便利店门店培训资料

门店员工培训资料NUMPAGES35-PAGE35目录一前言⑶二关于便利店⑶(一).便利店的发展和演变⑶1、便利店的产生和发展⑶2、中国便利店的发展⑶(二)便利店的特点⑶1．距离的便利性⑷2．购物的便利性⑷

3．时间的便利性⑷4．服务的便利性⑷5．商品的优质性⑷(三)便利店顾客的特点与分类⑷1、特点：⑷2、熟客与生客⑸(四)便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。⑸三东莞市利的便利店有限公司⑹(一).公司介绍⑹(二)企业文化和经营理念⑹(三)加盟须知⑹1、独立经营资格⑹2、商标、商号权限及使用费⑹3、加盟费及履约保证金⑺4、预付款⑺5、搬迁或转让⑺6、设备及其维护⑺7、电话或宽带安装⑻8、工程验收和维修⑻四商品⑻(一)商品的一般属性⑻(二)商品分类⑻1、公司商品的分类⑻2、特殊商品⑻(三)商品定价⑼1、成本定价⑼2、竞争定价法⑼3、心理定价法⑼(四)商品编号与《商品目录》⑽(五)真假商品识别⑽五门店操作与要求⑽(一)门店员工岗位职责⑾1.店长岗位职责⑾2.收银员岗位职责⑾3.理货员岗位职责⑿4.核算员岗位职责⒀(二)员工仪容仪表⒀(三)店容店貌⒁(四)工作中顾客服务用语⒂(五)柜台收银程序及收银服务用语⒃(六)商品入袋原则⒃(七)标价与价格标签⒄(八)商品报货、收货、退货及上架⒅1、商品报货⒅2、收货流程⒅3、退货、差异处理⒆4、付款⒇5、商品分货⒇(九)商品陈列⒇(十)附加推销[21](十一)送货服务流程及店铺注意事项：[22]1、电话订货服务流程[22]2、店铺接受电话订货服务，需特别注意事项：[23](十二)商品促销[23]1、商品促销手段[23]2、商品促销的过程23](十三)交接班要求[24](十四)应急处理[24]1打劫[24]2、外来滋扰[25]3、停电[25]六防偷、防抢、防骗[25](一)犯罪分子的特征[25](二)防范性措施[25]1、防偷[25]2、防骗[26]3、防抢[26](三)看店的要求及方法[27]七QMS管理系统使用手册[27](一)前台收银系统操作说明-[27](二)前台收银[29](三)后台使用[32]门店员工培训资料一前言培训对象：连锁门店营业员培训目标：1.提供快捷、周到及良好的顾客服务，2.维护门店日常运作及不断提升营业业绩，3.合乎公司业务标准，维护公司门店品牌形象。培训注意事项营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，充分地在工作中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，确保做一名合格的营业员。二关于便利店(一).便利店的发展和演变1、便利店的产生和发展便利店简称CVS，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。

美国的南方公司于1927年首创便利店原型，1948年将店名定为7—11，到80年代末为高速发展期，1990年，美国共有便利店84500家，网点密度为2940人/店，销售额接近1000亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。

日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议，至今拥有8600余家7-11门店，年销售额2万亿日元；1975年，罗森便利东京店开业，现已有近7000余家门店。

台湾统一超商1979年与南方公司签约，现已取得7-11在台湾的永久授权，发展至今已有2700家店铺，占全球7-11门店总数的13％，仅次于日本和美国，排名第三。它在特许经营方面尤为成功，加盟店比例超过65％。

2、中国便利店的发展我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，其后出现的深圳7－11便利店，上海华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。此后不断涌现新的便利店：如香港ok便利店、上海全家便利店、喜事多便利店等。在东莞,便利店也有很大发展，主要品牌有：、美宜佳、天福、利的、上好等(二)便利店的特点便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。加上集中采购统一配送,使便利店与百货店，便利店与超市相区别而产生自已特有的五个业态特征：

1．距离的便利性

便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5至10分钟便可到达。2．购物的便利性

便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在2000种左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（50至100㎡）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。

3．时间的便利性

一般便利店的营业时间为16至24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“AnyTime(随时效劳)”式的购物方式。

