餐饮服务案例100例

餐饮服务案例100例【篇一：餐饮服务案例100例】餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市一个小有名气餐饮企业，在一个七月最好一天晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。那天天很热，餐厅客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位客人安排在大厅中靠边位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，很快引发大家注意，在其余餐桌用餐客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其余客人就餐，并提出假如客人愿意能够为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我兴，饭店就是喝酒地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。”很显著客人已经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“对不起。”转身取来茶壶、茶杯。“先生您请喝。。。。。。”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实统计。可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤人医院诊疗及一些证人证言，要求赔偿。餐厅关于人员被传唤，大家都很生气。餐厅经理找出那天餐厅预订单及管理日志，提供给派出所，请求给那天就餐客人打电话，了解实情、帮助调查、客观作证。派出所调查结果及当日客人证言，最终还是还餐厅以公道，那些想勒索客人没有得逞。案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成份也较为复杂，易引发多个突发事件，因而加强对这类场所安全管理尤为主要。对这类问题最好做好预防工作，适时发觉事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制事态深入发展。比如，服务人员停顿供给酒水，提早通知保安人员。发生打架等暴力事件时，应立刻汇报经理并将附近桌上酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器物品撤离，防止重大伤亡；帮助保安人员上前劝解，将双方隔离；劝导其余围观客人远离事故现场，以免误伤，并抚慰在场客人；发觉物品、设备损坏，应汇报经理，损坏要进行索赔；收拾清理场地，统计事件发生经过。本例中服务人员遭受蛮不讲理客人侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前帮助受侵袭服务员撤离现场，免遭深入攻击，并尽快通知保安人员快速赶到现场，视情处理。构想突发事件时应考虑全方面，并制订详细处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去处理。此例管理日志给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回顾当日发生事情，为警方提供主要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很日常、烦琐小事，其实只要努力认真地做，自然会有好结果、好收获。2、服务热情周到案例情景分析：一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还认为是中餐规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟菜没有了立刻布菜，见菜碟上骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶快要。。。。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地问询两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里服务简直是太热情了，不过。。。。。。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。。。。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务小姐随即把烟缸拿去更换。“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里服务太周到了，就是让人有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。当服务小姐给他们上最终一道菜时，他们谢绝了服务小姐布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张现金给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店餐厅不收小费，这是她分内工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。”案例评析：本例中，服务小姐服务热情很高，但节奏显得太快，给人一个担心压迫感。在当代饭店餐饮服务中，流行着一个无干扰服务形式。这种服务注意服务节奏感，以客人需要为服务尺度。比如，见到客人需要平静时，不要上前打搅，要站在他们远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人同意，不要自作主张，以免对客人形成无须要干扰。“热情服务”和“无干扰服务”均要依照客人详细需求来定夺，要掌握好分寸，不然轻易起到相反服务效果。所以，二者需要相互结合，灵活利用。3、大型宴会上小波折案例情景介绍南方某4星级酒店3楼气派豪华宴会厅，正在举行规模盛大宴会。所以次活动参加人数多、规格高，所以餐饮部不得不暂时抽调了几名实习生前来帮忙。席间，一切按计划进行，客人欢声笑语不停。突然，离主桌最远一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发觉那位女客一身套装湿淋淋，一个实习上手里托着倾翻汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立刻明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套洁净酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快速度到附近大商场购置高档内衣。朱经理另派人将女客换下脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行同时，小丁已陪送梳妆完成女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切歉意。女客很快便恢复了平静。再说3楼宴会厅，因为处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈气氛。此时大酒店外方总经理恰好前来敬酒，朱经理把事情经过向他汇报后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，日后又特地向女客上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店一员，自己人嘛，还用这么客气？”半小时后，洗衣房把女客衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己套装，还不时向朱经理和小丁致谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。。。。