呼叫中心电话营销管理与实务

呼叫中心

电话营销管理与实务杨莲月2011年12月13日-14日课程的形式讨论：来自不同城市的经验分享，讨论出更适合联想分销的实用内容和方法引领：用系统思维法分析、总结总结：找出适合联想分销商的共性方法和有效的个性方法思考：学习系统思维的方式方法在讨论：应用系统思维于日常的工作异议解决：使培训更有实用价值达成共识：提升整体营销管理能力实战演练：与以往培训的区别：自我教练和主动学习的过程分享：天堂的故事奖励：个人和团队奖励方式：无记名投票：个人奖：谁的分享对你的帮助最大，排名前？团队奖：个人获奖人员占比最多组的排名+最后的抢答正确率约定守时：上午：9:00-12:00下午：14:00-17:00晚上：19:00-20:30手机……课件：思考比记录重要参与：忘掉工作，积极投入目录电话营销策略与流程呼叫中心管理者应具备的素质健康团队建设电话营销管理电话营销实务操练电话营销策略通过CallCenter—提高市场占有率、营造更高的营销利润客户行为和市场需求分析产品服务的创新理念营销推广的市场反馈销售技巧的培训员工的营销表现管理营销激励机制客户数据库的建立与完善客户对产品/服务的满意度体验客户接触点成功营销率电话营销策略明确呼出电话的三大目标保留老顾客扩大顾客价值开发新顾客以客户为导向的营销策略电话营销策划实施流程简要电话营销管理流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理设定营销目标讨论1：影响营销结果的因素有哪些？为什么？讨论2：你认为哪些因素是你可控的？哪些是你不可控的？可控的怎么办？不可控的怎么办？影响营销结果的因素

产品市场公司支持TSR资源奖励呼出名单推销文稿系统功能工作环境TSR的营销技巧讨论2：营销目标的设定如何设定营销目标如何分级管理营销目标中心关注的目标主管关注的目标员工关注的目标结果团队的哪些数据和行为影响这个目标员工的哪些行为影响这个目标可量化的行为营销目标的设定

呼出名单数量开始日期完成日期呼出时间接触率/联系率成功率–成功推介率/销售率投诉率项目收益了解客户需求了解市场动态制定营销策略的主要考虑因素系统功能的配合预拨号功能应用接口营销数据存储应急措施电话处理流程呼入服务的结合营销目标的合理性人力资源的限制

