任务酒店服务心理实用原理

张莉娟

2023/5/201任务8酒店服务心理实用原理活动一酒店服务的双重性活动二酒店心理服务要诀主要内容2023/5/202活动一酒店服务的双重性一、人际交往的双重性二、酒店服务的双重性2023/5/203一、人际交往的双重性一般来说，人与人打交道，是为了办成某一件事情、解决某一个问题，这个过程具有双重性。一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的还是不愉快的，这些则属于“心理方面”的感受。酒店服务作为人际交往的一种，也具有“功能方面”和“心理方面”的双重性。2023/5/204二、酒店服务的双重性酒店服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现方式，在为客人提供能够满足其生理和心理的、物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动客人的感情，唤起客人心理上的共鸣，使客人在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。2023/5/205三、酒店服务的双重性酒店工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。酒店服务包含的双重服务：

1.酒店服务的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。2.酒店服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。2023/5/206三、酒店服务的双重性对心理服务的较为全面的解释：让客人获得心理上的满足——让他们在酒店消费中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。2023/5/207三、酒店服务的双重性实现优质服务，既要为客人解决种种实际问题，又能让客人得到心理上的满足。即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。功能服务的质量，往往受到酒店企业所具有的种种物质条件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识和技能；而心理服务的质量，则主要取决于服务人员是否有爱心和热忱，是否善解人意。2023/5/208活动二酒店心理服务要诀一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感2023/5/209一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感（一）谦恭的态度（二）讲究措辞（三）善于运用“无声语言”（四）培养敏锐的洞察力2023/5/2010（一）谦恭的态度要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。谦恭，是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。2023/5/2011角色扮演（1）当你没有听清楚你同学说的话，你要怎么问？当服务人员没有听懂客人的问话时，服务人员要怎么问？2023/5/2012角色扮演（1）不要简单地问：“什么？你说什么来着？”而应该这样问：“请原谅，您能重复一遍吗？”；“对不起，请您再说一遍，可以吗？”2023/5/2013角色扮演（2）如果你希望你同学做到什么，你该如何说呢？如果你希望客人做到什么，你该如何说呢？2023/5/2014角色扮演（2）不要告诉同学或客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式：“我认为……可能更好，您觉得怎么样？”2023/5/2015（二蒜）讲梨究措搂辞服务球人员茄可以董通过电训练弄改进灰说话辛的方熊式、添速度载、语永调及纹词句商的选紧择。服务而人员针使用绝“文明甜礼貌忠用语”要贺形成冤习惯练，要开了解脚“同麻样的傻话”型有哪怖些“担不同诊的说熊法”捕，一送般情讨况下胁，用肯定室的语缓气说话曲比用否定骗的语挨气说话我会使膛人感惩到柔伤和一片些。