华瑞鑫城前期物业管理方案

年6月23日华瑞鑫城前期物业管理方案资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。”华瑞鑫城”前期物业管理方案第一章物业服务中心机制架构物业管理服务定位、服务目标、管理模式、实施措施(一)物业管理服务定位华瑞鑫城·欧式风情小镇是由湖北华瑞投资实业有限公司携手三汊镇政府倾力打造的大型人文社区,项目地处孝汉大道与兴南路交汇处,紧邻京珠、汉十、京广铁路,东接天河机场,是进入孝感的东大门,项目总规模高达20万方,容积率1.74,建筑密度30.5%,绿地率35%,是当前孝感三汊镇品质最高、规模最大的住宅小区。我们将按照标准,对小区实行以住宅小区为主,适当配合对商铺的物业管理服务开展工作。(二)物业管理服务目标1.管理中心严格执行物业管理条例的规定,按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺,开展物业管理服务工作。2.与广大业主一道遵守和维护《临时管理规约》及各项小区内部管理规章制度,努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。3.力求做到小区实现专业化经营与服务,管理无盲点,工作无挑剔,业主无怨言,温馨服务,人文管理。4.最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。共同创立华瑞的物业管理品牌形象,争取三年内达到文明小区标准,创孝南区乃至孝感市优秀物业管理小区称号。(三)管理模式和实施措施1．管理模式我物业公司将奉行”热情服务,规范管理”的管理理念,把为业主(住户)服务作为工作的”关注焦点”,把”热情服务、精益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业管理的服务中去。经过制度规范管理,依法经营,推行人性化服务,充分发挥全体员工的积极性,本着”精干高效”的原则,合理设置机构和进行人员定编,在保证服务质量的前提下,降低成本,减轻业主的负担。按照现代化的物业管理方式,实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理,创立独具华瑞特色的服务管理模式,力争成为行业的佼佼者。2．实施措施(1)在努力经过规模化管理做好物业管理服务的同时,把个性化服务,人性化管理作为公司的重点工作目标,以”公平”原则为指针,依法管理,用情服务,以”业主的需要就是我们的追求”为服务理念,真正发挥”管家”的作用。(2)将管理中心工作细划分,共分为办公室、保安队、维修队、绿化队四个模块,由物业服务中心经理一管到底,各专业组直接对经理负责。对这些模块实行专业化管理,确保小区物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化、法制化的道路。(3)检验各模块专业化管理的效果采用绩效考核办法,选取主要工作过程的质量标准作为绩效考核的依据,每月评比一次,达到提高各模块服务质量的目的。二、”华瑞鑫城”前期物业服务中心人员配置人员配备计划、岗位职责及素质要求部门学历职称岗位职责素质要求中心经理1负责物业管理中心的全面管理工作熟练掌握与业务相关的政策、法规、制度,具有丰富的物业管理经验,有较强的组织协调管理、解决问题和语言、文字表示能力。办公室管理员3中专以上文化,持有管理员上岗证具有一定的文化、公关素质,有一定协调能力,熟悉物业,懂电脑操作。保安队保安员4初中以上文化,退伍军人或经过专业培训、有上岗证执行各岗位职责,确保小区良好的工作、生活环境。责任心强,政治素质好,有专业知识和护卫管理工作经验,有一定独立处理突发事件能力,形象好。身高男1.68～1.73米之间,女1.55～1.6米之间。维修队维修员2经过专业培训、有特殊工种上岗证负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和管理。具有水电岗位的技术技能,经验丰富,维修抢修能力强,能吃苦耐劳。保洁队花草工1技工以上文化、园林专业负责小区所有公共绿化地及植物的养护和管理。园艺专业或有多年实际操作经验,熟悉绿化养护、管理与种植,能吃苦耐劳。保洁员3经过专业培训负责小区的各项保洁、清洁工作。熟悉日常的和特殊的清洁保洁工作,责任心强,能吃苦耐劳。三、物业服务中心组织机构、运作机制及管理制度㈠管理中心组织机构为更好开展”华瑞鑫城”的物业管理服务工作,提高华瑞鑫城的服务质量和服务效率,根据小区业务需要,物业服务中心拟设置办公室、工程维修队、保安队、保洁队共四个部门,采用简单的直线式的组织结构,各种职务按垂直系统直线排列,如下图所示。1．这样管理,结构简单,权力集中,责任分明,指挥统一,联系简捷,符合量化管理要求。2．华瑞物业服务中心作为华瑞物业服务有限公司的下属机构,财务上实行成本独立核算。公司中心经理中心经理保安队综合部保安队综合部维修队保洁队巡逻岗门卫岗保洁员花草工维修员管理员巡逻岗门卫岗保洁员花草工维修员管理员㈡运作机制物业服务中心在内部管理上将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路,形成工作任务分配、实施、检查、总结、整改一套严谨的工作监控回路。⑴组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理中心实行公司领导下的管理中心经理负责制。⑵管理中心内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。⑶内部运作系统:管理中心在内部管理上,采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法,即注重封闭性,这样才能形成有效的管理运作。⑷在具体运作中,管理中心经理是日常工作的指挥者,同时又是监督检查者,各项指令下达后,策划、安排和执行机构即开始运作,执行过程中的信息经过反馈渠道回到指挥机构,供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中,经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题,并加以纠正,做到有布署、有检查、有总结,从而保证了管理的有效性。2．在对业主/住户服务的控制上,我们经过以下措施提升服务质量:⑴制定各部门的工作手册,各岗位的工作流程、工作质量标准及考核标准,来保证我们的服务质量;⑵建立回访制度,来检查业主/住户对我们管理服务工作的满意度;⑶建立”意见箱”,随时征集顾客对服务工作的意见,并使信息的真实性和及时性得到保证。3．在内部管理上,我们经过完善制度,规范管理;经过员工培训,提高员工综合素质;经过例会,各管理环节间的信息沟通及时了解住户的要求,等等。员工凡是对管理质量产生影响的,在自己职权和能力范围内解决不了的,都将作为信息反映给经理,以便及时作出处理,协调关系和解决问题。第二章管理中心各部门主要职责及管理制度一、各部门主要职责1．办公室 ——房屋管理。——入住、装修管理。——图纸、住户档案管理。——住户投诉管理。——房屋租赁管理。——住户回访。——外协外联业务。——社区文化管理。——水电费、物业管理服务费的收缴管理。——物资采购、供应及库房管理。——联系家政服务及有偿服务工作。——管理中心人员出勤考核、工资发放工作。——定期公布各种物业费用收支情况。——参加房屋竣工验收的查验工作。2．维修队——负责小区内公共设施设备安全检查、保养和维修。——管理好小区设备设施及技术图纸资料。——做好各种公共设施设备运行、检查、维修记录。——负责智能化系统设施的养护及培训指导使用。——负责委托外部维修工程的联系业务。3．保洁队——负责绿化地的养护、修剪与管理。——负责培育花苗。——负责小区内公共环境卫生清洁。——负责绿化洁卫用具、化肥、农药、物品的使用和管理。4．保安队——协助公安部门搞好小区内的治安工作。——协助消防部门搞好小区内的消防工作。——协助处理突发性事件。——负责小区内道路交通、车辆停放秩序的日常管理与车位收费。——负责保安部门物品、设施设备的管理。——负责与派出所、社区委员会的协调工作。二、日常管理制度1.公司办公管理制度。2.保安管理手册。3.维修管理手册4.保洁和绿化管理手册。5.财务管理制度。第三章华瑞鑫城前期物业服务方案前期物业管理工作计划方案分三个阶段进行:第一阶段:前期介入至业主入伙前。第二阶段:业主入伙至业主委员会成立前。