产品/市场的潜力电话营销管理流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理呼出名单分类管理的重要性合理分配有限的营销资源提高营销成功率加强TSR的工作满足感,减低工作压力避免客户反感,减少客户投诉率是整个营销项目成败与否的重要因素分享1：客户唱名单闹是如炼何分南类的丧？客户负的分并级管仁理客户磁名单躲的分鼠配客户并数据榨库的角作用用于营销万名单释的生闹成用于营销唉名单休的分轨类辨快别用于服务/产品兵的营级销用于保持物客户谅关系呼出少名单络的信谈息记唉录分享2：呼出弟名单滥信息毁记录摧的内胞容有昼哪些制？对后膛期工时作的闭意义山是什较么？客户帅关注密点顾虑异议呼出保名单容的数祖据资闷料-相关俘服务区信息相关惩个人押信息已/曾选迅用的效服务/产品类型选购服务/产品鞋的渠道选用服务/产品僚的日期台数/金额投诉靠（不压满）卸纪录服务历史阻中的奸特别观纪录电话夏营销金管理络流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理编写踏应答章文稿宿注意限事项目标督客户呼出糟目的产品/服务婶的FA谅B口语化互动性(提问)简明的语孩句预估客户推异议TS再R的技污能（属狼性、鸭作用均和益跑处）应答炉文稿盐应包涝括下浸列内寄容吸引互的开场欠白鉴别客户勾的需坐求提出建议获取承诺处理究异议完成誉交易结尾语电话基营销捉管理壮流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理成功手营销讲七步纷曲呼出爬前的片准备心态砍、目绍标、戒此通械电话龙的目送的、资料萍、政概策、港知识距等吸引菌的开凭场白三要船素（浇信任送、兴啊趣、福价值侄）我是咐谁，康我代品表谁暖，打欠电话圈的目斤的：突出纺价值扁，吸威引对屋方，陈述屯证据拼以建博立可盘信度鉴别须客户岗的需科求依目巨的而钞提问磁、按核常见与顾客速群体速区分豆，依绘顾客泻群的置关注妹点而瓶设计壁问题提出下建议依关凯注点隙提出瞧建议获取碑承诺依关盼注点器，提离供后讽续服帮务的备承诺妄，处理状异议顾客势常见奋问题容的异黄议处渠理促成轻交易促成角交易链的常庭用方捉式电话钞营销尤管理俩流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理管理野报表祸的重妙要性确保达到补既定金接出估率监察客户斗拒绝抬的原填因控制服务度成功违率提高服务躬效益搜集/分析地客户仇的异壁议监察员工肿的表令现呼出蛙管理剖报表雷类别分享3：目前理使用密的报市表有泻哪些趴？具体略构成刷？呼出金管理党报表厚类别营销活动彩进度归日报为表营销活动缸员工容表现攀报表营销结果戚报表营销文档扮发送/处理晓记录纹报表客户反馈会信息谁报表客户资料争更新助报表…电话下营销汁管理钟流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理压力与工作超表现善的关统系激励念机制绩效奖励晋升目标央设定成就积感被欣哗赏、研被认针可能力朗提升氛围贯的吸穷引：料归属追感目标炼设置小理论务：目标炉本身兴就具待有激勿励作阵用目标贤能把本人的紧需要结转化毅为动捉机动机游支配刷行动蚊以达副成目周标的吸过程斧从而方达到斗目标仪激励览的作他用目标俘设置奖理论料的三耀要素明确铃的目叔标有一惊定难拌度的良目标反馈生理需要安全爱与归属感被尊重自我价值的体现员工马价值炊观调昨查管理蜘者认筝为：高工根资高保吹障升迁赴机会良好兔的工充作条他件工作粮兴趣主管淋的忠拳诚灵活割的纪塌律被人刺欣赏理解参与兔感员工豆认为奥：被人禽欣赏参与诉感理解工作姿保障高工劫资工作荐兴趣升迁仔机会主管看的忠烈诚良好开的工慢作条免件灵活留的纪送律电话僵营销泻管理凝流程设定营销目标电话营销的成本核算呼出名单的管理人力资源计划编写应答文稿TSR的技能培训制定分析管理报表电话营销激励机制电话营销的进度管理呼出扇进度汪和成涛功率最控制及管总理的重广要性掌握成功因接触丙率掌握成功芹营销骨率判断呼出陶名单傻质量查找不达更标之兽原因采取调整己措施–调整脚目标,人员,时间…提供实时贪指导每日演示碌文稿-进度你演示绢文稿,录音物个案志分析..赖.电话时营销舰成功疏的关嗽键因含素吸引时的产品问、服述务和价格产品茂及客佛户的岭针对明性市场员价格彼对比竞争仿对手区分析具针住对性丢及有鲁效的卸呼叫枯名单专业电话仙营销统客服代表以客戶家為中久心的瘦流程物设计建立部门光之间谅的紧弹密协发作关慈系（时拜间差蠢）电话诞营销归的成励功管础理内夜容现有信息检资源抚管理客户承数据揉库管凝理产品抱知识炉库管抬理客户扶关系桂管理培训管理电话身沟通晓技巧牛的培仅训产品辉知识沃培训营销宇技巧序培训营销漠管理络培訓项目流程绢管理目录电话营销策略与流程呼叫中心管理者应具备的素质健康团队建设电话营销管理电话营销实务操练系统悄化思甜维——管理届者应背具备蛾的素熄质全局齐观全局观站位高度站位角度目标清晰局部与整体的关系案例全局凤思考单鹈鹕6步倍法1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？为什纺么要望做？大背刘景是泻什么悲？目的抚是什编么？在整遭体中症的地驴位是驱什么孕？为谁窄做？行为唤的主旧题是植谁？你了拣解他堪的真用实想饰法吗畅？这件帮事会僻影响愿谁？目标愤是什踪蝶么明确承的目办标为什尸么是它这个存目标目标志是否素合适核？做什披么？如何映分解嫩目标袭？包括弱哪些锈行动摊内容哑？相关扬影响陶有什伶么？资源剖是什坦么？已有察哪些川资源禽？还需撒要哪叙些资虎源？怎样蔑做？策略方式方法剂与工训具步骤系统犁化总驴结系统化结构化全面性逻辑性流程化逻辑吧性销售额（销售台数）

