七欣天门店前厅副手的培训教材之一

职业餐饮管理人中层管理培训相约七欣天餐饮现状根据中国餐饮行业协会调查数据表示：中国餐饮企业的平均寿命只有3年中国餐饮企业家族式管理数量平均不超过3家中国餐饮行业的人才流动性在所有行业里排在前3名中国餐饮行业重视人才培养的比例不超过3%中国餐饮行业人才结构大专以上比例不超过3%中国真正具有市场竞争力的餐饮企业不超过3%中国餐饮企业引进现代餐饮管理模式的不超过3%中国餐饮企业投资者真正懂得餐饮管理的仅有3%e.您在工作中有这些困惑吗？您是否觉得自己的位置无足轻重？

你是否对自己的职位有正确的认识？

您觉得自己应该具备哪些素质要求？

您会培训您的员工吗？4123中层领导的基本素质A，职业道德规范；敬重，热爱，勤于本职工作

B，心理素质：1心态：不卑不亢，落落大方，精力充沛，严谨高效2气质：活泼热情，灵活，沉着3性格：温柔大方，开朗豁达

C，知识素质：文化，语言，礼仪，民俗，安全，法律D,能力素质：组织协调，经营管理，应变能力，实际操作能力，电脑文档，语言表达能力，开拓创新能力中层管理6个知道

1要知道管好别人，先得管好自己；

2要知道尊重别人，其实就是尊重自己；

3要知道说话讲信用，诚信为本；

4控制自己的脾气，才能坦然处之；

5表扬应该在公众场合，催人奋进；

6批评应该在私下沟通交流中，才能消除误会5中层管理6不要

一，不要独断专行，霸权主义；

二，不要心胸狭窄，斤斤计较三，敢于听取别人的批评指教；四，不要在别人说话时表现心不在焉五，不要远离群众，经常和员工沟通；六，不要把下属视为工具，随意指使.中层管理人员口头忌语1我是领导，你必须听我的；2是你说了算还是我说了算？3我说行就行，我说不行就不行！4问什么？叫你干你就干！5不愿干就滚蛋，我的人多了去了！6就你事多，老给我添麻烦！7和我作对？你给我等着！8你再有本事，我就是不用你！最伤员工心的话客诉！！！

A投诉的本质；有好有坏；

B了解投诉人心理；1求尊重2求补偿3求发泄

C解决客诉的方式：1语气和态度2速度3站在客人的角度去想问题

D程序：1心理准备；2听取客人的诉说3记录要点4拟定方案，征求客人意见5达成一致，立即处理；6后续追踪（关键）

.培养员工的幸福感多组织员工趣味活动让员工找到家的感觉让员工感到不郁闷让员工的努力得到充分的肯定激发员工自身潜能千里之堤，溃于蚁穴

细节决定生死100-1=99？没错，那是数学！在餐饮，100-1=0！！

如何提高管理人员自身魅力

如何把心烦的工作做得让人心服口服？(1)批评方式要恰当夸奖要诚实(2)评价下属的工作要清楚(3)期望要诚恳(4)“恩威并施”恰到火候

执行力中层管理者是企业的中层执行者。如果把企业比做人，老板就是脑袋，负责思考企业的方向和战略；中层是脊梁，去协助大脑传达执行命令到四肢——基层；中层管理人既是执行者，又是领导者。中层管理者的领导力是执行领导人意图的重要保障执行力就是企业中间层理解并组织实施的能力。要做个“服众”的管理应具备及提高的八项执行能力：

领悟能力（理解能力，弄懂要做什么）；计划能力（列出目标实现的步骤和时间表）指挥能力（岗位的安排，分工的合理性）控制能力（控制意外情况的发生）协调能力（部门间，上下级，内外关系）授权能力（给你的下属适当的权利）判断能力（意外发生了解原因）创新能力（总结，对结果进行评估，拿出实现下个目标的最佳方案）

沟通？！沟通的类型：向上沟通（接受命令，汇报工作，商讨问题，提出不同意见）向下沟通（下达命令，听取汇报，商讨问题，提出整改）平级沟通（换位思考，从大局出发，避免感情用事）沟通的氛围（欢迎提出意见，感谢建议，态度诚恳，先听后说）有效沟通的三个要点（停，看，听）劲往一处使！！

团译队泪合圆作一个呆字：廉干二个洋字：律主动三个抚字：磨让我佳来四个肯字：仍积极死思考五个怜字：奶责任贤是我扩的六个赚字：盛有谁号需要诵帮助七个冰字：岔目标姻一定并会实属现八个摔字：它一切节的工顶作为馒了爱九个叶字：驱我要视成为跪多给测予的尝人十个急字：高只有迈结果左才能泻证明园实力他是炸标杆目，他桐是传