在客叉我交承往中倦，特醋别是呢表达君否定方性意岗见时举，要担尽可蒜能采商用那箱些“柔性”的留，让广客人威听起献来觉蹈得“顺耳”的滚，而舱不是桑“刚痒性”鼠的，蝴让客撑人听企起来老觉得垄“逆妇耳”趋的表究达方稼式。20彩23蹄/5尤/1觉816角色耳扮演组（3）：箩提要度求的尿技巧当服左务人志员要男对客究人提框出某旧种要鲜求时余，最榴好用漫肯定遵的说觉法。比如仅：“请壤您……”，络而不伴要用乎否定移的说徒法，据如“各请不毅要……”20甩23聪/5散/1朵817角色羞扮演碰（4）：不能泊满足骂客人球要求早时的忘技巧当服担务人洪员不等能马即上满组足客瓶人的酿要求幕时，徐最好奶向客绑人说明砌你过搁一会拾儿可租能为戏他做订什么券，而不俘是仅淋仅说刊你现喘在不塘能为震他做抹什么政。20讽23却/5迅/1骆818角色循扮演木（5）：不能窑接受愿客人行意见煎或建翅议时南的技谎巧最好密先复誉述客疾人陈登述的顶内容裤，比将如可料以说：“澡您的丽意见懒是……”、罢“您奏的看赛法是……”，赔这样渡可以援表明调服务润人员限的耐心铁倾听并且换明白窄了客铸人的封想法哭，表拌示出骄对客誓人的妥尊重教，然梅后再虾表明病自己垃的想社法：“我警认为……也许教更合纽奉适。裕”绝不匹要轻印易否格定客女人的债意见柴或建杜议。20蜓23挡/5搜/1雄819角色其扮演怜（6）：疾拒绝歪的技钻巧可以铁先复蹈述客抛人的自要求断，然镰后再食表明应自己黎愿意己为客射人效慌劳，雨并说状明由却于什舅么原修因不忧能完车全遵料从客受人的样要求买，最货后提普出自秆己的介建议稳，取化得客敢人的殿谅解矩。20币23饼/5妈/1滴820（三屈）善尚于运滋用“殿无声途语言崇”眼神微笑姿势20睬23舟/5稻/1掌821眼神眼神惊接触正视页客人璃，不猫可东轮张西绩望。不能遗死盯深着客辉人，灾不能撤显得牺咄咄皱逼人菠。20怖23只/5初/1圆822微笑“非首笑莫枕开店丘”日本裤推销巴员原采一平——推销殖之神希尔蚁顿：曲“今先天你怕对客糊人微霸笑了轰没有铅？”希尔杯顿：暮如果鉴饭店浓里只获有第愧一流耐的设槐备而拍没有塔第一巧流服座务员绸的美才好微著笑，孟正好税比花奋园里趣失去畏了春卫天的托阳光汇与和河风。20轻23鉴/5愿/1纳823姿势坐立行20逝23熟/5傅/1稠824（四辅）培贯养敏戴锐的彻洞察墓力观察歌客人轮的面姜部表廉情20勇23哑/5篇/1孕825二、醒让客基人对摧他自佣己更源加满济意，船使客栏人获堤得更李多的暮自豪科感（一以）人宁际交猜往中疮的“冒镜子例”理睛论，蹲做客杠人的馅一面袭“好滑镜子蜡”。（二全）“迫扬客缩慧人之抖长”栽和“沾隐客湾人之证短”20愈23盐/5脱/1盖826（一侵）人劳际交须往中攻的“分镜子茅”理谎论，饿做客绢人的渴一面议“好娃镜子评”。人的哗自我子评价省与别袭人对岸他的侨评价巾是紧赖密相酒关的听。如境果一驻个人潮经常穿从别逃人那象里获泄得肯江定性湖的评过价，康他就傍会感篇到自乳豪；涉相反陵，如吊果经响常从丹别人围那里但获得泥否定墨性的犬评价勇，他誓就会未感到盟自卑直。人周们总种是把滥别人屠当作良自己歌的一黎面镜萌子来扒看待拳。服务帆人员职是客请人的转一面夜“镜炎子”偶，为盏了增白加客馆人的掘自豪常感，抚服务灿人员课就应婆该做崭客人物的一丹面“好拆镜子祖”，发捆挥这先面“眨镜子岁”的福特殊渔功能寨，就缺是能合够以浓恰当久的方暑式发利扬客枝人的极长处龟，隐条藏客胁人的幸短处跃，让树客人升在我春们这勾面“久镜子歪”中版看到标自己江美好流的形辛象。20泥23弓/5烧/1料827（二英）“赠扬客烤人之铺长”岛和“悔隐客幅人之前短”扬客毁人之妖长包现括赞谜扬客接人的生长处顷和提厉供一弟个机槐会让严客人杏表现久他的考长处侵。但要怖注意梁决不歪能为出了扬昨某些泛人之纱长而玩使其膜他的崖客人筋受到励伤害犁。20慈23更/5刻/1经828角色谱扮演撤（7）如何鸽赞美军你的池同学气？如何赠赞美解你的俩客人鞋？20尝23侄/5汗/1疲829（二跃）“晴扬客仅人之互长”亚和“论隐客骡人之侦短”隐客但人之胃短，各一方浇面是联服务庆人员猾决不厉能对捆客人个的短中处感企兴趣排，决充不能蹈嘲笑缓客人接的短芳处，倍决不因能在密客人柱面前波显示省自己复的“迫优越胞”；另一烧方面痕是服厨务人盾员应侧该在玩众人角面前旦保护谣客人得的“国脸面姿”，左在客抢人可呆能陷游入窘蜡境时断，帮干助客欠人“世巧度骡难关世”。20晨23袖/5省/1甘830二、罚让客装人对羽他自萝己更挤加满僚意，挖使客变人获毁得更搭多的侨自豪霸感增加辱自豪绩感是晴客人锐