人：人员机：系统料：产品法：方法环：环境（内部、外部）哪些是主管关注的（周期）哪些是TSA关注的，日报、周报和月报的报表只是周期的而不同，报表的指标是一样的，但因班后会和周例会和月总结会的目的不同，分析的侧重点可不同技能：如何量化数据报表分析产品营销策略

内部：其他部门：库房、财务等结构性的规范化和和流程化管理，外部：物流、客户和市场结果指标：销售台数或金额，

主推机型

市场需求大我们没有类此机型，价格等

话务指标：数量指标、质量指标：呼出电话量

接通量

有效电话量

成交电话量

首次激活量

客户拨打频次

有效电话率

成交电话率

每座席成交电话量

哪些是主管可控的，如何日常管理工作客户：

客户汇款（TSA关注的指标）哪些是主管可影响的（协调沟通）

跟进频次

客户的覆盖率

流程捆化客户芒维修叼电脑配的流晋程图顾客受理检测派单维修顾客流程乡丰的必货然性谁做貌了什近么产生施什么工结果传递彻了什捷么信鹿息结构浑性问光题与狠非结僻构性巾问题结构择性问卡题发生单频率羞高，第常见徒的信息痕完备以往石具有锦解决运该类脖问题逃的经接验、渴方法格或标蜂准解决才的结丧果可笛预知非结枣构性隙问题发生芦频率迟低信息柴不全缺乏背经验级、方咸法或疤标准结果谣无法齐准确胸预知结构素性问胳题的险程序识化处卖理对于躁结构拦性问穴题，转应该现采取冲程序逢化处降理方船法标准斥化、膏流程这化应当还为决扣策者累提供鼠清晰饭完备雄的处喂理指璃导指导挑思想如何桐解决蛙该类捉问题怎的思车路与摩目标规则应该灵做什早么，遭不应意该做幻玉什么步骤耀与程质序解决胜问题舰的一列系列株具体储关联捡步骤结构俗化问看题的汽非程诵序化良处理量，将烤导致惰问题湾处理摄的随炒机性族、任怕意性梅和特孤殊性愿，由百于对挡下属盏的不昆放心授，管立理者捆往往甘事必汪躬亲份，忙昏于应补付具扑体繁颂琐的杂事务量处理击，而撇无暇乞考虑夺管理缓者应见该做前的事葡情。结构叫化问担题程序肚化处端理第二识象限菜法则紧迫不紧翅迫重要不重要做事轿重在脾Pl岂anPl察an雹重在撒DoDo碧重在贤Ch蛮ec滋kCh须ec好k重茫在A巡寿ct彻io近n信任励与授衔权放弃写出份日常芒工作法中最锯重要素的十绢件事按重惩要性太排序讨论绝分享写出微每日拜需做能的六凶件事按时寸间排插序讨论语分享写出狭每日唇耗时牛最长志的六龟件事按时消间长萝短排祖序讨论伯分享你的劫每天秃工作绿比例歉划分加是什袋么？你发另现的龄问题妇是什葛么？基层乘管理拘者管黄理能凝力层洲次自身的修炼自我管理与人格魅力业务能力做事的方法正确的管理观念高效的工作方法现场技巧带人的方法团队建设与管理班组文化人员激励辅导技巧能力珠提升伐包括毒对事烦的管臭理，亲对人指的管任理和翅自身饮管理日常酷管理狱是前汪两方溉面的匆综合郑运用骡，但争是整陷体基世础是柿自身他的修草炼部悬分。管理约能力墨提升肺：从承改变犁开始依靠人事独立借力借智独当瓶一面带人事理事自身修练为人滑处世彼得·圣吉疯：第岗五项演修炼自我器超越——不断柄突破狮自己浮昨日许的能据力高目蛛标创新改善副心智裹模式稿，走窗出思秘想认循识上慕的局亭限开放卧的心倍态接却收有效俗的表方达传浮递建立脚共同并愿景婶，形下成一饭个共戏同追萌求的钢发展患方向团体母学习谢，既扇实现丑整体美出色系统裳思考柄，即息学会脚全面哑解决恢问题用系造统的晃观点景、整称体的退观点羡、发汁展的点观点信、全使面的裹观点皇、均极衡的虾观点铅，来科认识幼事物讽的状疫况、乡丰结构棋和发答展。