门店培训资料

寺女店服务妮・嵬也钠多册

目录

第一节:服务常识与服务意识

第二节：门店服务的基本礼仪

第三节：门店工作纪律

第四节：门店卫生

第五节:顾客抱怨处理

第一节服务常识与服务意识

•服务是指为他人做事,并使他人从中受益。

•服务的二个层面:人的层面和物的层面

•服务的特征:。

•好服务标准:。

•服务要素:（个人须做到）___________________________________________J

•顾客管理、顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾客

得到真正满足的高水平卖场。

•

•以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,帮助顾客作出

最佳的选择,以满足顾客的要求。

第二节门店服务的基本礼仪

AW同时也是维护自尊的…种规

卖场

导购二｝-T3防客

仪容汉茂

仪容,首重清洁

第二是服装的合宜

第三,仪容要与商场的形象配合

开朗、健康的态度:4s

a.微笑(smile)：笑容开朗地接待客人

b.速度(speed)：动作迅速、俐落、轻快

c.诚意(sincreity)：表示体贴、诚意。

d:安全(safety):营造轻松的购物环境

清爽、俐落的基本姿势

〜〜身体首先要站正、背要直。

〜〜脸向前方,下颗轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的感觉,也不

可以太上扬,这样会给人傲慢、自以为是的印象。

〜〜胸部要直,不可驼背,左右两肩要平,放松肩部的力量,两手自然贴身,指

尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放,右手放在左手上面、自然垂放。另外,

收缩小腹,让重心放在肚脐附近。

〜〜膝盖放松,同时两膝要并拢。

〜〜脚跟合拢、脚尖呈V字型、45。的角度张开。全身重心不能放在脚跟,应该

放在脚拇指附近。

〜〜最后就是为自己找出一个最亲切、优雅的笑容。

男性店员的仪表要求

自检要求

仪表部位1

总体要求:整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美

面部胡须是否刮净?鬓角是不是太长?

口腔牙齿要清洁,口腔不能有异味;嘴唇要保持滋润

头发要勤剪头发,以短发为佳;要勤洗,不能有头皮屑

西装是否整洁?有无线头、污垢?是否有褶皱?

领口有无破裂之处?有无污迹?

纽扣有没有掉扣?是否正确系扣上?西装外套的钮扣最下面一颗不扣

衬衫是否干净、整洁?

领带是否与西装、衬衫搭配得当？是否清洁？系法是否正确?

工牌是否弄脏?是否别在正确的位置（左胸）?是否歪斜?

双手是否有水渍?是否有污渍?是否粗糙干枯?

指甲要经常修剪,保持清洁,指甲内不能有污垢

鞋是否打油擦亮?颜色与样式是否得当?

袜颜色和花样是否过于花哨?有没有臭味?袜口是否松开?

女性店员的仪表要求

自检要求

仪表部位1

总体要求:整洁、有亲和力，文雅,具有女性温柔之美

面部是否洁净?看上去是否容光焕发?

口腔牙齿洁净,口腔无异味,嘴唇滋润。可使用有色唇膏,颜色不可过艳丽

化妆不可浓妆艳抹。香水不可过浓,气味不可太怪异。看起来是否健康?

发式是否过于复杂?长发有无挽起?刘海是否太长?是否凌乱?是否

头发

干净?有无头皮屑?

是否清洁?有无线头、污垢?是否有褶皱?内外装搭配是否得当?夏装

服装

是否过于暴露?

首饰/发夹是否超过三件?式样和颜色是否太过花哨？是否佩戴垂挂式耳环?

领口有无破裂之处?有无污迹?

纽扣有没有掉扣?是否都已扣上?

工牌是否弄脏或有折皱?是否别在正确位置（左胸）?是否歪斜?

双手是否有水渍?是否有污渍?是否粗糙干枯?

指甲是否过长?指甲内有无污垢?指甲油的颜色是否太过艳丽?

鞋是否打油擦亮?颜色与样式是否得当?

袜颜色和花样是否过于花哨?是否有破损?

着装规范

01店员必须统一着工作服;

02上岗须配戴工作牌,统戴在左胸上方;

03工作服须熨烫平整,工衣外不得着其他服装,工衣内衣服下摆不得露出,非

因工作需要,不得在专卖店外看工衣。

04工作服上不允许配戴夸张饰物;

05严禁佩戴可能划破商品的首饰;

06店员不得着拖鞋和长筒靴上班，鞋子保持干净；女员工着丝袜时颜色不能太

艳丽,不应有抽丝现象,上端不应露出裙摆。

礼节规范

迎宾礼仪最重要的是态度亲切、热诚待人

在商场中与客人见面时,采用的礼节是:

身体正直,保持微笑,“你好/欢迎光临福临旺家;视线要关注对方。

标准动作注意：点头微笑致意。

讲解:向顾客讲解某一商品时,应将产品的正面完全展示给顾客,然后

将特点逐一指出并详细介绍,讲解完后将产品放回原处,待顾客离开后整理商品。

注意:讲解时不允许用手指对着顾客,所有手势必须手心向外,让顾客看到。

指弓I：当顾客问讯时,应面带微笑,手和眼睛一起指向目标。

注意:如果店员朝向与该方向不同应转身。

手势:不要以手指指向顾客或目标,不要背对顾客,不要挡住顾客的视

线,不要与顾客的身体接触。

转身:以脚为轴转动

电话礼仪

准备:提前准备好纸、＜,方便随时记录信息;

