全媒体整合方案

全媒体呼叫中心统一架构技术方案©2010AvayaInc.Allrightsreserved.全媒体呼叫中心特点班长席统一排队统一路由统一软电话多渠道接入统一配置管理统一报表分析统一监控管理©2014AvayaInc.Allrightsreserved.软件架构企业webServer统一排队AvayaCommunicationManager多媒体渠道多媒体接入及处理多媒体统一路由排队多媒体软电话统一路由AvayaInteractionCenterPhoneSMSEmail短信网关Email服务器SMM语音媒体网关AvayaG450MediaGateway边界会话控制/SIP服务AESBC/ASM社会化媒体网关-处理AvayaSocialMediaGateway|Manger视频视频协作统一报表AvayaCallManagementReport|OperationalAnalyst人力资源优化套件NiceE-mailSMSWebVoiceSMM软电话工具条多媒体座席开放接口AvayaApplicationEnablementService语音数据数据语音数据体验门户AvayaExperiencePortalManager数据WebChat数据数据©2010AvayaInc.Allrightsreserved.AECC已有产品概述AvayaCMAESTSMAgentConnector坐席软电话AgentMap坐席地图TSAPIProtocolAEServiceProtocol班长席ReportTools报表接口MonitorClient坐席求助AgentMapService统一报表产品统一监控产品统一配置产品坐席端软电话电话渠道接入©2010AvayaInc.Allrightsreserved.Bonaton已有产品概述班长席坐席呼入、呼出应用系统协作型在线客服系统微信客服系统微博舆情监控系统知识库管理系统培训考试系统质检管理系统绩效管理系统排班考勤管理系统工作流管理系统报表管理系统监控管理系统©2010AvayaInc.Allrightsreserved.产品组件分布图AvayaCMAESWebChat在线客服媒体网关WeChat微信媒体网关Weibo微博媒体网关视频媒体网关VMS+MCU语音媒体网关AvayaG450MediaGatewayTSMAgentConnector坐席软电话AgentMap坐席地图ReportTools报表接口MonitorClient坐席求助统一配置管理统一坐席应用系统（客服、知识库、质检、考勤排班、考试、绩效、工作流）宏辉联创产品博纳通产品博纳通产品©2010AvayaInc.Allrightsreserved.分工合作界面班长席AVAYABri-UnionBonaton提供整体的技术架构设计提供Pilot项目客户需求协调项目开发实施提供TSM、Reporter、Configer、AgentMap等已有产品为多渠道媒体网关提供统一的路由请求接口升级现有坐席软电话为全媒体坐席软电话全媒体统一报表数据集成开发提供独立的微信网关、微博网关和在线客服网关系统对接Bri-Union统一路由接口为全媒体坐席提供媒体信息交互操作接口配合整理各网关报表数据源接口©2010AvayaInc.Allrightsreserved.呼叫流程图媒体网关1）客户请求内容AES2）发起排队请求CMTSMAgentSoftPhone6）坐席软电话收到来电信息UUI含有媒体网关回调信息7）根据UUI回调媒体网关的接口，获取真正的媒体数据4）路由到坐席3)发起PhantomCall到指定的VDN5）坐席分机事件上报©2010AvayaInc.Allrightsreserved.关键接口定义班长席排队请求提交接口排队请求