第三阶段:业主委员会成立至业主全面入住。一、前期介入服务方案㈠依据与开发商签订的《华瑞鑫城前期物业服务合同》开展以下工作:1．组建管理机构。2．作为物业管理顾问,前期介入跟进华瑞鑫城项目的物业规划设计、建设、施工质量监理、设备的安装及调试。3．配合开发商制订《临时管理规约》,与购房者签订《前期物业管理服务协议》。4．代表业主对华瑞鑫城物业管理区域实施全面的接管验收。5．做好业主入伙运作方案准备工作。㈡前期介入主要服务工作内容1.前期介入工作流程项目介入项目介入开发商提供小区各有关图纸资料查看图纸资料了解设计情况现场查看(建施、电现场查看(建施、电施、水施、市政配套)参加现场施工会议提建议性意见开发商提供开发商提供”商品房销售合同”示范文本开发商提供”商品房质量保证书”、”商品房使用说明书”组织售楼人员学习物业管理基本知识制定各种文件、规定、表格、协议制定各种文件、规定、表格、协议参加工程竣工验收与开发商交接房屋钥匙做好业主入伙运作方案准备工作2.对”华瑞鑫城”项目周边情况的了解和收集物业有关资料。了解的主要项目有:供电、供排水、燃气、网络、有限电视等。⑴机构名称、地点。⑵机构负责人的姓名及联系方法。⑶设备容量是否能够满足要求。⑷如设备管线发生突发故障,与其联系方法等。3.周边的社会、文化机构情况的了解。了解与物业管理有关系的部门有:街道办、居委员、城区机构、派出所、消防部门等。对住宅小区有服务关系的部门有:医院、游乐、购物场所、邮局、学校、幼儿园等。掌握——⑴机构名称、地点。⑵机构负责人的姓名及联系方法。⑶户口迁移手续。⑷通邮地址。⑸周边服务机构的服务内容、服务范围、接待能力、档次。⑹学校幼儿园的入学、入园手续等。㈢实施措施1．各部门根据上述计划安排工作。2．要求各级管理人员根据计划和执行计划的控制标准对管理工作进行实施、衡量和评价。3．在出现偏差时进行纠正和修订。4．上述工作计划可根据小区工程进度进行调整。二、前期介入管理工作方案主要是从物业的使用功能上,经常与开发商、施工单位沟通,并熟悉建筑项目的隐蔽工程、水电、安防、消防、市政设施、绿化等设计规划及实施方案,从今后方便管理、方便业主、符合实际情况出发向开发商、施工单位提出可选择的工作意见。㈠收集政府对”XX”项目的审批手续及文件资料1.《营业执照》。2.《房地产企业开发资质证书》。3.《项目开发批准报告》。4.《建设用地规划许可证》。5.《投资许可证》。6.《国有土地使用证》。7.《商品房销售(预售)证》。8.《建设用地红线图》。9.《建筑开工许可证》等等。㈡小区物业项目配置情况资料的收集。物业管理企业对住宅项目进行后期的物业管理时,很可能因前期的设计、施工造成管理上的困难。前期物业管理的企业介入物业项目很大的一项工作就是收集设计资料,根据物业管理经验提出改进方案。主要收集的资料及需要注意的问题有以下几个方面:1.房屋户型及面积、户内装修、设施配置情况。2.户内设施安装情况(水、电、燃气、电视、宽带、电话、空调预留位置、厨卫通风道等),了解这些设施在设计上对各种管线的维修是否方便、对各种管线的设计是否安全、业主家中常见备件是什么?3.建筑结构、配套设备设施的情况。主要有:⑴小区楼宇的情况(包含:楼宇的平面、立体图、水、电、燃气、宽带、电视、电话安装图,项目本身配套设备名录、产地及造价)。注意在设计上对各种管线的维修是否方便,对各种管线的设计是否安全,与配套设备供应商联系是否方便。在设备出现问题时供应商多长时间能够到达现场解决问题,今后检修工作中需常备的备件是什么,需库存多少合适等。⑵绿化的情况。主要有:绿化的布局及品种是否符合大众化的生活习惯,绿化用植物的品种是否有毒,是否会给业主带来人身伤害。绿化用植物的品种是否会给业主带来生活上的不方便,如容易飞絮、容易生虫等。绿化种植的植物品种是否符合当地的气候,绿化种植的植物品种养护要求是什么。⑶小区商业及办公用房等配套用户的情况(位置、面积、户型)。⑷小区商业及办公用房的面积是否能够满足需要,与小区的建筑面积比是否符合国家规定。位置、户型是否能够满足管理及服务的需要。⑸了解《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》的详细内容,以分清责任。4.对项目的建议(后面专项论述)。5.配合开发商制订《临时管理规约》。6.与购房户签订《前期物业管理协议》。.与开发商配合,对售楼工作人员举办物业管理基本知识培训班,使售楼人员懂得向购房者解释物业管理方面的基本知识及物业养护和二次装修应注意的事项。三、设计规划、环境布局的建议方案根据”XX”小区提供的总平面规划图,结合小区物业管理经验,从物业使用功能的实际出发,对”XX”的设计规划、环境佈局提出如下建议性意见:㈠物业管理用房物业管理用房按国家相关的法律法规要求,由开发商无偿提供给物业公司。在设计上应考虑提供必要的物业管理用房应作为物业管理中心办公用房(含管理人员生活住房、厨房、卫生间等)。㈡市政设施设备市政设施设备应根据小区的实际情况合理配置。1道路小区的道路建设应考虑满足救护、消防、运货及搬家具的车辆通行要求,居住生活单元及道路宽度应在6M左右。2给排水系统⑴阀门和水表的配置:水表前后和旁通管上应配置检修阀门,水表与表后阀门之间应配置泄水装置。⑵给水系统应设置:阀门井、水表井、消火栓井、接合井,便于系统的维修、保养。⑶排水系统应设置:检查井、跌水井,便于定期维修、清理,疏通管道。3.管道燃气:在燃气管道的主干管分支处应配置阀门,以便控制燃气流量和在燃气管路维修时或突发性事件时截断燃气流量。㈢供水、供电共用设施设备1.公共区域用水、用电计量分表的配备,应考虑单独配置,如绿化用水、水景观、路灯、安防智能系统、电梯、物业管理用房、公共卫生间、会所、便民商店、消防、自来水二次加压等都应安装分表,以便后期物业管理统计、收费工作。2.㈣安防系统为营造小区安全、高效、文明、方便、舒适的社区环境,建议开发商把小区建成智能化社区,在安全防范配备、防火防灾应急联动、网络信息、电视监控、停车自动收费等系统方面上一个新平台。㈤消防设施根据消防部门的规定,在小区内合理配备消火栓、消防器材、移动式消防灭火器。㈥网络系统、有线电视系统网络、有限电视系统的维护由专营公司负责,应设立系统专用电表。㈦公共设施设备的配置:1.建议在小区大门设立宣传广告橱窗和小区平面指示牌。2.建议完成小区内各种警示标识、指示牌、宣传栏、牛奶箱、单元报刊箱、单元公共生活垃圾桶。小区内主干道相距30M左右设置一个果皮箱。对消防、电梯、自来水二次加压、安防等重点部位的应急供电,建议安装自备发电机系统。电梯应安装停电自动平层装置及5方呼叫系统,以确保突然停电时业主不被困在电梯间。