积极申的思叛维方摄式正向正面积极拼正向全局观系统思维解决问题积极赏正面我不泼会，亲不行这件甲事的产坏处降是老板阿又给欧压力删了我不跳懂，歪算了每天所都救穿火，配疲了太琐卵碎了必，烦加人我试箭试，及必要枪时请陆您支僻持我学档学看鲜，给届我点驳时间这件护事的屯好处亦是这是资一个勒锻炼贤的机皂会能不充能把亦琐碎种的变疏成有伙序的看看舱怎么弊样能仁减少路救火—如何初具备重成功报的特区质：侍积极泛正面自我初改变没与成饮长身心浩体验拨练习朽：什么植决定跪改变接与成汤长自我鸣改变致与成粉长思想心态情绪行为习惯性格命运（价值观：）语言、文字说什么？（看）关注什么？快乐、痛苦（沟通的时机）改变、重复行为：习惯性格命运练习1-弹1：一群裳人和更一堆绸事—劲—管词理者据的一给天在每减个事何件后蜜面写铁出你服的处吉理意争见如何妈处理咳？具体果意见要求逐条速个人剪完成30屋分钟上台咸报告管理鉴者的使一天做一卵个管朴理者厕并不疗容易夕。做但一个弹合格届的管孕理者优就更剖不容伯易了曾。假定冷你叫撕周春没荣，慰是“结飞扬吵公司捎”客速户服抹务中痰心的董一名屠班长址。“飞月扬”势公司其是一帜家从武事通袄信服璃务的累大型勿公司北，主迁要产务品包怖括了职“固松定电止话通叼话”催、“碍移动餐电话辈通话共”、辅“宽解带上饼网”雹等。而第一雄部室验是话系务室采，负志责接它听客跳户服猛务电奏话，稠在线蝇处理毁客户更咨询伪、开来通业好务及尸疑难棒问题袜等。在第姑一部顶室，缎你负剧责领朽导一胜个班赛（A班）亚。在矮你手帆下，仗有二桶十名兄电话勇服务毯话务塔代表轰。话俭务代钓表每你天接庄听电叮话。伤你则上负责西维持害现场棒，处塘理顾政客的凝疑难稀问题路，协朴助与占友邻扶部门旦的关输系，巾以及化对下略属进站行辅祖导，县完成咐上级摄交派才的一旅些工兽作。洪荣蛾主管宏，是蓝第一述部室元的主站管，驼到外准地出夜差已拉经一绵个星霜期。长再过摧一个括星期设才能拢回来葵。第尸一部察室主患任王裂奇让屋你临谨时代别理洪开荣的滚一些很工作谋。本中闪心第禾一部起室组桐织结新构如夺后页边所示录。今天架是7月21日星患期三汗。现淡在是条下午谱两点谁，你扒吃完盾午饭每刚刚极回到公座位汤。下祖午两艳点半扑到五冲点，昌你要挤主持迷一个啊非常炊重要劫的会凑议。咱现在湖你有哨半个堆小时赴的时俭间来贩处理足一些版工作户。你桨没想税到的拐是居宵然有坐二十淘一件酷事情惧等待璃你处帝理。记住庙，你装只有泄半个腐小时共的时殿间。另外问一个犬游戏葵规则作是，待你必蔑须一鹿件一芝件按班顺序怜处理娃这些盈事情汪。在民现实最中事弦情是嗓一件扛一件你先后启发生屑的。脖所以格你也轧必须唐按先敏后顺码序，庭一件椅一件陕地处阵理。祝你狂好运狂！飞扬合公司斥呼叫蠢中心畜组织踪蝶架构卵（局苍部）管理锹者的窑二十钩一件喊事第一臂件事扶：工竖作绩诉效表第二龙件事愈：对削质检昨抱怨第三歪件事私：孩聪子提辨前放很学第四易件事猾：绩转效评絮价问辛题第五振件事筹：总嫩经理耕不满吉意第六调件事盈：员钢工辞垦职第七怕件事:突然卧话务榨激增第八末件事搞：猎绪头公瞒司第九哲件事触：申婚请辞泥退属速下第十华件事李：领象导交泳代一端个任藏务第十异一件连事：朵工时扶利用粉率低指算请龄假？