某汽车公司服务商品销售知识培训教材

1东风日产服务商品的功能特性、对客户的利益；掌握服务产品的销售技巧及销售话术；掌握基础的转训技巧，提高店内的培训能力，共同进步。通过本课，您可以学习到：课程收益2课程内容课程内容销售的基本概念销售五步骤（一、二、三）第一天销售五步骤（四、五）转训技巧第二天3目录销售概述销售流程转训技巧4目录销售概述销售流程转训技巧5销售概述 服务商品销售的重要性 专营店销售服务商品的优势 服务商品的分类6服务商品销售的重要性纯正精品销售车辆销售服务商品的销售可以提高单车利润和提高CS单车利润CS向上满足客户的需求推动二手车置换提高利润提升客户满意度7专营店销售服务商品的优势信誉度方面专业技术方面服务保障方面人性化方面8服务商品的分类（1）润滑系统（3）空调系统（2）发动机部件（4）底盘（5）车身9润滑系统加入图片 合成机油 机油防漏剂 润滑系统清洗剂 润滑系统保护剂10 火花塞 燃油系统清洗保护剂 节气阀清洗剂 发动机线路养护 电池电极保护发动机部件11空调系统 冷凝器清洗剂 空调系统润滑剂 空调系统杀菌除臭剂 室内除臭剂12底盘 底盘防锈隔音胶 轮胎养护 制动系统保养套装13目录销售概述销售流程转训技巧14销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成15见缝插针——销售时机接待咨询故障诊断修后交车预约服务

16预约服务时机销售人员行为建议查看过往保养记录提出建议埋下伏笔选择适合附加项目适合介绍服务商品类型润滑系统，发动机部件17接待咨询时机销售人员行为建议检查容易忽视的部位：如冷凝器，空调的味道，车身的水垢等。适合介绍服务商品类型空调系统，车身及其他18故障诊断销售人员行为建议试车时，检查刹车；车辆升起后，检查底盘状况。适合介绍服务商品类型底盘系统19修后交车销售人员行为建议预约下次养护项目表示对客户的关怀适合介绍服务商品类型根据下次进店的季节、公里数和车辆使用情况推荐养护项目。20东风日产合成机油21见缝插针——销售时机东风日产纯正机油的销售时机：车辆保养时销售人员行为建议：陪同客户观看放机油的过程收集客户车内放下的机油（矿物油）与其他车内放下的机油（合成油）做对比。22销售引导五步骤根据过去交流，得知基本信息介绍常见车辆问题从专业角度讲述原因查看保养记录，寻找相似情况给予合理建议23见缝插针——销售时机根据过去交流，得知基本信息XX先生，您来我们这里做保养已经有三年了，之前您也告诉我，过几年想换车，对吧？介绍常见车辆问题之前啊，很多老客户都说，使用超过2年的车辆，经常会出现3个主要的问题。 第一，发动机有相应的磨损， 第二，油耗会增加， 第三，其他部件的功能会下降。从专业角度讲述原因后来我问了车间的师傅，他们都说这种情况主要由三个问题所导致的。

第一，维修保养不及时，没有定时的做保养；

第二，驾驶习惯不是很好； 第三，没有定期的养护清洗，这就好比油烟机没有及时清洗，转速和抽烟功能就会下降。销售引导话术24查看保养记录，寻找相似情况 刚才您来之前，我看了您相应的记录，您这个车正常应该是5000公里保养一 次，您一般都是到了7000公里，您上次来保养，我就看了一下，换下来的机油 要比别人脏很多；给予合理建议 其实这个问题很重要，如果不能解决，对残值影响很大，我建议您稍微调整 一下养护产品的使用，这样吧，我能了解一下您平时的用车情况吗？25销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成26伤口撒盐——需求开发几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大我需要立即改变暗示需求明确需求27伤口撒盐——需求开发S

情况(SituationQuestion)P

问题(ProblemQuestion)I

影响(ImplicationQuestion)N

需求回报(Need-payoffQuestion)28S情况问题内容： 寻找有关客户现状的事实目的： 为下面问题的问题打下基础

29P难点问题内容： 客户面临的问题，困难和不满之处。目的： 寻找你产品所能解决的问题， 即客户的隐性需要。

30I影响性问题内容：问题的作用，后果和含义；目的： 把隐含的需求提升为明显的需求； 把潜在的问题扩大化； 把一般的问题引申为严重的问题； 指出问题的严重后果，从而培养客户的内心需求。31N需要回报的问题内容： 问题若得以解决产生什么价值； 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。目的：