4．服务的便利性

很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。5．商品的优质性单体百货店和士多店因采购的随意性和缺乏验收环节,造成商品质量无保证;便利店有固定的供货渠道,由公司统一采购、统一配送,保证了商品质量(三)便利店顾客的特点与分类1、特点：⑴只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及商品种类等;⑵寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的商品及店员的服务水准与其他同业比较。⑶上述特点主要体现在年轻人、上班族及夜生活多的人。2、熟客与生客⑴惯性购买的顾客称为熟客。他们经常光顾便利店是因为：①地点方便②没有时间规限③店铺外观吸引④能提供他们所需的货品⑤上次的光顾令他们满⑥对商誉及商品充满信心⑦洁净的购物环境⑧员工态度友善⑨店铺及货品的陈列吸引⑩价钱合理⑵非惯性购买的顾客称为生客。他们经常光顾便利店是因为：①地点方便②没有时间规限③偶然路过，突然有所需④店铺的外观吸引⑤受传媒的宣传吸引⑥受我们的推广活动吸引⑦亲友推介。(四)便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。基于以上便利店及顾客的特点和消费对象，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：方便、快捷、优质、友善、清洁的五大形象。1、方便：①24小时营业②其商品结构及自助形式，方便随意选购③商品摆设整齐划一④微波炉、热水等供客人使用⑤24小时代收话费、速递、存取款、发传真、复印、代收费、代订车票等。2、快捷：①营业员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供最有效的服务；②营业员熟悉各种设备的操作，使客人不用排队等候；③商品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷；④货场无杂物，购物畅通无阻；⑤繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。3、优质①商品由公司统一采购和配送,无假冒商品；②无过期商品、变质商品；③有不断满足顾客需求的时尚商品,实用商品,4、友善：①你是可信赖的好邻居；②顾客进店时主动说欢迎光临；③热情主动地帮助顾客；④主动向顾客介绍、推荐各类商品；⑤主动帮助顾客把所购的商品装入胶袋；⑥以服务顾客为先。5、清洁①任何时候店内外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌；②遵照统一的清洁指示，使用合适的清洁剂及工具；③各种设备经常进行清洗和消毒；④时时保持食品的卫生、清洁和新鲜；⑤商品经常流转及打扫；⑥店员时时注意个人卫生及仪容整洁。三东莞市利的便利店有限公司(一).公司介绍(二)企业文化和经营理念1、品牌定位：快捷、便利、优质、时尚。2、经营理念：诚信合作，共享利的，共享辉煌。3、企业精神：专业、务实、创新、发展。4、广告口号：。5、发展目标：立足东莞,幅射珠三角。6、发展模式：整店输出的特许加盟及合作经营。(三)加盟须知1、独立经营资格双方为各自独立的自然人或法人,独立承担责任。双方基于合同产生的法律关系是一种合作关系。公司对门店及其所雇员工和及其行为不承担任何责任。2、商标、商号权限及使用费商标所有权为公司所有。公司承诺在合同执行期，门店可以在特许店内使用“利的”商标、记号、样式、标签和招牌。其使用为有偿使用,即收取商标、商号权限持续使用费（又称“管理费”）300元/月。门店于每月20号向公司支付，可由指导员收取。3、加盟费及履约保证金⑴、加盟费是作为门店获取特许经营资格的对价即费用。加盟费一旦收取，不论是本合同期满，还是中途解约或其他理由，都不返还。⑵、履约保证金是公司与门店之间发生债务及门店忠实地执行合同的担保。门店须交纳履约保证金人民币捌仟元整（￥8000.00）。①合同期满或其它原因导致合同提前终止的，门店无违反合同规定，且无拖欠费用，甲方将保证金全退还给乙方，保证金不计利息。②门店若出现违规经营,不遵守合同约定的条款,拒交应付的款项等情况时,公司可扣除直至没收保证金。4、预付款门店签订协议后提前向公司预付的加盟费、保证金、门店设计费、工程装潢款、购买设备费、物料及商品款等费用。但预付款中的商品款不包含烟款和雪糕款。预付款用于加盟店开业前的各项筹备工作和开业准备。开业结束后一个月双方凭单对帐结算，根据实际开支多退少补。预付款分二次支付,合同签定后即付50％,剩余的50％在到货前交清。若在约定的日期仍未及时交清预付款而影响工程进度或不能按时开业的，其损失由门店负责,承担全部责任。5、搬迁或转让⑴搬迁门店因某种原因需要搬迁的必须先向甲方递交搬迁书面申请，由公司对其新店铺进行调查确认同意后方可搬迁。搬迁费用由门店承担。搬迁门店还须向公司交纳搬迁押金人民币1000.00元。搬迁后一周内须拆除原店铺的“利的”所有标识,如招牌、广告标示物等。经公司确认后返还搬迁押金；若未在期限内拆除所有“利的”标示的则没收搬迁押金，对公司造成负面影响或损失的，公司保留追究其法律责任的权利。⑵转让门店因某种原因需要转让店铺的必须向公司递交书面申请，并支付转让费2000.00。任何未经公司同意的转让皆属无效转让，第三方不得继续使用“利的”品牌与标识，否则公司有权追究其法律责任并强制拆除。6、设备及其维护门店所有设备都按国家相关规定保修,保修期结束后,其维修和保养费用由门店自已承担。门店主要设备有：⑴收银机及收银pos系统用于前台收银，报货及查询，库存管理等。收银机保修期为12个月,若出现故障则联系指导员或系统维护员。⑵立式冷柜及卧式冰柜保修期12个月,故障联系人指导员⑶雪糕柜及娃娃摇摆机由供应商免费提供使用及维修。7、工程验收和维修⑴门店装修完毕后,店主应与工程施工队验收工程数量及质量,并签字确认.公司凭此确认单与门店结算,过后门店有异议公司不予受理。⑵门店装修保修期为六个月,保收期过后维修中的材料和配件由门店承担。8、宽带报装加盟合同一签订,门店应立即报装宽带,便于开业后报货及数据交换。四商品(一)商品的一般属性一般商品都有厂名、品名、产地及电话、规格/型号、条形码、生产日期与保质期及安全标志、环保标志等，这些统称为商品的一般属性。条形码(barcode)是将宽度不等的多个黑条和空白，按照一定的编码规则排列，用以表达一组信息的图形标识符。条形码可以标出物品的生产国、制造厂家、商品名称、生产日期、、类别、等许多信息，因而在商品流通等许多领域都得到了广泛的应用。我们收银就是利用条形码来识别价格,实现收银的。上述属性一般都必须具备,否则就不合格或是伪劣商品,不可进场销售。(二)商品分类1、公司商品的分类公司根据连锁便利店的特点及配送需要,将目前所经营的商品分为23大类,其中食品有10大类,如粮油制品,奶制品等；用品分为11大类,如洗涤用品、纸品等；其它2大类，如药品和物料。然后在大类的基础上再分为若干小类,如粮油制品又分为方便面、煮面等。2、特殊商品商品在经营过程中有特别规定和要求的商品通称为特殊商品,如药品、烟、面包、雪糕、熟食等。这些商品在销售过程中对配送,保管,零售等都有特别规定。为了便于仓库管理和配送,公司对某些商品作了一些特殊分类。⑴拆零商品：将包装商品分开分拣并统一用350物流箱装箱配送的商品统称为拆零商品；⑵整件商品：整件不折散配送的商品统称为整件商品。如饮料、方便面、盐、洗衣粉等；⑶不规则商品：非整件商品，又不能用350物流箱装箱的商品统称不规则商品，不规则商品不装箱，但必须在出车单上注明品名、数量，以便当面验收，如纸品,大桶油等。⑷瓶装易碎商品：指用易碎包装材料包装的瓶装商品。瓶装易碎商品需用红色封箱胶纸封箱，以提醒司机、送货员在装卸过程中轻拿、轻放，货到门店后需要求客户当面过目，过后不受理瓶装易碎商品的破损差异。⑸外购商品：公司委托其它公司或供应商直接向门店供货的商品称为外购商品。如烟、雪糕、新鲜面包等,外购商品直接由门店向供应商订购和付款。(三)商品定价变动价格是一种灵活的促销手段，定价是一种科学性与艺术性相结合的过程。应根据具体场合下的顾客心理、销售条件、销售数量及销售方式，灵活选用定价方式，变动商品价格。合理定价在吸引顾客、加强竞争优势、塑造良好形象等方面，有着不容低估的作用。我们了解几种常见的定价方法:1、成本导向定价法在正常经营的情况下，最常见的是成本加成定价方法，即按商品单位采购成本加上一定比例的毛利，定出零售价，公式为：商品售价＝单位商品采购成本×(1十成本加成率)成本加成订价法计算简单易行，在正常情况下，按此法定价可以使商店获得预期利润，但它忽视了市场竞争及供求状况对价格的影响。2、竞争导向定价法是以竞争者的价格来作为制订门店商品价格主要依据的一种方法。为了适应竞争的需要，门店应将自身的信誉声望、购物环境状况、服务质量、经营商品的种类结构等方面与竞争对象相比较，确定本店的经营特色、优劣势，对各类商品分别定价。3、心理定价法心理定价法依据价格对顾客心理的微妙影响来确定价格，通过价格来引导顾客的购物心理，促使顾客产生便宜感、合理感或者自豪荣耀感，从而满足顾客的求廉、求实或求名心理，刺激顾客的购，物行为，它主要有以下几种情况：⑴、整数订价法：对于一些礼品、工艺品及其他高档商品可采用整数定价，使商品愈显高贵，满足部分顾客的高消费心理；整数定价还便于交易，有利记忆和加深顾客对商品的印象。⑵、尾数订价法：与整数订价法相对应，适合一般生活消费品的订价，一方面给人以便宜感，另一方面又用标价精确而给人以信赖感，满足了顾客的求实心理。⑶、高位定价法：对那些质量差异不易察觉、价格需求弹性较低、的价格及名品、新产品或稀有商品的价格可采用高位定价法；而那些声望高的商店则可将其零售价格订得高些。这样不仅能起到促销的作用，而且还能进一步提高商品或商店的形象。⑷、习惯定价法：日常消费品的价格，通常易于在消费者心目中形成一种习惯性价格标准，符合其标准的价格易被顺利接受，而偏离其标准的价格易引起疑虑。高于习惯价格被认为是不合理的涨价，低于习惯价格则又让顾客怀疑是否货真价实。习惯价格一般难以改变，因此这类商品要力求稳定，避免因价格波动带来不必要的损失。⑸、招徕定价法：针对顾客的求廉心理，有意将一种或几种商品价格大幅度降低，以吸引人们来本店购买商品，带动其他商品的销售。(四)商品编号与《商品目录》商品编号是赋予某种或某类商品的一个或一组有序的符号排列，是便于人或计算机识别商品与处理商品的代表符号。公司对经营的所有商品都有制定一个编号,如“0200520”,代表商品“海天陈醋”,它由7个数字组成,前二位表示商品大类,如“02”表示“副食品”。“00520”表示商品序列。《商品目录》是公司把巳经营的商品品种，通过分类组合把商品用一定的程序固定下来的一种书面形式，它成为公司制定商品购销计划及组织购销活动的主要依据。它包含的内容有商品大小分类，商品的名称、规格、单位、条形码、价格及商品最低配货量、是否退货等内容。门店可根据《商品目录》查询商品信息和报货信息。(五)真假商品识别1、