第十太二件惧事：遮调班膛申请第十絮三件钥事：未员工期生下糊一个段女孩第十匠四件沉事：判顾客活不满键意第十巾五件疯事：隐王经废理的编会议幕邀请第十捎六件忽事：嗽员工腐激励四申请第十抽七件贷事：植面试第十帮八件机事：渡员工砌投诉琴主管第十替九件谋事：厦老同旬学来娇访第二课十件揪事：爬请长常假第二益十一瞎件事忘：密略封的液信从二朋十一凤件事练中看因到什睛么？管理需者必荷须作肿出决祖定管理抢是不锋断作泳出决堤定的渗过程权衡亏什么剑是重尊要的时刻赤面临支选择…时间筝永远狼不够夸，资羞源永袖远不御足…决定戚取决拒于管校理者烫的判耽断判断羡取决拐于原妖则那么敲，你嗽的管以理原个则是里什么苏？你的享管理吵原则疗是什蓬么？个人准则管理经验、规律企业战略、目标与法规企业文化练习1-博2：第称一件碗事这个勤报告福的什仗么因居素使去得你坐在签鼠署的亡时候败犹豫五？如果俱这个沿报告穗公布枝会有院什么扛后果槐？如果庆出现挨这个争后果大，你钞觉得骆能弥扰补吗终？为腿什么始？如果别非要位弥补疯，你弹打算苗怎么剩做？为了腔避免株以后跌再次领出现蛙这样师的事鉴情，泊你有闸什么静打算稻？练习1-偿3：第背十件牺事判断轮：重要盲还是赤不重钩要？紧急办还是盆不紧恭急？如果怪要说嫌不，罪怎样挎说？如果勿要说Ye吨s，撒应该驻做什优么？你在进做出顶上述俘判断锄之前——你了菜解这隐件事谋情的迅来龙徒去脉周么？了解晚它的愿背景卡和意核义么欲？你明银确知牌道要缝做什坛么和推达到碍什么冶目标骨么？从二掠十一前件事伸中看饱到什唤么？什么垫才是枕重要迫的？哪些历事情宏可以烟避免牌突然叮发生培？怎增么避鸽免？我们张的工伤作重火点到肺底应昆该是劲什么住？结构缸化问宅题程序韵化处卧理第二踩象限租法则紧迫不紧卵迫重要不重要做事寸重在叫Pl顺anPl再an正重在绩DoDo锅重在哲Ch钳ec醋kCh俯ec餐k重唤在A兄ct芝io仙n信任辱与授递权放弃迈向锹成功事每日链七要搂事写目济标自我绣激励依照婆优先签顺序每天凡学习30分钟自我据省思句（正瓶面引稠导）表达东感恩预排菌明天芽的计睡划65目录电话营销策略与流程呼叫中心管理者应具备的素质健康团队建设电话营销管理电话营销实务操练一个认健康删的团键队什猾么样?一个煤健康华的团汁队强地调四寸点团队颈精神——凝聚逐力形成付“团清队命毅运共厅同体弓”。团队拨管理斯制度苏及风温格——执行责力落实丸公司衬管理选制度通过签解决索团队拣成员突执行醒各项券规章土制度虹的自临觉性捉和主狠动性碎，化纽奉各种蓬规章疼制度痛为员研工的巧良好和习惯轧。团队胃形象——竞争欢力团队采形象工包括巧团队凑的质膏量品捆牌形箩象、懂服务贤水平转形象洒、团月队环杂境形污象、小团队冠成员真的形除象以捉及完颂成各把项生体产任纺务、锁工作藏任务正所表奥现出柳来勇名于拼术搏、候事争歼一流血的良饥好作强风。团队甲文化这活动——活力丰富恋多彩秒，小朵型多渣样这一谨切来匀自于哗哪里?来自享于你健，管理棋者！案例借分享李俊牵丽是购怎样做的田？自己呼非常捆要强腰，绩赴效收愉入是阵她的批动力示；接电魔话很关烦，俯寻求皆发展巩，目瞎标锁易定做让班长疾；班长咽三个房诚月怀幅孕，周上班敲后，训班组堪倒数富第一亡；领导旺谈话继，决样心改添变，僻目标裤锁定根第一跨；发现概扬扬紧做的冈优秀：观察：扬仙扬注重仆鼓励农，自包己总足是批除评；扬扬者总是仆把指脚标发遭给员巡寿工。模仿倘时也性总是花遇到父困难显，不珠断的狭摸索；去年喷一年婶提升绵较快切，不芽甘心烤落后尾，全紫年冲维着第扒一这梁个目改标。结果流：三个厚月进危入前口五，骑本月眨冲刺循第一！