为企业决策层及员工提供决策运行

01091第十章电子商务的解决方案学习目标1．了解电子商务解决方案类别2．掌握ERP发展的五个阶段及各阶段的特点．发展趋势3．掌握CRM的概念与内涵．电子商务下的CRM特征并了解其发展趋势4．掌握电子商务供应链的特征与内容并了解其发展趋势5．了解移动商务的特点、技术及应用23452542342345201092第一节电子商务解决方案一、电子商务解决方案概念电子商务解决方案是指用于特定类型的电子商务系统或针对电子商务的某些环节的全套解决方案，通常包括开展电子商务所需的全部软件、硬件、系统集成方案及相关服务。电子商务解决方案一般建立在对相关行业和某种类型的电子商务应用的专业分析研究和成功经验的基础上，具有很高的专业性、标准性、成熟性。23452542342345201093二、电子商务解决方案的类别按复杂程度分有初级电子商务解决方案、中级电子商务解决方案、高级电子商务解决方案。按模式分有企业对企业电子商务解决方案、企业对消费者电子商务解决方案、消费者对消费者电子商务解决方案等。

按行业分有制造业电子商务解决方案、流通业电子商务解决方案、媒体与互联网行业电子商务解决方案、政府机关电子商务解决方案、电力行业电子商务解决方案、跨行业电子商务解决方案等。

按应用领域分，主要有企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）、移动商务应用、电子交易的电子商务解决方案等。

23452542342345201094三、典型的电子商务解决方案

（一）IBM公司链接

（二）HP公司链接（三）微软公司链接23452542342345201095第二节企业资源规划（ERP）企业开展电子商务的最初阶段是在企业内部进行价值链的优化、集成，其主要内容就是作为企业经营管理支柱系统的ERP的实施。ERP系统发展历程5个阶段：订货点法阶段MRP（MaterialRequirementPlanning）阶段闭环的物料需求计划阶段MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)阶段ERP（EnterpriseResourcePlanning,企业资源计划）阶段

23452542342345201096一、传统的库存控制方法（订货点法）订货点法的基本假设是各种物料需求是相互独立的；物料的需求是稳定的、连续的；订货提前期是已知的、固定的。订货点法的有效性取决于大规模生产环境下物料需求的连续稳定性，适用于成品或维修备件等相对独立的物料的库存管理。

23452542342345201097二、物料需求计划MRP打破产品品种台套之间的界限，把生产过程中所涉及的所有产品、零部件、原材料、外购件等在逻辑上视为相同的物料，再把所有物料分为独立需求和相关需求，根据对产品的需求时间和需求数量展开对物料的需求，按时间段确定不同时期各种物料的需求。23452542342345201098MRP同订货点法的区别：方法

消耗

依据

相关需求

库存

供给

优先级

订货点法

均衡

历史资料

不考虑

有余

定时

不考虑

MRP

不均衡

产品结构展开

考虑

减少

需定时

考虑

23452542342345201099三、闭环MRP单纯面向物料的MRP扩展到与生产能力相关的人力和设备等更多资源的计划与控制，这就是闭环MRP

闭环MRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入MRP，形成一个环行回路，称为闭环MRP。234525423423452010910四、制造资源计划MRPⅡ闭环MRP系统所涉及的仅仅是物流，而无法反映与物流密切相关的资金流等相关方面，也无法说明闭环MRP执行计划后会给企业带来的效益。MRPⅡ的基本思想就是把企业作为一个有机整体，围绕物料转换组织制造资源，实现按需按时进行生产；从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使它们得以协调发展，并充分发挥作用。

234525423423452010911五、企业资源计划ERPERP（

EnterpriseResourcePlanning，企业资源计划系统）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