自来水二次加压系统实行分层加压,对自来水公司能正常供水的楼层不进行二次加压,以节约能源。5.楼屋顶安装太阳能热水器问题。由于涉及到结构、消防、防雷、外立面美观、管线布置等问题,如小区开发商同意给安装,在设计上应预留各种配置。现在提倡节约型社会,太阳能热水器是节能产品,规划设计时需考虑周全,让人们用上节能产品。6.商铺空调安放位置和排水管应统一预留。住户空调外机的安装位置应合理,外机安装简捷、安全。住宅窗框的宽度要稍宽于空调外机尺寸,易于将空调外机挪出去安装。㈧其它建议1.为便于小区的治安管理,建议在内围墙边全部种上三角梅或其它带刺的灌木,一能够作为绿化美化环境,二能够起防盗作用,三能够减少保安管理的成本。2.考虑小区为半坡建筑群体,设计时对所有护坡要加设护栏,以保证业主/住户的居住安全。沿街铺面的设计使用上,应考虑酒楼饮食的虑排烟、排污、噪音、和配电问题,要符合环保要求,不能影响左邻右舍及社区业主的正常生活。在售房合同中应有此项约定。4.作为生活社区,小区应该设有娱乐室、文化活动室、绿化观景点、休闲椅等。5.用户配电方面,随着大户型房屋的出现,每户的用电负荷增长很快,有些业主需要在其套间内安装好几台空调。另外还增加了电饭锅、电炒锅、微波炉、电暖器、电热水器等大功率电器,这样用电负荷猛增。因此设计时要尽量考虑配足用电量,以免造成住户进小区不久,就要申请增容,否则常常跳闸、停电,甚至还会引发火灾。四、XX接管验收的工作计划㈠接管验收原则㈡接管验收应具备的条件㈢接管验收标准㈣职责分工㈤日期安排及工作内容、验收要求·成立小区接管验收小组1.提前派工程技术人员及管理人员进驻现场,与开发建设单位参与前期物业管理及小区竣工收尾监理工作。2.与开发建设单位协商小区交接问题和制订验收方案,统一验收标准。3.准备接管验收的各种表格。4.编制小区验收计划,验收方案。·小区接管验收应具备的条件依据《AA市房地产开发项目交付使用管理暂行办法》实施:1.已取得经建设单位、设计单位勘察单位、施工单位、监理单位盖章同意的《建筑工程竣工验收意见书》;2.已取得市公安消防部门核发的《建筑工程消防验收意见书》;3.已取得市政管理部门核发的《城市排水许可证》;4.已取得市供电部门签署的供配电设施验收合格意见;5.已取得市自来水公司出具的同意用水证明;6.已取得市拆迁管理部门出具的落实拆迁安置证明(旧改项目);7.小区道路已按规划要求完成建设;8.小区室外燃气管线敷设完成,住宅室内敷设到户;9.小区内电话通信线、有线电视线敷设到户;10.小区绿化方案经市园林管理部门备案,绿化工程按方案要求进行建设;11.已依法选聘具有相应资质的物业管理企业,并签订了书面的前期物业服务合同。12.分期实施建设的房地产开发项目,能够分期办理交付使用备案手续。·参与竣工验收1查验内容:⑴主体结构⑵外墙面⑶屋面⑷楼地面⑸室内装修⑹水、电、气⑺通讯、有线电视、网络⑻消防、安防设施⑼附属设备、配套设施、道路、场地⑽环境绿化2参与房屋竣工验收工作,主要是从物业管理的角度出发,重点对房屋主体结构安全和满足使用功能为主要内容进行查验,发现有不符合实际或对物业使用功能有重大影响的,及时报告开发商。·小区的预验收接到开发商接管验收的通知后,验收小组核对所接收的资料,具备条件的,应在15天内签发验收复函并约定验收时间。届时,验收小组根据验收计划、标准(依据建设部《房屋接管验收标准》),按专业分工进行预验收:1.验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收,对住宅的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用功能的检验。同时,还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂。并清点数量、安装位置等。2.在预验收中检查出不符合标准的项目,提出书面的《物业验收整改通知书》,返回给移交单位,并在规定时间内由移交单位或工程施工单位进行整改。3.对验收中的单独设备进行试运转验收。主要验收设备的安装质量和运转中设备的主要技术指标,对不符合指标的,及时提出书面意见,要求移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试,要达到规定的要求。4.预验收后形成一份预验收报告,交公司总经理审查。·小区的正式验收预验收中提出的项目落实后,验收小组要进行检查、验证,如整改合格,则进行正式的小区验收。小区的设备验收,做到三符合:⑴图纸与设备规格型号、数量相符合。⑵工程的主要设备的实际安装位置与设计安装位置相符合。⑶设备包括设备连接的整个系统的技术性能,应与设计的功能相符合。验收完毕将验收结果记录在《验收交接记录表》中。2.对小区的其它公共配套设施进行验收,重点放在预检时已记录在案的问题方面,其结果也记录在《验收交接记录表》中。3.各专业根据验收后的情况,写出单项工程验收报告。验收小组根据单项验收报告,做出综合性验收评定及意见书,并将验收报告送公司总经理审批。4.公司总经理代表小区的接收单位,同小区的交接单位进行正式移交。物业管理公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效,并将全部资料收归存档。五、入伙管理和资料准备入伙管理历来是物业管理工作重点,难度较大。由物业公司协同开发商共同进行,入住以后以管理中心和业主为基本主体,为转入日常管理做好铺垫和准备。必须严格按以下程序进行。⑴业主入伙程序向业主发出入伙通知书(经过快速专递发送)核对业主身份,购房合同、入伙通知书,填写”住户基本情况表”管理员陪同业主查验房屋(房屋现场),抄水电表底数,填”房屋交接单”业主交纳首期管理费、维修资金、水电费周转金领《住宅使用说明书》《房屋质量保证书》《住户手册》,业主领钥匙签”物业服务协议””临时管理规约”等重新通知业主验房(物业处)对不合格项进行保修、整改(开发商)”房屋保修单”(业主填写)对不合格项进行确认(管理中心报开发商)⑵做好入伙前的各项准备工作:各种管理表格、协议。②核对各房号钥匙。水、电、气、电话、电视、智能化系统设施开通的有关手续。④财务收费票证等。⑤入伙资料及表格如下:序号编号资料名称数量(份)纸型备注1一、房屋质量保证书32开装订成册2房屋使用说明书装订成册3二、住户手册A4装订成册41临时管理规约A452临时管理规约承诺书A46三、前期物业管理协议A47四、装修手册32开装订成册81住宅室内装饰装修管理服务协议A4加印92住宅室内装饰装修申请表A4加印103防火责任书A4加印114装修施工承诺书A4加印125业主安装分体式空调机承诺书A4加印136业主房屋装饰装修承诺书A4加印14五、入伙资料151入伙通知书A4162入伙须知A4173入伙手续书A4184缴款通知书A4195收费一览表A4206业主入伙资料一览表A4217入伙程序示意图A4228房屋交房验收表A4239房屋维修整改单A42410钥匙托管协议A42511业主基本情况综合登记表A426六、与开发商交接资料表格271房屋本体接管验收表A4282公共配套设施接管验收表A4293机电设备接管验收表A4304钥匙验收交接表A4315资料接管验收表A4326接管验收问题整改表A4二、成立前期介入工作小组1．前期介入工作小组成员组长:副组长:组员:2．主要分工组长:负责全面介入的总领导工作。副组长:负责前期介入工作的管理、培训、入伙资料的准备、房屋验收交接工作。组员1:负责前期介入工作的跟进管理、培训;房屋、设备的验收、移交;工程资料的交接工作。