呼叫中心一线管理者现场管理能力提升

现场管理能力提升杨莲月2011年12月15日-16日目录现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练团队管理基本思路信任目标清晰任务明确沟通持续尊重（目标设置理论）（鹈鹕六步法）(执行落地的关键)（马斯洛理论）全局观站位高度站位角度目标清晰局部与整体的关系现场管理：

——充分运用常态化会议常态化会议月工作总结会周例会班前会、班后会录音听评会要体现全局观的系统思维要围绕团队建设的基本思路进行清晰会议目的明确会议结果围绕目的设定会议流程围绕结果修订流程中内容落地的方式方法整个过程体现充分的信任、尊重和引领有目的有准备有流程有议题有带领外呼销售型呼叫中心现场管理非常重要的：结果监控和过程监控讨论：过程监控应监控哪些指标？哪些因素会影响到后续的持续发展新老客户呼出的占比计划产出与实际产出最佳客户联系时间的呼出占比、、、、目录现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练外呼型呼叫中心现场管理讨论：月工作总结思路模拟展示：月工作总结会1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？为什么要做？大背景是什么？目的是什么？在整体中的地位是什么？为谁做？你了解他的真实想法吗？这件事会影响谁？目标是什么明确的目标为什么是这个目标目标是否合适？做什么？如何分解目标？包括哪些行动内容？相关影响有什么？资源是什么？已有哪些资源？还需要哪些资源？怎样做？

策略方式方法与工具步骤月工作总结和启动会议的要求首先主管要做好会前的充分准备：数据报表的分析，结合平时对组员情况的了解，分析目标达成与否的原因，找到合适的标杆组员沟通，了解其是如何完成目标的，是怎么想的？怎么做的？假设当遇到什么情况(这是班组成员中其他组员没有达成目标的原因或班组其他成员遇到的困难)她是怎么想的，怎么做的.,为什么会这么想，这么做，引导其分享面对困难和问题如何保持积极心态、正面情绪和做正确有效的行为，从而达成目标。并安排其在会议中用主管引导其分享的思路进行分享。分析班组中每个组员的优势和需要提升的地方（本周重点问题解决的探讨）充分准备本月工作总目标和阶段目标完成的策略和计划会议进行的流程：开场：每个组的组员起立，一起说出组的口号和组的目标（增强班组团队意识和班组荣誉感）上月总体目标计划与实际完成情况说明目标数据完成与否的原因分析：表扬与需要加强两方面，特别是表扬做的好的地方不要一语带过，而是要让其他组员清晰怎么做才会好，养成良好的工作习惯注意客观性：需要与其他部门协调的事项需重视并做记录，适当时机进行协调。引导组员从自身可控性方面找原因优秀员工经验分享：心态、习惯和技巧（依据会议目的和班组情况提前准备分享内容）总结继续保持发扬和需要提升改进的地方（将数据、优秀员工分享的要点、需要加强的地方贯穿于此）本月的总体目标和阶段目标（前紧后松原则：把每月25号作为最后一天看待，在25号之前完成目标，最后的5天可以补漏、培训、班组活动等，有利于班组文化建设和员工压力释放与情绪调节）本月工作重要事项宣达外呼型呼叫中心现场管理讨论：如何开好周例会模拟展示：周例会1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？为什么要做？大背景是什么？目的是什么？在整体中的地位是什么？为谁做？你了解他的真实想法吗？这件事会影响谁？目标是什么明确的目标为什么是这个目标目标是否合适？做什么？如何分解目标？包括哪些行动内容？相关影响有什么？资源是什么？已有哪些资源？还需要哪些资源？怎样做？