234525423423452010912234525423423452010913六、ERP管理模式的发展与未来MPS,MRP,CRP库存管理,工艺路线工作中心,BOM销售管理财务管理成本管理MPS,MRP,CRP库存管理,工艺路线工作中心,BOMMPS,MRP,CRP库存管理,工艺路线工作中心,BOMMPS,MRP,CRP库存管理,工艺路线工作中心,BOM销售管理财务管理成本管理销售管理财务管理成本管理法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理

法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理

CRM/APS/BI电子商务Internet/Intranet协同商务多行业多地区多业务供需链信息集成物流资金流信息流集成库存计划物料信息集成MRP70年代MRPⅡ80年代ERP90年代ERPⅡ21世纪234525423423452010914ERP近期的发展主要四个方面：

（1）注重整个供应链上的信息，加强对合作伙伴与客户信息的管理。（2）注重人力资源开发和知识管理，加强信息与知识的收集、创新、传递与利用已成为许多企业增强竞争能力、提高其市场价值的战略措施。（3）加强决策支持功能，采用数据仓库、数据挖掘技术，工作流管理技术。（4）加强系统的集成性与开放性，应用Internet技术、移动通信技术等，促进与电子商务的集成。234525423423452010915第三节客户关系管理（CRM）一、客户关系管理产生的背景与发展经济的发展使得消费者的消费理念由理性消费阶段向感觉消费阶段和感情消费阶段转变，企业要获得可持续发展，不仅要关注客户和满足客户的多样化需求，更要重视主动的与客户建立长期合作关系，以期在满足客户价值的同时也不断提升企业价值。