要认准商品的商标标识。正品的商标均在国家商标局登记注册。其商标标识和“注册商标”字样印在商品的外包装上,图案清晰、形象逼真、色彩调和，且做工精细，包装用料质量好。而假冒商品图案模糊、形象不真、色彩陈旧，包装用料差、做工粗制滥造，用真假商品对比，即可辩认。

2、要查看商品外包装上的标记。正品在外包装上，是按照国家有关规定，分别标明商品名称、规格、型号、成份、重量、生产批号、出厂日期、厂名、厂址、产品技术编号、检验合格证等标记。有的残缺不全，或者乱用标记；有的没有厂名，或使用假名，有的没有出厂日期、生产批号等则为假冒伪劣商品。3、要仔细观察商品包装的封口处，大多数名优商品，采用先进机械封口，封口处平整光洁，无折皱粘迹，假冒名优商品，封口处不平整，有折皱、粘迹，有的有裂口或陈旧。4、识破业务员推销假冒商品的招术。如冒充厂家业务员,价格便宜,商品紧俏时有货。五门店操作与要求(一)门店员工岗位职责1、店长岗位职责⑴、负责门店的日常各项经营管理。⑵、公司各项规定的宣布与执行。⑶、根据公司的经营理念与目标规划，编制本店的营运执行计划，并完成门店的各项指标。⑷、做好门店员工管理、客户管理、商品管理、财务管理、信息管理、安全防范及设备管理等有关作业。⑸、门店各项管理规定的监督与执行。⑹、执行总部要求的促销活动，掌握门店销售动态，及时向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。⑺、监督和审核门店的会计、收银等作业。⑻、保证门店的清洁卫生与安全。⑼、做好门店与公司各部门间的沟通、协调工作。⑽、了解最新行业竞争及并采取积极应对措施。⑾、迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。⑿、顾客投诉与意见的处理。⒀、熟悉门店所售商品结构和区域分布，及时对市场信息做汇总和分析。⒁、各员工及更班次的工作安排（如仓库管理、定期清洗风扇、冷气网等）。⒂、主持每周门店员工会议。2、收银员岗位职责⑴、为顾客提供咨询和礼仪服务。⑵、为顾客提供结账服务、商品入袋及收款时的唱收唱付。⑶、现金作业及商品损耗的预防。⑷、卖场音乐与灯光的控制。⑸、电话的接听及顾客送货的落实。⑹、熟悉卖场布局，对商品应有充分的认识。⑺、确保商品在POS系统售价与实际售价相符。⑻、熟练运用推介用语，提高连带销售。⑼、受理简单的顾客投诉、抱怨或退换货的处理。⑽、当班期间现金的保管及交接。⑾、配合门店做好安全管理。⑿、收银设施设备以及附属用品的保管与清洁，达到手摸无尘的标准。⒀、协助派发宣传资料（如促销宣传单、名片等）。⒁、对部分商品进行奖品兑换。⒂、为顾客提供包装服务。⒃、店长交侍的其他工作（如：资料的整理、报货、收货、退货、商品变价或促销的相关准备事项等）。3、理货员岗位职责⑴、安全防范①了解设备的基本使用和保养知识。②做好定人定位看场的工作。⑵、商品管理①熟悉商品使用知识，包括商品的使用、产地、规格、用途、保质期及存贮条件等。②保证商品安全，做好损耗控制。③仓库的整理,做到商品先进先出。④发现近期、变质或破损商品时及时处理。⑤商品变价、退货、淘汰等工作是否及时准确。⑶、卫生:做好商品清洁及店内外卫生（门面、门口地面、玻璃、天花板、货架、洗手间、风扇、空调、其他设备等）。⑷、补货:经常检查商品陈列量和库存，发现存货量不足时及时补货。⑸、商品标价:掌握商品标价技能，经常检查、核对商品标签和标价，保证其正确，经常对其进行定位，保证内容相符和崭新。⑹、陈列与促销:掌握陈列技巧，根据不同季节和节假日做好各项特价促销工作等。⑺、收货与验货：总仓或直送商到货，做好商品的收货及加货工作（不分区域）⑻、店长交待的其他工作：4、核算员岗位职责⑴、监督、检查门店每天营业收入的情况，并做好相关数据的账务工作。⑵、做好每天进货的记录，按照每一供应商逐笔记录清楚。⑶、做好每笔费用支出的记录和门店备用金的管理。(二)员工仪容仪表1、讲究个人卫生，注意仪容洁净,特别是面部及口腔清洁。上班时身体不带有异味。上班前及工作时间内，不吃产生口腔异味的食品（如葱、蒜、榴莲等），不喝含酒精的饮料。2、男员工禁止梳奇异发型，禁止剃光头，必须每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不至耳朵，后不超过衣领，勤洗头发保持干净整洁，非工作需要禁止戴帽子。3、女员工提倡工作期间画淡妆，但不得浓妆艳抹，不可使用浓郁香水；发型整齐洁净，留长发不可以披肩，应以发带或发夹固定，头发扎起的长度从顶量起不超过40CM。4、员工应爱护及清洁工衣。工作时员工统一穿着利的工作服（工衣外不得着其它服装），拉链不得敞开，统一佩戴工牌于左胸前。5、指甲干净，不留长指甲，长度以正视手掌心而看不到指甲尖为新准，不美甲，不涂深色指甲油；上货前后要洗手，随时保持手的清洁。工作时间不能穿拖鞋、雨鞋、短裤、短裙（膝上10CM以上），背心、牛仔裤、运动装、露背、露肩、露胸或其他有碍观瞻的奇异服。6、当班期间不得佩戴戒指、耳环、手链等饰物，项链不得外露。更不得佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的手饰。7、所有员工站立时应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，双手自然下垂或前放；身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。8、工作时间举止端庄。不得挖耳、抠鼻、修剪指甲；不得敲打柜、货架、商品；不得伸懒腰、脱鞋；不得哼歌曲、吹口哨、不得大声说笑、闲聊、喊叫；不随地吐痰、乱扔杂物。9、不要用手指、嘴型或物品为顾客或他人指示方向，要示五指摊开并拢，伸直手臂与肩平，掌心所向方向为商品所在方向。10、店内不得两人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要先致歉，非工作需要不得在店内奔跑。11、接听电话语调节温和、使用规范用语。与人交流，使用普通话，如对方用方言也可随其使用同种方言，音调适中，保持安静舒适的良好工作氛围。12、不得在店内吸烟或喝酒后进入店内，工作时间内不得吃零食、不看书刊杂志。13、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户大声争辩或争吵。(三)店容店貌1、店外3米2、垃圾超过桶的三分之二立即清理。3、地毯要一周一清洁。4、橱窗及墙壁无粘贴痕迹，未经允许不得违规粘贴任何形式的广告宣传画，玻璃橱窗一周擦拭二次并随时保持通透明亮。5、招牌灯注意适时开启及关闭。