组员2:负责前期介入的监督管理及后勤工作。组员3:负责隐蔽工程的拍照、业主资料、物业管理资料的收集、存档;验房、办理入伙手续等工作。组员4:负责前期介入隐蔽工程的跟进工作,掌握隐蔽工程的走向,了解各种设施设备的安装情况;参与房屋、设备的验收、移交;工程资料的交接及办理入伙手续等工作。2.业主入伙至业主委员会成立前阶段(1)对XX小区实施正常的物业管理服务。(2)在保修期间协助开发商解决职责范围内业主提出的房屋配套设施的返修问题。(3)协调业主和开发商、建设单位的关系,督促或协调开发商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题。(4)在保修期满时,代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。3.业主委员会成立至业主全面入住(1)协助有关部门组织召开业主大会,选举产生业主委员会。(2)协助业主委员会起草《业主委员会章程》、《临时管理规约》。(3)与业主委员会签订《物业管理服务委托合同》。㈢激励机制1.物业管理将企业效益、员工的业绩与个人收入挂钩,给予各级人员与其贡献相适应的报酬。2.月度考评与年度考评相结合,每年根据考评结果,决定人员的去留,调整人员的待遇、职位。每年开展一次评优争先活动,从员工中选出一名优秀员工。对优秀员工要求工作表现突出,当年无任何不良记录,经公司考核同意,另发给奖金,以示嘉奖。3.实行工资福利等级机制。员工工资收入实行基本工资、岗位工资、职务工资、效益工资、适当补贴构成的结构型工资制度。每年根据考评结果,适当时候进行工资待遇调整。4.经过规范考核,实行优胜劣汰机制。5.实施量化考核机制。6.实行奖励机制为了激励员工的积极性,管理中心制订一套员工考核和奖罚制度,主要有:⑴奖励规定①半年内无一次违纪记录者,公司一次性奖励50元。②一年无一次违纪记录者浮动一级工资。③一年内无一次违纪记录,公司一次性奖励100元。7.实行工作人员轮换机制。适当时机,适度实施人员工作轮换法,即有利于培养一专多能之才,也利于克服惰性,激活员工潜力。5.实行工资福利机制。员工除实行基本工资以外,还实行等级工资、效益工资、生活补贴、夜班补助、节日加班费、过节福利、服装费补贴、养老金、医疗补贴、工龄工资等工资福利机制,关心员工生活,调动员工积极性。6.实行员工思想教育机制。政治思想工作,是精神文明建设重要内容。管理中心领导要经常给员工加强思想素质、政治素质、道德素质的教育,鼓励员工参与物业管理工作和管理新技术,开展各种文体活动,从而建设一支有思想、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。经过激励机制的运作,使员工体验出自己的利益与管理中心的生存和发展密切相关从而产生强烈的责任感,激励员工工作热情,也给职工创造了具有挑战性和成就感的机遇。规划设计是各功能区能否形成完整、舒适、方便、安全的先天制约条件,大多数建筑设计院在规划设计时,仅考虑房屋及配套设施两个重要组成部分,未能充分或准确考虑日后的物业管理,给住户造成了麻烦,给物业公司带来了不便甚至困难。有鉴于此,物业管理服务在基础工程建设开始介入,让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。(四)小区开展多种经营途经的建议多种经营以满足业主(住户)生活和工作需要为原则,根据本区的实际情况,认为比较适宜开展经营服务活动的项目如下:1.物业租售代理:代理业主的物业租售业务,代理开发商未出售房的业务。2.图书、音像出租:3.小区外墙广告位出租、新型广告体出租(如和广告公司联合投资经营电子屏幕、彩色灯箱等)。4.百货、果菜、燃气供应。(为了不影响小区内的环境卫生,蔬菜最好经过摘冼后用保鲜袋装摆卖)。5.绿化工程服务:经营花木租售、代理管养业务。6.维修服务:业主(住户)室内的水电、家电、家具维修。7.装修服务、家务服务,各种代办服务等。8.餐饮服务:【在避免噪声、废气、尘灰、煤烟、污水等影响小区业主(住户)生活的前提下经营】(五)XX小区建设施工阶段的现场秩序维护、控制、管理、协助开发建设单位监督调试、配套设施安装的工作方案。1.小区建设施工阶段的现场秩序维护、控制、管理的建议①小区建设施工阶段,要有专人负责维护施工现场的秩序,设置门岗,24小时值班警戒。②加强对进出人员的管理,实行来访人员登记,车辆出入登记。严格控制闲杂人员、收废旧人员、推销人员进入工地。施工人员须佩带工作牌进出施工场所。对进出施工现场的材料、物品实行严格检查核实。贵重、大件物品、材料必须经有关部门负责人签字或经过核实后才给予放行,即采取”放行条”的措施。③施工场所和施工生活区严格隔离分开。④护卫员加强对施工现场的巡视,施工人员下班后对施工现场进行清场。2.协助开发建设单位监督调试、配套设施安装的工作建议。①依据设计规范要求,检查前期的工程质量,系统隐蔽工程是否符合设计要求。②熟悉所要调试、安装配套设施的性能、原理及操作方法。③协助开发建设单位,根据设计要求对配套设施进行安装、调试、管线布置,并进现场监督。满足设备安装、调试规范,确保安装调试质量。(六)配合开发建设单位销售项目,为售楼人员举办物业管理基本知识的培训方案,以及配合售楼现场对物业管理问题进行解答的工作方案。1.开发商在商品房营销促销初期,经过宣传互动,积极引进物业管理观念。在楼盘广告宣传的同时,介绍物业管理服务质量标准,物业管理收费方案,”管家式”物业管理服务项目,让业主了解物业、解除后顾之忧,促进楼盘的销售。2.配合开发商制定《临时管理规约》,与购房户签订《前期物业管理服务协议。3.与开发商配合,对售楼工作人员举办物业管理基本知识培训班,培训的主要内容是针对业主购房时比较关心的物业管理服务问题进行讲授。售楼人员物业管理基本知识培训方案序号培训时间培训内容课时培训目的与要求主讲人1楼盘销售前两周一、物业管理1、物业管理的概念。2、物业管理的内容。3、为什么要实行物业管理。2了解物业管理的概念,懂得物业管理的内容以及实行物业管理的必要性由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课2楼盘销售前两周二、前期物业管理服务1、前期物业管理服务概念。2、XX”前期物业管理服务协议》的主要内容4了解前期物业管理服务概念,懂得XX《前期物业管理服务协议》的主要内容由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课3楼盘销售前两周三、物业管理服务费1、什么是物业管理服务费?2、小区物业管理服务费收费标准是什么?3、业主(住户)入住时应缴交哪些费用?4、空置物业是否要交物业管理服务费?2了解物业管理服务费的概念,收费标准,业主应缴交的费用,空置房的收费标准。由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课4楼盘销售前两周四、维修资金1.维修资金的概念。2.为什么要建立物业维修资金?3.物业维修资金缴交的标准?4.物业维修资金如何建立?5.物业维修资金如何使用?6.物业维修资金的使用、管理、监督。2了解维修资金的概念,维修资金如何建立,使用,管理,监督,缴交的标准。由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课5楼盘销售前两周五、《临时管理规约》1.临时管理规约的主要内容。2.临时管理规约的作用?4了解《临时管理规约》的主要内容和作用。