使客户不再注重问题，而是解决问题的对策； 使客户自己说出想得到的利益； 使客户说出明确的需求。32情况询问问题询问影响询问情况询问问题询问影响询问问题询问影响询问试探：需求回报询问需求回报询问伤口撒盐——需求开发33伤口撒盐——需求开发 1.润滑作用（凡士林）：在发动机各零部件之间形成油膜减低阻力,使之运转 顺畅 2.清洁分散（洗衣粉）：把发动机中的杂质带走，避免形成油泥影响运转 3.冷却作用（王老吉）：冷却并降低发动机的工作温度 4.防腐作用（防晒霜）：对发动内部零件提供油膜保护，避免金属表面受到腐 蚀 5.密封作用（保密员）：在活塞环和汽缸之间形成有效密封，防止气体泄露润滑油的5大作用34现代发动机技术对润滑油要求：更好的抗氧化能力、更好的粘度稳定性、 燃油经济性和环保。伤口撒盐——需求开发燃油经济性、尾气排放法规以及满足消费者的需求。发动机尺寸↓、通过涡轮增压方式输出功率↑；发动机耐久性↑发动机功率密度↑、发动机温度↑35伤口撒盐——需求开发现代行驶条件对润滑油要求：

要求更好的抗氧化能力、低温流动性、粘度稳定性能短途行驶频繁起停经常堵车长时间高速行驶空调/暖气发动机温度不能达到或经常超过正常值油发生氧化挥发损失油变粘稠增加油耗加剧发动机磨损36伤口撒盐——需求开发矿物油与合成油有何不同？低温流动性差。发动机噪音大。高温下会发生氧化、积碳合成油原油提炼，成分多，杂质多。矿物油低温流动性好。发动机噪音小。高温下抗氧化、少积碳人工聚合，成分纯，寿命长37伤口撒盐——需求开发SA：张先生，您平时车开的多吗？客户：一般。SA：平时都怎么用呢？客户：主要还是上班使用，平时出去购物，吃饭，有时还会开出去旅游。SA：您真的很懂生活啊！客户：你过奖了！S情况问题38伤口撒盐——需求开发SA：张先生，您最近开车感觉有什么问题吗？客户：挺好的啊，没什么问题。SA：那真是太好了，我有个老客户，和您开一样的车，而且也开了三年了，他和我说他觉得最近车辆动力有点下降，油耗也增加了，您有没有这样的问题？客户：是有一些，油耗确实有增加，车子也开的没劲。P难点问题39伤口撒盐——需求开发I影响问题SA：油耗高会不会增加您的使用成本？客户：确实，现在油价这么贵。SA：车没劲说明发动机有积碳，燃烧效率不高，长此以往会减少发动机的寿命。客户：那这个就麻烦了，怎么办呢？SA：您之前告诉我，您过两年还准备把车卖了，这个会影响车的残值啊。客户：那就严重了，你有什么好的建议？40伤口撒盐——需求开发N需要回报问题SA：发动机的使用取决于两点，一、是油品的质量，二、是润滑油的质量，如果一款好的润滑油能有效的保护您的发动机，对您来说是不 是非常重要？客户：当然了，这样可以省很多心。41销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成42灵丹妙药——产品介绍抗氧化性能强，热稳定性能好，降低噪音，延长发动机寿命优异的清洁分散性能并抵抗沉积物令引擎历久觅新针对日产发动机“量身定做”,渠道保护，价位更实惠高温使卓越的润滑效果，节省燃油,节约成本优异的冷启动性能,全面保护发动机合成超清洁专研专供能量节省耐低温放心爽实惠省安心东风日产精品机油的五大卖点43灵丹妙药——产品介绍显著优点：清洁分散性使用前后效果对比图使用前(使用其它品牌机油)使用后（日产纯正机油）高活性动力清洁分散因子,在添加后立即发挥清洁功效,持续清洁发动机关键部件。超强清洁分子开始彻底锁住有害沉积物，同时将新产生的污染物锁住,直至下一次换油时。……所有这些,使您驾驶车辆更顺滑,更宁静。44灵丹妙药——产品介绍因为F所以B，与竞争对手相比A，客户真正关心的是产品所带来的利益45灵丹妙药——产品介绍产品优势介绍的三大原则人无我有人有我优人优我新46灵丹妙药——产品介绍N： 张先生，刚才说想了解一下合成机油是吗？那我为您介绍一下好 吗？F1： 第一，东风日产的纯正合成机油具有超清洁性，可以清洁沉积的污垢, 并 阻止油泥和积碳的产生，使发动机长久保持良好的动力性能。B1： 车辆保养的好，自己开起来也会舒服，F2： 第二，恶劣情况下也有非常好的润滑效果，能够减少磨损，同时节省燃油。B2： 使用合成机油的话，油耗也能降低2%，长期下来，能省不少钱。以后要换 车的话，残值也要高很多。A： 相比市面上的同类产品，这种机油是严格按照日产技术要求研制 的，与日产发动机的匹配程度更高，效果更好。I： 这是矿物机油和合成机油使用效果的对比照片，您可以看一下。纯正合成机油47销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成48心悦诚服——异议处理基于客户的原因基于顾问的原因异议产生的原因49心悦诚服——异议处理确认异议↓认同感受↓加强认同↓解释证明↓提供证据异议处理五部曲50心悦诚服——异议处理常见异议讨论合成机油太贵了，没必要使用。我觉得外面买的合成机油也不错，价格也不贵，你们的合成机油好在哪里呢？51确认异议:

