促销营销团队专业化促销营销流程知识培训

营销团队专业化营销流程活动管理接触前准备接触提问说明、沟通促成售后服务拒绝、异议专业化营销流程活动管理（计划与活动）目标管理时间管理活动量管理工作日志管理心态管理活动管理目标管理我是谁？我要去哪里？我该如何去？当你没有目标，当你工作缺乏动力的时候，请问自己这三个问题…活动管理订立明晰而具体的目标是成功的第一步活动管理时间管理1.科学有效地管理时间

做得多,做得快,不等于做得对!

2.几种对待时间的态度:---守时(ontime)

---准时(keeptime)

---省时(savetime)

---费时(wastetime)

---混时(killtime)活动管理活动管理活动量管理量变质变心态管理活动管理做人做事￥心态管理活动管理￥专心专业心态管理活动管理￥爱心、诚心、热心、耐心、宽容心、关心效率、效果、效益、价值、利益、利润心态管理活动管理￥做人做事有“心”人才是有“薪”人！接触前准备的必要性恐惧来源于对对手的无知，失败来源于对对手的恐惧。一、客户经理专业关系营销的特殊性二、为正式接触做好准备接触前准备客户接纳我们的理由1、这个人还不错理由：（1）他的知识面挺宽（2）他和我是同类型的人（3）他很风趣（4）他挺有礼貌2、这个人挺可信理由：（1）话说办事处处为我和家人着想（2）这个人挺专业（3）他公司的信誉满高（4）与其他客户经理不太一样接触前准备客户接纳我们的理由3、这个人和我挺投机理由：（1）和我有共同语言（2）他对我很了解（3）他对我的工作挺在行（4）我和他在一起很开心接触前准备物质准备：资料的准备（客户资料收集、公司介绍、银券通产品介绍、海报、彩页、条款、小礼品等）行动准备：工具的准备（名片、笔记本、签字笔、宣传资料、展板）拜访计划的准备（时间、路线、谈话内容）电话预约（二择一法）仪表心态：服装干净整洁，仪容微笑友善；言语清晰，举止自然不卑不亢，耐心细心，对公司、对产品、对自己能力的认同接触前准备电话预约1、电话预约的目的争取面谈的机会2、电话预约的要领（1）目的明确（2）言辞简洁（3）坚定、连贯（4）二择一法提出会面要求接触前准备范例：请问是谢哥吗？噢谢哥您好！我是ΧΧ的客户经理王冰青，目前正在销售理财产品。有关业务的情况我想来向您汇报一下。请问是在明天下午两点钟好还是定在后天下午两点好？好，那就定在明天下午两点，我会准时前往。明天见！结构：1、确认2、寒喧3、自我介绍4、内容导入5、提出要求6、追踪接触前准备如何进行有效初访访前预约入门寒暄自我介绍认识对方介绍公司了解客户业务介绍资料展示再访铺垫告别访后小结初访流程：接触前准备访前预约：为使对方有准备有安排，必须电话预约拜访对象，时间(上班时间），地点（对方办公室）工作详解入门寒暄：

敲门入室，确定对象，交换名片，寒暄赞美，从容落座以缓和拘束、紧张的气氛接触前准备工作详解自我介绍：姓名，部门，职责认识对方姓名，职位，职责，家庭状况、个人爱好、判断其在所里的影响力介绍公司：通过充分介绍自己公司的发展历程，企业文化，经营体制及理念等树立公司良好的品牌形象接触前准备工作详解了解客户：

公司里的人员状况、工资状况、投资理财等业务介绍：介绍理财趋势及产品特色.资料展示：公司宣传资料；产品宣传彩页；海报；行销手册；研究报告等接触前准备工作详解再访铺垫：预约下次再访（送研究资料；送海报；送彩页）道谢告别：适时告辞；礼貌道谢访后小结：填写客户信息资料卡接触前准备接触的原则：先处理心情，再处理事情接触的目的：收集资料寻找需求点建立信任感