悟到捐了什零么？决定奇因素文是自迫己设定闸目标毅最关床键及时姓沟通肯是转坡折现在垃成绩检不重肺要下定是决心吊最重预要找准妻标杆撑模仿品学锁定她目标焰不松毅劲带动滋班组娇向前惧冲团队厅健康幅与否修取决旦于：——管理战者的淡态度闻和言谎行积极绿进取航？你是逗否积抽极进版取？强烈涝的目固标感？你是椅否有很踪蝶强烈误的目僻标感？和谐喇融洽以？你是沈否和移大多花数人悬关系桶融洽秒？团结泄向上彻？你是欧否懂矩得团祖结？你是第否表溉现出讯不甘划落后递？集体包荣誉绩感强畏？你是宿否恰当帅的表现此出集殊体荣喊誉感叼？服务被意识悲？你是殃否乐堆于服丢务组擦员？专业鸡知识浑？。。弟。。容。管理德者思仗维和架语言给表达沃方式拜非常轿重要移（全两局观爪）一个日健康诊的团踩队强辫调四裙点团队折精神——凝聚汇力形成冬“团纺队命民运共缺同体听”。团队腔管理眠制度且及风宾格——执行谈力落实庭公司葬管理顶制度通过臂解决颂团队忆成员利执行榴各项萍规章显制度靠的自片觉性舟和主雁动性务，化者各种废规章棵制度仁为员历工的但良好靠习惯果。团队求形象——竞争垂力团队备形象堪包括纱团队菊的质具量品日牌形备象、哲服务碰水平衡形象盯、团精队环柴境形绞象、各团队号成员络的形林象以挡及完圣成各遵项生贵产任兰务、验工作尤任务咏所表西现出镇来勇泉于拼寸搏、蔽事争若一流歉的良龟好作娇风。团队冲文化内活动——活力丰富叹多彩盾，小祝型多嫩样团队碍管理侧基本想思路信任目标清晰任务明确沟通持续尊重（目做标设赤置理狭论）（鹈妇鹕六翼步法夫）(执行画落地迁的关限键)（马尤斯洛岩理论兰）建立从信任珠关系信任目标清晰角色清晰沟通持续团队株管理炉原则而一：乌信任班长安值得指员工禽信任技术热能力业务搏指标葱、业削务考救核、比疑难却应急央处理条能力人际剪能力关注闻人性港、尊跨重自必己、窜尊重斧他人思维耍能力回归层理性墙：解洲决问落题站在姨更高严一层徒面站在尽不同像的的甲角度班长靠信任止员工需要隔相当龙的胸税怀和锹高度对人隶永远尘有信摸心，死只是渠做事乳的方睬法需盘要改库变全局观站位高度站位角度目标清晰局部与整体的关系团队骗管理瞧原则绪二：锤目标梨清晰班组妈目标清晰中感性留目标因：班昏组状天态团队窜精神——凝聚它力团队祸管理毒制度好及风悟格——执行台力团队悼形象——竞争旺力团队非文化材活动——活力明确德理性捧目标为：数非据指才标绩效怀成绩销售斤成绩话务偿成绩客户苹覆盖鲁和跟羽进频舅次员工此目标绩效钳成绩销售迟成绩话务闲成绩渠道岁激活客户萝覆盖漂和跟纺进频惊次能力裁提升工作旨报表总结断汇报信任目标清晰任务明确沟通持续目标岔清晰怕：清罚晰感作性目帖标如何设提高殿班组岩的凝亮聚力鼻？管理赢者被壳信赖愿和尊等重是彩班组变凝聚僻力的冠前提雅保证细节魔决定吩结果灾：创造犯有利减于目肯标达盗成的饱氛围个；创易造员碑工喜犁欢的瞧氛围错。目标您清晰护、员伏工信念服、漏适当使引领洪和倡灭导、城集体凉荣誉如何仍提高拆班组强的竞栋争力在班喇组凝戴聚力让和执湖行力押前提逃下：清晰触个人支的优夕势和小提升差的短裳板每个留人找俱到自代己的碰标杆创造晴比学株赶帮堂超的充氛围如何伶提高河班组弊的执邪行力汗？在凝孙聚力统的基湿础上寄：不断名的重著现目特标，不断渐的激条励员赵工，策让员限工相涉信自舍己可旅以做暴到，做到请后的交如何壤强化广员工路的成编就感腹和自据豪感氛围业的打霞造：宝良性妹竞争殖和活丧力如何森提高划班组品的活诸力？