由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课6楼盘销售前两周六、如何为业主办理入住手续2了解业主办理入住手续的全过程。由从事多年物业管理实践经验的管理中心主任或公司经理、副经理授课4.为配合开发商销售楼盘,公司派具有物业管理服务经验的人员到售楼部对物业管理服务问题进行解答。经过解答,了解业主对物业管理服务的理解和要求。了解业主对楼盘的需求及其它合理性意见和建议,对日后的物业管理起到一定的积极作用。(五)业主入伙的工作流程及交楼的工作方案●为业主办理入伙手续前的工作1.向业主发出入伙通知书。通知书的内容包括:(1)办理入伙手续的时间地点。(2)业主须携带的证件。a购房合同原件。b业主本人身份证和复印件一份。c业主及家人每人各三张近期同版黑白或彩色一寸照片。d已交房款的收据。e如业主委托她人代办代办人除带上述所述材料外,还需带业主的委托代办书原件和业主身份证复印件及代表人身份证原件和复印件一份)。2.告知业主须缴纳的款项。●办理业主入伙手续及交楼的工作方案1.核对业主身份、买房合同及入伙通知书。2.业主填写《业主情况登记表》。3.财务结算。(1)验证购房款发票或收据。(2)收、退购房款余额。4.验房。由接待员陪同业主、物业公司验房,登记户主水电表底数。合格则填写《房屋交楼验收表》收存。不合格则填写《房屋维修整改表》。5.收楼签约发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、钥匙、《水电预埋管线走向图》及填写《交房验收一览表》。6.物业管理签约:业主签约《区域防火责任协议书》,发放《住户手册》和《住户出入证》,交付首期物业管理费。7.提供服务:代办宽带、电话、有线电视、燃气相关开通服务。第三章”XX”一期小区物业管理服务经费预算方案一、收费标准 1.物业管理服务费住宅:0.6元／月·平方米。商铺:1.00元/月·平方米。空置房(业主已购未装修):按以上收费标准50%向业主收取。未售房:按上述标准由开发商支付。２.生活垃圾处理费按市政府文件标准收取。３.公共水电管线损耗、公共水电公摊由业主或物业使用人共同据实分摊。4.电梯电费、维保费、年检费:小高层30元/户/月,当发生大、中维修而业主/住户所交纳资金不足时,由使用该电梯的单元业主集资。空置房(业主已购未装修):按以上收费标准全额向业主收取。未售房:按上述标准由开发商全额支付。物业管理服务收入预算1.物业管理服务费⑴7月交房住宅:12058.57平方米×0.60元/月·平方米=7235小计:物业管理服务费每月收入为7235元。⑵9月交房住宅:16502.13平方米×0.60元/月·平方米=9901小计:物业管理服务费每月收入为9901元。⑶合计:9月份后物业管理服务费每月收入为17136元。三、XX物业管理中心人员编制、工资标准部门岗位人数(人)月薪标准(元／人)月工资总额(元／人)试用期转正管理中心主任１综合部管理员兼文员38002400工程部维修员38002400绿洁部绿化员25501100洁卫员45502200保安部队长１10001000门卫岗67504500巡逻岗37502250合计2617850序号项目测算依据测算结果(元/月)备注一人工费以28560m2总值元根据劳动部门及劳动力市场等情况综合确定1员工工资17850元2社会保险费工资总额的23.3%(含养老21%、失业2%、工伤0.5%、生育0.8%)4159元3福利费工资总额的14%2499元4教育经费工资总额的1.5%268元5法定节假日加班费(500÷21.5×人数×天数×200%)÷12(月)1008元法定节假日按每年10天计二办公费元1交通、通讯费电话2部、手机6部、市内交通费500.00元序号项目测算依据测算结果(元/月)备注2办公用水电费300元3业务费人均60元/月480.00元通讯三清洁卫生费按33.3万m2卫生保洁面积配33人,1万m2/人,购置保洁工具、保洁用品、损耗。23110.00元1工具费多功能清洗机2250元/台,高速抛光机6600元/台,吸尘吸水机3150元/台,均按2年折旧;尘推、进口海绵水刮、伸缩杆、两用榨水桶、长梯、短梯1000.00元尘推63元/套×20套,进口海绵水刮24元/个×20个,伸缩杆96元/个×20个,两用榨水桶135元/个×20个2消杀费每月消杀2次,每次600元600.00元3保洁耗用品拖把、毛巾、扫把、垃圾铲、垃圾桶、塑料袋.00元塑料袋小500个×2次×30天×0.03元/个4垃圾费及垃圾清运费(1)含代市政府代收代缴7元/月.户垃圾费(2)学院所有的生活垃圾清运费。13000.00元5设备维修费300.00元序号项目测算依据测算结果(元/月)备注6保洁用水按规范和经验用水量乘水价6210.00元/月.M3四办公室固定资产折旧费电脑1台、打字机1台、办公桌椅、复印机1台300.00元五服装费每人按两年4套,230元/人.套计1333.00元六不可预见费第一至第五项费用之和的3%650元七企业管理及利润总收入×8%5200.00元八税费总收入×5.9%3835.00元合计65862.30元全年790347.6元四、XX物业服务成本费用测算工资福利项目测算依据月支出额(元)人员工资17850福利、保险费工资×32%5712教育经费工资的1.5%267法定节假日加班费每年按10天计养老保险250合计6592日常维修及材料(维修资金开支)合计办公费办公费100低值易耗品100交通费通讯费50社区文化费办公水电费100合计350绿化养护杀虫药30肥料20工具易耗品购置费50其它(含服装)50合计150卫生保洁费1000保洁用品费50合计1200护卫管理费器械更换维修费100其它(含服装)50合计150其她管理费收入×5%300税费收入×税率5.6%380合计680总计7922五、收支情况分析XX小区物业管理服务费按定向招标单价测算,物业管理服务费每月收入按100％收费率计算约为6420元,而每月支出最低限度为7922元。分析:如收费面积准确,按100％收费率帐面计算:每月收入6420元－支出成本7922元=－1502元(亏)全年亏18024元。(前期投入费用未含在内)。解决亏损的办法:1.减员,采取一兼多职的方式。2.开展有偿服务。3.要求将小区的停车位交由我公司管理,收入全额作为小区物业管理中心收入的补充。4.适当提高管理费收费标准。5.适当压缩可变费用的开支,六、建议1.建议开发商按惯例对小区物业管理给予一定的补贴,(方案另定)2.完善XX的安防系统。第四章XX小区维修、养护、管理方案一、共用部位、共用设施设备的日常和定期的维修养护、检修、保养1.共用部位、共用设施设备的日常养护基本原则因地制宜,合理修缮。对不同的共用部位、共用设施设备制定不同的维修养护标准。(1)根据共用部位、共用设施设备的性能要求,确定维修保养的类别、等级、周期与内容,实行大、中、小修三级修缮制度,以保证其正常使用,延长整体的使用寿命。(2)根据共用部位,共用设施设备的工作内容和要求,制定维修保养制度,由维修管理人员具体实施、监督和检查。2.共用部位、共用设施设备的日常检修、保养(1)以维修员为主,对共用部位、共用设施设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。(2)维修管理员经过对小区的共用部位、共用设施设备的进行日常的常规性保养和日常巡视、检查,及时解决共用部位、共用设施设备的修理维护问题,做到”水电急修不过夜,小修项目不过三日,一般项目不过五日”。