提高客户投诉处理工单的及时率

提高客户投诉工单处理及时率——浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活动材料1一.小组介绍活动课题提高客户投诉工单处理及时率活动时间2003.7-2004.4组类型现场型注册日期1999.5TQC教育时间48小时以上注册号403007小组目标立足实际,开拓创新,打造精品网络,树立企业形象课题编号NBYD03007序号姓名性别文化程度组内分工1汪泳男本科组长、指挥调度2钱云级男本科副组长、指挥实施3钱健男本科组员、调查实施4楼静桦女本科组员、调查实施5翁晟男本科组员、数据收集6叶斌男本科组员、数据收集7俞志波男本科组员、资料整理8乐静静女本科组员、资料整理2二.课题选择客户投诉工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一现状小组确定课题内容提高客户投诉工单处理及时率3三.现状调查

2003年4－7月中心客户投诉工单处理情况调查

制表人：楼静桦时间：2003年7月项目4月5月6月7月平均总工单数523568613597575及时处理数445512528502497及时率85%90%86.2%84%86.3%4三.现状调查

对2003年4－7月影响客户投诉工单处理及时率的原因进行了统计

序号项目未及时处理工单数累计未及时处理工单数占总数累计百分比1现场管理问题24924979%79%2客服系统平台不稳定3728611%90%3工单信息有误223067%97%4其他83143%100%制表人：楼静桦时间：2003年7月5三.现状调查

根据上述统计表，我们做出如下排列图

从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要因素是现场管理问题。6四.设定目标

经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单处理及时率为90％。7五.原因分析

小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图。8五.原因分析现场管理问题人员方法环境处理响应时间较长工单误派率较高工单流转过程历时较长中心工单流转采用内部邮件方式及时性和可靠性不高监控组采用轮巡制无专人监控工单工单分类笼统新员工业务不熟培训不够网络覆盖问题耗时较长跟踪监督力度不够现有的投诉工单处理流程存在问题需支撑组处理的工单派送出错率高故障定位不准确存在重复流转现象没有独立专门的工单处理系统邮件系统故障中心各组网络调整等信息沟通不够9六.要因确认序号末端原因确认方法地点确认结果是否要因1网络覆盖问题处理耗时长对网络覆盖处理调整案例历时进行统计维护中心属正常时间范畴否2监控组采用轮巡制无专人监控工单统计监控接口的工单处理情况维护中心轮巡导致工单延迟处理和报结占未及时处理报结的40％√3现有的投诉工单处理流程存在问题检查中心投诉工单处理流程维护中心流程于2003年4月已作更新，符合工作实际操作否4工单分类笼统检查《客户投诉工单标准化分类》，并对工单处理人员进行调查维护中心《客户投诉工单标准化分类》无法适应目前的派单准确需求√5中心各组网络调整等信息沟通不够跟踪工单流转进程维护中心信息共享畅通，不对及时率造成影响否6新员工业务不熟，培训不够检查培训记录，对处理工单员工进行业务考试维护中心员工技术掌握不到位，业务成绩低于70分，独立处理工单能力差√7没有独立专门的工单处理系统统计邮件系统转派工单历时维护中心由于邮件系统没有短信回复功能，使得外出处理工单的维护人员无法及时回复和报结工单√8邮件系统故障对每月邮件系统故障情况进行统计维护中心4－7月每月故障3－5次，平均历时10分钟，对及时率影响很小否10七.制度对策

根据确认的要因，小组制定了如下对策。11七.制度对策制表人：楼静桦时间：2003年9月序号要因对策目标措施地点负责人完成时间1监控组采用轮巡制无专人监控工单设立专职客户工单处理员岗位实现派单及时率97％，报结及时率100％1.设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控2.设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理维护中心监控组汪泳2003年10月2工单分类笼统细分客户投诉工单标准化分类实现派单准确率99％1.与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类2.明确中心内部工单处理职责维护中心汪泳、钱云级2003年10月3新员工业务不熟，培训不够加强培训和交流业务考试70分以上，能独立处理工单1.组织中心内部培训交流2.组织员工参加厂家技术传授3.组织业务知识考试和专业技能竞赛4.制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流维护中心楼静桦2003年12月4没有独立专门的工单处理系统采用电子工单流转实现100％电子工单流转1.开发电子化维护系统客户工单模块2.全面推行电子工单流转维护中心钱健2003年11月12八.对策实施

实施一：设立专职客户工单处理员岗位1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控

客服中心派单监控预处理及分发各支撑组处理『改造前』『改造后』

监控预处理及分发专职客户投诉处理员客服中心派单各支撑组处理13八.对策实施2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理14八.对策实施实施二：细分客户投诉工单标准化分类

细分客户投诉工单标准化分类1.与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类

2.明确中心内部工单处理职责15八.对策实施

实施三：新员工业务不熟，培训不够1）组织中心内部培训2）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础活动期间中心51人共有36人参加了各类厂家培训。3）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。

16八.对策实施4）组织业务知识考试测试结果均达到70分以上，具有独立处理工单的能力。17八.对策实施

实施四：采用电子工单流转电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程透明化，利于监督和控制。1.开发电子化维护系统客户工单模块2.全面推行电子工单流转18九.效果检查

可以看出我们达到并超过了目标值！效果对比制表人：楼静桦时间：2004年3月时间2004年1月2004年2月平均客户投诉工单处理及时率90.3%91.2%90.8%19十.巩固措施

活动后2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。『2