6、店外物品（如桌、椅、报架、水柜等）摆放整齐并保持洁净。7、店内保持地面清洁，不能有纸屑、脏物、积水。8、保持门店通道及走廊畅通，不得堆积杂物或商品等等。9、洗手间要保持空气清新，无异味、随时冲洗、保持清洁、不得堵塞；洗手池应保持清洁、无污渍。10、店内保持地面清洁，不能有纸屑、脏物、积水。天花板、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮、无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛肉，不得出现卫生死角；其他设置、设施也必须保持洁净，无积尘、无坏损。11、对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价纸等必须随时清理，不影响卖场购物环境。12、各类制作工具，如熟食用具等必须及时清洁干净，不得留有残渍；定期消毒，保证卫生，并按指定位置摆放整齐。13、商品必须擦拭干净后方可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、安全、及方便顾客挑选。14、背景音乐保持音量适中，应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。在销售高峰期间应选择节奏较明快的音乐，在非高峰期间应选择舒缓、轻柔的音乐。适合播放的CD带是国语或西洋流行曲、演奏曲、流行歌曲等，禁止播放方言、戏曲带。15、卖场内应保持空气清新、宜人，室温应保持在26°Ｃ16、堆头应陈列规范。17、特价宣传海报及特价牌要书写规范粘贴整齐。促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应立即重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。18、商品标签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标签卡、标签条应完好无损，内无污渍、杂物及粘贴痕迹。19、商品应与标签位置相对应并内容相符，做到一物一签。20、商品标价、标签、POS系统价格要统一；标价、标签陈旧要及时更换。21、工作物品与生活物品分别摆放整齐，保持工作弄生活环境整洁。22、宿舍区应保持房间整洁、卫生、自然维护公共活动区域的清洁卫生。(四)工作中顾客服务用语1、在早上当有顾客进入店铺内，所有员工必须要说：“早上好”或“您好”或“欢迎光临”；2、平常，当有顾客进入店铺内，所有员工必须与顾客有眼神接触，保持微笑及点头；3、当员工在店铺工作时，例如上货，清洁，应怎样招呼顾客呢？员工应说：“对不起，请随便看。”或说“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮你呢？”4、当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说：“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮你呢？”5、如果顾客拒绝帮忙时，员工应说：“请随便看，如有需要的话，可随时找我。”（注意不要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉）；6、在店铺工作时，如有杂货阻碍顾客购物，应立即使通道畅通；如对顾客的提问不清楚，应对顾客说：“对不起，先生/小姐，我不清楚，请您等一等，我找其他人帮您。”然后尽快找到其他同事协助，避免对顾客不礼貌地说：“不知道”。7、当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说：“先生/小姐，请跟我到这边来。”将客人带到货架前，说：“请随便看。”8、当顾客需要购买的商品缺货时，说：“对不起，您想要的商品暂时缺货，我们下一次到货时间是＊＊＊，或者，我介绍另外一种同类型的产品给您？”9、当顾客拒绝您的提议时，您应说：“对不起，如果你不急着要这种商品，欢迎您下次再来买。”10、当顾客在店内不小心碰破商品时，员工应首先关心顾客有否受伤，说：“先生/小姐，请问您有没有受伤呢？不要紧，让我来处理这些东西，您继续挑选吧！”11、当员工在整理商品，刚好有顾客需要选购此商品时，员工应对顾客说：“对不起，请问需要什么东西，我来帮你拿。”或立即让开，说：“对不起，请随便挑。”12、当接听电话时，说：“早上好，利的便利店，请问有什么可以帮您？当对方是找同事时，说：“对不起，请稍等。”13、以客为先：当您忙于工作时，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作并且立即服务顾客，如你无法解决，就请顾客稍等，立即寻求当班负责人的协助。(五)柜台收银程序及收银服务用语1、当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临”或“早上好”等礼貌用语。2、当所有商品过机后，按下｛小计｝键，告诉顾客总数，说：“谢谢，一共＊＊钱。”3、进行附加推销，礼貌地询问客人说：“先生｜小姐，请问还有没有其他需要？”4、讲出顾客所给的钱数目，按下相关按键，开启钱柜并告诉顾客：“谢谢，收您＊＊钱。”5、将顾客所给的钱币暂放于收银机钱柜空格上；说“请稍等”6、将零钱、小票，双手放在顾客手上，说：“谢谢，找您＊＊钱。”7、客人点清找零的钱后将收到的现金依照不同的币值放于适当胶格内，并关上收银机钱柜；8、将商品入袋，双手交给顾客，说：“谢谢，再见。”或说：“谢谢，欢迎下次光临。”9、对下一位顾客收银，说：“下一位，麻烦到这里来。”若超过3位客人在等候付款时，应尽量安抚客人“请等一等，很快就轮到你”。10、再重复收银的礼貌程序；11、当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款，可多进行附加推销，或介绍推广商品，例如：“先生｜小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价。”12、当顾客退货时，将钱交回顾客手上，也要说：“谢谢，退回＊＊钱给您，再见。”或说：“谢谢，退回＊＊钱给您，欢迎下次光临。”(六)商品入袋原则应主动帮助客人将商品入袋；若顾客只买了一件商品，可询问顾客是否需要胶袋；根据顾客所买商品数量来选定袋子大小；蒸包机内所有食品、茶叶蛋、热狗肠等需要用食品袋装载；食品和日用品，干货和湿货应分开入袋；入袋时重的商品放在下面，轻的放上面。若是贵重易碎商品需特别交待注意安全,用手托扶,防袋破损。