维护共用部位、共用设施设备的功能,使发生的损失及时得到修复,最大限度的延长共用部位、共用设施设备的使用年限。二、共用部位、共用设施设备日常和定期维修、养护、检修、保养的工作规程房屋维修、养护管理对物业进行合理有效的维护及修缮管理,目的在于延长物业的使用寿命,保证物业的使用功能和安全性能,保证物业形象和物业正常的完好率。1.管理范围(1)建筑楼宇结构(地基基础、承受构件、非承重墙、屋面等)(2)建筑外墙(3)红线内道路(4)停车场(5)楼内地面、墙面、门窗、楼梯、公共天花等。2.管理内容(1)楼宇的安全检查:定期和不定期对供(配)电设施进行运行管理和养护。1.操作规程(1)工程维修部电工必须具备必要的电工知识,持证上岗,熟悉安全操作规程,熟悉小区内变压器分区域供电开关、低压电配电箱电源配电线路。(2)变压器、变电房严禁外来人员入内,高压设备检修时必须停电进行,并有专人监护及警告牌。电流互感器严禁次级开路,电压互感器严禁次级短路,高压操作须按供电部门规定进行,并有安全技术措施。(3)配电板的闸刀开关禁止带负荷拉闸。配电房内高、低压部份严禁带电清洁。(4)配电房如发生突然跳闸停电,在未查清原因不准合闸供电。(5)开关操作A断电:断开分路开关切断总开关拉开空气开关拉开闸刀开关。B合闸:合上闸刀开关合上总开关合上空气开关合上分路开关。2.维修保养规程(1)变压器维修保养外委供电局进行,低压配电设备工程维修部能维修、保养的自己进行,技术力量不足可申请外委处理,但机电设备的外部环境的保养、清洁由工程维修人员负责。(2)维修保养时,必须穿戴绝缘鞋和手套,在确保安全措施后方可施工。(3)主管每年12月前应制订设备检查保养计划表,经管理中心领导审核后报小区业主委员会审批。(4)维修机电设备结束后,应填写维修记录表存档。(5)供、配电设备故障维修一般不超过8小时,若8小时内无法解决而影响住户用电的,应告示住户知道,限期完成。(6)低压配电柜检查保养主要项目:配电瓶、电器仪表、继电器、交流接触器、断路器、控制回路、电容无功补偿、母线排、配电及对地测试等,按各项目技术标准要求进行清洁、测试、整定。(7)变压器检查保养主要项目:外观、绝缘电阻值、零地接线端子、母线排、绝缘等,按各项技术标准要求进行清洁、测试、调整。(四)给排水设备设施运行和养护管理规程1.工程维修人员每月检查小区内排水排污管道、管井一次,每次暴雨之后加强检查排水管道、井道,发现堵塞、移位、损坏及时维修,并填写检查记录表。2.每年至少对每栋楼的进水阀、消防水阀检查维修一次,部份阀门在杂物房、车库房内的要列册登记,方便检查。(五)其它公共设施管理期对楼宇房屋进行检查,掌握房屋健康状况。(2)楼宇维修施工管理:编制每年的修缮计划,安排年度修缮投资,审核修缮方案,监督施工。(3)楼宇维修档案资料管理:对房屋建筑、房屋的各项技术资料、维修记录等档案资料严格按照物业档案管理规定进行管理。3.管理要点(1)建立完善楼宇房屋使用、维修和养护的各项责任制度,落实责任。(2)所有维修项目必须严格按照有关法规及ISO9000质量管理体系文件的要求进行。(3)科学的、规范的制定各项修缮方案,有效的控制成本。(4)维修工程完成后,要对物业使用人进行维修后回访,听取物业使用人对维修的各种意见,了解物业使用人的满意度。(5)各巡视人员及保洁岗在工作中加强对房屋、停车场、道路等状况的巡查、发现问题及时报告补修,做到”整修不过夜”。(6)定期检查所有标志、损坏或脱落的标识类标志,将在发现后24小时内予以修复,大型标志48小时内修复。(二)房屋设施养护和修缮管理1.一般性修缮(1)给水管道的维修。明装管道沿管线检查,埋地管道首先进行观察,对地面长期潮湿、积水和冒水的管段进行听漏、同时参考原设计图纸和现有的闸门箱位、准确确定渗漏位置、进行开挖修理。维修结束后,打开水阀检查是否水流流畅,有无渗漏。(2)公共电表维修。①确认底数后,断开电源进行拆装。新装电表应该是具有检验合格证的同一型号的电表,安装时注意进出线接法正确。②安装结束后合闸送电,用电设备使用正常,电表转动正常。③维修人员会同综合管理人员和业主做好旧表、新表底数记录。(3)维修开关、电灯、灯管、插座、线路检测①维修前需用仪表测试、检查损坏断电原因②更换同类型规格的电气零部件。③安装修缮完毕,送电测试正常后,在维修通知单上签字,并记录在”维修登记表”上备案。(4)门窗、扶手等修缮,检查损坏原因后,采取坚固、加油、清除杂物、更换玻璃等处理。(5)每月对公共照明情况填写”公共照明检查记录表”。2.非一般性修缮重大维修项目如天面漏水、外墙脱落、道路损坏等,工程维修部填写维修申请单报开发商或业主委员会批复后,委托专业公司进行。(三)1.小区内路面保持完好,发现损坏及时维修。2.公共设施,工程维修人员每天巡视检查,发现损坏、失灵的应及时修复,保证完好率达95%。3.停车场、车棚定期检查维修。(六)智能系统的管理、养护”XX”小区若提供有智能管理系统,本公司将充分利用这一高科技手段,提高管理效率,降低能耗,减少漏洞,优化服务,为用户提供一个高品质、免干扰、强安全的优良居住环境。1.智能系统的管理以人为本,加强引进高科技人才和高科技手段的力度,注重人员培训,以适应高科技水平不断发展的要求,充分体现中元物业”规模化、科学化、规范化、专业化”四专业化服务的管理方式。2.注重设备的基础管理(运行和维护),经过科学管理,正确使用、精心维护、定期保养、适时更新、提高各种设备运行可靠性和运行效率,不断挖潜降耗,使之保值、增值,充分发挥设备系统的综合效益。3.运行管理——值班人员必须按相关作业指导书规定(岗位职责、工作方式、运行操作规程)操作和监视,分系统定期检查和记录各部分、各监控点和工作及运行状态,形成日、月记录表。发现异常,及时处理。——接到各种报警编号(防盗报警、火警、煤气泄漏、监视图像异常等),立即指挥有关人员赶赴现场,及时处理各类事作并作好记录。——保持监控室的清洁,作好运行记录和交接部记录。护卫管理人员、房屋管理员、工程维修人员要不定期对智能化系统各种设施设备进行巡察,发现问题及时处理。4.维护和保养(1)每年要对智能系统制订维护保养计划,明确维护保养人员,责任到人。(2)智能化系统维护养护项目表。(七)设备三级人员管理1.管理中心主任:设备安全之第一责任人,负责设备保养维修工作的检查、监督。2.设备主管:负责设备保养、维修工作的组织、安排和实施,建立设备台帐,解决技术难题。3.设备责任人:负责责任范围内设备保养维护的日常工作。(八)设备六级保养维修1.日检:属日常巡视检查维护,检查设备运行状态是否正常。2.月检:属测试性检查,对设备进行性能测试、调整。3.季检:属维护性修理,对设备进行清扫、加油、调试。4.年检:属恢复性修理,对设备局部解体,着重恢复设备的电器性能、机械和精度,检修或更换部件及附属装置。5.属彻底性修理,对设备全部解体,全面检查、试验、探伤、调试、更换全部不合格零件或附属装置。(九)设备管理要点(1)建立设备的管理档案和各类重要设备的技术档案。(2)设备管理必须落实设备责任人,做到责任到人。(3)设备管理首要任务是保证整个小区所有设备的正常运转。(4)消防系统各设施、器材定期检修、检测,保证无损坏或失效。(5)机房、设备房属安全和消防重点,严禁无关人员进入。(6)完整详细的设备管理工作纪录是设备管理质量的必要保证。(十)回访根据公司制订的维修养护、检修、保养回访制度,及时了解业主对维修养护服务的工作满意度,经过意见箱、发意见征询表、电话、上门征求意见等方式进行回访,针对业主提出的意见和建议,改进工作方法。(十一)共用设施设备保修期内和保修期外工程质量的修复工作方案1.