案例评析：本例处理显然是极其成功，表现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验最少有以下几条：第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别责任人诚心诚意代表酒店向客人道歉，能够缓解客人愤懑。这是至关主要。不然话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有利于消除感情上对立。第二，发生了这类不愉快事情，无须先责备自己员工，当务之急时处理摆再面前详细问题。宴会厅朱经理和小丁种种方法都是不可缺乏。尤其是碰到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要支出可换来巨大社会效益。第三，该酒店部门之间协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心协力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败关键。当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验实习生放在大型宴会第一线，是造成这一事故导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训方法，这是十分必要。4、卫生间力量案例情景介绍：在某城市一家二星级餐厅里，刚把皮包放好准备点菜华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远商品部附近。华先生急急忙地进了餐厅卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻异味迎面而来。“天啊！这哪里是饭店卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。”华先生望着已经流到门口并继续蔓延污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。“我要找你们经理投诉。你们卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。“我们这里卫生间主要是为工作人员设，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。”服务员推脱地答道。“楼下卫生间也是脏，而且不好找。”一位食客站起来大声呼应着。华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太考究……华先生怒不可遏：“你们太不像话了！星级饭店餐饮卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。”华先生拿起皮包与同伴们悻悻离去。餐厅内气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。案例分析卫生环境好坏是餐前准备程序中主要一环。在客人感受中，判断一个饭店环境好坏，公共卫生间清洁程度起很大作用。大多数经营很好餐厅，都设有条件很好卫生间。如我们光临麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间清洁程度有较深印象。既然是卫生间环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。该例中服务员和经理做法，让人不敢恭维。他们不具备星级饭店服务人员服务素质和服务意识，工作不主动主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。由此能够看出该饭店在管理上存在漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前迎客准备工作，缺乏替客人着想服务意识。即使现在餐厅生意兴隆，但这么恶性循环势必会失去客人，失去市场。5、致词时有菜端出案例情景介绍：宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮服务小姐，手中托着装有两杯酒托盘。主人和主宾简短而热情讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内全部贵宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣厨师，手中端着刚出炉烤鸭向各个不一样方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动队伍，热烈欢快场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。案例评析：涉外酒店因其豪华高贵气派，其功效早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务范围。酒店餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱光临交际场所，大型会议、主要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举行者热情，气派与品位。大型宴会有其本身服务规范，从零点餐厅调往宴会厅服务员必须经过培训，了解宴会服务程序和标准。按大型宴会要求，在有些人致词时，除了要做好本例中已介绍过那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取方法保温，比如加上保温盖等，宴会厅内不准有些人随便走动，以不可讲话或发出其余声音，以显示酒店对参加宴会主宾尊重。在客人发演出讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正姿势，与他人一起聆听讲话，此时厅内除讲话声外不允许有其余杂音。本例中酒店服务总说来还不错，只是厨房在不应出菜时候出了菜，这便严重影响了全部出席者对此次宴会评价，从而可能影响饭店声誉，令人扼腕叹息。6、早餐吃香蕉案例情景介绍：某星级饭店里住满了来自各国旅游者。其中一位孤僻美国客人住在这里已经有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。这位美国人天天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这么。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到回复。第二天小姐又耐心地问询，依然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻香蕉展现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧脸第一次有了微笑。在以后几天内，这位美国客人天天早上都能享受到香蕉。几个月后，这为美国客人再次光临了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发觉在上次一样位置上摆放着引入注目标香蕉。他忙找到服务小姐，主动问询是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店信息。“服务太好了！”这为冷面先生脸上不禁露出了感激之情。案例分析：能够让客人满意，并赢得客人赞许，是件不轻易事情。客人来自不一样地方，有不一样风俗习惯、文化教养、经济情况与出身背景等，所以，星级饭店餐饮服务餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工主观能动性。此例中服务小姐硬是用自己真情服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务赞许。在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人心理，了解他们需求。服务小姐不怕碰钉子，经过几次面带微笑问询终于摸清了冷面先生饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作重视。