个人平衡计分卡TSFC四步培训法

第15页共18页个人平衡计分卡应用案例1个人使命陈述举例2关于个人使命和个人愿景的基本核心问题3个人愿景陈述举例4个人核心角色陈述举例5个人抱负6个人关键成功因素7SWOT分析表8内部平衡计分卡范例9外部平衡计分卡范例10知识与学习平衡计分卡范例11财务平衡计分卡范例12洛宾夏玛的十大幸福原则个人使命陈述举例*通过爱自己、爱他人，培养自己和他人的意志力量，创造一个充满爱和意志力量的世界。*真诚友善地对待他人，用我独特的品质为他人的生活带去欢乐和意义。*告诉人们如何让善永恒，提升我所遇到的每一个人的灵魂。关于个人使命和个人愿景的基本核心问题个人使命(现在状态)个人愿景(未来状态)我是谁？我要去往何方？我的生活哲学是什么？我的价值观和处事原则是什么？我为什么要来到世界上？我想帮助社会实现什么？我的整体生活目标是什么？我想成就什么？我为什么而活？我的长远打算是什么？我最深切的渴望是什么？我的理想是什么？为什么我要做我做的事情？我的立场是什么？我与众不同的才能是什么？我信仰是什么？我现在的成就是什么？我想努力对社会做什么贡献？我最根本的信仰是什么？我怎样让自己在社会中与众不同？我怎么评价自己？我怎样看待自己(自我形象和自我评价)？我最喜欢什么？我如何对待他人？个人愿景陈述举例例一我想通过如下方式实现我的使命：1、把自己当做客户的合作伙伴，帮助他们增加价值。2、总是保持身体和精神的良好状态。3、不断发展职业技能。4、以充满动力的状态，通过不断学习，在工作中体会乐趣。5、在工作和个人生活之间创造平衡。6、保持财务状况的稳定。例二我想通过如下方式实现我的使命：1、总是用爱指导行为。2、不断关注自己精神领域的发展、情绪的平衡以及身体健康。3、有目的掌握学习进程，从而获得直觉能力和创造力。4、发展道德品质和个人诚信。5、保持经济上的独立性。例三我想通过如下方式实现我的使命：1、不断学习知识，力争完美。2、不断支持同事感兴趣的事。3、对他人和自己诚实。4、保持身体、情绪和精神健康。5、确保个人财务安全，以实现个人自由。个人核心角色陈述举例配偶：快乐地相处，做有趣的事情，互相激励，享受在一起的生活。共同创造一个既爱也被爱、互相尊重、互相信任的未来。丈夫:我的妻子是我生命中最重要的人。母亲：做孩子的后盾，当他们在努力赢得幸福生活的时候，我总在他们身边。父亲：引导我的孩子走上独立的道路，帮助他们最大程度地发挥肉体和精神的力量。女儿：爱我的父母，也从他们那里得到爱，学习他们生活的智慧。姐妹：分享事物。女友：相信爱永远不会受伤害。朋友：我的朋友总是可以信赖我，我永远不会让他们失望。同事：和我的同事一起为成功奋斗，分享知识，维护开放而和谐的工作氛围。我将尽力让同事感到我是值得信任和知识渊博的人。学生：我每天都学会一些东西，我将永远做一个学生。经理：帮助我服务的组织取得成功，从而服务社会。教练：帮助他人与精神对话，帮助他们的自我发展。顾问：帮助我的实现他们的目标。临时管理者：帮助组织实现最高业绩。个人使命：自由自在地为他人服务，创造一个充满爱和知识的世界。个人愿景我想通过以下方式履行我的使命：·赢得客户、同事、朋友和爱人的尊敬。·不断寻找挑战，接受它们，并且享受挑战。·帮助客户获得成功。·不断发展技能，不断学习。·不违背良心做事。·不断增强内心的力量，保持身体和精神健康。·获得财务上的安全。个人核心角色为了履行我的使命，我必须首先扮演以下角色：·配偶：尽量做到我的妻子认为重要的事情，爱她，对她忠诚，支持她，无条件信任她。·父亲：成为孩子的榜样，让他们能够尊敬他们自己和周围的人，培养他们做出正确选择和敢于做决定的能力。·顾问：做到干练、诚恳、合作、忠诚。·伙伴：信任和获得信任。积极的价值观成就感：当我能够为别人创造更大的价值时，我就体会到了成就感。成功：当我每天都能完成计划内工作时，并且每天都能有所进步时，就算成功了。爱：当我付出了爱，而不求回报时，就感觉到了爱。健康：当我看起来精力充沛、神清气爽时，就表示身体健康。受欢迎：我想受到别人的欢迎，就要随时去关心帮助别人，要对别人付出爱心。