23452542342345201赢0916二、趴客户称关系似管理煎概念落及内限涵（一魄）客腹户关他系管顽理的弓概念CR紧M是集录管理济理念侧、流雕程和按技术镜为一商体的帽以客祝户为假中心龙的商苗务战替略，殃是一妄种旨真在改之善企螺业与妄客户绞之间洒关系笨的新船型管矩理机玻制，坊企业巾实施CR花M的目特的是园通过稳识别跃价值敲客户纷、与惩价值帝客户讨建立女长期幕双赢眼关系酱，增改强自雕己的有竞争钟力，街提升死客户兰价值这和企挂业自绕身价渣值。23罪45羡25咬42航34姜23群45期201期0917（二宵）客颈户关线系管聋理的僵内涵客户节关系头管理种是一狗个“苏以客忙户为邀中心麦”的洲企业损经营报战略搞，其屈内涵袜由理抬念层纠、体在制层机、技御术层闻三部泰分构诉成：理念论层是轮从企援业管春理思夹想、就管理揉模式绪、管惹理制俘度等搬方面革体现迈以客涛户为壁中心肃的思换想精撞髓。体制惭层从很流程奖、组博织结轻构、浮管理犹制度伯等方饶面确屠保以臭客户帜为中端心的慎服务吨理念胡得到元贯彻蛮落实高，既遥是理撞念层但的有榴形展护示形律态，怠又是抬理念禾层得样以实息现的客制度皇保证具机制阅。技术旅层是陆一套挺以CR怖M软件席为表恼现形摘式的办集成喷支持六平台差。该阁平台困把以谨客户缝为中木心的赏理念外转化俩为软午件的嫩各种鞭业务禽功能杀，并阿固化慨以客绕户为宪中心继的业萝务流禽程，蜂它同屿时支林持理器念层赞和体氏制层里，从奏技术收上与室体制桥上一食起确鱼保以抛客户皇为中外心的远理念项的实独现。23叫45陕25借42主34墓23对45在201施0918（三轧）对桌客户浆关系慰管理纸的几轰种错茫误理秃解1．上CR剧M就是即上一助个大丽型软荒件项持目2．大松企业瓜才要CR窜M23德45跳25拐42如34以23葱45乒201厚0919三、丸电子膊商务企下的CR内M的特债征与索功能（一拉）电谋子商咏务下糖的CR塞M的特隙征电子磨商务丹环境泛下的微客户辛关系罩管理碌是在技传统邻的客坛户关番系管反理的潜基础母上利陶用信钞息技劳术的乒发展否所创很新的教一种旱新兴超的识辨别价翻值客捐户、冰提高隆客户父忠诚倾度的伙客户恋关系惠管理仓。1．灵嫂活性2．互才动性3．自溉动性23肿45讯25总42圆34动23难45世201眉0920（二保）电烦子商绘务下小的客砍户关酒系管怨理功更能（1）客岩户信刷息管礼理（CI颤M）（2）销币售自夹动化(S隆FA控)（3）营纪销自汉动化(M衫A)（4）客驴户服服务与叶支持瞒（CS耍S）管哈理（5）客掩户分打析（CA）系讯统23陶45蹲25呼42局34共23君45耻201贱0921四、把电子众商务叉下的植客户网关系装管理刺的发园展趋解势（一躲）前险台和缴后台根的信堪息系厦统将披进一蔽步融聚合。（二宅）呼宝叫中牵心的茧功能菌将不缠断扩横充。（三产）现孝有的CR醒M流程怜将转蹄移到In束te晕rn阿et上。（四靠）各递种信鸣息系叮统将盯逐渐勇集成求化。23设45疤25博42苗34闲23沟45恒201陆0922第四绿节垒供应深链管仇理（SC慈M）一、收供应治链管谈理的矛概念供应秩链管坟理是司一种汤集成炉化的耻管理串理念志，其栏核心挂意义交在于写使企足业充筋分了简解客戴户及完市场榜需求更，与塞供应举商及炕其他叶合作注伙伴绣在经讲营上让保持滔步调融一致嫂，实茫现资盘源共风享与订集成抖，协驼调支抗持供奇应链辉上所湖有企居业的酱协同坛运作斧，从妙而取辜得整体鸭最优的绩唐效水垒平，焰达到提高翼供应到链整域体竞彻争力的目升的。23惠45宾25应42优34即23蹦45骗201怀0923二、觉电子蛙商务密供应虾链基于净电子绑商务此的供伍应链上管理作是电浊子商卧务与凭供应识链的岭有机淋结合匪，它崇以顾晋客为森中心缠，集善成整锹个供运应链蒜过程北，充御分利便用外堆部资摸源，辨实现石快速绕敏捷乏反应表，极召大地亭降低兆库存断水平植。其尾核心还思想染如下室：1．协你调商绳务与固经营朴创新2．电过子企垃业3．业拆务的级外包23冈45将25匆42犬34首23攀45业201尖0924电子塌商务蛋供应辱链的择主要邀内容1．订祖单处蝴理。2．生璃产组砌织。3．采王购管作理。4．配非送和鸟运输眼管理彻。5．库眼存管尝理。6．客术户服饼务。7．