客人晚上达成，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作细致和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬。7、满意午餐案例情景介绍：星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着问询雷先生想吃什么。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣菜。于是服务小姐向他们推荐了几样中高档广东菜，并介绍了广东菜特点。“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，考究原料加工方法、口味清淡鲜美，突出菜质量和原味。比较有名菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来特级厨师，加工菜都保持了广东菜正宗风味。假如您感兴趣，能够在我给您推荐菜中挑选了几样尝尝。”听了服务小姐介绍，客人很放心，并按服务小姐推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店菜品鲜美，味道不一样寻常。用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用菜，带回家给行动不便老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝鱼翅煲”，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中精品，非常适合老年人食用，都进行了精心包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我即使花了不少钱，但非常高兴，对你服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道愈加好菜。”案例评析：在餐饮推销服务中，一定要重视优质服务和周到服务，只有在优质服务基础上才能取得客人信任，确保推销效果。本例中服务小姐，在了解了客人口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜内容，并在上菜过程中继续推销程序，详细介绍菜品特点，引发起客人兴趣，其周到服务格调满足了客人心理需求，使推销服务进程十分顺畅。推销意识是确保推销服务成功关键。只有具备建立在良好服务意识基础上推销意识，才能在餐饮服务全过程中不停发觉推销机会。本例中第二次推销机会就是在客人用餐结束并赢得客人信任之后发生。服务小姐推销再次激发起客人购置欲望，使得客人继续消费。8、热闹婚宴案例情景介绍：一天，上海某饭店宴会厅内正在举行一个大型婚宴。席间气氛热烈，参加者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎包含各类专业文件、各类资格考试、专业论文、文学作品观赏、高等教育、生活休闲娱乐、行业资料、幼儿教育、小学教育、餐饮服务案例60等内容。【篇二：餐饮服务案例100例】|资金余额：{balances}元可用{pointname}：{point}{pointunit}经验积分：{experience}分待阅短信：{message}条待签文章：{signinarticle}篇登录次数：{logincount}次【篇三：餐饮服务案例100例】篇一：酒店优异服务案例酒店优异服务案例集丰洪琛灵活销售延伸服务5月19日，一位住店客人将自己行李箱存放后向行李员丰洪琛问询机场大巴时间。小丰提醒客人需要依照航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立刻引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还能够咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车出发时间。20日下午，小丰上班查对行李时，见该位客人行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立刻绷了一根弦。清扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立刻依照存放卡上信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日存放行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人快速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦服务好！前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己手机落在了鲁kt8290出租车上。即使客人没要发票，但幸好客人持有李翔记出租车号卡。因为不知道是哪家企业出租车，大堂副理帮助查询并联络了多个电话，但都未查到出租车司机手机号码。此时行李生李翔、王华英也在主动帮助客人想方法，突然小王提议能够试着经过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附车场处，小李找到了常在酒店等客出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅主动帮助联络到了鲁kt8290司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人手机送回酒店。小李要了刘师傅电话，并将电话号码给了安先生，安先生联络刘师傅落实后，对我们服务表示非常感激！细心候枭林巧推销中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花中餐厅王婷婷雨天为客人充话费一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。黄昏下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其余客人到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中止了，最初客人认为是没电了，仔细一看发觉是电话费没有了。客人问询婷婷：附近哪里有缴费地方？婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停顿营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有些人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，突然她灵机一动，说“我们职员服务社能够交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这么您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又快速跑回餐厅。一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！”“没关系，这是我应该做。”看着客人又继续打电话，婷婷心里美滋滋。张潇一切为了客人方便4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。因为主宾刚下飞机可能有些累。于是就通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。于是张潇就主动告诉客人开餐时间为7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张潇落实一下房间号。小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅。在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人手里。客人感到非常诧异，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。