(七)标价与价格标签1、标价：标价是指把商品零售价格直接打贴在商品上。打贴时注意几个问题：⑴商品价格标价的打贴位置应在商品正面的右上角无商标处。⑵罐装商品价格标价打贴在右上角，不允许打贴在罐盖上方。⑶瓶装商品价格标签打贴在商品正面的瓶颈正中央，如酱油、酒等。⑷商品标价与系统售价应统一无误。⑸特价商品的标价一定要标明原价、特价、品名、规格、活动时间。⑹一般情况下使用价格标签,若不能放价格标签的才使用标价。2、价格标签⑴价格标签是指将商品品名、价格等有关信息印制在纸上的标价牌。其内容有：①商品零售价：商品正常的零售价；②商品名称③商品产地④商品单位⑤商品规格|型号⑥商品偏号(货号)：每个商品相对应的代码。⑦商品条码⑧商品的最少报货量⑵、使用价格标签说明：①将与商品对应的价格标签(绿色)插入标价条内，价格标签位于商品的左下角，且价格标签底边要放平；②商品的摆放位置有所变动，价格标签也应及时作相应调整；③当该商品缺货时，应将缺货牌插在价格标签右下角位置；④当该缺货商品重新上架后，应将缺货牌收回；⑤促销期内，特价标价牌应插在对应商品左下角并将原价格标签完全遮住；⑥促销结束后，特价标价牌收回；⑦常检查价格标签是否放错和商品价格与标签上的价格是否相符,若出现问题及时更正。⑧新商品无打印的价格标签时，应手工填写价格标签。手写价格标签要求：用黑色笔填写品名、编号、最少报货量、条码，用打价机打出商品的零售价，并贴在对应位置上。(八)商品报货、收货、退货及上架1、商品报货：指门店根据商品销售情况向公司配送中心订购一定数量商品的过程。⑴、报货日期及周期：门店报货分单双号日报货。按公司规定单号或双号报货的当天报货第二天送,二天一周期。31号不报货不送货。新门店开业后三天内可每天报货,不受单双号报货的限制。第四天开始按报货周期报货。⑵、报货截止时间：指仓库截止受理各门店报货的最后时间，包括电脑、传真、电话等报货形式。东莞市：每天早上10：00截单，10：00后报货单自动转入下一周期；⑶、报货确认：报货完毕后,必须打电话到公司配送中心确认是否收到；⑷、起配金额：指公司配送中心规定配送的单店每次最低报货金额①、配送金额大于500元（包含500元）的门店，公司安排送货；②、配送金额小于500元的客户，公司将自行冲单，取消当次的报货请求。⑸、单个商品的报货操作：①报货时抄下订购商品的编号及数量,然后通过pos系统(或电话)传输到公司配送中心。②单个商品最低报货量是公司规定的以商品最小销售单位为起点的最少报货数量。不同的商品最低报货量是不一样的。如青岛啤酒(12支/箱),最小销售单位为瓶,最小报货量为12瓶。③单个商品报货量是指你报货时对该商品的订购量。如青岛啤酒你订购5箱，报货量为“60”，而不是“5”。报货量必须是该商品的最低报货量或最低报货量的倍数。④报货电话:22267802报货传真:23118756咨询电话:222678022、收货流程：⑴公司运输员将货放于门口或收银台前客户可视范围内，以不堵塞通道、不影响营业为标准；⑵门店根据销售单据验收：①检查封箱：检查物流箱是否按封箱要求封箱，如出现未封箱或有开封痕迹的，请要求当面验货；②清点货物：双方一起清点整箱（原箱未开封商品）数量、物流箱数量、不规则商品、面包及其它（商品标签、海报、吊旗等）是否和出车单上所列数量一致，如有出入请当面查清，过后不受理整箱商品的差异；⑶检查瓶装商品：请双方当面检查瓶装易碎商品是否完好，过后不受理瓶装商品破损的差异；④验收贵重商品（烟）：请当面验收贵重商品，过后公司不受理贵重商品（烟）的差异；⑤其它箱装散装商品：门店清点整理数后，散装商品在到货后三个时内若发现短少、破损、串货等，可立即通知配送中心，配送中心受理后按历史差异处理。三小时后申报的可不受理；3、退货、差异处理：⑴退(换)货：退(换)货主要指之前有规定的且包装完好的可退(换)商品、淘汰商品、试销商品、问题商品等；门店退(换)货前填好退货单，由送货员或指导员初核后带回退货单交采购部审核,审核可退的交配送中心换货或打门店退货单退货,下一送货日交运输员到店时按单办理。⑵差异：、运输破损、少货（现场点货）、串货（现场点货）、拒收（整单拒收除外）等统称为差异；出现上述差异运输员须在门店现场填写差异单，差异单上需门店签名、盖章确认，现场抵扣货款。⑶历史差异：①历史差异定义：到货日之前的差异统称历史差异；②默认处理差异：门店申报差异后24小时内如果没有接到配送中心回复电话，视配送中心默认差异属实，配送中心需在2个报货周期内（该二个报货周期内门店需有报货）处理完毕，否则按差异金额的两倍赔偿门店。申报差异后2个报货周期内无报货的门店，自动丧失“对我司差异索赔不及时的处罚权利”；③核查处理差异：门店申报差异后须24小时内接到配送中心回复电话，需对该次差异进行核查的，配送中心暂缓处理，但必须在7个工作日内处理完毕，否则视配送中心默认差异属实，配送中心需按客户申报的差异赔偿客户。申报差异后7个工作日内无报货的门店，自动丧失“对我司差异索赔不及时的处罚权利”；⑷虚报差异的处罚：①虚报差异定义：门店所申报的差异数量大于配送单上应到数量、无短缺商品而申报差异或串货不如实说明的行为，统称“虚报差异”；②一次或多次被查证有“虚报差异”行为的门店，当次所有差异不处理，按虚报差异金额处以10至30倍罚金；4、付款⑴支付货款：当次交货完毕后，门店在出车单客户评价栏对当次服务给以评价，并在客户栏签名盖章，确认当次交货完毕,门店按单结算付款，并在送货单（一式两联）上签名；⑵欠款：因特殊原因门店暂时不能支付货款的，送货员要请示配送中心主管同意后方可赊欠，但下一配送日必须收回；5、商品分货⑴首批商品分货新开门店首批商品由公司统一发货,门店销售二个月后对滞销商品可一次性退货或换货，之后商品退换货按有关规定执行。⑵新商品(畅销商品)分货为了丰富门店商品,公司定期向门店分货,新商品在门店销售三个月后方可退换。(九)商品陈列陈列影响商品的销量。将商品尽量展示给顾客，这很重要。⑴显而易见①商品品名和贴有价格标签的商品要正面面向顾客。②商品标签应与商品相对应，位置正确，内容无误。③每种商品不能被其它商品挡住视线。④进口商品应贴有中文标识。⑤货架下层不易看到的陈列商品，可以采用倾斜和前进式陈列方式。⑵易拿易放：必须能使顾客自由地将商品拿到手或放回原处。一些体积较大或较重的商品须放在下层；层板高度须合适，层板与下一层商品之间应保有２－３指展开的高度。⑶货架丰满：货架丰满陈列要做到：当畅销商品暂时缺货时，要采用销售频率高的商品来临时填补空缺商品的位置，但应注意商品品种和结构之间关联性的配合。⑷先进先出：补充商品时，应先将货架商品移前，再将补充商品放在原有商品的后面，保证原有商品排在前排，先卖出，对冷柜、仓库也要如此，做到先进的商品先销售。