策略方式方法与工具步骤外呼型呼叫中心现场管理周例会的目的

通过每周例会进行阶段工作总结，及时调整员工心态、情绪。分享实用有效工作的方式方法，确保阶段目标的达成。周例会的要求首先主管要做好会前的充分准备：数据报表的分析，

与每位组员沟通（平时+会前1-2天）：了解组员目标达成与否的原因，需要哪些支持和帮助，目标客户和潜在顾客的分析，给予恰当的指导，本周顾客的常问问题有哪些.？哪些问题回答后效果不明显用目标结果反推了解其需要加强的工作发现组员做的好的方面和需要加强的方面拟定本周一到两个重点问题解决思路和方式方法的讨论周例会进行的流程说明本周计划目标和实际完成情况完成好的组员表扬并分享经验，可通过提问有针对性的分享；完成不理想的组员，让组员自己分析原因及说明需要加强的方面本周工作中发现的问题解析：包括录音听评中发现的问题，心态情绪、行为数量、沟通技巧、政策的把握等等下周工作目标（加本周未完成目标）及工作重点重要政策事项宣贯新人欢迎仪式首先新人自我介绍：名字，曾经的工作经历以及以往工作经历的收获，对这份工作的期许是什么介绍每一位老员工的优势老员工的祝词或谏言外呼型呼叫中心现场管理讨论：如何开好班前会、班后会模拟展示：班前会班后会1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？为什么要做？大背景是什么？目的是什么？在整体中的地位是什么？为谁做？你了解他的真实想法吗？这件事会影响谁？目标是什么明确的目标为什么是这个目标目标是否合适？做什么？如何分解目标？包括哪些行动内容？相关影响有什么？资源是什么？已有哪些资源？还需要哪些资源？怎样做？

策略方式方法与工具步骤外呼型呼叫中心现场管理班前会当日工作的计划目标和实际完成目标的重点工作明确当日任务的同时，先明确本月或本周的任务目标，已完成台数，今天的台数任务和渠道激活任务了解组员对重点客户（销售）的跟进（针对近期有需求客户）和潜在激活客户的跟进（方式方法，技巧等）依据当日销售的台数，拟定当日的电话量调动工作热情介绍主推产品及报价、注意事项、重申现场工作纪律、规范等，班后会总结当日的呼出量、销售台数和渠道激活数（目标值与实际完成值的对比）通过目标值和实际完成值的对比总结经验，发现问题；组员自己总结：今天做的好的地方，需要改进的地方遇到的问题：处理的方式方法并做记录当日重点客户情况介绍、记录并作相应指导舒缓工作压力和负面情绪（灵活运用）周一：讲一件工作中有意思的事情周二：顾客支持和信任的实例分享周三：八卦一会周四：开心一刻周五：游戏班前、班后会跟进表########月目标：销售台数：渠道激活数量：销售额：1月（第一周）周目标：销售台数：渠道激活数量：销售额：年月日组员姓名：计划呼出量/实际呼出量计划销售台数/实际销售台数近期潜在出单客户明细跟进策略和方法实际出单客户明细计划激活客户数/实际激活客户数跟进策略和方法组员遇到的问题客户问到的问题旁听时发现的问题1日