内部外部不断寻找挑战，接受它们，并且享受挑战自由自在地为他人服务，创造一个充满爱和知识的世界不违背良心做事赢得客户、同事、朋友和爱人的尊敬不断增强内心的力量，保持身体和精神健康帮助客户获得成功尽量做到我的妻子认为重要的事情成为孩子的榜样信任和获得信任知识与学习财务不断发展技能，不断学习获得财务上的安全做到干练、诚恳、合作、忠诚优势弱点机会威胁内部个人关键成功因素个人目标个人绩效测评指标个人具体目标个人改进措施个人改进措施对关键成功因素的贡献个人改进措施的优先数字不断寻找挑战，接受它们，并且享受挑战从工作中感到快乐工作中感到快乐的程度80%以上的时间每天早上拿出20分钟考虑个人发展的问题，首先做呼吸和静默练习416工作中开怀大笑的时间每天至少10分钟恢复大笑的习惯，实施大笑疗法312心不在焉的几率减少心不在焉的状态，每周减少10个无效率的工作时数根据计划-实施-改进-挑战循环实施我的个人平衡计分卡0没有压力感到的压力水平6个月内至少降低75%学会冥想，正确练习瑜伽，每天进行15分钟的伸展运动，让感到压力的次数与感到放松的次数保持合理的比例312不违背良心做事待人真诚得到关于我的道德行为的正面反馈的次数每年至少提高20%经常更新个人平衡计分卡，使之与我的行为相符0不断增加内心的力量，保持身体和精神健康情绪稳定睡眠小时数每天6小时不要杂乱无章地做事，而是制定并严格执行时间计划；0关注睡眠的质量，而不是时间的长短。智商、情商、灵商均衡发展感到幸福的时间清醒时间的90%以上更好地控制情绪，加强自我控制，从积极的角度思考；0练习静坐的技巧，每天至少进行10分钟的静默练习，培养长时间集中注意力的能力，增强专注力保持身体健康感到舒适轻松的时间一直继续目前的节食疗法，少吃糖、喝红酒、不喝啤酒、吃健康食品(蔬菜)0体重至2005年12月1日体重至少降低12公斤，现体重94公斤每年至少四次200公里的骑车训练,买新的跑鞋，0每周打一次高尔夫每年至少骑车3000公里组织一个锻炼小组每周一次骑车上班每周在家锻炼三次，健康得分至2005年9月1日健康得分达到27分，目前是8分，至2005年12月1日体内脂肪含量从47.4%降至29.1%0外部个人关键成功因素个人目标个人绩效测评指标个人具体目标个人改进措施个人改进措施对关键成功因素的贡献个人改进措施的优先数字自由自在地为他人服务，创造一个充满爱和知识的世界满意度其他人对于我为建立更美好的世界所做的贡献的满意度两年内满意度达到至少80%更多地帮助别人而不要求回报，增强对其他人的服务心416每年的捐赠次数每年至少六次更深入地分析求助信息，有所为有所不为312赢得客户、同事、朋友和爱人的尊敬赢得客户的信任提供可靠的服务至少95%的服务在双方商定的最后日期内提供向客户询问关于服务质量的反馈，并记录下来；0向客户表现出更大的尊重；312与客户进行更清楚的沟通；0更多地从客户的角度考虑问题；0培养自己更好地了解客户意愿的能力并及时处理客户的投诉，随时告知他们处理的进度；0努力提高客户满意度；0经常组织客户垂询；0分析并记录客户的活动；0制定并实施最大化客户满意度守则。0让客户高兴提出的为客户创造价值的有创意的想法的个数每年至少四个每周至少进行一次新产品和服务开发方面的“大脑风暴”0让同事和工作伙伴全身心投入员工辞职比例一年内至少减少50%开展自愿的个人抱负谈话员工请病假的比例每年低于2%让公共抱负与个人抱负保持一致提高同事对我的行为的满意度同事对我感到满意的比例一年半以内至少达到80%更好地倾听同事和员工的意见，尊重他们，避免自己的无知与好朋友保持密切联系与最好的朋友在一起的时间每月联系每月与最好的朋友至少见面，通知或通信一次；与好朋友一起去钓鱼新朋友的个数至少每周一位交新朋友，并及时更新联系方式业余时间更多地与家人在一起总休假天数每年最少20天每年与家人度三次假成为孩子的榜样做好父亲，获得孩子的崇拜与孩子在一起的时间每天至少一小时更多地与孩子待在一起，更主动地接近孩子；与孩子分享个人平衡计分卡，并帮助他们制定他们自己的计分卡；鼓励他们进行呼吸和静默练习全家出游的次数每月至少两次主动提出全家一起活动的提议孩子做决定时征求我的意见的次数任何必要的时候对孩子表现出更大的耐心；更多、更专注地听他们倾诉从他们的角度考虑，而不是从正确的角度；定期向他们传授知识、提供指导。