⑸陈列相关联：相关联的商品应陈列在通道两侧或者陈列在通道同一侧。在此基础上，考虑单品相关联陈列。此外，亦可考虑在不同时间段陈列相关联商品，如早餐时间收银区域或附近区域陈列早餐食品等。⑹同类商品纵向陈列：纵向陈列能使同类商品体现出直线式的系列化，顾客只要站定一点便可由上往下看，一目了然，这样对商品的比较和选择相对容易很多。同类商品纵向陈列会使20％到80％的商品销售量提高。纵向陈列的最小范围至少应有90CM⑺二八原则：把主力商品合理地陈列在主通道旁，以求有效引导顾客按设计的流动线行走选购商品，从而促进销售额的提高。⑻视平线原则：商品陈列于目标顾客的视平线位置。一般最显眼的位置为视线水平下20度之处，即是手取方便的位置，称为“黄金线”，两眼左右看的视野宽度为60度；将货品陈列于目标顾客的“黄金线”的位置，有利于货品的销售。⑼陈列时应考虑的因素①安全美观、有新鲜感、②足够的陈列面,但又要考虑陈列成本,③新产品的陈列位置一般摆放在；如收银台上、端头架上或门旁堆头等;⑽常见的陈列方法醒目陈列法、节日陈列法、立体往前、主题陈列、端头陈列、相关联陈列、悬挂量感陈列、纸箱陈列、阶梯性陈列、层叠堆积陈列、墙面陈列、样品陈列、斜型陈列、收银台前端头排列。(十)附加推销附加推销是一个建议性推销程序，在收银过程中向顾客建议购买某些商品或提醒客人是否还有其他需要或买漏什么商品。好处是增加生意额，增加与顾客沟通的机会。1、使用场合：⑴顾客浏览或选购商品时；⑵扫描完顾客所购商品并按下小计键时。2、作附加推销时应注意的地方：⑴我们不是硬性摊派，所以在交易过程中要弹性处理；⑵注意您推销的语气，不要令顾客反感；⑶未必每次推销都会成功，但我们必须每次交易都要尝试；⑷当顾客每一次购物时，应尽量做出有建设性的附加推销，如：顾客买鲜奶时，可问其要不要面包；⑸当繁忙时，都不忘问顾客一声：“还有没有其他需要呢？”⑹当店员向客人作第二次附加推销，客人仍然不接受或表现得不耐烦时，店员不应再继续推销；⑺切不可用没零钱来做附加推销的理由。3、紧记：每次只推销一至两种货品便足够，以下例子供参考。附加推销选购商品、建议商品关连性商品：建议一些与顾客所选购商品有关的额外商品牛奶面包/蛋糕快餐食品饮品香烟火机啤酒小食代替商品：若我们没有顾客需求的商品，可建议购其他牌子但性质一样的商品伊利牛奶蒙牛牛奶双喜香烟硬盒双喜香烟软盒季节性商品：建议购买一些只限某个节日或季节所出售的商品中秋节的月饼过年时的礼盒，推广商品：推广商品较正常的售价会有优惠，且优惠的商品每期更新，较易为顾客所接受介绍该期推广货品针对不同的顾客类型，选择不同的推广商品作推销新商品：建议顾客购买我们的新商品，保持顾客的新鲜感将新商品的性能、口味简要介绍，以吸引顾客作尝试冲动性商品：顾客原来并非选购，但当在柜台付款时，才刺激购买欲的商品如柜台前摆放的糖果、小食、纸巾、扑克等。(十一)送货服务流程及店铺注意事项：1、电话订货服务流程⑴店员接到顾客电话后，礼貌询问顾客的姓名、地址、电话及所选购的货品内容，详细记录于店内送货本上；⑵店员接到顾客订货后，应在10分钟内准备齐顾客所订购的商品，店员送货时应穿着工衣，带齐顾客所订商品、购物小票、发票（若顾客有需要）、零钱以及店铺促销宣传单、送货卡片等⑶店员按记录地址送货，与顾客核对商品及金额后，按金额收取现金，礼貌谢谢顾客的关照，欢迎对方再次订购；⑷店员回铺后将收回的现金及零钱交店铺收银员放入收银机。2、店铺接受电话订货服务，需特别注意事项：⑴送货时如遇到大楼保安拒入，应礼貌向其解释，并说出订货客户的地址、姓名；⑵送货同事离开店铺后必须在最短时间内到达送货地点，同样，送货后必须马上回到店铺，如送货超过30分钟仍未回铺，必须致电回店铺说明原因；⑶店内同事如30分钟内未见送货同事回铺，必须主动打电话联系或拔打订货客户电话，查询是否已收到送货，并了解送货员工离开时间，如发现问题应即时报警；⑷订货金额较大时要特别注意,应电话核实,并派二人送货。(十二)商品促销1、商品促销手段⑴、折扣促销⑵、凭证优惠促销⑶、赠品促销⑷、现场展示促销,如堆头促销、陈列促销、演示促销⑸、节日促销,如民俗节日促销、西方节日、现代节日促销⑹、主题促销：如开业主题促销、店庆主题促销、季节主题促销、主题商品促销⑺、价格促销：如减价促销、特价促销、现金返还促销2、商品促销的过程⑴、推广方式：促销方法很多,可一种或几种同时相互结合使用,但促销模式要广而告之而有效。主要方式有：①POP广告或橱窗广告：在促销品前放上POP的标示，有效地利用POP提醒顾客的注意。②陈列展示：将促销商品适当增大陈列面，对提高销售量有帮助。③演示促销和口碑宣传④广告宣传单或媒体广告⑤DM广告、网络广告⑵、做好促销准备①有充促的商品和缺货时能及时补货；②整理促销活动现场,突出而有序；⑶、评估、总结促销效果①促销业绩、效果评估②通过总结促销活动，了解各种促销方法的优缺点,找出适合自己的促销方法。(十三)交接班要求⑴上班前应做的工作：①提前10－15分到店，检查自身仪容仪表，展现最佳的工作状态及精神面貌，巡视门店一周（检查是否有明显少货现象；检查设备有无异常状况；检查上一班人员补货、卫生等工作是否完成等）。②贵重物品的交接及工作事项的交接（贵重物品包括贵重烟、各种充值卡及电话卡、奶粉、贵重酒、贵重洗发水等。工作事项主要是指上一班未完成的遗留工作、例会内容及精神、突发事情、店长临时交侍的其它事情等）。③当日的促销、特价商品的了解。④物料的准备，如：各种型号的购物袋、吸管、收据、各种促销品等。⑤备用金及零钞的预备。⑵下班前应做的工作内容：①将店内的卫生清洁干净（如地面、店外走廊、垃圾的处理、熟食区等）。②对货架上的商品做好补货工作，保持商品的丰满与整齐。③对贵重商品进行清点与登记，并和下班人员作好交接（贵重商品包括：备用金、贵重条装烟、充值卡、奶粉、贵重洗发水、贵重酒、等）。④对本班次未完成的遗留工作及重要事件做好登记及交接（包括：货款等）。⑤安全性检查⑶收银机现金交接,填写交接单,双方签名。(十四)应急处理1打劫⑴保持镇定(贼人亦同样紧张)，若有同事在后房，需向贼人说明；尽量让其不伤害你；⑵尽量留意贼人特征及口音等，待贼人离开后留意其逃走方向，然后打110报警；⑶未有店长安排之前不要私自离开店铺，或向警察估计损失金额；⑷保持现场不要触动任何物件，并暂停营业；⑸捕获盗窃者应立刻报警，不能将其带进后房搜身或出言中伤，更不能行私刑；⑹如遇反抗或逃走，不要追赶，只需报警求助即可；⑺不可扣押小孩，或让其父母到店铺认领。