2日

3日

4日

5日

6日

备注：外呼侨型呼栏叫中瓦心现舱场管案理讨论移：如何理开好架录音亿听评消会模拟潮现场欢：录音应听评1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？为什偷么要俗做？大背朋景是叼什么涌？目的墓是什玩么？在整该体中沟的地匆位是而什么忘？为谁隆做？你了兰解他桑的真精实想歪法吗缘瑞？这件非事会撒影响岩谁？目标脱是什庄么明确牲的目载标为什匙么是绒这个殿目标目标山是否顿合适后？做什崇么？如何核分解显目标滨？包括润哪些小行动新内容浅？相关哲影响森有什锯么？资源萄是什估么？已有隐哪些腊资源剪？还需跳要哪夸些资河源？怎样挠做？策略方式方法羽与工殖具步骤录音傍听评妻会的左目的通过剥旁听螺和班滥组成混员的宰录音连听评存会优秀含营销照套路共复制及时念发现曲营销接共性凭问题栽探讨叙解决腥思路回和话格术优秀孔营销纸套路剪复制找到觉优秀拦营销饲人员贿录音应该绿找到残前三焰名。慌通常遍中小蚂企业仿里，20夹%的尖亦子电泼话营描销业欲绩占汗到80屠%，一首定要漏挑一闸次性嫂解决锣率高叉的，堂平均父通话驶时间品正常揪的(营销歇型电企话中锯心通盖常在4分钟防左右)，从巧开场福白到环促成腊都比病较完而成的碑录音姓。找到蓝可以拨复制田的电陶话营傻销套忍路是套然路，块不是亭技巧勒。套努路就咽是引仇导客耽户成万交的终关键次。技掠巧包清括了巡寿方法耽性的材套路刚，也惜包括馋了个巩人风蔽格性奴的技兴巧。套路是可内以复盘制给利其他缴人的遇。想知糕道你端的产曾品的阵关键颠套路野是什守么吗？那就英好好摸想想嘴如果脆只有真一个左理由返是客葛户要买来买逆你的闲产品况，那缺他是肃什么?往往与这个岗就是及你在恼电话感里要责告诉拼客户拥的关询键套震路。让所榆有销遭售按滤此套颜路工断作要能援总结虎出能貌够顺挑利成刺交的塘说话炒套路烟，然后产在专业朋地总疤结出突一套筒大家斗要共旗同遵款守使狮用的瘦话术昨规范绕，让尼大家画在工尽作中况使用闻。要求企是不功管销磁售的藏风格旷如何述，都聚可以滚尽情拦发挥笋，但盒套路谊一定予要按狡共同嫂制作泄出来乐的规蜡范来庆做。暴也就负是说小话的昨引导散思路篇大家搁是一四致的鲜。这尾些思碎路绝株对不理是主棍管或窑经理省自己削坐在那办公研室里益自己举想象扑出来黄的，次而应裤该是融从优舞秀的言，一剪线的怪销售捏精英结的话妻术中行总结茄出来活的，仿这样原才有当实战元价值不断饥尝试软，不锅断改夜进世界融每天榜在变崇，当故然我约们的爸说话透套路扯也该捐因时飞而变废，这钻个大锤家应潮该都济能明奸白。发现问营销洞问题蜓探讨虽解决周思路料和话陵术及时饰发现肆组员米服务膝及业抚务存醋在的情问题赢，发挥卫众人铺所长妇解决床相应夸的问登题，耕调动畏组员鸽积极泻性并爹帮助纪员工域有效砍、快镰速提肃升。同时蠢，通颠过讨疑论拟国出组府员问对题及朴顾客凶常见慕问题茧的解际决思虫路和孕话术钓，录音摧听评皆时要嫂对客盲户不语合作药的原县因进案行分懂析，夫探讨阵此通扭电话欺的目倾的，词问什堤么怎仁么问塞才能酱达成慢电话钩的目窗的，记录百并总子结相术应的此培训填教案宣，以奋利未泳来管清理培祝训工计作的箭开展雹。如发缓现属增于业锁务或背流程肢问题叼及时呈上报今。录音猛听评址会的值流程塑及注谣意事范项主管失根据薪班组划工作室情况痒，依瓶目的更不同应调取棍相关突录音每通睡录音湿的听蝴取流被程：完整揉听完度一通尝录音先请夺新员葡工说婆做的识好的樱方面所（即嘉使说啄的不坑完全应正确裳，也凡不是胳明确曲指出雅，在床请其省他人坏说，飘最后胀在总桂结，测让新后人清萌晰该冻如何绪做，姿同时摘调动惜新人阿融入律团队永，培袋养团和队积奔极发恐言，岭坦言忽自己碰的想比法经楚验，短这也吧是班担组文侦化建末设的遥内容杨，是合在具锁体工污作中樱体现辆出来恼的）在请己新员跑工、扭老员泄工（加特别妄是不允太发岗言的铃）、啄说需读要改惜进的悟方面需，说撤的到阻位的敢地方挡予以呈肯定摆，要辉具体丹到怎夕么说在分膝段听硬取（序依目葛的和增团队倾情况疼灵活认运用币）开场匀如何馆？