闻、看、摸等方式,利用检测仪器、仪表对设备的关键部位进行重点检查,发现故障及时排除,并做好记录。操作人员每班至少巡视两次,维修人员每周至少检查一次。3.4.2一级保养。维修人员对设备进行局部解体,进行清洁调整,每季进行一次。3.4.3二级保养。维修人员对设备进行全面清理,部分解体检查和局部修理,更换或修复磨损件,每半年进行一次。3.4.4中修。对设备进行全面检查,部分解体修理和更换磨损部件,调整部分机构,每年进行一次。3.4.5大修积极实现与公司技术委员会在技术指导和质量监督、信息反馈等方面的相互支持和动态协作。3.6各系统设备设施的管理要点及措施(略)3.7、机电设备设施抢修、应急处理方案3.7.1停电应急处理措施3.7.1.1市电停电当接到市电计划停电通知后,立即检查备用电源系统,做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给用户,使用户对工作进行适当安排,尽量减小停电所造成的影响。同时,立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间,及时将信息反馈给用户,并协助用户解决因停电造成的困难。3.7.1.2设备故障停电(1)首先查明故障原因,根据具体情况启用备用供电设备,并积极组织人员抢修故障供电设备,及时恢复供电,尽量缩小停电影响范围。(2)各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方均安装应急灯,并保证运作正常,作为人员疏散照明之用。管理处保安、清洁保洁等人员,现场安抚读者等使用人,并安排有续疏散,避免出现混乱。3.7.2.给排水系统应急处理方案3.7.2.1市政供水计划性停水,管理处提前通知用户,说明停水原因、停水时限等,做好水池蓄水工作。3.7.2.2市政供水管网故障造成突发性停水,来不及通知用户时,管理处设法满足用户生活用水,事后向用户说明原因。3.7.2.3由于供水设备故障造成突发事故,按下列程序执行:(1)接到事故报警后,水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。(2)水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理,不能及时处理的迅速向公司汇报,请求支援。(3)(4)根据现场的具体情况,关闭相关的供水设施,并启动相关的排污设施,防止水患。3.7.3电梯应急处理方案无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯,还是因为消防系统报火警引起电梯迫降,都给乘梯人员带来极大不便,甚至使乘客受到惊吓。为此,须严格按以下程序执行,保证乘客的人身安全。3.7.3.1当消防系统报火警引起停梯时,消防值班人员应沉着冷静,迅速查清报警点位置和数量,电话通知保安值班人员急赴现场查看,同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时必须立即通知管理处组织人员灭火救灾,同时停止电梯运行。若系误报,尽快排除故障,恢复电梯、扶梯正常运行。3.7.3.2突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行,消防值班人员应经过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措,不可将身体任何部位探出轿厢外,然后立即通知水电班人员,根据楼层灯指示或小心开启外门察看,确定轿厢所在位置,在解救被困人员离开轿厢前,应先切断故障电梯电源,视情况依下列步骤释放被困乘客。(1)轿厢停于接近候梯厅门口的位置,且高于或低于楼面不超过0.5米时,用专用外门钥匙开启外门,同时用力缓慢打开轿厢门,协助乘客安全离开轿厢,然后重新将外门关好。(2)轿厢停于远离侯梯厅门口的位置,如果轿厢门处于半关闭状态,应先将其完全关闭或开启,然后经过手动盘车使轿厢就近平层,用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员,然后重新将外门关好。(3)手动盘车时,至少两人进行,一人双手抓牢盘车轮,另一人撬开抱闸,每松开抱闸一次,盘车一次,进行间断操作。若轿厢停于最高或最低层候梯厅门口以上或以下位置时,应在松开报闸的同时把握紧盘车轮,用人力盘车使轿厢向正确方向移动,严禁松闸后让轿厢自行移动。(4)若电梯因安全钳动作停车,手动盘车无法生效,则从安全窗解救出被困乘客。3.7.3.3电梯自身发生故障时,解救出被困人员后立即组织人员检修,查明事故原因,消除隐患,如不能自修,必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障,恢复电梯正常运行,并写出事故书面报告交管理处管理班。8、重视设备的使用管理和维修保养,延长设备的大修周期和使用寿命。8.1重视机电设备的使用管理8.2加强机电设备维修养护对设备实行三级保养(即日常维护保养、一级保养、二级保养)和设备点检,及时发现设备隐患,减少、避免突发故障,提高设备的完好率,使设备处于良好的运行状态,延长设备的大修周期和使用年限,从而避免因设备更新过快而引起过多的资金投入,其结果是降低了运行成本。根据我们管理物业的经验,维修养护好的设备,其寿命能够延长15%至25%。8.3提高设备的运行效率,降低运行成本。提高电梯运行效率①选择全周自由式服务方式,提高电梯的运行效率。②采用先进的操纵控制技术(如微机控制、并联控制、群控控制、智能控制),优化电梯运行状态,有效地缩短乘客候梯时间。三、安全与秩序维护方案1、安全管理概述安全管理是物业管理的重要组成部分,在安全管理方面,我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验,利用现代化的管理手段,依靠各种先进技术设备与工具,科学组织,精心安排,提供高水平、高水准、全方位的安全管理,确保规划大厦工作人员的安全。