接触接触的方法1、介绍法2、开门见山法3、闲聊法4、讨教法5、调查问卷法6、主动帮助法7、看望法8、推广新险种法9、休闲活动接触法接触接触的步骤问候寒暄赞美建立信任感切入主题是互相联络感情的重要纽带举例：问候的方法有三种1、亲切招呼式：“王主任，您好！最近很忙吧？2、即时祝愿式：“早上好！”“节日愉快！”3、嘘寒问暖式：“张主任，最近你很忙，经常看你们加班，可要注意身体哟！接触接触要领寒暄赞美接触寒暄的作用让彼此第一次接触的紧张放松下来解除彼此的戒备心，有助于气氛的融洽有助于商谈正题气氛的营造寒暄的要领问（问熟少问生、问小少问大、问近少问远）听（认真倾听）说（插入式诱导、总结式诱导、探讨式诱导）接触赞美的作用1、润滑人际，顺畅沟通；2、化抵触为友善，变尴尬为自然。3、是打开客户心扉的最直接的钥匙；4、是最能使客户开心的见面礼；5、是畅销全球的通行证！《乌鸦与狐狸的故事》谎言竟因为赞美而动听；图谋竟因为赞美而实现。——不战而屈人之兵——阴谋乎？接触赞美的方法1、放下架子，保持微笑；2、寻找可赞美的题材；3、请教也是一种赞美；4、用心去说，不要太修饰；5、将客户的缺点转变为优点；6、赞美别人赞美不到的细小地方；7、赞美他（她）引以为荣的；8、利用第三者传递赞美。详举几个小案例接触赞美的操作要领（1）马上开口赞美。（2）略带夸张、出自真诚地赞美。（3）只需赞美某一个“点”——“希望点”接触希望点之诠释一、一般的“点”（1）长相中的某一部位。（2）家居（办公室）中的某一装饰。（3）公司中的某一政策或制度。（4）个人的某一兴趣爱好。二、希望点（1）孩子的未来。（2）晋升的潜能（未来的价值）。（3）好命！好运！接触接触注意点在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女建立起良好的第一印象消除对方的戒心制造兴趣话题、激发对方表现欲倾听、微笑真诚为本、商量为主、谦虚为怀避免争议性话题接触接触时常犯的错误着装礼仪言多必失交浅言深不懂装懂过于做作轻诺寡信夸夸其谈接触提问--------收集资料：开放式的问话方式引导式的问话方式提问开门方法-----提问说明说明的目的

让对方了解你的意图让对方了解你及你的公司让对方了解你的产品

怎样说明把握时机产品说明话术生活化,简明扼要（化专业为通俗）切入购买点和展示资料提供产品组合套餐提供各银行人民币理财比较说明书说明提供本银行人民币理财的优势说明说明的技巧

最佳位置多用数字化（举例：优惠条件.）掌握主动权（引导客户顺着你的思路走）动之以利（激励费用数字具体化）发挥信誉的优势注意用眼神（让对方觉得你很重视他）展示资料说明说明的最佳位置桌子客户经理客户客户经理客户说明说明注意事项语言简练时间掌控切忌夸大事实重点突出产品特色说明沟通沟通是客户经理专业化营销中最为重要的步骤，是开启客户与公司之间心门的金钥匙。沟通的目的

成功地传达自己，成功地接受他人表达的信息，建立良好的关系，为长期协作打下坚实的基础。沟通的对象

客户沟通沟通的常用方法积极的聆听技巧简单、明了的语言表达技巧赞扬与接受赞扬的技巧身体语言使用的soclear原则沟通促成一、促成的时机二、促成的方法三、促成的步骤四、促成的注意事项五、促成的公式促成促成的步骤客户提出问题解决问题产品购买欲望购买促成常见的促成时机客户沉默思考时客户仔细翻阅彩页时反对意见逐渐减少时客户态度明朗、明显赞同时客户对你的敬业精神赞赏时其它