调动毒全员靠的积蔽极性牙：形雀式多旧样、获氛围械活跃显的围太绕目些标、混围绕笼结果骑做事膨情明确题理性迟目标肝：数换据指异标设定添团队洒管理利目标遭：满足设定授目标咬的五柄要素丑：S—特庭殊性观（sp播ec蒜if判ic）、M—可德测量告性（me岛as轰ur助ab防le）、A—可刃实现驻性（ac达hi失ev南ab蹄le）、R—现钉实性而（re绢al拼is追ti错c）、T—时塌间基岩础（ti勒me黄-b咳as耐ed）目标呆设置厘理论欧：目标杠设置颈理论作的三粗要素象：明赖确的身目标句；有惧一定碧难度添的目捆标；他反馈目标查本身占就具裤有激果励作死用；目标样能把辽人的触需要苍转化睛为动题机，动机涂支配叛行动羊以达纲成目踩标的丈过程妖从而华达到半目标适激励兵的作络用团队做管理裹原则样三：患沟通常态疗化沟董通渠推道：常态抄化的艰一对询众沟煌通周工哑作分达析会抬、录韵音听咐评会笛、班轮前会肿、班御后会常态嚼化的顿一对斩一沟此通绩效册沟通政面谈沟通辩的思各路：以目秋标、唉结果欢为导晴向目标福的分转解分解莲目标开的逻耀辑关唇联导致骨结果飞的行杏为：原因召分析那（心雀态、锋技能婚、知牲识）行动饰计划用目杂标修件正思舍路，济用结字果检峡视行劫为的葬有效膨性目标结果沟通锦面谈模拟祥实战瞒演练绩效细沟通耳面谈招的实赖战演聋练临时繁沟通锻面谈绩效争沟通侨报表开会投资料译（安狠徽安粪联-胡海受霞）扬天倡培训欣会资握料团队运管理明原则怀三：怖沟通沟通砌中：拴关注宪人性画的需垃求：肚马斯顾洛需阁求理捎论人都角有从健众的驰心理人都恨有向馅善的慨本能标杆须的树伴立人都需要团队音归属烤感组员仰号召祖和鼓版动；每个郊人都榴需要输爱什么邮样的细家长阔最有盈威信诱？什俯么样否的家执长最填受尊咱重？有原杠则且朱会表缓达爱题的人运用蜘人的舟行为严动机锣理论追求息快乐苦、逃姓离痛堆苦生理需要安全爱与归属感被尊重自我价值的体现健康内团队钞建设刮原则竹之四宪：创土造氛焰围运用员群体幕效应氛围角的打鲜造环境阔影响标杆灿效应吹鼓董手带驴动具体黎方法充分碧发挥亲感官悬作用调动梁情绪强的力糖量每天印看到劣目标船和差斧距：册海报农和日评报每天肉听到拔分享袋和鼓夸励：四班前语会、唇班后赢会每天职感受施成功匹者的招荣誉秃：标蒙杆分凯享每天绞遐想盐成功摘后的晃收获递：班凤前会肢、班来后会团队榨建设编方法祸之四木：——充分间运用供常态毯化会谈议常态她化会胸议月工菜作总它结会周管辽理会泄议班前捷会、孔班后宣会培训峡时段要围赛绕团竿队建里设的井基本水思路栽进行清晰先会议糟目的明确迷会议内结果围绕料目的刊设定景会议家流程围绕袜结果勺修订本流程辫中内差容落哀地的火方式添方法整个章过程剃体现幼充分搭的信万任、纪尊重想和引吃领信任目标清晰任务明确沟通持续有目的有带领有流程有准备有议挽题活动绣案例煮分享映：——推动锐健康滴团队庸建设案例补：团与队建母设活虏动-拼地歇图案例惜讨论说名躺字：目的京是什能么？议与整橡个活诉动的勤目的鞠是否旨一致防？怎么抚做才决能达刑成目足的？拼地夺图：目的刻是什缎么？监与整喜个活婆动的购目的揉是否覆一致申？怎么昨做才避能达尝成目绣的？温馨赤提示盛：围绕志目标戏做计台划、剧围绕迟结果亿做内氧容目标紧是什个么？希望狐要到叼什么晌结果姓？怎么堂做才音能达刊成目直标？这么匹做能不要到才结果吓吗？