共用设施设备保修期内工程质量问题的修复工作方案共用设施设备在保修期内损坏,由维修人员到现场核实,确定属于保修期内的维修,则根据《工程质量管理条例》第四十一条规定,由施工单位履行保修义务。物业公司根据共用设施设备的损坏情况,致函给建设单位,由建设单位进行维修。维修完毕,维修人员要进行检查验收直至合格。2.共用设施设备保修期外的工程质理问题的修复工作方案●大修(1)范围:①房屋盖层面大面积渗漏。②修补粉刷建筑物的外墙面以及楼道内墙面。③拆、砌挖补局部墙体,拆换或加固梁柱。④室内、外的上、下水管道断裂。⑤供电设备、给排水设备严重损坏或整机损坏。⑥公共上下管道喉管、水闸损坏。⑦照明设备电路及电力装置的局部或全部修复。(2)大修费用承担:经业主委员会审批后由全体或单元业主分摊。●中修(1)范围=1\*GB3①小区公共部位所有门、窗、五金器具的局部损坏及整体修复。②公共墙壁、天花板、地板的局部损坏。(2)中修费用承担:经业主委员会审批后由全体或单元业主分摊。●小修及日常养护范围(1)范围①小区各公共部位、楼层电器的熔断丝、插座、空气开关、漏电开关、电源插头座、各种灯头、灯座的故障维修及零配件更换。②小区公用部位各种水龙头失灵故障、各种阀门损坏、上下水道堵塞不畅、各种零配件失灵故障、水表故障、各种卫生洁具损坏。③公共宣传窗、柜局部油漆锈蚀,栏杆、楼梯扶手局部油漆锈蚀脱落。④公共用电、给排水、电梯等共用设施设备的清洁、润滑及调试加固、零星配件的更换,化粪池、沉沙井的清理。(2)费用承担:由物业管理公司收取的公共专项维修资金支付。三、紧急情况和突发设备故障的应急方案1.电梯困人(1)如有乘客被困在电梯内,如有闭路电视及对讲机,则须把电视机镜头移至困人的电梯,观察电梯内的活动情况,详细询问被困者有关情况及通知管理人员到电梯门外及保持联系。(2)立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯,在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意,必要时请求消防人员协助。(4)被困者救出后,须询问:①是否有不适,是否需要帮助等。②提供姓名、地址,联系电话及到本小区的原因。③如被困者不合作或自行离去,则必须记录备案。(5)必须记录事件从开始到结束的时间,详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间,消防车、警车及救护车号码等。(6)必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。2.爆水喉及水箱过满如发现小区内有漏水现象,必须立即到现场观察及采取以下措施:(1)检查漏水的准确位置及所属水质,并在许可能力下,立即设法制止漏水,如关上水掣。若不能制止时应立即通知工程人员,管理中心经理及中央控制中心,寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场,防止范围扩散。(2)观察四周环境,漏水是否影响各项设备,如电力变压房、升降机、电线槽等。(3)利用沙包及可用之物件堆箱,防止漏水掺入升降机等设备,并须将升降机立即升上最高楼层,以免被水浸湿而使机件受损。(4)利用现有设备工具,设法清理现场。(5)如漏水可能影响日常操作,保养及申报保险金等问题,须拍照片以作日后存档及证明。(6)通知清洁部清洁现场积水,检查受影响范围,通知受影响住户。(7)日常巡逻时,应留意渠道是否有淤泥,杂物或塑料袋,随时加以清理干净,以免堵塞。(8)如该地区及建筑物曾经有水浸记录,平日必须准备足够沙包,作为爆水喉及雨季使用。3.停电、电力故障(1)若电力公司预先通知小区暂时停电,应立即将详情和有关文件呈现交主任。(2)管理中心主任应安排电工值班。(3)有关停电通知预先张贴在小区大门明显处。(4)当供电恢复时,管理员必须与电工技术员检查小区内所有电掣的正常运作情况,如有损坏,须立即报告主任,安排修理。(5)管理中心必须随时准备电筒和其它照明物品,以便晚间突然发生停电时使用。(6)当小区晚间发生突然停电事故时,管理员应立即通知主任及控制中心,安排工程部人员维修,并通知住户或业主有关停电情况,防止偷盗和抢掠,必要时应关闭小区大门。4.易燃气体泄漏(1)当收到怀疑泄漏易燃气体报告时,应立即通知主任,并尽快赶到现场查看究竟。(2)抵达现场后,要谨慎行事,敲门进入后,不可开灯开风扇及任何电掣。必须立即打开所有窗门,关闭煤气或石油气掣。严禁现场吸烟。(3)通知所有人离开现场,有关人员到场检查,劝阻围观人员撤离现场。(4)如发现有受伤不适者,应小心妥善处理,等待救护人员及警务人员抵达现场。(5)管理员在平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时,应小心处理。对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。(6)将详细情况记录下来,尽快呈交主任。5.触电事故的应急处理(1)发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。(2)在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防连自己也触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。(3)立即进行人工急求,并电告医院马上派医生抢救或送院急救。6.突发性水浸事故(1)当接到用户投诉或报告后,即时前往现场观看。(2)抵达现场后,马上查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞,应立即疏通。(3)观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。四、物业管理服务指标的承诺详见本标书第51页《物业管理内容及承诺指标》五、业主自用部位的装饰、装修管理方案(一)房屋装修管理为加强本小区房屋装修的管理和监督,有效制止违章装修行为,保障房屋的结构安全和外观统一,维护住户的生活秩序,使住户安居乐业,根据《住宅室内装饰装修管理办法》,现将我公司对房屋装修的有关事项规定如下,凡业主(住户)进行室内装修,均需遵守:1.装修审批(1)室内装修应提前7天由业主本人或业主委托人(持业主书面委托书)到管理中心申报,并如实填写《装修申请表》,经管理中心审批后,方可进行装修。业主和施工队负责人应同时在《装修申请表》上签字盖章。装修公司(施工单位)应交验《企业法人营业执照》和《经营资质等级证书》,提供其带红章的复印件给管理中心备案。(2)装修作业人员,凭身份证或暂住证等有效证件到管理中心办理装修出入证,凭装修出入证,方可进入小区进行装修。(3)住户申请装修时,施工单位应预交装修保证金(见《装修收费项目及缴纳标准》)。工程完工后,经管理中心验收,无违章或渗漏、堵、损坏等情况发生,管理中心退回全部保证金。否则,要从保证金中扣除赔偿费用或违约金,多退少补。装修完工半年内,如发现有上述问题,仍由装修户负责。2.装修范围(1)房屋装修,不得改变或损坏房屋原有的结构、外貌及公共设施,不得改变房屋及配套设施的使用功能。(2)允许对房屋楼地面、内墙面、天棚进行表面装修。楼地面不得凿除原水泥,只许凿毛。地面装修材料不得超过20毫米。(3)窗户允许在内侧安装防盗网。防盗网、防盗条都必须按管理中心规定的规格及样式安装。安装防盗门不准改变原有门洞尺寸,不得损坏门洞旁边墙面瓷片,不能占用公共通道,防盗门必须是不锈钢材质,防盗网外面门洞边不准包门套。