2、外来滋扰⑴在店内打架①保持冷静，不要上前劝阻，静心观察人物特征；②如滋事者对店员或店铺财物造成损伤，于安全情况下报警；⑵客人在店内未付款吃东西；①礼貌向客人提出先付款购买再食用(可向顾客解释：条码破坏后货品不能入机)；②如客人坚持吃完再付款，就用笔记录客人所吃货品，如客人吃完不付款就离开则报警处理，但不可扣留客人。3、停电⑴白天继续营业并安抚客人，收银员工利用收银机十五分钟后备电继续收银及消机，之后用手工收银。⑵若在晚上须二人以上,其中一人要关闭电掣及拿应急灯出货场协助，然后站于门口看场；若不够人手或没有光源则停止营业。⑶停电期间需主动帮助客人找寻货品，慎防发生意外(如跌伤)；⑷找出停电原因(察看左右单位是否停电并致电查询)后告知店长；⑸冷冻食品封箱停售,并向顾客说明⑹如停电超过四小时：需将快餐及奶类封箱转货至最近店铺；将雪条柜内货品封箱并通知供应商来暂时收回；⑺当恢复供电时，依先后次序开电掣(空调、冻房、所有分掣)，重启各种设备，并检查机器是否正常运作、温度是否正常。六防偷、防抢、防骗(一)犯罪分子的特征：东张西望、装作买大量商品或贵重商品并要求店员逐一展示、讨价还价、付款后要求重点钞票、三五成群、多次入店俳徊而没买东西等(二)防范性措施1、防偷⑴与顾客打招呼，眼神接触；⑵注意客人眼神及衣着，任何时候都要保质高度警觉；⑶利用防偷镜、闭路电视、后房门钟等报警系统，留意顾客在店内的活动情况；⑷经常注意店铺内之“盲点”；⑸后房门、收银柜门必须出入上锁，店内只有1位员工时须开启门钟；⑹后房工作(或休息)员工应警觉店内动，当店内超过3位客人以上，后房同事应出来协助；⑺如果怀疑客人偷取货品，可主动提供购物篮询问客人的需要，令其知难而退；⑻每位员工须清楚知道报警电话、派出所电话、店长电话。2、防骗⑴有大额交易时应知会另一员工(或店长)在旁协助，向客人展示货品时需留意客人举动，拿第二件货时需先将第一件货收好至客人不能接触的地方；⑵必须要收齐钱才可将贵重物品交给客人⑶贵重物品售出前要检查是否有标记，并知会客人；⑷钞票过手后一定要重点检查真伪,防止掉包；⑸按规定及时将现金入袋，条装烟及贵重酒必须放于带锁的柜内，切记上锁。⑹大宗送货,若是生客,要注意核实,防止被3、防抢：⑴收银机内不要储存过量现金，应及时入袋(免贼人见财起心)；⑵晚间或只有一个员工当值时应开启门钟；⑶介刀等利器应避免放在客人可接触的地方；⑷出入收银柜台及后房应随手关上门；⑸如事先察觉店内情况异常，则致电派出所要求巡警协助；⑹如遇可疑人物或三、五成群入铺留连者，员工应互相配合；一人看守门口，留意店外是否有可疑人物或车辆，另一人在收银台旁留意店内情况；⑺如有可疑人物在店内流连5分钟以上不离去或不止一次入店逗留，员工应马上致电派出所要求加派巡警协助防止罪案发生，然后通知店铺经理；(三)看店的要求及方法：要熟悉本店铺高危商品、高危时段及视线死角位；要熟悉本店消费熟客和生客，留意生客行为；要熟悉可疑人员特征和行动规律；顾客入铺，讲“欢迎光临”时要有眼神接触，一方面表现出良好的态度，另一方面小偷都会有做贼心虚的心理，根据经验从眼神可以判断其是否可疑；要留意不是关注货场而是东张西望注意店员、逛来逛去的客人；特别注意穿长褛、背大包及抱小孩的客人；在多人同时入店购物时，通知后房员工外出协助；既要专心收银又要留意店内情况；7、当店内同时有几位顾客，而其中有客人问询或催促收款时，要警惕小偷用引开店员注意力的手法作案；8、对学生潮购物的店铺，尽快对学生熟悉交朋友，以提高学生的自觉性；9、不要疏忽对外国人的警惕性；10、对使用假币、换电话卡、烟掉包要作重点防范；要特别警惕大额购物，超过100元要两人在场；11、工作时要时常抬头，注意四周情况，不要埋头做一件事；12、小偷十分了解店铺运作，会在店铺收货时下手，因此员工在收货时要注意经常留意店内情况；13、发现可疑的人要贴身服务，并望望摄像枪予以警示；示意就近员工留意；14、发现偷带商品离店，坚决制止，要求买单；不肯买单的客人报警处理；小偷逃跑的，一般不主张离店上街追赶，作报警处理；15、抓获小偷严禁搜身、打骂，交警察处理；16、加强与周围值班员、治安员联系，做到联防联治。七QMS管理系统使用手册(一)、前台收银系统操作说明1用户登录鼠标双击运行程序进入系统登录界面，如图1-1。当班员工直接输入员工编号和密码后按“Enter”键。（注：工号和密码在系统后台中设置）图1-1系统登录图1-2用户登录第一次使用该系统时必须进入分店设置用户登录界面，如图1-2。设置方法：登录账号是总部分配给分店的唯一编号，例如“0160”，登录密码是分店登录密码。默认是“123456”。设置完毕后下次登录时不用再次设置，但每隔15天必须重新设置一次来验证软件的有效性和安全性。本操作分店与总部的网络连接必须是连通的，否则无法设置成功。如果软件弹出“总部服务器无开启”表示总部服务器无开启，请电话联系总部。如果弹出“外部服务器无开启”表示与外网无连接，请检查本地网络是否连接成功，若连接没问题，请致电网络运营商（如中国电信）咨询网络故障并寻求解决。若与总部服务器连接成功，则设置成功后，再次登录直接进入菜单选择界面，如图2-1。2菜单选择系统登录成功后进入菜单选择界面，该界面提供有6个功能，单击“↑、↓键”或对应的数字键进行功能选择，单击“Enter”确认进入，如图2-1。图2-1菜单选择图2-2提示信息如果点击某一功能选项弹出如图2-2的对话框时，说明在系统后台的前台权限设置时没有给此员工赋予该项权限，请到后台“系统功能”设置该用户前台权限，后台操作请参照《门店后台操作说明》。功能分别是：①前台收银：单击“Enter”进入商品收银界面，进行销售收银。若本人未当班则无权限进入。②前台当班：若自己未当班或该机无人当班时，单击“Enter”进入进行当班设置。③销售明细：单击“Enter”进入销售明细界面，查看当天的商品销售明细。④前台交班：若该机已经有人正在当班且需要交班时，请单击“Enter”进入前台交班手续并打印当前操作员的销售情况。⑤修改密码：单击“Enter”进入修改自身密码，保护密码安全，但要牢记自己设置的密码。忘记密码时请及时向后台系统管理员索取密码。⑥退出系统：若本人下班且无人接班时，请单击“Enter”退出该软件系统。(二)前台收银该界面是商品零售收银界面，界面简洁、操作简单、易学易用及拥有极富人性化设置。收银窗口，主要显示销售商品的条码、名称、单价、折扣/特价、数量、小计等详细信息，此界面大方得体，让操作员一目了然。如图3-1所示：图3-1收银界面收银界面下方为收银信息栏，“商品”文本框需输入商品条码，可手动输入，也可用扫描枪扫描输入。当输入完商品后，直接单击“Enter”弹出买单信息后输入客付金额再单击“Enter”进行买单，如图3-2。此外还详细记录有销售单号、收银员信息、操作提示信息等等。