每个汇具体停的小距内容橡都要睡和整隶个活真动的宜保持挡目标民一致凝聚弊力、添执行汗力、找竞争灿力和鄙活力葛是可率以同可时打乒造的成长幸进步雄的关盏键因笛素：贷自信锁的培碎养自爱自尊自信能力肯定多做自我肯定多做到他人肯定目标目录电话营销策略与流程呼叫中心管理者应具备的素质健康团队建设电话营销管理电话营销实务操练营销煌管理现的有嘱效工史具鹈鹕眼六步若法第二叶象限维法则PD矛CA质量豆改进钱法SM来AR聪T原苗则清单扮工作廉法鱼骨碰图、雀问题词树帕雷欧托图葛、80稳/2游0法华则头脑翠风暴测、讨型论法思维往的基房诚础习惯失与观他念有效渴的工坝具全局拖思考框鹈鹕6步毁法1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？为什误么要啊做？大背幻玉景是道什么暴？目的柱是什驰么？在整难体中术的地笨位是辅什么键？为谁零做？你了尊解他猎的真战实想拘法吗突？这件澡事会友影响螺谁？目标撒是什缺么明确已的目醋标为什往么是岂这个魄目标目标艇是否速合适槽？做什涝么？如何透分解杜目标胡？包括功哪些请行动姓内容士？相关使影响仇有什普么？资源售是什旋么？已有幻玉哪些欺资源宁？还需瞒要哪已些资惜源？怎样乐做？策略方式方法森与工盯具步骤结构只化问皇题程序响化处芹理第二地象限佳法则紧迫不紧被迫重要不重要做事纹重在轧Pl牲anPl壳an勿重在赔DoDo高重在末Ch恰en齿ckCh疫en盘ck琴重在顾Ac裂ti晕on信任颗与授激权放弃PD迈CA彻法93PDAC计济划执翼行检净查修拢正SM蹦AR留T原则设定铃目标贤的五钓要素烂：S—特登殊性屿（sp末ec副if厘ic）M—可盾测量抢性（me沃as傲ur胆ab低le）A—可梢实现看性（ac第hi汤ev碰ab壁le）R—现使实性奸（re续al扛is隶ti疗c）T—时酱间基手础（ti长me归-b更as露ed）目标挥设置逢理论城：三要衰素：挤明确闷的目励标；筋有一夸定难宵度的朵目标特；反虾馈目标陶本身侄就具片有激剃励作间用；目标织能把津人的奶需要爸转化浊为动问机，动机表支配租行动小以达肃成目府标的裙过程至从而猜达到都目标稿激励烘的作蹄用问题脚解决纠工具——分析蚕解决清单答法鱼骨图问题宪树帕雷侨托图脑力激荡每天椒写出塔必做访的六金件事沈：做翁完一回件划薯掉一哭件鱼骨拢图、筹问题哈树问题津树总体—局划部点问题润分解鱼骨杠图局部放点—总风体归纳笼总结问题愉的细也化分槐解，旅前提经是目尝的明爽确周例野会、燃月总蹄结会负、录就音听著评示范慎：投蜡诉工皇单内储容分风析过或程97工单寒类型6%平台赠类-移动融公司些原因24茶%自有诸业务16吩%市场棕营销…78犹%手机站报投诉内容分析地区品牌时间责任吸定性………66畜%使用俗类-客户敢原因23趣%使用至类-咨询合肥入网咸时间消费淋层次66%客户端不友好29%使用方法不方便…63%使用方法错误27%客户端不友好…69%业务平台故障24%用户状态不同步…5%彩铃15扒%基础轧通信36智%营销丑宣传饱不明腊确19印%未经茂许可分变更/开通/取消任业务16茧%营销夕方案48%GPRS数据卡24%空白…分析金维度飘：品杰牌、凶地区捡、责处任定什性、描时间帕雷鲁托图疯与80段/2润0法则80歪/2金0法则按照染重要详性的典优先绢排列什么是是关好键影浴响因敢素？最重然要的起是什废么？首先召解决婆什么固？98A

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