姿态:注意保持接电话的形象,要立/坐正身体,表情自然,不要心不在焉或吃

东西;

接听:第一声铃声不接,做深呼吸一次,然后微笑,在铃响三声内接听,接听时

“您好!福临旺家专卖店”，如因故不能及时接听,接听后请先向对方道歉“对

不起”。如对方想找的人不在，请询问对方是否需要留言,并重述求证;

通话:声音要轻一点（让对方感受到你的亲切）,慢一点（咬文嚼字）,微笑一点

（让对方感受到你的诚意）。拨打电话:对方接听后先问好,并报出自己的公司、

部门和姓名。如:“您好,这里是福临旺家专卖店。”然后问想要找的对象是否

在,并本着长话短说的原则,进行通话,再陈述事情;

放电话:让对方先挂或是尊者先挂。

介绍礼仪

握手礼仪

递名片礼仪

应避免的八种不良站姿:

/、身躯歪斜B、弯腰驼背C、趴伏倚靠D、双腿交叉E、脚位不当

F、手位不当G、半坐半立H、浑身乱动

走姿要点:轻快,平衡,匀速,优雅

方向明确B、步幅适度a速度均匀D、重心放准E、身体协调

F、造型优美

八种不良走姿:从横冲直撞B、悍然抢行C、阻挡道路D、不守秩序

E、蹦蹦跳跳F、奔来跑去G、制造噪音H、步态不雅

有损店面形象的行为

工作时间因私使用手机

B、抽烟

C、随地吐痰

D、随手乱扔垃圾

E、当众嚼口香糖

F、当众挖鼻孔或掏耳朵

G、当众搔头皮

H、在公共场合抖腿

I、当众打哈欠

J、在顾客面前频频看表

文明用语

待客用语

接待用语禁用语

O欢迎光临福临旺家！（顾客进店时的首起语）

。您可以先看一下,不满意可以再看看别的款式。所有都在这里了,你自己看.

O我们品牌的产品质量绝对有保证,（详细说明质量）,（投其所谁说我们的质量不好的?

好介绍款式）您喜欢什么样的呢?

O别急，您慢慢看慢慢挑,满意就好。那你自己慢慢看吧,挑好了再跟我说.

。对不起!今天顾客多,导购员少,有点照顾不过来，您先看今天真是太忙了,你自己先看看吧!

看,行吗?

O对不起!这次没能让您满意,欢迎您下次再来。这么多款式你都不满意吗?

。您看这样行不行?

O您想要的是不是这种款式/材质?要不这样吧。

O您想购买什么门/地板?

o您在xr商场看到的是不是有点像这种款式的?

。今天我们做促销活动,价格很优惠，您来的真是时候。今天我们做促销活动,价格很便宜。

针对顾客心理,当好顾客“参谋”,应认真耐心,主动热情,和蔼可亲,公平周到,有问必答,多说

不厌。不能用生硬、刺激的话伤害顾客。,不能用质问、教训的口气同顾客说话。

接待用语禁用语

。请您稍等,我马上过来。口喊什么,等会儿.

O您别着急,今天人多,我动作快点，您稍等。□没看到我在忙着吗?

。对不起!让您久等了，您需要什么款式的?□你想要哪一种?

。慢慢来,我晚点下班没关系……□你能不能快点,我要下班了。

O对不起,让您又跑了一趟。□哦,你又来了/又是你啊!

。先生，您提出的问题很特殊,我们共同商量一个解决的方法□这个问题太特殊了,我们肯定办不

好吗?到。

O对不起，您这个问题我们解决有困难，请稍等片刻,我去向口不行,我不能那么做。

店长请示一下好吗?

。很抱歉,这款门暂时没有库存了,但我们可以为您专门订购,口这款门没货了。

预计……

。对不起，请您稍等一下,我马上给您办退（换）手续。口那你等•下，要些时间才能办好的。

O对不起，您要的商品暂时无货，请您过几天再来看看,或请口这个没货了。

您留下联系电话,货到后我马上通知您。

O对不起，您问的款式刚卖完，您可以再看看其他有没有满意□你运气不好,这个刚卖完。

的。

。对不起,我需要去换一下零钱，请稍等。□我去换下钱。

针对顾客心理,当好顾客“参谋”，应认真耐心,主动热情,和蔼可亲,公平周到,有问必答,多说

不厌。不能用生硬、刺激的话伤害顾客。,不能用质问、教训的u气同顾客说话。

介绍用语禁用语

。您上次看的是这款吗?n你上次就是看的这款。

。您看这款怎么样,简约型的,而且价格也实惠。口这款不错,简单,价格也便宜。

O我们这个品牌的门,设计非常人性化,销量一直很好。口我们销量一直都非常好,XX品牌

。这种款式是今年最流行的。怎么能跟我们比!