促成的时机在任何一个阶段都可能出现，要从实践中体会、把握。促成客户主动提出问题时：你的佣金多少呢?如何办手续？你公司的信用如何？你公司安全吗？我的股票被严重套牢了.常见的促成时机促成激将法默认法（指定承诺法）二择一法风险分析法利益说明法促成的方法促成促成时的注意事项1、事先准备好开户资料2、让客户有参与感3、注意仪表谈吐促成促成的公式强烈的愿望×熟练技术×良好的心态促成

拒绝无处不在。拒绝与异议处理拒绝与异议处理拒绝与异议处理客户拒绝的原因

不信任（公司、客户经理和产品），约占55％不需要（潜在证券投资需求未开发），约占20％。不适合（理财产品不能满足客户需求），约占10％不急（等有更好的优惠条件再办），约占10％其它原因（如客户经理的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％感性的拒绝，可分为三种

1、是针对从业人员引起的问题，如人品低劣，不守约定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、音调高亢等。

2、是准客户本身的情绪性问题，如事忙心烦、家庭生活不顺、夫妻感情不协调。

3、是对证券投资存在观念的认定问题，如对股票特别讨厌。

拒绝与异议处理拒绝的种类理性的拒绝，可分为三种：

1、是经济能力的问题。

2、是产品的问题，心目中满意的产品与实际产品不符合。

3、是优惠条件的问题，与从业人员待谈妥的其它互换条件,

若能按照上述的分类基础，来探准客户心里抗拒的原因，然后针对真正拒绝的原因，研究应对话术，则这次的失败，将是下次成功推销的基础。拒绝与异议处理拒绝只是客户习惯性的反射动作通过拒绝可以了解客户的真正想法对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机拒绝与异议处理拒绝的本质身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利签下合约的，这是想逃也逃不掉的。

拒绝与异议处理客户经理应有的心态一个模板，六个小技巧模板重复赞美认同转折拒绝与异议处理拒绝处理的技巧、艺术和演练假处理

询问法举例法转移法间接否定法直接否定法

拒绝与异议处理六个小技巧有些拒绝是客户经理造成的，如客户经理刚开始展业时对公司、产品不太认同，心态不正；接触前准备不够；推销技巧不足；对产品不够了解等，所以优秀的客户经理：处理拒绝“功夫在诗外”！

拒绝与异议处理预防拒绝售后服务商品无形服务始终

——金融行业服务特点——什么是服务服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。售后服务什么是好的服务：客户公司自己三方都获利售后服务客户抱怨歌你说过有空儿来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的存款还给我售后服务——选择定期服务生日（家人）结婚纪念日法定节日公司纪念日重要大型活动日售后服务——选择非定期服务新理财产品推出时有重大财经政治事件时客户情绪悲观失望时客户不满指责时自己职级晋升时竞赛得奖取得荣誉时客户需要帮助时售后服务售后服务的方法拜访信函电话、传真、E-mail、短信息

小礼品信息（投资资料）活动……售后服务服务的类别：一、一般服务二、超值服务（意想不到的服务）案例：母亲节、住院陪同售后服务

顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。启示：重视你的每一个客户售后服务优秀客户经理的基本素质丰富的知识（Knowledge）正确的态度（Attitude）娴熟的技巧（Skill）良好的习惯（Habit）售后服务业务管理人员需要掌握的知识金融基础知识商品知识（条款）有关营销管理的知识公司及同业的状况金融、法律等相关知识售后服务自信出击踏出公司大门之前应带着“五心”来面对客户

一、信心：自信赢得客户信任。二、耐心：化解客户疑虑。三、爱心：打开客户心灵。四、诚心：关切客户需求。五、热心：帮助客户解决问题。售后服务每天进步一点点，是成功的开始每天创新一点点，是领先的开始每天多做一点点，是卓越的开始结束语售后服务谢谢聆听市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“保龄球效应”，找到有代表性的消费者产品比较成熟保守型消