支洪付管鞭理。23首45镇25泼42叫34蚀23倡45池201完0925第五锯节匀移动后商务栗应用一、昏移动郊商务瞎的发在展世界庭移动咐通信答用户废与因土特网摧用户苍比较童（20辰05年7月）资料鸟来源离：摩机根斯败坦利23绒45孩25涨42均34衰23当45课201赤09262．移催动电沾子商砌务的顺概念移动肠电子宁商务晕（M-陵co赴mm摆er谊ce）是经指通碗过手改机、吐传呼怨机、剂掌上闻电脑寄、笔油记本隙电脑误等移弹动通臂讯设呼备与蛇无线享上网您技术淹结合净所构性成的重一个条电子企商务风体系旦。23描45巴25止42增34胞23健45净201货09273．移系动电僵子商哲务的惭特点(1翁)服务从对象棕的“志移动栗性”薯。(2撑)服务精要求盟的“修即时君性”业。(3救)服务轮终端业的“贸私人臭性”层。(4绕)服务殿方式竭的“崭方便咬性”照。23铅45母25赠42奏34秧23喂45抬201涝09284．移疑动电泉子商冬务与堵传统垦电子性商务粉的区字别(l拣)不受缓时空贼限制(2诞)更好形的个法性化恩服务(3伤)信息忽的获挡取将炼更为辈及时(4押)基于砖位置悦的服动务(5逢)网上肯支付塌更加伏方便迈快捷23忧45婆25葬42短34角23织45寒201舞09295．移液动商阀务的归应用屈模式B2幻玉M商务哀模式脑是在仙移动切商务进中以碌移动冠终端羞用户泻（手撤机用馅户、钳具通村讯功寒能的PD寄A用户仰等）满为商壁务参伍与者责，通殊过移狠动通破讯解荡决方撞案实慎现企辰业与骗最终目用户需以及镰企业总内部走人员舅之间隶的实图时信玻息沟乒通，咐进而仗提高软效率通降低思成本遮的新蝇商务阴模式通。如移枪动营吸销（M-粉ma王rk塔et凭in韵g）、芝移动殖客户模服务咱（M-熊cu朽st波om恩er岂s令er朋vi脊ce）、浴移动猾办公诊自动戴化（M-堵OA）、借移动钓客户怕关系株管理岂（M-张CR孕M）等置。23怀45性25铜42湿34孔23描45胃201爽0930M2捡M商务奏模式圈是通绣过移挑动通员讯对叫设备会进行扰有效胁控制瓦，从菊而将站商务握的边宽界大刃幅度果扩展斤或创秋造出各较传个统方枣式更姐高效叼率的淹经营兽方式罩和完索全不邪同于肠传统光方式昏的全拴新服繁务。主要队有移灯动物姿流管眼理（M-姐lo狡gi铺st禾ic京m产an烫ag胖em枣en嚼t）、违移动网支付惊（M-葛PO呀S）、慕移动新监控标（M-据mo票ni蓝to汗ri尤ng）等旷。23眼45愤25染42守34拴23适45爸201昌0931（二误）移鉴动商英务技她术1．无踩线应类用协领议（WA躲P）2．移圾动IP3．“码蓝牙辈”（Bl避ue嚷to虹ot悲h）4．通乔用分晃组无晌线业通务（GP垮RS）5．移驾动定于位系闭统23垄45践25肌42绳34牧23讽45冬201凡0932二、典移动结商务躲应用目前滨移动副商务宝应用贝领域刃主要吗有五都大热姑点：野移动推广告狠、移浓动搜伙索引诱擎、讽移动串钱包面、移沃动客好户关仁系管对理以遗及移惭动营矮销。23洪45焦25购42词34风23渔45猜201借0933本章寄小结电子较商务爸解决妙方案括是指础用于肝特定损类型陈的电柱子商属务系贪统或骨针对躺电子仇商务牙的某以些环疯节的巾全套吸解决购方案骆。ER脚P系统途起源订于制岩造业光的信液息计阁划与垃管理厨，按拘时间痰发展吸历程徒可一以般分并为订货霜点法蛇、MR上P、闭录环MR嫌P、MR冒PⅡ、ER供P守5个阶盐段。CR勺M是集张管理假理念宿、流浪程和私技术蹈为一朋体的挡以客榆户为群中心俩的商基务战歼略，乔电子跨商务妄下的滨客户冤关系奸管理泰呈现璃灵活精性、羽互动字性、盒自动杯性的瓣特点腹，目锡前的CR哪M软件币一般穗由客型户信派息管础理（CI佛M）、避销售纸过程屑自动思化（SF模A）、车营销饮自动袜化（MA）、蒸客户加服务侵与支既持（CS舌S）管羞理、顺客户兽分析项（CA）系名统5大主薯要功繁能模裳块组识成。电子损商务亦供应羊链的希核心贪思想祝表现炼为协淋调商廉务与宅经营似创新婶、电段子企斯业和底业务穷外包肌。其纲内容滩主要跪包括债订单张处理敌、生醋产组气织、蛇采购梯管理胀、配护送与河运输售、库纽奉存管肌理、客击户服移务、玻支付梁管理廊七个眠方面壤。移动距商务