O您是想装在哪里的?我可以帮您参考一下?□这个你就没我内行了,你是哪里

O我们现在做促销活动，您选择这款门真是太有眼光了。用,我帮你挑!

。您看这款怎么样?口现在做活动,价格便宜,你还真会

O收银台在那边,我带您去。挑。

。我们这儿品种相当齐全，您还需要看看别的门吗?

针对顾客心理,当好顾客“参谋”，态度热情,笑脸相迎,落落大方,谈吐自然,不急不躁,不言过

其实。

第三节门店工作纪律

/、服从上级领导的正常工作调动及临时工作安排;

2、不准擅自离岗窜岗;

3、不准私自调休换班,上下班不能迟到早退;要按时打考勤卡,不得代打;

4、不准坐着接待顾客与不接待顾客;

5、不准在营业场所或利用上班时间吃零食、用餐;

6、不准扎堆聊天或嬉笑打闹;

7,不准在营业场所带小孩;

8、不准仪表不整上班,工作牌佩戴要规范;

9、不准会客长谈影响正常工作;

10,不准坐靠展台、展柜、趴柜台或其他有损专卖店形象的举止;

11、不准打架、吵架;

12、不准在工作时间内打瞌睡;

13、不准上班时间在营业场所吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾;

14、不准在工作时间看与工作无关的报刊杂志、干私活等;

15、不准在顾客边上讨论有关经营上的问题或泄露公司机密;

16、不准擅自拨打或接听私人电话;

17、不得利用经营或办公和经营设施或办公设施处理个人事务;

18,不得在上班时间或营业场所利用电脑玩游戏、聊天等做其他与工作无关的事

情;

19、不准在专卖店内发生赌博行为;

20、不准泄露公司机密或文件（包括本人电脑权限）;

第四节门店卫生

（一）门店外部卫生

1、户外招牌:无明显污垢与破损现象,一经发现,及时修复;不能修复的,及

时上报店长予以撤除。

2、广告立牌:厂方或门店在门口摆放的广告立牌应妥善保管,并在合适位置摆

放。出现污、损及时修复;无法修复的,及时清理,不可履意搁置在专卖店门口。

3、门柱、大门、玻璃门:统一形象,合理布置;经常清洁维护,保持整洁美观。

4、橱窗广告:宣传专卖店形象标识和企业文化。每天擦洗,每周全面清洁一次。

5、户外卫生:专卖店门口,包括通道、台阶等的卫生,要求每天清扫。标准为

清扫完毕后地上不准出现烟头或烟头般大小的杂物,并做好营业期间的卫生保持

和维护工作。

每位员工要养成良好的卫生习惯,绝不允许在门店内和门口乱扔果皮、纸屑

和食品包装物等。

（二）、门店内部卫生

1、保持专卖店地面的卫生,做到随时清扫,干净整洁,标准为不得出现有烟头

或烟头般大小的杂物;地面无明显的水渍和污迹。

2、所有的商品、展台、展柜保持清洁无灰尘。

3、天花板上无蜘蛛网。

4、吊旗、广告牌、标价签等悬挂整齐,无明显污渍和破损。

5、玻璃门窗、柱子、门帘无明显污渍。

6、门店内设施设备（如办公桌椅、电脑、打印机、盆景（或其他装饰品）、垃圾

筒、式次房等)保持清洁,无灰尘。

7、门店内杂物(如纸板箱、包装物、日常清洁工具、垃圾筒等)摆放在合理的

位置,不得随意搁置影响专卖店形象。

第五节顾客抱怨处理

有期望才有抱怨

期望的落空,就会产生抱怨

产生抱怨不一定投诉

只有不到10%的顾客会投诉

顾客投诉的原因

1.对商品的投诉

2.对服务的投诉

3.对环境的投诉

1、对商品的投诉

(1)商品质量差

(2)因使用或保管不当造成的商品质量问题

(3)缺乏应有的信息

(4)商品缺货

2、对服务的投诉

2.1对服务者的投诉

•态度方面:

•言语方面:

•销售方式方面:

•付款不便

*未能守约

•商品说明不符合情况

2.2对服务方式的投诉

3、对环境的投诉

(1)光线太强或太暗。

(2)温度不适宜。

(3)地面过滑。

(4)卫生状况不佳。

G）噪音太大。

顾客在抱怨时想得到什么?

精神层面

尊重和礼遇:

利益层面或物质层面

使用价值,希望得到补偿

一份礼物

满意的处理结果

满意的补偿

一份礼物

外加一份微笑

抱怨未妥善解决的后果

/、顾客本身:

2、对品牌和专卖店造成的影响:

3、对导购个人受影响:

1、顾客的满意度下降

2、员工流失

3、顾客加倍的流失

再没有比顾客的悄悄离去更为可怕的了.

4、品牌淡出

顾客抱怨的处理原则

心存感激,速度第一

立足妥协,不失礼貌

真心诚意,全心全意

有效地处理抱怨

顾客抱怨的处理步骤

1、心平气和

2、有效倾听._______________________________________________________；

3、诚意道歉一；

4