客人向她表示了谢意。客房两员工精心为vip客人服务5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外著名经济学家服务她们心里很期待，也有点小担心，怕稍有差池影响酒店形象。为了愈加好为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行关于信息，查阅客人日程安排，了解这类客人生活起居特点。朗咸平教授晚上23点左右抵达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致准备工作。一一排查可能影响客人休息光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务温馨。以下是她们服务留言：尊敬郎教授：晚上好：得悉您光临我们非常兴奋！能为您服务是我们荣幸！为预防房间服务设施噪音影响您休息，我私自关上了冰箱电源；房间温度已经事先为您调好，您假如以为温度能够就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打搅状态，除非经过总机，不然外部电话将打不进您房间，摘机拨550可取消免打搅状态。您假如需要叫醒服务，请拨8通知总机。晚间，可能床头控制板电源标识灯光会影响您休息，我们为您准备了挡光纸板。现在电热壶中水已经在23：00烧开，您能够依照需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯子与牛奶放在一起）明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12——19度。祝您晚安！客房服务员宋笑存高瑞兰客房万里红专心工作防止浪费28日，客房服务员万丽红经过0715房间门口时，听见房间传出细微流水声。她查看住房信息得知这个房间是预走房，小万依照经验判断不像是客人洗刷用水，而应该是水龙头没有拧紧造成长流水声音。房间亮着“请勿打搅”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电。于是试着先敲门，果然房间没有些人，她打开门，发觉钥匙插在房间，进卫生间一看果然是卫生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她赶快把水龙头关好，又检验了一下房间，房间一点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她赶快把这个信息通知了总台员工。客房于清华自费为客人邮寄遗忘手机销售员刘晓专心工作感动客人我店某协议客户企业新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户销售员刘晓便提前嘱咐同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐时候喜欢吃些白薯，他认为这么利于消化。因为第二天企业将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了对应数量烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，即使语言不通，但客人惊喜表情告诉她客人满意。接待方总经理对于小刘安排给予了必定，对刘晓说“细节决定成败，做很好！”因为饮食不一样，食量差异，崔社长以为一个白薯有点多，但其余有客人以为适宜，有人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天早餐，依然安排在西餐厅，刘晓一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸盘子，让面案师傅将个头相差不多烤地瓜斜切成两段，师傅又细心用花边纸垫底，这么一个盘内便放置了八块白薯，因为是七个人用餐，她便准备了一样两盘，随即在客人面前都准备了一个空接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这么客人便能够依照食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这么做法后很高兴说：“今天白薯变小了”。在离开酒店前，崔社长让懂汉字韩国职员转达他想说话：“小刘是一个很好人，是一个服务非惯专心人。篇二：餐饮企业优异服务案例餐饮企业优异服务案例进门深刻印象：我和朋友刚下士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘是，穿着整齐制服保安员，在疏导车辆，并主动给用户打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。不过其主动上前迎客一幕确实让我们产生了不错第一印象。点评：用户进入餐饮或酒店第一印象就是其整个用餐消费过程第一步，当然第一印象是很主要，毕竟有先入为主判断。1很多餐饮店铺保安人员管理是个微弱步骤，因为岗位特殊，很轻易造成管理漏洞，而净雅保安人员能够，穿着洁净，认真指挥疏导车辆，并能提供用户服务，比如打伞，开车门等等，也实属不易；2很多酒店把迎宾小姐，作为一个主要形象招牌，所以，很多酒店餐饮迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，不过迎宾小姐主要功效是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候用户上门。净雅这么迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。入门引领：进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无尤其，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，不过仍有难得是，一路上，不论碰到哪个级别服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式问好，驻足点头示意：“您好”！点评：什么是服务？能让用户有感知服务才是有效服务。所以在服务过程中，要尤其留心，哪些过程轻易给用户留下感知。所以引领过程就是最好与用户交流过程，另外，其余员工点头示意，是远远不够。净雅为给用户提供感知到服务，所以，才要驻足、才要目光接触！专业点菜服务：我和朋友找到一张靠窗平静位置，专门负责点单客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。问：您这里什么最好吃？答：不知道您喜欢吃什么口味呢？***使我们招牌菜，还有菜单上带有★是我们特色菜，也是用户点击最高菜品。（随之，介绍尤其介绍了两道）点评：类似回答我们问了几个，服务员都能从容应对，必定是训练有素结果。依照我们喜好，和她介绍，我们点了几道带有★特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒适，暂时还没有体会到净雅服务过人之处。点菜重点是在于：1点单人员彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练介绍；2对于用户特殊问答熟练回答，这表现了净雅人训练有素，且反应灵活；3主动介绍自己（呈递名片），有利于拉近与用户距离，并有效进行服务延伸，给用户就餐质量保障。感动就餐等候过程：假如说刚才一幕幕还是中规中矩话，那么随即服务，可真不得佩服净雅贴心周到了。菜品点完，闲聊几句，朋友起身去洗手间。我看一道菜还没有上来（其实没有等多久，只是自己习惯性东张西望下而已），就抬起头看看工作柜边上服务员。她似乎已经知晓了我用意，马上冲我微笑下，拿起内部电话，和后厨沟通催促起我菜来，而且通话过程中，一直面向用户，并面带微笑，并主动上前来通知，我们菜品会有两分钟出来，让我们稍等会。一会朋友就坐，上来一道特色凉菜，突然，另外一个服务员端来一碗热气腾腾类似冰糖银耳汤品，送到我朋友面前：“刚才听您说，您有些感冒不舒适，这是厨房师傅特地炖银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复”。一番话语，舒适而亲切