(4)允许改换厨房的灶台、洗涤池和卫生间的便器、洗脸盆、浴缸等,但不得改变厨房、卫生间的结构和功能,严禁将生活污水排入雨水管道。(5)外门窗不得随意改动,天台花园的栅栏不准改动,不准私搭乱建。(6)严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水主管道、供电线路、屋面的防水隔热层、室内防水层等。(7)楼宇外墙、楼内公共走廊及墙面均属公共建筑,严禁擅自占用,严禁在公共走廊等公共用地上进行任何形式的搭建、安装、铺设等。(8)如需拆、改煤气管道,须到煤气公司办理相应手续,由煤气公司专职人员施工,严禁私自拆、改,一经发现将被主管部门处以1000-元罚款。3.装修施工管理(1)从装修开工起立即采取防火措施,确保户内外安全,管理中心对装修每天不定时进行巡查。装修人员凭装修出入证出入小区,工作时需佩戴装修出入证。(装修出入证于管理中心办公室办理)。不佩戴证件、涂改或转借出入证的人员一经查出,将按违约处理,直至取消装修资格。(2)装修施工时间为正常工作日上午8:00-12:00,下午3:00-7:00。其余时间(含节假日)原则上不允许施工。如在非工作时间内施工,影响她人休息,造成不良影响及投诉的,管理中心将进行归劝,对不听劝说者,管理中心将依照双方签订的装修管理协议的约定,扣除违约金。(3)管理中心按规定收取装修管理费和装修保证金(见装修收费项目及标准),如有违章或赔款,从保证金中抵扣,多退少补。(4)装修垃圾必须按照管理中心指定位置、方式和时间进行堆放、清运。严禁从楼上抛弃垃圾或任何物品。对装修过程中,违章堆放、抛弃装修垃圾或损坏公共设施、公用管线、道路绿化的,可按规定扣除违约金,并责令赔偿损失。如有同一栋楼两户以上同时进行装修施工,不能分清责任的,各装修住户共同负责。(5)装修施工用电,应提前7天向管理中心申报,并说明电器工具的品种、负荷、使用时间、操作人员等。住户不得私自在户外接驳水、电,违者照章扣违约金。因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁她人物品等,应由装修户负责修复和赔偿。(6)住户安装空调,必须到管理中心申请,并按指定位置安装,空调支架应用不锈钢或铝合金材料,不得使用铁架子。否则,装修住户要承担由此造成的返工及其它损害后果(如铁锈污染外墙面等等)。(8)装修人员必须遵守有关消防条例及管理中心关于安全、保卫等方面的有关规定。装修屋内必须备有1只以上灭火器。(9)装修人员必须保证公共设施完好、清洁,不得随意在楼道堆放装修材料,不得在楼道、电梯内乱涂乱画。否则将按违约处理。(10)需暂住楼宇内的装修人员必须持有效证件由业主本人出面到管理中心办理担保手续后,方可准许暂住,如私自居住在楼宇内,一经发现,按有关管理规定处理或交当地派出所处理。装修流程图一、到管理处办公室领取装修申请表格、资料一、到管理处办公室领取装修申请表格、资料二、业主本人确定装修方案,选定施工单位,并与之签订施工合同二、业主本人确定装修方案,选定施工单位,并与之签订施工合同三、到管理处办理申报、审批手续,签订三、到管理处办理申报、审批手续,签订”装修管理服务协议”四、由施工单位到管理处缴纳各项装修管理费用和装修保证金四、由施工单位到管理处缴纳各项装修管理费用和装修保证金五、到管理处办公室办理施工人员进场手续及领取《施工许可证》五、到管理处办公室办理施工人员进场手续及领取《施工许可证》六、装修施工六、装修施工整改 物业管理人员检查监督整改七、管理处初检七、管理处初检 违规不合格八、办理施工人员退场手续八、办理施工人员退场手续九、管理处复检(初检三个月后)九、管理处复检(初检三个月后)管理处检查管理处检查返工、整改返工、整改有质量问题十、退领装修保证金十、退领装修保证金第五章公共秩序维护管理方案强化治安、消防意识:坚决贯彻”预防为主、消防结合”的方针,树立安防意识,做好安防工作。建立安防制度:建立完善的治安管理、消防管理制度,明确岗位职责,责任到人。一、治安消防管理(一)公共护卫管理1.小区内的护卫管理各岗位必须严格执行AA市中元物业管理有限责任公司制订的内部《护卫管理部管理制度》。2.护卫管理员的管理实行统一着装,配备对讲机、统一住宿作息,日常行为执行部队内务、纪律、队列三大条令。依法、文明值勤,尊重业主、礼貌待人。作为一支文明、训练有素的职业化护卫管理队伍。要让业主感到有安全感。3.小区出入口24小时有人值班,对重点区域、重点部位巡逻次数每小时至少巡逻1次。严格检查进入小区的可疑人员、空置房、各楼层、治安死角等。机动车辆进出小区实行凭牌出入制度,严禁闲杂人员进入小区。小区内禁止机动车辆乱停乱放。4.护卫管理部接受公安派出所的业务指导,经常分析小区内治安、消防隐患,加强监督检查,防微杜渐。协助公安部门、消防部门做好安全、消防工作。5.阳台上禁止堆放超重物品,护栏上禁止放置无任何防护措施的花盆等物品。(二)消防管理1.护卫管理部协助有关部门做好小区内消防日常管理,根据《中华人民共和国消防法》和本公司《护卫管理部管理制度》等指导文件要求实施管理,工程维修部和护卫管理部共同负责消防设备设施的维修与保养。2.定时检查消防设施设备完好情况,发现损坏或故障,及时修复,做到发生灾害随时可启用。3.每年进行一至两次消防知识宣传和消防演练,务必使小区业主和安全员在应急时掌握基本的应变措施和安全救生方法。二、车辆管理建立车辆管理制度,对进出小区的车辆实行规范化管理,车辆停放有序,确保小区内交通要道畅通无阻。管理要点:1.进入小区的车辆需凭车辆出入牌出入。2.进入小区内停放的车辆,必须停放在划定的停车位内,并按规定交纳车辆占道费。行车通道、消防通道及非车位禁止停车。3.凡装有易然、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆,严禁出入小区。4.驶入小区内的车辆应减速行驶,禁止鸣笛。5.车辆停放后,必须锁好车门,关好车窗,并保持车位清洁卫生。6.无车辆出入证或车辆号牌与存查纪录不符时,其车辆不得离开小区,由门卫值班员暂代保管该车辆,并报公安机关处理。7.护卫员必须严格执行车辆出入规定,发现可疑情况及时报告,并认真做好交接班工作。8.小区内设置有车辆行驶、泊车引导标识,如指示方向牌、限速牌、禁停牌、禁鸣笛牌、坡度牌、超重车辆禁止进入等标志牌。进入小区的车辆必须按指定位置停放,小区公共通道严禁机动车辆乱停乱放。三、突发事件应急处理1.盗窃、匪警应急处理程序(1)护卫员、管理员发现案情后,立即报告值班领导和物业管理中心,並保持镇静,设法制服罪犯,禁止虐待犯罪嫌疑人。(2)值班领导、管理中心接到报告后,要立即赶到现场,通知门岗封锁出入口。(3)发动其它人员组织追捕,同时立即拨打”１１０”报警。(4)要保护案发现场。(5)如有受伤人员,要立即设法尽快送医院救治并报告公安机关。(6)护卫管理部做好现场记录,写出书面报告报物业处。2.斗殴事件处理(2)制止原则:①劝说、阻止双方住手、住口。②劝争吵或斗殴的双方或一方住户离开现场。③有伤员则先送伤员去医院救治。④报告物业处出面调解。(3)处理过程中,切记不可动粗,不允许恶言相向。3.执勤中发现可疑分子、酗酒闹事、精神病人、急症病人的处理(1)发现可疑分子时,要查验其证件,对无法提供有效证件或无正当理由的人,必须礼貌劝其离开小区。发现可疑嫌疑人员要严加盘查,验明证件,必要时可及时向派出所报告。(2)小区内发现酗酒闹事人或精神病人,要采取控制措施和监督措施。属于本小区的人员,要立即通知其家属领回。损坏公物、