您是觉得没有必要使用合成机油，是因为觉得两种机油都差不 多，没有必要花更多的钱是吗？认同感受

我非常理解您的感受。加强认同

如果是我保养车辆也会这样考虑问题的。刚做这份工作时我也 有和您一样的想法。后来才明白，我给您解释一下。心悦诚服——异议处理异议：合成机油太贵了，没必要使用52解释证明这款纯正合成机油的价格比普通的矿物机油是要高一点。但是使用合成机油之后，车辆的油耗可以降低2%，长期使用就能省下可观的一笔资金。发动机保养好了，可以省去很大一部分维修费用，并且使车辆的使用寿命更长，对您来说，省心又省钱。一台好的发动机的二手车价格更高。提供证据

您可以看到我们这里的有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成 机油的效果要比矿物机油的效果要好很多。心悦诚服——异议处理所以使用合成机油，虽然前期的投入会比较高，但是综合来看，还是非常合算的。53确认异议:

您是想了解一下我们日产纯正机油和其他机油的主要区别是吧？认同感受

我非常理解您的想法，很多客户都存在这样的疑虑。加强认同

一些用车经验丰富的老客户刚开始换纯正合成机油时也有同样的 疑问。心悦诚服——异议处理异议：我觉得外面买的合成机油也不错，价格也不贵，你们的合成机油好在哪里呢？54解释证明我来给您说一下：相比较外面的一些机油品牌，我们日产的纯正机油有三项主要的优势：日产的纯正机油是壳牌专为日产车辆设计的配方，相比较而言达到了较高的匹配度，更好的保护您的爱车；日产的纯正机油在价格上也比外面同级别产品要低一些，真正的给您带来实惠；您也知道现在各类的仿冒商品都不少，万一买到了质量不好的机油，不但损失了钱，而且更有可能对您的爱车造成很大的影响。提供证据

您可以看到我们这里有专业的对比资料，从图片中就能看出，使用合成机 油的效果要比矿物机油的效果要好很多。心悦诚服——异议处理55销售流程见缝插针伤口撒盐灵丹妙药心悦诚服水到渠成56水到渠成——产品成交顾客的表现会提示你什么时候是最佳时机促单、成单的最佳时机?57水到渠成——产品成交（1）YesYes法（2）利益总结法（3）价格分解法（4）促销压力法报价成交技巧58销售顾问：您很想保护好发动机是吗？（YESYES法）顾客：是的！销售顾问：对于合成机油的优点您还是很认可的对吗？

（YESYES法）顾客：嗯！销售顾问：另外对于我们产品的品质以及价格您还是很认可的是吗？

（YESYES法）顾客：嗯！销售顾问：使用合成机油不但能更好的保护您的发动机，更能减少您的使用成本，增加二手车残值。（利益总结法）

销售顾问：合成机油只有XXX元，按5000公里（6个月）换一次算，每公里（每天）只要XX元，还是非常便宜的。（价格分解法）

水到渠成——产品成交组合拳法59销售顾问：目前我们店正在推出“保养无忧”优惠促销活动，购买4桶全合成机油只要1600元，还赠送两个机油滤清器。非常的合算。一推出就有很多客户选购，但是每个月只有XXX套，定完就没有了，您来真的巧，这个月只剩下XX套了，我马上帮您下单吧（压力促销法）水到渠成——产品成交组合拳法60目录销售概述销售流程转训技巧61课堂讲授法小组讨论法角色扮演法店内转训常用的三种授课方法62服务商品销售技巧培训63市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“保龄球效应”，找到有代表性的消费者产品比较成熟保守型消费者