图3-2收银信息栏收银界面右方，是辅助功能操作提示，如图3-3。功能详细解析如下：具体功能如下：设置打印（F2）：单击功能键F2设置打印机是否一直打印或停止打印。购物劵（F3）：单击功能键F3使用本店版权的购物券。整单打折（F4）：单击功能键F4给该购物单整单打折。港币（F5）：单击功能键F5收取港币作为货币支付手段。美元（F6）：单击功能键F6收取美元作为货币支付手段。支票（F7）：单击功能键F7收取支票作为货币支付手段。钱箱密码（F8）：单击功能键F8设置开启钱箱的用户密码。打印机设置（F9）：单击功能键F9设置打印机端口。设置顾显（F10）：单击功能键F10设置顾客显示器的相关参数。查商品（F11）：单击功能键F11查找本店某个或某类商品的详细信息。新品录入（F12）：单击功能键F12录入本店新商品的详细信息。当销售本店无信息的商品时，先执行销售后，单击F12录入新商品的详细信息，下次销售时就有该商品的信息了。修改数量（→）：单击“→”修改选中商品销售的数量。输入商品数量（如5）单击“Enter”确认修改成功。图3-3修改价格（←）：单击“←”修改选中商品销售的价格。输入商品价格（如3.5）单击“Enter”确认修改成功；待下次销售时该商品的价格就是3.5元了。单品打折（／）：单击“／”针对某一商品进行打折处理。上下行选择（↑、↓）：单击“↑、↓”进行销售商品的上下行移动选择操作。删除行（Del）：单击功能键“Delete”删除某一选择行的商品。开钱箱（End）：单击功能键“End”开启收银机的钱箱进行找付，这里需要钱箱密码才能开启，设置钱箱密码请单击F8进行设置。锁屏（Home）：单击功能键“Home”锁定该电脑屏幕，防止其他无关人员误操作。开新单（Ins）：单击功能键“Insert”快速开启新销售单，原销售单作废。挂单/取单（PageUp）：单击功能键“PageUp”快速开启新销售单或调出原销售单，原销售单不作废可再次单击“PageUp”调出该销售单。窗口切换（Ctrl+Home）：使用组合键Ctrl+Home进行收银窗口及其他程序窗口的切换操作。其他销售快捷键：（输入法设置为英文输入法才有效）快速销售键：单击小键盘的“+”或“2+Enter”“01+Enter”键，可快速直接销售本店新商品或没有及时录入数据库的商品。对本店无商品信息的商品销售完后单击F12即可录入这些商品的详细信息。辅助打印键：单击小键盘的“-”键，执行一次打印操作。此键必须在打印设置为否及输入法必须是英文输入法才有效。收银功能界面单击键盘上的“Esc”键弹出如图3-4所示功能选择菜单栏，该界面主要丰富了收银后续的操作功能，功能齐全且使用简单明了，使用者很容易上手。 具体功能如下： 按单退货：符合退货要求进行全单商品退货并入库。 开始退货：符合退货要求进行单项商品退货并入库。 开始赠送：符合赠送要求进行单项商品赠送并出库。 修改密码：用户自行修改本用户密码。 收支现金：用户用于钱箱收入或支付的金额。 重打小票：针对用户要求重新打印该用户购物小票。 作废小票：针对全单退货后该购物小票必须作废。 客户订货：针对客户电话订货要求进行商品销售。 送货打印：针对客户订货后打印商品送货单。 取订货单：根据客户订货单信息取出订货单。 退出收银：确认后退出收银POS界面。(三)后台使用用户登陆登陆帐号：1001；密码：123；如图1.1所示：图1.1登陆界面报货点击“连锁配送”弹出报货界面。如图1.2所示：图1.2报货界面⑴手动报货。点击“报货单”（见图1.2）进入手动报货界面，点击“新建”后，在条码框扫入商品条码，开始进行手动报货。如图1.3所示：图1.3采购报货单建报货单：把需要报货的商品扫入（手动输入）报货单中，在“最小报货量”的参考下输入“报货数量”。如图1.4所示：图1.4新建报货单界面保存审核：做好报货单后点击“保存”（见图1.4）弹出图1.5；在图1.5中，若只保存该报货单则点击“否”，表示只保存不审核！若需要直接审核发送到总部，直接点击“是”进行审核，并会弹出图1.6图1.5保存成功提示在图1.6中，若总部连接不上则弹出图（1）和（2），提示稍后等总部连接成功再进行审核。若总部连接成功则弹出图（3）提示“本单据审核成功”，表示该报货单已经传送到了总部。至此报货成功结束。图1.6审核提示（1）（2）（3）⑵智能补货图1.7报货界面智能补货：系统会自动弹出“报货提示”，若没有弹出而又要急着报货可以点击“弹出报货信息”（见图1.7），弹出“报货提示”。如图1.8所示：图1.8报货提示在弹出报货提示中，若妨碍你的收银等工作，可以将它最小化（见图1.8上脚红圈）；若需要报货，则点击“修改”弹出下图1.9所示：图1.9报货单界面剩下“保存审核”操作与手动报货一样，先“保存”后“审核”。具体见图1.5和图1.6的操作。基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于双单片机冲床数控系统的研究基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制基于单片机的软起动器的研究和设计基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究基于单片机的机电产品控制系统开发基于PIC单片机的智能手机充电器基于单片机的实时内核设计及其应用研究基于单片机的远程抄表系统的设计与研究基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制基于微型光谱仪的单片机系统单片机系统软件构件开发的技术研究基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用基于单片机的光纤光栅解调仪的研制气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制基于单片机的数字磁通门传感器基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪基于单片机的电机运动控制系统设计Pico专用单片机核的可测性设计研究基于MCS-51单片机的热量计基于双单片机的智能遥测微型气象站MCS-51单片机构建机器人的实践研究基于单片机的轮轨力检测基于单片机的GPS定位仪的研究与实现基于单片机的电液伺服控制系统用于单片机系统的MMC卡文件系统研制基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究单片机控制的后备式方波UPS提升高职学生单片机应用能力的探究基于单片机控制的自动低频减载装置研究基于单片机控制的水下焊接电源的研究\t