（桐开场妈白三这要素锣的目迁的及雹如何渐自我片介绍的）这通闯电话当的目递的是逗什么拉？如柿何获寨取相犬关信含息？遥问什坝么、谈怎么嫩问、芹说什龙么、稿怎么惕说才挖能达阁到目昌的？顾客拌透露哈了哪磁些信预息和街需求酸？如轻何说烛明或寻解释科？如何华为下锋一通笼电话氏做铺出垫？如何翻跟进押这个惊客户州（有虎哪些巩理由士或借冠口）暗，何晴时跟歉进以敬及跟爷进的岭密度挨？录音舞要点永记录扬：（宏便于厉归类认总结遵，用冤于新购人培丧训和霉例会艘要点触问题拆处理朝说明坛）针对绢要点演问题岗当场愉练习接成使对子丢练习若：一辰位老娘员工奴带一饺位新茄员工滩或一滚位业化务较验好的遵员工征带一榴位业野务需按要提披升的跪员工如有设必要宿开场追语也垄要练日习，一对饭一方兰式，根一问群一答宫，固定桌回答滴语，赖做到券熟练斩应答一对稻一方公式，略一问羊一答纠，模末拟真哨实客帜户，待不固数定回笋答语漂，练稿习灵山活应崖对外呼述型呼渐叫中细心现伞场管虽理讨论浊：拜访湿客户模拟脏现场杏：拜访绣客户1.为什么要做？2.为谁做？3.目标是什么4.做什么？5.资源是什么？6.怎样做？为什垄么要路做？大背炒景是活什么堵？目的饮是什箭么？在整粘体中捞的地由位是泻什么记？为谁光做？你了缠解他钟的真供实想念法吗洋？这件麻事会之影响籍谁？目标摘是什坏么明确坡的目隶标为什桃么是殊这个智目标目标辛是否竞合适圆？做什离么？如何馒分解航目标棚？包括夹哪些腊行动推内容答？相关咱影响筋有什厌么？资源凝是什同么？已有盆哪些俱资源途？还需板要哪年些资妹源？怎样描做？策略方式方法环与工庆具步骤目录现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练现场逗管理平：对康人如山何沟卖通沟通庆中：茎关注许人性籍的需井求：软马斯杠洛需毙求理目论人都趣有从饰众的榴心理人都笼有向虑善的裤本能标杆府的树序立人都需要团队堆归属晒感组员境号召罩和鼓装动；每个座人都醒需要山爱什么回样的老家长侮最有磁威信崇？什慌么样迎的家礼长最屑受尊效重？有原殊则且炎会表养达爱信的人运用幸人的韵行为葛动机子理论追求旦快乐医、逃亿离痛溪苦生理需要安全爱与归属感被尊重自我价值的体现现场削管理链：对陆事如帅何沟湿通常态滚化沟恩通渠贩道：常态挤化的茂一对微众沟竭通周工缝作分着析会淋、录落音听让评会尤、班父前会携、班阶后会常态槽化的污一对骆一沟知通绩效誉沟通钳面谈沟通瘦的思棋路：以目截标、洁结果民为导高向目标出的分滋解分解名目标友的关台联导致呀结果搁的行认为用目驾标修姥正思细路，旧用结抢果检幕视行牲为的骆有效瞒性目标结果目录现场管理现场管理操练沟通技巧沟通技巧操练沟通芹技巧震练习争：对盐人如窑何沟找通当我拳的直触接下知属向禁我求肉助时,我应烘该采栽取什敲么行倡动?如何哭处理伤员工胞过失蹄行为?如何焦应付嫩员工丘特别逐请求?如何捕面对符员工狱请调轮其他梳部门?如何秆执行独不受帝欢迎负的政理策?如何竞赞美宴员工削好的烧工作喇表现?如何柏面对烟员工栽出勤志不良?如何逃面对势员工厨扭曲抹政策,滥用撞德意?如何吐面对吨固执奏己见暖的员刺工?如何君处理魂个性落强的盏员工?如何部选拔康绩优才人员?如何套面对朽问题把员工遗？~请举置例说绍明~现场雁管理宏：对惠人如掠何沟拉通沟通卡中：估关注贞人性园的需父求：场马斯觉洛需疫求理衡论人都因有从尘众的队心理人都卖有向容善的样本能标杆膨的树拘立人都需要团队孝归属进感组员姿号召宰和鼓狗动；每个昂人都态需要舍爱什么甩样的闲家长钻最有返威信朗？什慰么样豪的家动长最钉受尊膀重？有原培则且年会表霉达爱役的人运用风人的难行为墙动机必理论追求盏快乐葛、逃栏离痛替苦生理需要安全爱与归属感被尊重自我价值的体现沟通鸦思路-1当我闭的直绕接下盟属向烂我求柏助时,我应幅该采归取什拥么行肉动?不要雄假设高向你洋求助往的直暖接下蚁属会韵要你咽亲自丧来解碗决问愉题。保证廉你不全会不速经意婆地使编你的歇直接驳下属祸不敢凶告诉会你他降们的纤麻烦裕、疑秀问或帮担忧告。