尽量做到我的妻子认为重要的事情做一个好丈夫进行愉快的谈话的次数每天至少一次将所有挑战、问题、想法、成功与妻子分享；与妻子分享我的个人平衡卡，并帮她制定她自己的计分卡从夫妻关系获得更多生活的能量；一起进行呼吸和静默练习每个月在乡村进行一次浪漫的野炊与妻子相互关心、相互爱慕妻子向我表示爱意和欣赏的次数每天至少一次向妻子表达爱意倾听她的需求；定期向剧院订票帮助客户取得成功帮助客户增加价值成功的咨询项目的个数每年至少增加10%加强在金融和人力资源管理方面的知识信任他人并获得信任帮助他人更好地生活其他人对我的行为的满意程度一年内提高20%每周在静修日记中记录一次；做更多对他人有益的事知识与学习个人关键成功因素关键成功因素的权数个人目标个人绩效测评指标个人具体目标个人改进措施个人改进措施对关键成功因素的贡献个人改进措施的优先数字不断发展技能，不断学习4MBA学位MBA学位最迟在2005年12月获得学位写好未来三个月的学习计划4162005年5月1日开始写毕业论文312成为一个主动而务实的顾问提出成功的战略改进意见的次数每周至少一次形成产生创造性思维的机制，确定目标，开展“大脑风暴”和思维引导；0每年组织一次放松周，以获得新的灵感；312表现出更大的决断力；0努力变得更加积极，更有效率，更注重实效，更有说服力。0精通专业而富有创造力客户对我的专业能力的满意度至2005年11月为平均85%更经常和系统地开展大脑风暴和思维引导0学习天数每年10-25天把我的个人平衡计分卡当做一份活的文件，并根据计划-实施-改进-挑战循环来实施0每年的有效学习小时数至少400小时制定学习计划并对学习结果进行评估；0在实践中学习；0敢于尝试新事物，增加自信0改善领导技能员工认为我领导有方的比例一年内达到85%参加一个关于冲突化解和企业道德的课程，增加交流技能，对自己和他人保持诚实，增强我的培训技能，放慢说话的速度0对客户表现出才干、真诚、合作和忠诚5成为成功而专业的顾问成功的咨询项目的个数每年至少8个能够更加自信地对一群人发表讲话，并且思维清晰改善倾听的技巧在工作中建立和实施全面绩效计分卡方法；在服务中强调商业道德，把全面绩效计分卡方法当做生活指南。有效的建议得到实施的个数每年至少增加30%学习次数每周至少一次对学习时间进行记录，与他人交流知识和经验财务个人关键成功因素个人目标个人绩效测评指标个人具体目标个人改进措施个人改进措施对关键成功因素的贡献个人改进措施的优先数字获得财务安全(5)改善资产管理股票投资的收益率每年8%采取稳健的投资策略420财务的健康状况自己的咨询公司的营业额从2005年起每年至少85万美元为公司制定组织平衡计分卡；315学习获得订单的技巧，并学会使用他们。0未来的财务稳定性养老金条款从65岁起每个月至少得到5000美元的养老金参加养老金保险315确保没有财务问题伤残保险若出现伤残，每个月至少有5000美元的收入参加伤残保险0咨询业务的持续性我提供的法律服务的水平和质量能维持至少一年不断争取新业务，提供更多的创意0每年开发和推出两个新产品，更频繁地召开销售会议，果断地实施销售活动，在2005年10月1日以前印制宣传手册和其他公关材料，0最迟在2005年9月1日以前发表两篇文章，0最迟在2005年9月1日以前开设网站，更主动地关注市场潮流和发展趋势，确定正确的优先事项0每周三次业务拓展0扩大关系网，更频繁地拜访关系客户0两项业务之间的间隔时间最长一个月0支出管理收入比支出的比率每年至少提高5%每月制定预算0洛宾夏玛的十大幸福原则*生活得充实、有激情和有活力*每一天的每一刻都做有意义的事*培养一种有条理、有计划的生活方式*设定可以实现的目标，同时保持高的眼界；*积极地思考--消极的思想有害无利；*避免对琐事不必要的操心；*尽情享受乐趣；*培养热情、开朗的性格和对人们真诚的爱；*养成奉献多于索取的习惯；*学会生活在现在。

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(OrganizationAnalysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(JobAnalysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(IndividualAnalysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(ResourseAnalysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