2、安全管理工作特点**花园小区,其安全管理工作特点如下:2.1人流量大,且构成复杂,须注重公共卫生安全**花园是临街主干道处于半开放式工作层面,且是布料集贸商业街出入人员广泛,人员结构相对复杂。2．2消防等级要求高**花园小区对消防等级要求高。小区内的商业街主要是经营布料,布料是属于易燃物品,在预防这方面有相当大的难度,同时,又由于其部份是高层建筑,一旦发生火灾,高层人员疏散十分困难。2.3安全管理时间长小区的安全管理,不可是对商业使用物业的管理,同时还可能还存在大量的业户在此办公和居住,安全管理时间长。2.4．车辆管理复杂小区停车场,车辆停放既有商业街的车辆,又有业主办公人员的车辆,而且购物人员的车辆进出频繁。那么,做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。3、安全管理目标3.1人员进出井然有序3.2日常办公、经营、休闲环境的安全、通畅、便捷、方便3.3突发事件迅速得到解决3.4交通事故处理率100%,无车辆失窃事件3.5治安案件发生率为千分一以下4、安全管理原则坚持外驰内张,”人防、技防相结合”的原则。5、安全管理内容与方式5.1．安全管理内容5.1.1治安管理:防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动,防止任何影响工作人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常办公、经营、休闲环境井然有序,重大活动顺利进行,人身安全不受侵犯,财产不受损失。5.1.2消防管理:防火及防止各种自然灾害。5.1.3交通管理:维护**花园小区内的交通秩序,车辆停放整齐,防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。5.1.4公共卫生安全管理:做好公共卫生安全管理工作。5.1.5紧急事件和突发事件的安全管理5.2安全管理方式安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主;辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员,建立一个严密、可靠的安全网络。大楼安全岗位设置以填补技防”盲点”为准则,根据**花园小区实际情况,设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点值勤岗等;流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理,按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务,特殊情况下的安全管理,则按事件的性质采取相应的应急措施,如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处理、管制,并在大楼的安全管理工作中,设定紧急事件和突发性事件处理预案。6、组织建设6.1保安队伍的组建(略)6.2保安队伍的管理6.2.1保安队伍实行准军事化管理,组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练,部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。6.2.2严格执行请销假制度和交接班制度。6.2.3建立应急分队值勤制度。一般按休息班30%的人员比例能够外出,每次时间不超过四小时,晚上十点前必须归队。在节日庆典或有重大活动时,全体待命。6.2.4实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟,向监控中心报告岗位值勤情况一次,以及时了解各岗位和人员的值勤情况。6.2.5实行监管机制。物业管理处保安部主管对保安值班人员的工作进行督查、指导。6.2.6注重形象。保安员是外来客户进入**花园小区看到的第一印象点,作为保安人员,我公司要求其不但要负责日常安全防范事务,更要担负起传递物业形象的责任,维护、提升**花园小区的形象。保安员训练、考核安排表时间训练、学习项目内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前安全会各种规章制度、安全条例及注意事项。楼内接班保安后十分钟整装,准备接班23:00,7:00,15:00换岗仪式各岗位交接班保安每周周一班务会一周保安工作总结;传达公司、管理处精神;本周工作安排。管理处值班室非值班保安周三业务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。管理处值班室非值班保安周五体能训练长跑适时决定非值班保安每月月底星期天技能训练会操适时决定非值班保安月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体保安每半年第六个月底公司考核综合知识(专业技能、业务知识、相关法规等)适时决定全体保安每年年底公司考核综合知识(专业技能、业务知识、相关法规等)适时决定全体保安7．安全管理工作要点日常安全管理工作的内容包括:安全监控、楼内巡视检查、店面等重点区域检查、地下室巡视检查、外围、商业街巡视检查、车辆疏导等的安全管理,及违章事例的处理问题等。7.1岗位要求7.1.1上岗前自我检查,按规定着装,仪容、仪表端庄整洁,做好上岗签名。7.1.2严格按岗位职责要求履行任务。7.1.3保持充沛精力,具有高度责任感、使命感及奉献精神。7.1.4建立岗位记事本,对异常情况,及时记录备案,并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。7.1.5礼貌待人,热情服务。7.2门岗控