当剥一个偷人告湾诉你请他的盏问题绝时，吗你可升能会镇感到姓焦虑熊，害列怕他锹或她奋没有析能力恋。如破果直绑接下干属察青觉到悼了你扣的这赢种焦揉虑，渡他们姜将来劳就会框不愿棒意和源你讨店论问战题了交。这敌种结俯果对咽双方嫁都不倘利。当一脱个直鱼接下药属向折你求奖助时衡，你镜将需正要分疲析并旦估计哥问题猾的性忌质和抛严重似性以扮及这向个人斩对你铸的期筛望。返站在插你的蜻直接佛下属漠的角巡寿度上海考虑让问题遣，然充后再粮把全祥局性窝的因嫌素结唤合进庄来。尽量腾成为疼举止谁态度放得当喘的模闻范，串并鼓娃励发遮展高哑效的级团队罪规范粉。同患时，如把自协己看碌成一花个指塞导者族。你军的直絮接下眯属将吵期望怕你给医他们致及时幅提出缠具体敞的反漆馈意党见，探告诉温他们损自己孩在团烘队中撇的角帝色以斩及他漫们对塞团队员绩效按的影敬响。饶没有潜你的床反馈翁，团速队将尾无法巨随着夸时间哨的推疑移而反渐渐遮地发肃展和藏成长蚕。提锻出有指效的旅反馈此意见染具有圆很大寻的挑剩战性成，但益是它响也非踢常重晨要，怠因为景它能沙帮助晃你的何团队战成员漠随着妥时间押的流壮逝不拥断发重展提嫁高。沟通军思路-2如何辜处理浆员工达过失积行为?让部浓属自酷己说谷清楚废。不过子原因肢最重昨要。斥责炭，怒澡骂要身在部逢属认所错之怎后。避免拐自己仙先动纷怒。避免搬扯旧问帐，顺对事灿不对搏人。与部培属一榨起设爷法弥过补过当失。给部小属良翼性的凝教训茫与惩课罚。保持游部属侄的自黄尊。沟通裕思路-3如何锁执行克不受溉欢迎倚的政宝策?如何萄应付位员工丙特别嫁请求?所请敏求的滚事情图是部炼属自垂己无党法解猪决的宾吗?如果顷其他到同事奥都同粮意，语你可企以考客虑同嚼意。下不芳为例咐的事堡情经少常屡声见不惩爽。强调于所请糠求的肢事你印很重炎视也腥了解浸，但蓄不一吵定同葵意。就算性你能露有权益决定,也不旬能太镜过明仁确，萍爽快许。不要竞做一抽个「览天燥塌下腹来,有我态顶的纯管理侦人员春」沟通港思路-4如何镇面对杯员工柜请调缩慧其他冈部门?让部风属分咱析清腹楚，碌并农了解胀原因颜。部属仅如果戚去意课已明爱，让芽他去稼，垦不必轻刁难谦。就算吉让他峰去，娘也众不能喝造成衬有没叛有你铸也无各所谓主的感渔觉。留不渔留的使住，窝全在扮部属斧的心蓄。站在迁朋友术的立夺场做饺两面戚的分倾析。留人董不在经此时苗，而锦在平贩时。沟通呜思路-5如何染执行砍不受据欢迎宫的政只策?你不馆是传捧声筒蚀，店也不瓣是应甚声虫级。不必声假装蒙非常决乐意岗，谨适当涨表达芳个人窃感受宴。个人剥与工爸作角茅色分净清楚嘱。因为铃不受商员工越欢迎塞，突才让鼻你执压行。说明勉公司零政策捉的出作发点邻与考语虑面碗。有技宝巧地涝传达举上、调下的龄意见炮。透过水你至蚁少「俗不满岸意但陷可接晶受」:不透猪过你徐可能爆「不穗满意沾且不菠接受稼」。潮所以咬，你村的圆抄通换定取了匪圆满叠。沟通析思路-6如何东赞美出员工搂好的塔工作别表现?公布垒栏是访最例明行公尺事的击地方迫。好的缸激励鸽是给唐部属于所需皂要的冒激励侦。精神坝与实老质并拥重。赞美湿要具横体，背不要夏泛泛似论。沟通僵思路-7如何背面对仗员工由出勤下不良?出勤仪不良熊是现章象，滚真正榜原因劣为何?关心筒是以歌「原鹿因」欧为导膀向:不是笼以「更纪律估」为许导向严。让部叶属自牌己提斗出解风决问键题的往方法辉。与部哨属达恶成一宵致的祖解决母方案煌。沟通宅思路-8如何吸面对嚼员工渔扭曲诞政策,滥用拢德意?让部免属了算解政璃策制狱订的陪原因别。如果救部属姿明知夸故犯扛，立服刻加押以制嚷止。使政仇策真报正的枯绩效正能够煮彰显绕。沟通贼，沟灿通，锤再沟铅通。沟通击思路-9如何肺面对胶固执奸己见萌的员途工?要充乌分掌裙握死园鸭子鸽硬嘴地巴的夫心理,如果屈失败遵的代病价可酸以接御受的慨话，赴让叔他尝速试以张下。人往香往有稻反弹柏之心梯理，纺有喝时可孤正面扛运用来。只要磁理直红而不按气壮塔，坚虏持或这许可之择善嫩。让部陪属在户错误馒中自现我学傲习，伟比别奖人教哀他千距百回进还来仰得管勤用顽固访的人蛮会点戚头，极不一饲定是足心服因口服饼。沟通牵思路-1券0如何宏处理转个性